中国农业银行网点服务精神管理.ppt

IBM Global Business Services Copyright IBM Corporation 2010中国农业银行网点转型中国农业银行网点转型咨询项目咨询项目网点服务精神管理网点服务精神管理IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20102目录目录农行网点服务精神建设现状与优化对策农行网点服务精神建设现状与优化对策网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神闭环管理体系网点服务精神闭环管理体系网点服务精神建设导入建议网点服务精神建设导入建议IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20103农行网点服务精神管理现状与问题农行网点服务精神管理现状与问题网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心的重要手段，符合网点转型战略需求的网点服务精神对于战略的实施与贯彻起着重要的作用。提高员工战斗力和忠诚度 提高客户满意度 提高企业美誉度明确明确了了网点服务精神建设目标网点服务精神建设目标已经提炼出网点核心价值观；网点服务精神已经在全行推广，员工耳熟能详；对于客户服务方面，精神手册中给予员工在礼仪、语言方面较好的引导。制定制定了了网点服务的精神理念网点服务的精神理念内训指导会议表扬和奖励巡检神秘人制度已经开始执行多种网点服务精神固化手段已经开始执行多种网点服务精神固化手段在全行范围内开展网点文明标准导入，但是面在全行范围内开展网点文明标准导入，但是面临回潮临回潮网点服务精神仅有简要定义，缺乏具体的行为网点服务精神仅有简要定义，缺乏具体的行为要求要求网点服务精神尚未纳入个人考核，不利于导入网点服务精神尚未纳入个人考核，不利于导入结果的固化结果的固化网点员工未能将服务精神融入个人价值观网点员工未能将服务精神融入个人价值观服务精神建设缺少组织层面的定期评估，难以服务精神建设缺少组织层面的定期评估，难以持续持续IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20104引入考核机制、明确管理职责、建立闭环模式，实现网点服务引入考核机制、明确管理职责、建立闭环模式，实现网点服务精神的固化、评估与持续提升精神的固化、评估与持续提升纳入考核纳入考核l将“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的20字网点服务精神，进行详细分级与展开，并赋予相对定量的等级划分（未展现、初步展现、展现、展现优秀、展现卓越）及各等级对应的详细要求。从而实现网点服务精神的落地与固化；l通过给予各等级的评分，实现网点服务精神考核的量化；l通过灵活控制各条精神考核的权重，实现个性化的网点服务精神提升的导向效果。激励挂钩激励挂钩l将承载网点服务精神的KCI指标，纳入正式岗位绩效考核内容，与绩效发放系数挂钩，通过正面激励，有效提升员工网点服务精神培养的自觉性与积极性。职责明确职责明确l明确一线大堂经理的管理职责，将其定位为网点服务精神的培育者与变革者，率先垂范，以身作则，成为网点服务精神价值观的载体，同时引导、推动、监督网点服务精神相关标准的执行，推动网点服务精神良性发展。闭环管理闭环管理l建立服务精神传导、执行改进、考核评估、结果应用的闭环管理模式，实现网点服务精神的持续提升与改进。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20105目录目录农行网点服务精神建设现状与对策农行网点服务精神建设现状与对策网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神闭环管理体系网点服务精神闭环管理体系网点服务精神建设导入建议网点服务精神建设导入建议IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20106服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度，更重要的是明确其对领导与员工行为的要求制度，更重要的是明确其对领导与员工行为的要求如果企业服务精神诠释只是停留在文字层面，那么无论价值观看起来如何如果企业服务精神诠释只是停留在文字层面，那么无论价值观看起来如何“完美完美”，都，都是不能落地的。是不能落地的。网点服务精神落地关键是形成服务精神体系对整个管理体系、对领导行网点服务精神落地关键是形成服务精神体系对整个管理体系、对领导行为和员工行为要求的真正指导，并融入绩效考核和激励机制中为和员工行为要求的真正指导，并融入绩效考核和激励机制中激励机制激励机制领导行为领导行为员工行为员工行为各项制度各项制度绩效考核绩效考核以客为尊以客为尊激情创新激情创新团队合作团队合作合规经营合规经营追求卓越追求卓越农行农行网点服务精神网点服务精神核心价值观核心价值观企业服务精神的落地途径企业服务精神的落地途径网点服务精神核心价值观最终要体现为员工具体工作中典型的并对其绩效产生重要影响的行为，同时具有灵活性和普适性网点服务精神行为要求既适用于所有网点员工，又适用于所有网点管理者为使行为要求成为服务精神考核的依据和标准，需要对行为要求进行分级描述IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20107服务精神分级标准服务精神分级标准对员工服务精神行为进行了分级描述。每项网点服务精神行为有4个层级，每个层级内的行为指标详细的解释了此项服务精神精神在该水平上的典型行为表现。网点服务精神行为分级标准为员工服务精神考核提供依据。负面行为表现负面行为表现是网点服务精神的雷区，一旦表现出负面行为表现里的某项行为，就认为该员工不具备此项网点服务精神。定义定义描述了该项网点服务精神的含义。正面行为表现正面行为表现描述了该项网点服务精神相关的的企业推崇行为，为员工行为做正面导引。农行网点服务精神价值观行为要求示例农行网点服务精神价值观行为要求示例定义定义以客为尊以客为尊信守对客户的承诺；快速、有效地响应客户需求，为客户提供真正有价值的产品和服务；始终站在客户的角度，考虑客户的满意和利益，选择正确的行为达到客户的满意；正面行为表现正面行为表现是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。负面行为负面行为 表现表现能够提供满足客户最低要求产品和服务；对于客户提出的问题能够立即回答，但不深入思考客户的需求和问题；初步展现初步展现主动与客户沟通掌握“第一手信息”，根据客户信息对客户进行定位和细分；了解客户现实与潜在的真正需求，提供与之相应的产品与服务；展现展现从客户的角度出发考虑需求，换位思考以理解客户的满意标准；通过多渠道收集关于客户需求的信息，分析并预估客户的潜在需求，采取行动以超越客户期望；展现优秀展现优秀能够与客户进行互动并建立伙伴关系，为客户提供专业的建议，影响客户决策过程；始终将客户利益和满意度放在首位，成为客户最信赖的第一选择；展现卓越展现卓越服务精神分级标准服务精神分级标准从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户种族、性别、衣着、财富多少的歧视专注于自身能力。以农行具有的产品为中心，而不是关注于客户的实际需求专注于“计价”高的产品，以计价为导向销售产品IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20108农行网点服务精神分级标准划分依据农行网点服务精神分级标准划分依据服务精神层级服务精神层级层级划分标准层级划分标准未展现未展现工作中未展现该项网点服务精神行为。初步展现初步展现该项行为符合农行的基本要求或入门要求。在充分的帮助下方可开展与此网点服务精神行为要求相关的工作事项；此层级的行为指标尚未达成农行对此项网点服务精神的标准要求；展现展现此层级的行为指标达到农行对此项网点服务精神的标准要求；普通绩效的员工偶尔展现，但可依据以网点服务精神行为要求独立完成一般复杂度的工作；高绩效员工稳定有效的持续展现。展现优秀展现优秀此层级的行为指标显著超出农行对此项网点服务精神的标准要求；高绩效员工能应用该项服务精神行为要求处理复杂挑战的工作任务；该项行为展现已成为专长和个人稳定的优势。展现卓越展现卓越此层级的行为表现已经被公认为公司中的楷模；公司内其他人提升或发展该项网点服务精神行为的典型参照。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20109以客为尊以客为尊正面行为表现正面行为表现定义定义负面行为负面行为 表现表现是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、规范、便利、高效的金融服务基础上，供热情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。，提升客户满意度和忠诚度。信守对客户的承诺快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪及时有效的为客户办理业务了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益，即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务 能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的行为正确引导，以合适的时机指出错误通过多渠道收集、分析客户需求的信息，明确客户的潜在需求，明确客户定位，采取行动以达到比较高的客户满意与客户建立长期互信的关系，并最终使客户和企业双赢做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及需求趋势，以改善产品和服务质量从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视服务质量差，出错率高服务效率低下以农行现有的产品为中心为客户提供服务，而不是关注于客户的实际需求为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和风险承受能力的产品只站在自己的角度和立场，将个人情绪带到工作中，忽视自己的行为对客户的影响面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不理睬或不响应批评客户填单错误以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需求不理睬，不主动积极引导客户无法对客户进行分析定位，不能为客户和企业创造价值IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201010以客为尊以客为尊初步展现初步展现展现展现展现优秀展现优秀展现卓越展现卓越满满足基本需求足基本需求能够根据客户提出的明确需求，为客户及时办理业务对于客户提出的问题能够立即回答，但不深入思考客户的需求和问题对客户提出的需求、询问、抱怨进行跟踪，给予客户及时满意的答复或解决了解真了解真实实需求需求主动与客户沟通掌握“第一手信息”，根据客户信息对客户进行定位和细分考虑到客户对问题的认识程度，明确客户真实需求，从客户利益出发，提供与之相应的产品与服务留意客户的满意度，提供客户需要的信息给客户，并且提供亲切愉快的服务经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求，以改善产品和服务质量提供超提供超值值服服务务从客户的角度出发考虑需求，换位思考以理解客户的满意标准通过多渠道收集关于客户需求的信息，分析并预估客户的潜在需求，采取行动以超越客户期望做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度对于客户需求有预见性，能提前预知客户满意度、客户需求的变化即使面对挑战和困难也保持积极心态响应客户需求,积极思考并寻求解决方案以达到客户满意获获取客取客户户信任信任能够与客户进行互动并建立伙伴关系，为客户提供专业的建议，影响客户决策过程始终将客户利益和满意度放在首位，成为客户最信赖的第一选择在客户价值最大化的同时，实现企业价值最大化，寻求两者之间的平衡点能够判断他人的行为对客户的影响，对损害客户满意的行为及时制止IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201011激情创新激情创新正面行为表现正面行为表现定义定义负面行为负面行为 表现表现是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。创新精神和创造力的银行。始终对银行业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新表现出浓厚的探索兴趣有勇气“否定”过去的成功，在成功经验的基础上探索创新的方法具有强烈的学习愿望，除企业安排的培训外，利用个人时间参加社会培训或自学业务相关知识，补充知识结构，利用学习成果，通过创新工作方法，改进工作业绩追踪最新的服务和产品趋势，创造新的服务方式和产品，在企业批准的条件下，进行实践、改进和沉淀能够有效地借鉴标杆企业的管理实践经验，并结合农行实际进行创新支持他人的创新行为，积极营造团队学习型组织的良好氛围缺乏好奇心，难以接受新事物对创新的行为排斥，不接受企业在管理和服务等方面的变革，不愿意学习新的服务方式和服务流程缺乏对解决问题的好的方式方法的探索不愿学习，新瓶装老酒自我封闭，对别人的创新不以为然，甚至冷嘲热讽IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201012激情创新激情创新IBM及农业银行保密及农业银行保密12初步展现初步展现展现展现展现优秀展现优秀展现卓越展现卓越乐乐于探索于探索对未知领域表现出好奇心和探索欲对新生事物有良好的接受性勇于问问题关注行业当前的产品趋势和服务趋势始终对银行业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新表现出浓厚的探索兴趣独立思考独立思考具有强烈的学习愿望，利用企业资源和个人时间持续学习业务相关知识，补充知识结构，利用学习成果，通过创新工作方法，改进工作业绩能清楚地看到企业经营管理中的影响效率或客户服务的环节，独立思考完善方法表现出对问题和现状不同角度的看法，提出灵活、变通地解决方案突破突破传统传统勇于挑战传统的工作方式，不因经验而拘束思路寻求新的方法提高工作效率和服务质量，提出改进工作的创新性和突破性的建议在制定解决方案时表现出足智多谋支持并鼓励他人的创新行为乐于研究标杆企业的经营方式，思考将其优秀的经验应用于农行的网点业务中引引领领改善改善对过去的做法始终保持重新创造和改进的激情用他人不曾使用过的方法优化工作效率和客户服务效果追踪最新的服务和产品趋势，创造新的服务方式和产品，在企业批准的条件下，进行实践、改进和沉淀积极营造团队学习型组织的良好氛围能够预见行业未来可能的变化，并使团队提前有所准备IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201013团队合作团队合作正面行为表现正面行为表现定义定义负面行为负面行为 表现表现是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调和配合，让客是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调和配合，让客户感觉到户感觉到农业银行是一个整体。农业银行是一个整体。善于倾听、理解他人的真实想法与他人沟通时沟通目标明确并有效的表达能够积极、主动、开放地与合作伙伴、合作部门及上下级部门沟通，协调最优的合作方式能够换位思考，理解他人的立场和困难能与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现善于协同团队寻求解决问题的途径，积极提出自己的建议，为团队目标而努力工作包容性好，善于与团队中的不和谐分子相处倡导团队精神，明确表达自己的认可与赞赏态度，对团队氛围产生积极影响乐于助人，与同事间像兄弟姐妹一样真诚相对，互相帮助不服从工作岗位的安排独来独往，不融入团队不愿意倾听他人的意见和建议，对别人缺乏了解，存在偏见独断专行，不考虑他人的想法只关注个人目标，不愿为他人和团队整体目标提供帮助和合作为个人利益与同事争抢客户，造成客户方不良影响为与行内其他网点竞争客户，发表不良言论，打压其他网点，影响农行整体形象忽视共同目标和共同利益，不配合、不协作团队意识差，牢骚满腹，经常抱怨拉帮结派，营造小团体IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201014团队合作团队合作初步展现初步展现展现展现展现优秀展现优秀展现卓越展现卓越有效沟通有效沟通积极主动地与他人进行沟通直接、清晰地表达，言之有物坦诚开放地与他人沟通，倾听他人的观点谈话中，不以自我为中心，保持对他人的尊重；具有愿意倾听的态度；交流中，能够抓住谈话的中心议题；能以开放、真诚的方式，准确的接收和传递信息；换换位思考位思考换位思考，理解他人的想法和困难与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现能够专心倾听他人见解，并站在对方的角度考虑问题，做出积极回应；出色的表达能力，清晰，准确，扼要；了解对方特点，清楚对方最关心的问题、利益和动机，采取有针对性的策略进行建议、説服或指导融洽融洽团队团队关系关系不以流程作为阻碍部门合作的借口，在合作中表现出良好的服务意识 面对流程间的矛盾，或者流程不清的情况下，积极与相关人员/部门进行沟通，协调最优的结果在沟通过程中，与他人迅速取得共识采取行动增进友善的气氛、良好的士气以及合作。保护并提升群体在外的形象善于与团队中的不和谐分子相处倡导团队精神，明确表达自己的认可与赞赏态度，对团队氛围产生积极影响追求合作共追求合作共赢赢即使面对阻力，也积极寻求与他人双赢的合作方式，以提升工作业绩为共同的目标问题面前，不是寻求责任追究，而是与他人共同寻求建设性的解决方案，以达到共赢的结果理解他人行为的深层次原因,建立积极的、相互信任的关系营造积极的沟通环境，创建开放的交流平台，解决各个环节的沟通壁垒，促进目标的实现能对于团队的冲突和问题，采取有益的解决方法IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201015合规经营合规经营正面行为表现正面行为表现定义定义负面行为负面行为 表现表现是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及行内相关规定，在有效控制合规是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及行内相关规定，在有效控制合规风险的基础上，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。风险的基础上，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。从思想上认可合规经营的重要性，主动依法合规，以主人翁的姿态参与网点合规建设熟知网点合规管理相关的法律法规和规定按照合规要求操作能清晰地判断自己和他人的行为是否合规恪守员工守则、职业准则，不做与员工守则、职业准则相违背的决定和行为始终保持合规意识，严格执行制度，不违规和逆程序操作，及时提出对异常业务处理的疑问，对问题追究到底对于上级下达的不合规要求，坚决抵制对于严重不合规现象，做出快速有效反映，及时向上级举报事前主动预防合规经营问题的出现，而不仅仅是事后补救不了解网点合规管理相关的法律法规和规定，不知道有风险不认可“合规要求”，对合规限制有怨言对个人行为不加以约束，以自身习惯代替规章制度，如离柜不退屏、收章、锁箱，不妥善保存本人的柜员卡和个人名章等，给用心不良者以作案机会思想上不重视合规经营，合规性检查流于形式或隐而不报为迎合客户需求，违规操作漠视或不遵守员工守则、职业准则的行为，对他人的违规行为视而不见知道有风险而不作为，没有采取有效行动规避和化解风险以业绩最大化为目标，冒着违规风险实现短期业绩寻求个人利益或受个人情绪影响，违规操作，损害企业形象和企业利益IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201016合规经营合规经营初步展现初步展现展现展现展现优秀展现优秀展现卓越展现卓越遵守法律法遵守法律法规规熟知网点合规管理相关的法律法规和规定能够按照岗位合规要求开展工作参照员工守则、职业准则约束自己，不做与其相违背的决定和行为了解合规控制的重要性始终保持合规意识，能够执行制度和流程及及时发现风险时发现风险能够清晰地判断自己和他人的行为是否合规，发现显而易见的合规风险点在工作中始终以高标准要求自己和他人，主动合规，遇到合规问题敢于坚持原则有效化解有效化解风险风险发现他人错误的行为时，直言不讳地指出并帮助改正对于严重不合规现象，做出快速有效反映，及时向上举报能够灵活运用合规风险识别的工具方法，发现隐藏较深的业务风险点，采取有效行动化解能够掌握道德风险控制的手段，打造道德风气良好的团队能够监督、影响他人遵守员工守则、职业道德和法律法规调动全员积极参与合规管理工作，发动全员高标准要求自己事前事前预预防防风险风险？营造全员对合规经营不断追求的氛围，通过预防来避免问题发生能够对业务风险做出预测，采取预防措施追溯到造成问题的根源环节，规避风险能够制定识别、控制风险的流程，通过流程化解风险能够权衡风险和收益的关系，做出符合农行总体策略的风险、收益选择IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201017追求卓越追求卓越正面行为表现正面行为表现定义定义负面行为负面行为 表现表现是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。渴望成功，具有强烈的进取心，不断给自己设定更高、更新的目标准确认识自身能力，制定计划不断提升完善自我持续学习、深入研究业务领域知识技能，并能够将所学知识及时运用到工作中去，改进工作业绩高效高质完成工作，专注于既定的工作目标，并愿意投入额外的时间和精力，不以困难为借口降低工作质量表现出强烈的事业心，和对事业目标的不舍追求，始终以饱满的热情承担工作，从工作中实现成就勇于面对并乐于接受有挑战性的任务，在困难和阻力面前保持积极的心态，坚持不懈，积极的寻找解决方案能够以平和的心态承受挫折和失败，总结经验教训并不断改进致力于成为榜样或标杆，以自己的高品质影响他人并与他人共同进步对农行愿景有强烈的认同，并为之不懈奋斗，以农行为个人价值实现的舞台，将个人目标与企业目标进行有效的结合没有进取心，只符合最基本的要求不积极参加培训对工作缺乏激情，抱着得过且过的心态对待工作，被动接受工作满足现有工作质量或已有的经验、成果，不求上进对工作中遇到的问题不主动学习研究，习惯找借口，而不是寻求解决问题的方法面对挑战和困难，表现消极、逃避、一味抱怨或轻易放弃经受不了批评和压力，遇到挫折后，一蹶不振，无法继续维持应有的工作标准对农行的发展目标漠不关心，对农行发展愿景缺乏信心和认同IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201018追求卓越追求卓越初步展现初步展现展现展现展现优秀展现优秀展现卓越展现卓越热热忱工作忱工作工作符合管理上的标准（如业绩管理、质量管理、合规管理）准确认识自身能力差距，有学习的紧迫性，对与业务相关的新事物表现出求知欲不耻下问，主动向他人学习请教热爱所从事的职业，保持积极的工作状态困难面前保持积极乐观的工作态度，寻找办法达成既定目标迎接挑迎接挑战战对知识永不满足，主动、持续地寻找可能的信息和资源学习相关业务知识，将所学知识技术应用到工作中，为业务提供支持寻找高效的工作方法，持续不断地改进绩效以高标准要求自己，愿意为高质量的工作产出付出额外的精力和时间在压力下，仍能维持稳定的业绩表现，采取适当的方法来减轻压力对工作热情投入，不断采取行动以推动工作，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望认同和热爱农行，乐于以农行为个人职业发展的舞台致力致力专专精精在广泛学习的基础上，对与工作相关的某一方面专业知识深入研究，成为他人的学习典范，并经常性取得优秀成果不满足已取得的成绩，主动设立超越自己和企业绩效标准的更高目标，并付诸实践乐于接受有挑战性的任务，并为此感到兴奋在挫折和失败面前，表现出平和的心态和百折不挠的精神，善于总结经验教训成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬成成为为榜榜样样主动学习，不断提升专业领域的知识与技能，规划自己职业发展和能力提升，致力于成为专业领域的专家努力使自己的工作产出成为领域内更高的榜样标准提倡和营造高水准的工作氛围，以自己高品质的工作影响他人，共同进步在采取必要措施降低风险的情况下，乐于尝试并制定全新而具有巨大挑战性的目标面对工作压力，以建设性的方式处理问题采取措施，鼓励整个团队积极面对压力和挑战IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201019目录目录农行网点服务精神建设现状与对策农行网点服务精神建设现状与对策网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神闭环管理体系网点服务精神闭环管理体系网点服务精神建设导入建议网点服务精神建设导入建议IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201020领导者在网点服务精神管理中起到重要的作用，领导者的行为领导者在网点服务精神管理中起到重要的作用，领导者的行为时刻在影响员工时刻在影响员工你和员工你和员工沟通什么沟通什么内容内容你以什么你以什么语言和语语言和语气沟通气沟通你什么时间沟通，你什么时间沟通，怎样沟通怎样沟通你怎样培养你怎样培养员工能力员工能力你怎样提升你怎样提升员工经验员工经验你怎样改进业你怎样改进业务流程和工具务流程和工具你怎样激你怎样激励团队励团队你怎样促进你怎样促进团队合作团队合作你怎样认可你怎样认可和奖励员工和奖励员工你展现你展现什么样什么样的行为的行为你怎样作出你怎样作出公平的决策公平的决策你怎样给工作你怎样给工作优先性排序优先性排序你在哪方面花你在哪方面花费最多时间费最多时间你说什么你说什么 你你 做做 什什么么你你 如如 何何 使使 能能网点服务精神在领导者日常的行为、决策、言语中体现出来，包括：网点服务精神在领导者日常的行为、决策、言语中体现出来，包括：总行高层总行高层管理者管理者分支行分支行管理者管理者网点网点管理者管理者网点服务精神的总设计师总设计师，为网点服务精神指引方向，提供标准，推动制定提升网点服务精神的措施，改进业务流程提升网点服务水平网点服务精神的倡导者倡导者，以实际行动倡导企业服务精神，制定有效地激励措施鼓励分行建设好网点服务精神网点服务精神的传扬者传扬者，承接和传导总行思想，建立推动网点服务精神建设的政策和制度网点服务精神的指导者指导者，指导和帮助管辖网点，协调相关合作部门，为管辖网点服务精神建设提供资源和支持网点服务精神的培育者培育者，率先垂范、以身作则，成为网点服务精神价值观的载体，在交往互动中，亲自给员工以指点、开导、启发和感染。网点服务精神的变革者变革者，引导、推动、监督网点服务精神相关标准的执行，推动网点服务精神良性发展IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201021网点管理者在网点服务精神管理中该做什么？网点管理者在网点服务精神管理中该做什么？以客为尊以客为尊激情创新激情创新团队合作团队合作合规经营合规经营追求卓越追求卓越网点服务精神网点服务精神核心价值观核心价值观清除障碍清除障碍团队建设团队建设鼓励创新鼓励创新有效激励有效激励业务管控业务管控简单清晰地解释大局农行网点发展方向、我们的角色和责任，把“大方向”和员工实际工作相结合，以使团队承担起责任，并做出正确的判断为团队减少路障，使团队有合适的资源为客户提供服务人员、工具、知识、政策、制度使团队有能力为客户提供优质服务信赖、辅导、赏识、培养、支持个人和团队成为网点服务精神执行的“标杆”，持续地教育和引导团队，以使他们的行为和网点服务精神相一致不断地做出努力改变行为和观念，优化管理模式，营造创新的团队氛围，为员工的创新提供支持和服务引导团队创新向正确的方向发展使团队保持积极地工作状态感受到成长、被重视、被认可、遇到困难时有资源可寻找公平有效地管理团队绩效和个人绩效，有效激励员工，保持团队的工作热情监督管理网点业务操作，确保业务操作的合规性掌握员工思想动态，预防道德风险及时检查纠正员工客户服务规范，改善客户体验，提高客户满意度IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201022领导者如何进行领导者如何进行“团队建设团队建设”？优势互补优势互补建立信任建立信任团队导向团队导向化解矛盾化解矛盾上上传传下达下达培养培养团队团队识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成任务有良好的预见力在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配。帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系成员下属员工值得信任的领导以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”发现团队内有冲突时，亲自过问帮助解决问题，并弄清问题的实质以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾让受到决策影响的员工知道发生什么事。确保群体拥有所有必需的信息，必要时要为决策说明原因学会做下属的教练，给与员工充分的指导与培养。配置和争取资源为员工提供学习和成长的机会掌握与员工沟通和提供反馈的技巧和方法，营造正面的团队沟通氛围说什么：说什么：-您和团队成员沟通时是否让其感觉是被信任的？做什么：做什么：-您是否及时发现并妥善的处理了团队成员间的矛盾?-在团队成员在工作和生活中遇到困难时，您是否及时发现并给予充分的支持？如何使能：如何使能：-您如何评选出团队合作的标杆？-您是否给团队成员提供充足的资源使其快速提升和成长？IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201023领导者如何领导者如何“鼓励创新鼓励创新”？决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失保持开放性保持开放性承担风险承担风险危机意识危机意识营造氛围营造氛围前瞻决策前瞻决策对信息保持开放的心态，密切关注行业内外的新动态和新发展敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系对潜在危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施说什么：说什么：-您与员工沟通时是否表现出对新鲜事物的排斥？做什么：做什么：-您在遇到需要承担风险和责任的事情时，是否勇于承担？-您是否乐于采用员工的合理化建议？如何使能：如何使能：-您是否提供给员工和行业内先进企业进行交流和学习的机会？IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201024领导者如何领导者如何“有效激励有效激励”？培养员工培养员工赞赏鼓励赞赏鼓励培养热情培养热情反馈指导反馈指导绩效引导绩效引导适当授权适当授权努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，能够把下属的成功看作是自己的成功，而不是威胁采用有效的方式鼓励和赞赏员工在工作中取得的进步和成绩，使他们体验到价值感和成就感。鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证员工参与到企业运作来了解提高员工工作积极性与改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为网点管理的重要目标根据他人特点，对于工作和生活给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长适当进行授权，鼓励下属与企业共同成长、承担责任公平公正的进行绩效目标分解和绩效结果评估，建立具有激励效果的绩效结果应用体系说什么：说什么：-您和员工交流时是否让员工感觉他们是有价值和受重视的？做什么：做什么：-您是否留出正式的时间给员工指导和反馈？-您是否认可业绩优异而且秉承网点服务精神的员工并给他们公开的赞赏？如何使能：如何使能：-您如何奖励业绩优异的员工？-您如何奖励服务精神行为体现优异的员工？IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201026目录目录农行网点服务精神建设现状与对策农行网点服务精神建设现状与对策网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神核心价值观行为要求网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神建设管理者行为建议网点服务精神闭环管理体系网点服务精神闭环管理体系网点服务精神建设导入建议网点服务精神建设导入建议IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201027网点服务精神建设的四大原则网点服务精神建设的四大原则参与性原则参与性原则积极发动广大员工参与网点服务精神建设工作，参与的过程就是激积极发动广大员工参与网点服务精神建设工作，参与的过程就是激发和释放广大员工智慧和创造力的过程发和释放广大员工智慧和创造力的过程导向性原则导向性原则服务精神宣传要爱憎分明，旗帜鲜明地宣扬企业所倡导的理念和行服务精神宣传要爱憎分明，旗帜鲜明地宣扬企业所倡导的理念和行为，坚决果断地批评不利于企业发展的思想和言论为，坚决果断地批评不利于企业发展的思想和言论协调性原则协调性原则从从系统的、全局的系统的、全局的角度出发角度出发，对，对参与网点服务精神建设参与网点服务精神建设的各的各个组织个组织进行协调，以发挥整个进行协调，以发挥整个宣传宣传网络的最佳效应网络的最佳效应持久性原则持久性原则网点服务精神建设非旦夕之功，应网点服务精神建设非旦夕之功，应纳入纳入到个金部到个金部总体工作总体工作中中，从计划、，从计划、组织、人员、经费等方面组织、人员、经费等方面给予给予充分保证，使其能长期坚持并逐步完善充分保证，使其能长期坚持并逐步完善IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201028农行网点服务精神管理可以利用的心理机制农行网点服务精神管理可以利用的心理机制运用运用心理定势心理定势加强加强心理强化心理强化激发激发从众心理从众心理培养培养认同心理认同心理激发激发模仿心理模仿心理化解化解挫折心理挫折心理网点服务精神网点服务精神建设心理机制建设心理机制适用于新员工、新干部通过培训，使他们在农行提倡什么、反对什么这些基本问题上形成有利于农行的心理定势，对其今后的行为产生指导和制约作用及时表扬或奖励企业认可的思想和行为及时批评或惩罚企业反对的思想和行为使奖惩成为网点服务精神的一项载体，使网点服务精神可见、可感建立行为规范采用一切舆论工具，促使员工在行为上符合规范要求对于消极因素，严防消极从众行为的发生领导者率先垂范，员工对领导者的认同是对企业认同的重要因素企