赢得顾客的五个步骤.ppt

1尹传高”赢”系列之四聚成华企在线商学院赢得顾客的五个步骤赢得顾客的五个步骤讲师：尹传高讲师：尹传高2案例分析案例分析u国美赢得顾客的方法：国美赢得顾客的方法：大量的开店大量的开店增加单件产品的销售量增加单件产品的销售量定点购物大卖场定点购物大卖场加强客户管理加强客户管理3案例分析案例分析n华帝公司：华帝公司：做好产品（附加值）做好产品（附加值）建立经销商合作的利益共同体建立经销商合作的利益共同体战略战略-星光计划（开专卖店）星光计划（开专卖店）提高单店的销售能力提高单店的销售能力品牌战略品牌战略4关于华帝的关于华帝的“星光工程星光工程”华帝定位县域市场并制订“星光工程”是因为看到中国企业都面临着巨大的市场下沉空间，特别是作为厨卫行业，随着县域整体人口生活水平的提高，加上人口流动速度的不断加快，现代文明信息的渗透强度逐步加大，目前已经在国内特别是县域市场掀起第二次厨卫消费革命，人的消费观念在改变，生活方式也在改变，所以华帝认为区域经济的好坏是不能阻碍现代文明的全民推进的，华帝“星光工程”的实际意义也就是为了迎合厨卫发展趋势，在结合华帝预期3年战略规划的基础上，为华帝创造尽可能多的优势，在保持城市市场稳健发展的基础上，获取大多数县域市场第一的目标。华帝要占领县域市场，在任何县域市场都要达成和老板、方太竞争能力中具有优势，在县域市场要比美的、海尔具有优势，这才是华帝的未来价值所在。52005实现县级市场厨卫销售5亿元2006实现县级市场厨卫销售7亿2008实现县级市场厨卫销售12亿2007实现县级市场厨卫销售9亿华帝要实现其目标，其县级市场就要实现年增长10%以上6联想顾客管理联想顾客管理4 4步曲步曲联想在顾客管理上基本上可以分为下面的四个阶段：海量分销阶段：有人的地方就有联想，这是联想获得中国市场销售量第一的最根本性的原因。在大量与经销商的合作中，联想电脑获得了中国用户的肯定；大顾客服务阶段：有些政府背景的联想自然不会让中国的大企业客户都让国外的公司拿去，大客户的采购是有其本身特点的，往往是发现容易，维持不易；增值服务的阶段：让已经合作过的顾客进一步的购买联想的产品和服务是在竞争日益复杂的环境中，联想所采取的更好的战略选择；优化顾客的阶段：联想“中小客户战略”的提出是对顾客管理的一个最大的考验和挑战。7增长顾客数量提高顾客购买质量减 少 顾客损失优化顾客，寻找价值顾客销量突破的技术分析模型销量突破的技术分析模型8加法加法-增长顾客数量增长顾客数量减法减法-减少顾客流失减少顾客流失 开发一个新的客户的成本是挽留一个老客户成本的开发一个新的客户的成本是挽留一个老客户成本的3 3倍。倍。客户的忠诚度（完善自己）客户的忠诚度（完善自己）企业面临的新问题：不断的开发新客户，不断的流失新客户。企业面临的新问题：不断的开发新客户，不断的流失新客户。9提高顾客购买质量提高顾客购买质量优化客户优化客户10如何直观的了解如何直观的了解5 5个步骤个步骤营销变革区域市场品牌店面管理服务营销11营销五步骤的关系：营销五步骤的关系：营销变革是围绕营销系统的战略性的思想。营销变革是围绕营销系统的战略性的思想。区域市场和店面管理是赢得顾客的重点。区域市场和店面管理是赢得顾客的重点。12小结小结营销战略营销战略营销变革为中心，区域市场和店面管理为营销变革为中心，区域市场和店面管理为两翼，品牌和服务营销为基础的系统。两翼，品牌和服务营销为基础的系统。13“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！14尹传高”赢”系列之四聚成华企在线商学院赢得顾客的五个步骤赢得顾客的五个步骤讲师：尹传高讲师：尹传高15第一步：点石成金第一步：点石成金发现顾客的三大技术发现顾客的三大技术n通用技术：财富模型通用技术：财富模型财富分析：对华帝股份财富根源的分析财富分析：对华帝股份财富根源的分析差异化的案例：差异化的案例：技术的延伸：技术的延伸：差异化的表现形式：差异化的表现形式：16n店面技术；漏斗模型店面技术；漏斗模型 案例案例1 1：彭尼连锁商店的：彭尼连锁商店的 一二三一二三 模式模式 案例案例2 2：麦当劳的麦当劳的“好人好事好人好事 店面技术；漏斗模型店面技术；漏斗模型店面技术的七大流程店面技术的七大流程n非店面技术的三大法宝非店面技术的三大法宝 案例：潍坊市联想捕捉案例：潍坊市联想捕捉SMB SMB 的运用技术：的运用技术：非店面铺捉顾客的技术模型：非店面铺捉顾客的技术模型：17第二步：以变应变第二步：以变应变-营销变革管理的营销变革管理的5 5大技术大技术n营销变革管理是一种颠覆性的技术营销变革管理是一种颠覆性的技术营销变革管理的技术模型营销变革管理的技术模型n第一项技术第一项技术:洞察趋势，发现规则；洞察趋势，发现规则；案例案例1 1：郑百文的覆灭：郑百文的覆灭案例案例2 2：国美苏宁的崛起：国美苏宁的崛起18第三步：以点带面第三步：以点带面取胜区域市场的七大技术取胜区域市场的七大技术n技术之一：战略落地技术之一：战略落地n案例案例1 1：新科龙新战略：新科龙新战略 案例案例2 2：香江：香江金海马家居发动降价闪电战金海马家居发动降价闪电战 案例案例3 3：日系家电三巨头强化中国市场战略：日系家电三巨头强化中国市场战略工具分析工具分析1 1：工具分析工具分析2 2：附录：外部环境分析（机会与威胁分析）附录：外部环境分析（机会与威胁分析）内部环境分析（优势内部环境分析（优势/劣势分析）劣势分析）19n技术之二：计划分解技术之二：计划分解案例案例1 1：麦当劳公司：麦当劳公司19901990年的市场营销计划年的市场营销计划分析工具分析工具1 1：营销计划的制定：营销计划的制定分析工具分析工具2 2：盈亏平衡的分析：盈亏平衡的分析 概念概念1 1：战略性营销的本质：战略性营销的本质 概念概念2 2：市场战略营销可分为三个阶段：市场战略营销可分为三个阶段营销活动计划方案营销活动计划方案 营销管理营销管理营销计划方案的执行、控制、评估及反馈营销计划方案的执行、控制、评估及反馈分析工具分析工具3 3：营销管理的过程：营销管理的过程20战略落地战略落地卓越修炼卓越修炼组织再造组织再造渠道规划渠道规划品牌价值品牌价值有效调研有效调研计划分解计划分解21n技术之三：有效调研技术之三：有效调研案例案例1 1：通用汽车的成功：通用汽车的成功案例案例 2 2 银行账户与银行账户与80/2080/20原则原则案例案例3 3：买米的故事：买米的故事案例案例4 4：方正集团兵败饮料业：方正集团兵败饮料业忽视市场调研的后果忽视市场调研的后果工具之工具之1 1：市场调研的分类和步骤：市场调研的分类和步骤工具之工具之2 2：写调研报告的结构：写调研报告的结构附录：调研表格附录：调研表格22n技术之四：构造组织技术之四：构造组织案例：伊莱克斯（中国）现有销售大区结构案例：伊莱克斯（中国）现有销售大区结构 案例：夏新电子营销组织结构案例：夏新电子营销组织结构工具分析：渠道组织的变革方向工具分析：渠道组织的变革方向23n技术之五：渠道梳理技术之五：渠道梳理案例：案例：TCLTCL的渠道战略的渠道战略案例：沃尔玛不再向批发机构进货案例：沃尔玛不再向批发机构进货 案例：华帝的五星级的考核案例：华帝的五星级的考核工具之工具之1 1：为什么经销商能够存在？：为什么经销商能够存在？附录；中国市场渠道变革的几个趋势附录；中国市场渠道变革的几个趋势 工具之工具之2 2：经销商的核心竞争力的形成模式：经销商的核心竞争力的形成模式渠道技术之三：分销渠道的主要流程渠道技术之三：分销渠道的主要流程24n技术之六：品牌价值技术之六：品牌价值案例：华帝的星光计划案例：华帝的星光计划财务技术，价格，市场占有率，销售额财务技术，价格，市场占有率，销售额和利润的分析图和利润的分析图 25n技术之七：团队修炼技术之七：团队修炼 案例：诸葛亮的案例：诸葛亮的隆中对隆中对 案例：案例：比亚迪进军汽车行业的挑战比亚迪进军汽车行业的挑战修炼技术修炼技术1 1：需求层次的分析：需求层次的分析修炼技术：行业的修炼技术：行业的“三四规则三四规则“修炼技术：五力分析模型修炼技术：五力分析模型修炼技术：竞争性的分析路局修炼技术：竞争性的分析路局修炼技术：修炼技术：SWOTSWOT分析分析修炼技术：流程的编制修炼技术：流程的编制修炼技术：修炼技术：KPIKPI的技术工具的技术工具26第四步：系统作业第四步：系统作业服务营销的二大核心技术服务营销的二大核心技术u案例：某生活馆服务流程部分 服务营销概论：服务营销的分类服务营销的作用服务营销的特点服务产品的特点服务消费者行为的特点服务营销组合服务质量的特点2728第五步：边界突破第五步：边界突破品牌管理的六大技术品牌管理的六大技术引子：柯达的品牌之道引子：柯达的品牌之道.n品牌管理的技术之一：品牌的边界理论品牌管理的技术之一：品牌的边界理论 案例：新天的品牌主张案例：新天的品牌主张典型分析：中国家电业品牌实践的反思典型分析：中国家电业品牌实践的反思n品牌管理的技术之二：品牌定位的模型品牌管理的技术之二：品牌定位的模型案例：飞利浦品牌变脸案例：飞利浦品牌变脸品牌定位技术模型品牌定位技术模型附录：让品牌成为魅力明星附录：让品牌成为魅力明星29消费者文化消费者文化企业文化企业文化品牌边界品牌边界30产品事实产品事实品牌特征品牌特征消费者观点消费者观点目标领域目标领域31n品牌管理技术之三：品牌差异化模型 案例：三星的差异化定位 案例2：长城葡萄酒的差异化技术分析工具：n品牌技术之四：品牌系统 案例：黄启均论华帝的品牌系统案例2；新天的品牌系统 n品牌管理技术之五：品牌细分 细分品牌的模型“品牌技术之六：品牌传播附录：华帝品牌技术探索实录 323334“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！