客服培训手册.pptx

为客户提供最贴心的购物体验客服培训手册目录客服是什么？客服服务是一种无形的产品客服是提供准确及时优质服务的管道客服职责客服培训的意义客服要具备什么？培训内容服务理念产品和运营知识产品知识运营知识售前工作内容如何处理投诉快速反应热情接待提供帮助认真倾听引导客户思绪认同顾客的感受提出补救措施安抚顾客并及时跟进情绪管理坏情绪对工作的影响压力释放的方法沟通礼仪态度表情礼仪基本礼仪基本礼仪-与客户的应对用语基本礼仪-对谈禁用语沟通技巧沟通技巧原则提问技巧倾听技巧售后怎样处理？做好售后服务树立售后服务观念123客服是什么？通过与客户联系、收集信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要的战略要点。在网络购物过程中，客服团队的公关能力会直接影响到购物平台的转化率，通过专业的沟通能够与客户之间增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。通过有效率的客户关系管理，保持在行业竞争中梳理公司品牌形象，为公司创造利润价值。客户服务是一种无形的商品客服是提供准确及时优质服务的管道客服职责客户维护店铺形象促成成交进行关联销售处理售后客服需要明白自己的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。电商客户的工作有较强的专业性，一个合格的客服人员需要学习掌握：服务理念、客户服务知识、沟通礼仪、沟通技巧、客户维护方法以及情绪管理。同时还需熟练掌握公司所运营的产品知识及各店铺的运营政策。客服培训的意义服务知识服务理念沟通礼仪沟通技巧情绪管理客户维护客服要具备什么？淘宝一年超过100亿营业额培训内容培训内容态度服务理念能力知识产品知识运营知识技巧沟通礼仪沟通技巧情绪管理响应速度态度-服务理念客服人员要能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对电商的重要性。电商营销方法多样化和竞争白热化的今天，客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其他部门共同致力于客户服务的职责。所有客服都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。客户服务的真正含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户反角到他收到重视，把这种好感铭刻在他心理，成为我们的忠实客户。良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。产品和运营知识能力-知识-产品知识能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个客服基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。产品专业知识相关行业知识如果我们在推荐之前，知道行业现状竞品情况的话，做到心中有数，我们再进行推荐，成功几率也会提到大大提高。能力-知识-运营知识网店客服应该把自己放在买家角度，去把握交易尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。网站交易规则询单交易流程能力-知识-运营知识售前工作内容沟通礼仪能力-技巧-沟通礼仪聊天工具是与客户之间建立信任的沟通方式，沟通礼仪表现会直接影响客户的情绪，不仅反映客户服务人员的情绪、休养、礼貌礼节，同时更代表了整个店铺乃至公司的形象和素质。能力-技巧-沟通礼仪情绪也是一种礼貌，在沟通聊天的时候常常出现礼貌用语非常生硬，让客户感觉不到人情味。需要细分语言环境和情景修改后使用。能力-技巧-沟通礼仪态度表情礼仪沟通时的态度表现礼仪氛围：微笑的表情、甜美的声音、灵敏的反应。以往认为使用聊天工具沟通不同与面对面沟通不会看到我们的表情也无法感知情绪，实际上情绪会影响到我们的语言、文字表达，好的情绪会让客户感觉和我们交流起来更加生动有趣或者温暖甜美，更有亲和力。能力-技巧-沟通礼仪态度表情礼仪-基本礼仪 严禁客服无回应，客户任何的内容都要及时回应 说话速度不快不慢，表达清晰 严禁讪笑及怒骂 严禁批评客户、竞争者或同行礼貌礼貌语问候候语诚恳的语气诚恳的语气请早安谢谢午安麻烦您晚安很抱歉您好不客气您能力-技巧-沟通礼仪肯定回复肯定回复否定回复否定回复自信坚定的语气婉转肯定的语气好的，是的不好意思我马上为您处理很抱歉我了解您的问题建议（另）一个（方法）我愿意，我可以实在有点为难了我立即为您处理没问题能力-技巧-沟通礼仪沟通状况沟通状况用用语方式方式主动询问客户订单信息请问您购买的是什么产品呢？主动询问客户来信的目的请问有什么可以为您服务的？要请客户自行处理某些事情不好意思，要麻烦您客户说：麻烦您了！不好意思，请您帮忙客户任何时候说谢谢不会麻烦，这是应该的没问题不客气态度表情礼仪-基本礼仪-与客户的应对用语能力-技巧-沟通礼仪态度表情礼仪-基本礼仪-对谈禁用语肯定回复肯定回复否定回复否定回复句中称呼客户“你”表示你不尊重客户，让人觉得你很没有礼貌没有办法、不行、不可以表示你没有任何提供服务的诚意这是公司规定你没有说服的能力，强迫对方接受句尾加了“呢”或“吗”有质问的语气，很容易挑起客户的情绪以“好不好？”“可不可以”结尾会使客户觉得他自己在无理取闹，而你也没有任何耐性在提供服务以“懂不懂？”结尾让客户觉得你像是在教育或命令的口吻连续的说“对”很没耐性的响应三不政策“不知道”“不清楚”“不了解”一问三不知，表示你的不专业沟通技巧能力-技巧-沟通技巧有效的沟通在于客户沟通过程中有效的使用提问技巧、倾听技巧、抱怨处理技巧，非常重要。同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式。对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候需要将技巧不断优化完善。提问技巧抱怨处理技巧倾听技巧有效的提问是为了能够尽快的了解客户的真正需求和想法。通过提问也能理清自己的思路。能力-技巧-沟通技巧原则思想和情绪是最重要的传达系统，在沟通中服务人员要适度使用各种表情、符号让语言变得更加生动。响应速度也应配合客户，过快给人造成压迫感或者是自动回复，太慢费客户造成不受重视的感觉。在语气上要尽量亲切，营造荣融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，让对方感到友善。在内容表达上要清晰明了。客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，措辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受，要真心和热诚。要把注意力集中在解决问题上，不要争辩，注意倾听。客户服务不应流露出对客户的轻视。要切实的回应客户。要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要讲客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。关怀性提问征求意见性提问核实性提问选择性的提问有针对性的提问能力-技巧-沟通技巧提问技巧能力-技巧-沟通技巧针对性的提问有针对性的提问能够让客户服务获得一些具体情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。提问的方式是开放式的。举例来说：“您进入店铺时有没有领取优惠劵呀”“您点击秒杀时不成功，系统出现了什么提示？”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。选择性的提问选这性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。“您是点击我发给您的连接进入商品也的么？”“购买套餐时您选择的是A套餐还是B套餐？”能力-技巧-沟通技巧核实性提问核实性提问用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。核实性问题是比较难提出的，因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问时要注意语言。举例来说“许先生，帮您查询快递问题，需要先跟您核对一下您的地址是哪里？”征求意见性提问征求意见性提问是和客户探讨解决方案的方法，征求客户意见。比如“您看您是否可以将评价修改一下，我们这边会给您返现10元”关怀性提问关怀提问也是客户服务中非常专业的提问方法。在一次客户服务沟通即将结束时护给客户留下满意印象的结束语。举例“您还有什么需要我帮您服务的么？”“您如果还有其他的需要欢迎随时留言。”能力-技巧-倾听技巧倾听时沟通中最重要的技能在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简单的将客户所说的话全部听取。倾听是一次排除干扰，归纳问题、适时反馈的过程。干扰来源包括环境因素，情感因素和过于急切。学会听客人讲话能力-技巧-倾听技巧产生原因生原因具体表具体表现解决方法解决方法环境因素同时咨询的人太多或有其他工作的事情干扰注意转到其他事情上或没有头绪沟通的时候一个一个聚精会神的沟通完情感因素对身边的事物有自己的感观，或喜欢或讨厌以自己的情感过滤客户倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不以自己的意志转移。对每个客户都用最热情的态度服务过于急切客服反应的问题有些相像客户还饿你有表述完整，就迫不及待认为已懂或是自我认定，急着打断客户向其解释或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户意思每个客户都有自己ide特征，反映问题都有自己的特性。在倾听客户问题时，切忌对号入座，避免打断客户的话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见售后怎样处理？能力-技巧-做好售后服务运营良好的店铺，是不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好一个老客户比新开发十个新客户都重要，根据营销“二八法则”往往80%的销售是由20%的顾客贡献，针对一些忠实的顾客，要用心去维护：能力-技巧-做好售后服务售后服务是整个销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，会帮助你积累起一批忠实的顾客，以后重复购买你店铺内的商品。做好售后服务，首先要树立起一种“真诚为客户服务”的售后服务观念。要做到，顾客的满意就是我们永远的追求。服务很难做到让所有客户百分之百的满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，拿出你的诚意，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。重视与顾客沟通的机会。每一次与顾客沟通都是建立感情，增进了解，增强信任的机会。尤其是一部分买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。树立售后服务观念能力-技巧-处理投诉的原则反馈改进解决问题逐步理清思路用同理心安慰倾听客户发泄保持冷静客户投诉时往往情绪比较激动，带有强烈的个人情绪，言辞使 用也有不当的时候，作为客服人员首先要保持冷静的态度，对于客户的过激言语不要计较。要倾听客户生气的原因，鼓励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的不满。用同理心安慰客户，表示对客户的理解，并表达愿意帮客户解决问题的意愿。逐步理清思路为客户建议解决方案。客户所带来的抱怨，有时是企业改进产品，提升服务的契机，所以站在企业的立场客服人员应当真诚的感谢客户的投诉。能力-技巧-如何处理投诉快速反应顾客投诉，一般会比较着急，而且也不太高兴。这个时候要快速反应，及时查询问题发生的原因，帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。热情接待如果顾客货后反映有问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，买家就会有一种安慰感，有助于增加彼此的信任。能力-技巧-如何处理投诉提供帮助“我知道了你描述的问题，我很愿意为您解决问题。”当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。认真倾听顾客投诉商品有问题，不要急着去辩解，要耐心听清楚问题原因，然后记录下信息、购买的商品、使用的快递，快速分析问题出在哪里，有针对性的找到解决问题的办法。认真向客户解决他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，也给客户一个表达清晰意图的机会。能力-技巧-如何处理投诉引导客户思绪有时候在向顾客说道歉时，感觉似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，主要是表明你对客户不愉快购物体验的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些关键的内容扭转方向，缓和气氛。顾客：“收到的名器尺寸太小了，坑人呢！”客服：“用起来感觉怎么样？”顾客：“还没有使用呢，不知道”客服：“建议您感受一下哦，因为名器是硅胶软体材料弹性很好，这个尺寸效果更好哦”给定限制有时候你可能做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“李先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”能力-技巧-如何处理投诉认同顾客的感受顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄的对象而已。无论顾客是否对错，表现出来的情绪却是真实的，顾客只有站在骨折的角度，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功处理投诉奠定基础。能力-技巧-如何处理投诉提出补救措施对于顾客的不满，要能及时拿出补救的方案，并且明确的告诉顾客，你狠重视这件事情，让顾客感受到你的诚意。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户悬着的解决方案在实施时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。顾客反映的问题比较复杂或特殊，客服如果不确定该如何解决。就先不要向客户作任何承诺，尽快寻找解决的办法，然后约定给客户回话的时间。假如到时你仍不能解决问题，也要想客户解释问题进展情况。你的诚实会赢得顾客谅解。能力-技巧-如何处理投诉安抚顾客并及时跟进顾客一般不会无理取闹（极少数除外），不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，针对顾客反映的问题，尽快拿出合理的解决方案。处理我呢提的进展情况，应该及时告诉顾客，让顾客了解到你为解决问题所作出的努力，进一步消弱其怨气，最终圆满解决问题。情绪管理 容易冲动赌气造成工作中犯错 做事会比较压抑与消极没有积极性 影响其他员工的工作氛围 给公司造成不必要的损失能力-技巧-情绪管理坏情绪对工作的影响能力-技巧-情绪管理适当的运动跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。欣赏风景能放松身心，情绪不好的时候欣赏几张漂亮的风景照片，做一下深呼吸，喝几口水。都能很好的释放坏情绪。控制自己的情绪发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失”这样想，就会让心情平静来下。学会选择性忘记不要老是在脑海中重映不愉快的事情和过程。适当和一些咖啡，咖啡能使人快乐。读一本好书可以使人心胸开阔，气量豁达。压力释放是对产生的情绪做适当的疏解，压力释放有几个方法：真诚服务 至善至美