绿城物管质量管理体系运作PPT课件.ppt

绿城物管绿城物管质量管理体系运作质量管理体系运作主讲人主讲人:刘刘 怡怡公司质量方针：公司质量方针：科学规范科学规范 依法管理依法管理 竭诚高效竭诚高效 安全文明安全文明 持续发展持续发展公司质量目标：公司质量目标：业主、住户对物业管理服务的综合满意率为业主、住户对物业管理服务的综合满意率为93%93%具体目标为：具体目标为：管理服务满意率管理服务满意率95%95%秩序维护服务满意率秩序维护服务满意率95%95%保洁服务满意率保洁服务满意率95%95%绿化服务满意率绿化服务满意率95%95%维修及时率维修及时率100%100%零修合格率零修合格率100%100%质量管理体系质量管理体系内部管理内部管理外部监督外部监督一、内部质量管理体系一、内部质量管理体系内部质量管理内部质量管理体系构架体系构架1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系3.8S3.8S管理管理2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核4.4.建立建立400400服务平台服务平台5.5.业主满意率调查业主满意率调查 公司服务质量督导组：公司服务质量督导组：1.1.工作重点：工作重点：以区域、分（子）公司为单位进行以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门提供专业性的指导和服务，解决实际问题。提供专业性的指导和服务，解决实际问题。2.2.检查频度：每年一次。检查频度：每年一次。3.3.人员组成：人员组成：公司管理者代表为组长，各区域经公司管理者代表为组长，各区域经理、职能部门骨干为组员。理、职能部门骨干为组员。区域区域、分子公司、分子公司服务质量小组服务质量小组：1.1.工作重点：工作重点：以区域为单位建立区域服务质量以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，及时发现问题、小组，实现区域质量管理的一致性，及时发现问题、交流经验、互相帮助、共同提高。交流经验、互相帮助、共同提高。2.2.检查频度：每月一次。检查频度：每月一次。3.3.人员组成：人员组成：成员为区域经理、区域质量主管、成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员该区域的物业服务中心负责人及专业人员 质量管理员网络：质量管理员网络：1.1.工作重点：负责工作重点：负责本物业服务中心的质量管理本物业服务中心的质量管理工作，工作，重点落实重点落实物业管理方案、制度，强化制度的物业管理方案、制度，强化制度的执行力执行力。2.2.检查频度检查频度:每月一次。每月一次。3.3.人员组成：人员组成：各区域各区域、分子公司、分子公司质量主管质量主管以及以及各物业服务中心质量管理员。各物业服务中心质量管理员。公司服务质量督导组公司服务质量督导组区域、分（子）公司区域、分（子）公司区域服务质量小组区域服务质量小组本区域各物业服务中心本区域各物业服务中心质量管理员网络质量管理员网络质量主管质量主管质量管理员质量管理员分子公司分子公司质量管理工作质量管理工作服务中心质量管理工作服务中心质量管理工作服务对象服务对象服务对象服务对象服务对象服务对象服务对象服务对象内部质量管理内部质量管理体系构架体系构架1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系3.8S3.8S管理管理2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核4.4.建立建立400400服务平台服务平台5.5.业主满意率调查业主满意率调查 公司质量管理部每年底会制定下一年度的年度公司质量管理部每年底会制定下一年度的年度内部管理体系审核计划，并于审核前一周将审核计内部管理体系审核计划，并于审核前一周将审核计划提交有关部门，上述列入外审认证范围内的有关划提交有关部门，上述列入外审认证范围内的有关部门及物业服务中心均将涉及，因此，上述涉及部部门及物业服务中心均将涉及，因此，上述涉及部门的质量管理员将每年至少一次参与本部门的内部门的质量管理员将每年至少一次参与本部门的内部审核工作，协助部门经理（负责人）迎接审核组的审核工作，协助部门经理（负责人）迎接审核组的审核。审核。接受审核部门的质量管理员主要工作包括：视接受审核部门的质量管理员主要工作包括：视实际需要，在审核组进行审核时陪同审核、在内审实际需要，在审核组进行审核时陪同审核、在内审员提出问题时予以解释说明，在内审员指出现场不员提出问题时予以解释说明，在内审员指出现场不符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析，后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析，拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报公司质量管理部。公司质量管理部。此外，公司质量管理部将随机选取部分具备内此外，公司质量管理部将随机选取部分具备内审员资格的质量管理员，加入审核组，对审核计划审员资格的质量管理员，加入审核组，对审核计划内涉及的部门进行审核。内涉及的部门进行审核。内审员的主要工作内容可包括：根据公司质量内审员的主要工作内容可包括：根据公司质量管理部的审核计划，参与内审首次会议、进行现场管理部的审核计划，参与内审首次会议、进行现场审核，出具不合格报告，参加末次会议。审核，出具不合格报告，参加末次会议。公司质量管理部可根据实际需要，对其他未列公司质量管理部可根据实际需要，对其他未列入认证范围内的部门安排内部管理体系审核。入认证范围内的部门安排内部管理体系审核。内部质量管理内部质量管理体系构架体系构架1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系3.8S3.8S管理管理2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核4.4.建立建立400400服务平台服务平台5.5.业主满意率调查业主满意率调查 为全面改善公司各一级业务单位的工作环境，为全面改善公司各一级业务单位的工作环境，培养员工优良的工作习惯，改善服务品质、提高工培养员工优良的工作习惯，改善服务品质、提高工作效率、降低管理成本，公司在作效率、降低管理成本，公司在8S8S管理样板区的实管理样板区的实践基础上，全面推广践基础上，全面推广8S8S管理活动。管理活动。（一）（一）8S8S管理工作小组管理工作小组 组长：各单位主要负责人组长：各单位主要负责人 组员：各单位职能部门、物业服务中心组员：各单位职能部门、物业服务中心 （二）（二）8S8S推进计划推进计划 第一阶段：样板区实践阶段（在八个样板区进第一阶段：样板区实践阶段（在八个样板区进行实践）行实践）第二阶段：策划阶段（骨干成员统一培训，召第二阶段：策划阶段（骨干成员统一培训，召开开8S8S启动会议，完成单位内全体员工的启动会议，完成单位内全体员工的8S8S学习培训学习培训工作）工作）第三阶段：实施阶段（遵照标准化工作手册贯第三阶段：实施阶段（遵照标准化工作手册贯彻执行，全面推进，改善现场管理质量）彻执行，全面推进，改善现场管理质量）第四阶段：总结评比阶段（本单位内部项目评第四阶段：总结评比阶段（本单位内部项目评比并上报总公司。公司比并上报总公司。公司8S8S推进小组进行检查评比，推进小组进行检查评比，评选优秀项目奖和创意改善奖）评选优秀项目奖和创意改善奖）业主档案管理业主档案管理 表单管理表单管理档案文件档案文件8 8S S管理管理抽屉抽屉8 8S S管理管理 员工抽屉员工抽屉材料及仓库材料及仓库8 8S S管理管理内部质量管理内部质量管理体系构架体系构架1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系3.8S3.8S管理管理2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核4.4.建立建立400400服务平台服务平台5.5.业主满意率调查业主满意率调查 （一）（一）目的目的 为为规规范范客客户户服服务务中中心心信信息息的的接接收收、处处理理工工作作流流程程，确确保保业业主主和和物物业业使使用用人人的的各各类类投投诉诉、意意见见及及服服务需求能及时、合理地得到解决务需求能及时、合理地得到解决。（二）（二）职责职责 1.1.质质量量管管理理部部负负责责归归口口管管理理客客户户服服务务中中心心信信息息传递、跟踪处理、回访工作。传递、跟踪处理、回访工作。2.2.总总经经理理办办公公室室负负责责客客户户服服务务信信息息系系统统及及相相关关设备的建设、维护。设备的建设、维护。3.3.各各一一级级单单位位和和物物业业服服务务中中心心负负责责协协调调处处理理本本部部门门的的相相关关客客户户服服务务需需求求，并并及及时时向向客客户户服服务务中中心心反馈。反馈。3.3.各各物物业业服服务务中中心心负负责责本本项项目目信信息息数数据据库库的的建建立立和和维维护护，业业主主数数据据库库的的建建立立和和维维护护，并并负负责责协协调调处理本部门的相关客户需求。处理本部门的相关客户需求。4.4.各各一一级级单单位位质质量量主主管管兼兼任任本本单单位位客客户户服服务务专专员员，负负责责本本单单位位信信息息的的传传递递和和反反馈馈。各各物物业业服服务务中中心心客客户户服服务务主主要要负负责责人人兼兼任任本本服服务务中中心心客客户户服服务务专专员员，负负责责服服务务指指令令的的传传递递和和信信息息反反馈馈。客客户户服服务务专专员员经经所所在在单单位位提提名名后后报报质质量量管管理理部部审审核核，执执行行总总经经理审批。理审批。（三）（三）重大信息的上报重大信息的上报 1.1.各各一一级级单单位位质质量量主主管管应应按按要要求求，编编制制、报报送送当当日日重重大大信信息息，经经所所在在单单位位负负责责人人负负责责审审核核后后于于每每个个工工作作日日下下午午1717点点前前上上报报当当日日信信息息。公公休休日日期期间间的的信信息息一一般于公休日后的第一个工作日上午般于公休日后的第一个工作日上午9:309:30前上报。前上报。2.2.各各物物业业服服务务中中心心客客户户服服务务专专员员应应按按要要求求，编编制制、报报送送当当日日重重大大信信息息，经经所所在在单单位位负负责责人人负负责责审审核核后后于于每每日日下下午午1717点点前前上上报报当当日日信信息息。突突发发性性事事件件及及物物业业服服务责任事故内容应于事件发生后务责任事故内容应于事件发生后3030分钟内上报。分钟内上报。3.3.重大信息包括但不限于以下内容：重大信息包括但不限于以下内容：3.1 3.1 物物业业服服务务中中心心主主要要管管理理者者（经经理理助助理理及及以以上）人事变动情况。上）人事变动情况。3.23.2 各各类类重重要要活活动动（包包括括园园区区文文化化活活动动）、会会议、重大奖项、荣誉。议、重大奖项、荣誉。3.33.3 合合同同委委托托方方、业业主主、物物业业使使用用人人等等的的投投诉诉、奖励、表彰。奖励、表彰。3.4 3.4 火灾、盗窃、水灾、停电、停水、停气等火灾、盗窃、水灾、停电、停水、停气等突发性事件，物业服务责任事故。突发性事件，物业服务责任事故。3.5 3.5 项目开盘、销售、交付等信息。项目开盘、销售、交付等信息。3.6 3.6 服务项目、内容、价格、标准等调整事服务项目、内容、价格、标准等调整事项，物业服务中心办公场地、联系方式等调整事项。项，物业服务中心办公场地、联系方式等调整事项。3.7 3.7 水、电、气等价格变动情况。水、电、气等价格变动情况。4.4.投诉信息处理流程投诉信息处理流程 4 4.1.1 话务员根据客户需求填写投诉单内容，保话务员根据客户需求填写投诉单内容，保存并提交至客户服务中心负责人。存并提交至客户服务中心负责人。4 4.2.2 客户服务中心负责人接收话务员投诉单后客户服务中心负责人接收话务员投诉单后进行审核，并可进行修改进行审核，并可进行修改(或新增内容或新增内容)，如不合，如不合格，可退回话务员重新组织填写。客户服务中心负格，可退回话务员重新组织填写。客户服务中心负责人审核完毕后单据返还话务员。责人审核完毕后单据返还话务员。4 4.3.3 话务员再次核实客户服务中心负责任人已话务员再次核实客户服务中心负责任人已审核完成的投诉单，并派发至被投诉部门客服专员审核完成的投诉单，并派发至被投诉部门客服专员及负责人。及负责人。4 4.4.4 被投诉部门客服专员签收投诉单并进行处被投诉部门客服专员签收投诉单并进行处理。在投诉处理完成后对投诉事件处理经过、发生理。在投诉处理完成后对投诉事件处理经过、发生原因、纠正措施等进行书面描述后提交至质量主管。原因、纠正措施等进行书面描述后提交至质量主管。4 4.5.5 质量主管签收、审阅由自己管辖部门处理质量主管签收、审阅由自己管辖部门处理后的投诉单，并对客户进行上门或电话回访，回访后的投诉单，并对客户进行上门或电话回访，回访满意，则提交至一级单位负责人，回访不满意，则满意，则提交至一级单位负责人，回访不满意，则重新退回被投诉部门客服专员及负责人、重新处理。重新退回被投诉部门客服专员及负责人、重新处理。4 4.6.6 一级单位负责人签收、审核由质量主管提一级单位负责人签收、审核由质量主管提交的投诉单后，再次将投诉单发回至话务员。交的投诉单后，再次将投诉单发回至话务员。4 4.7.7 话务员收到投诉处理结果后对客户再行进话务员收到投诉处理结果后对客户再行进行回访。回访满意，则提交客户服务中心负责人，行回访。回访满意，则提交客户服务中心负责人，回访不满意回访不满意 ，则重新生成新的投诉单。，则重新生成新的投诉单。4 4.8.8 客户服务中心负责人签收话务员回访满意客户服务中心负责人签收话务员回访满意的投诉单。如合格，则对该投诉性质（有效或无效）的投诉单。如合格，则对该投诉性质（有效或无效）进行判定，并对有效投诉进行重大与一般的判定，进行判定，并对有效投诉进行重大与一般的判定，完成后提交执行总经理。如不合格，则可退回相应完成后提交执行总经理。如不合格，则可退回相应流程要求重新处理。流程要求重新处理。4 4.9.9 公司执行总经理审核客户服务中心负责人公司执行总经理审核客户服务中心负责人提交的投诉单，提出审核意见后返回话务员。提交的投诉单，提出审核意见后返回话务员。4 4.10.10 话务员收到经执行总经理审核的投诉单话务员收到经执行总经理审核的投诉单后，抄送被投诉部门分管领导，流程结束。后，抄送被投诉部门分管领导，流程结束。400400客户服务平台界面客户服务平台界面呼叫中心呼叫中心400400热线启动宣传公示热线启动宣传公示业主参观呼叫中心业主参观呼叫中心内部质量管理内部质量管理体系构架体系构架1.1.服务质量三级保障体系服务质量三级保障体系3.8S3.8S管理管理2.2.内部管理体系审核内部管理体系审核4.4.建立建立400400服务平台服务平台5.5.业主满意率调查业主满意率调查二、质量管理体系外部监督二、质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督业主物业业主物业服务质量服务质量监督监督分公司之分公司之间的质量间的质量督导工作督导工作外部管理外部管理体系审核体系审核第三方满第三方满意度调查意度调查质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督业主物业业主物业服务质量服务质量监督监督分公司之分公司之间的质量间的质量督导工作督导工作外部管理外部管理体系审核体系审核第三方满第三方满意度调查意度调查 为提高各区域为提高各区域/分子公司的工作质量，加强质量分子公司的工作质量，加强质量管理督导工作，管理督导工作，20112011年年6 6月，由质量管理部牵头，各月，由质量管理部牵头，各优秀质量管理分子公司组成，成立分子单位间的专优秀质量管理分子公司组成，成立分子单位间的专项质量督导小组，进行专项一对一质量督导工作项质量督导小组，进行专项一对一质量督导工作。（一）（一）检查内容检查内容 检查项目主要为基础管理、房屋管理与维修养检查项目主要为基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理、护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、园区服务体系等工作。绿化管理、园区服务体系等工作。（二）（二）检查方式检查方式 通过现场面谈、查看现场和记录及实际测试等通过现场面谈、查看现场和记录及实际测试等方式，了解项目运行情况。检查以查找客观证据为方式，了解项目运行情况。检查以查找客观证据为主，并在检查中随时与被检查部门进行沟通，交换主，并在检查中随时与被检查部门进行沟通，交换相关意见，确认本次检查中发现的不合格项，以便相关意见，确认本次检查中发现的不合格项，以便采取改进措施和跟踪验证。采取改进措施和跟踪验证。（三）（三）检查要求检查要求 1 1相关区域相关区域/分子公司于检查前对照公司相关分子公司于检查前对照公司相关规范、制度及检查内容进行自查；规范、制度及检查内容进行自查；2 2检查时请相关单位安排检查陪同人员，以便检查时请相关单位安排检查陪同人员，以便现场随时通报检查情况；现场随时通报检查情况；3 3督导小组按照检查计划对相关区域督导小组按照检查计划对相关区域/分子公分子公司及下属部分项目的工作进行检查，汇总检查情况司及下属部分项目的工作进行检查，汇总检查情况后五个工作日内以书面报告形式（电子版）下发至后五个工作日内以书面报告形式（电子版）下发至相关区域、分子公司；相关区域、分子公司；4 4被查部门对照检查报告中不符合项逐项进行被查部门对照检查报告中不符合项逐项进行原因分析，制订整改措施，限期整改，并在三个工原因分析，制订整改措施，限期整改，并在三个工作日内以书面报告形式回复督导小组；作日内以书面报告形式回复督导小组；5 5督导小组将根据整改具体情况安排近期或下督导小组将根据整改具体情况安排近期或下次检查时进行复查。次检查时进行复查。（四）督导小组成员：（四）督导小组成员：组长：分子公司总经理组长：分子公司总经理 组员：各专项服务工作版块经理组员：各专项服务工作版块经理质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督业主物业业主物业服务质量服务质量监督监督分公司之分公司之间的质量间的质量督导工作督导工作外部管理外部管理体系审核体系审核第三方满第三方满意度调查意度调查 （一）（一）目的目的 1.1.加强与业主间的交流与沟通，增进业主对物加强与业主间的交流与沟通，增进业主对物业管理服务的了解，培养业主的小区自治意识和自业管理服务的了解，培养业主的小区自治意识和自治能力，共建和谐社区。治能力，共建和谐社区。2.2.建立和完善客户监督机制，强化员工服务意建立和完善客户监督机制，强化员工服务意识，通过客户监督促进物业管理服务品质的不断改识，通过客户监督促进物业管理服务品质的不断改进与提高。进与提高。（二）（二）职责职责 1.1.质量管理部负责筹建公司层面业主物业服务质量管理部负责筹建公司层面业主物业服务质量监督组织（以下简称监督组），并组织日常活质量监督组织（以下简称监督组），并组织日常活动，对业主物业服务质量监督组织服务质量监督员动，对业主物业服务质量监督组织服务质量监督员（以下简称服务质量监督员）提出的意见建议进行（以下简称服务质量监督员）提出的意见建议进行汇总，组织调查分析，并制定方案，处理落实；对汇总，组织调查分析，并制定方案，处理落实；对区域、分子公司、物业服务中心各监督组织的筹建区域、分子公司、物业服务中心各监督组织的筹建及运行进行监督与指导。及运行进行监督与指导。2.2.各区域、分子公司负责筹建区域、分子公司各区域、分子公司负责筹建区域、分子公司层面业主物业服务质量监督组织，并组织日常活层面业主物业服务质量监督组织，并组织日常活动，对监督组织服务质量监督员提出的意见建议进动，对监督组织服务质量监督员提出的意见建议进行汇总、组织调查分析，并制定方案，处理落实；行汇总、组织调查分析，并制定方案，处理落实；对所属各项目业主物业服务质量监督小组的筹建及对所属各项目业主物业服务质量监督小组的筹建及运行进行监督与指导。运行进行监督与指导。3.3.各物业服务中心协助业主物业服务质量监督各物业服务中心协助业主物业服务质量监督组织活动的开展，负责对监督组织提出的意见、建组织活动的开展，负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分析，并制定方案、处理落实；未成议进行调查、分析，并制定方案、处理落实；未成立业委会的非单一项目物业服务中心负责筹建本项立业委会的非单一项目物业服务中心负责筹建本项目物业服务质量监督小组并组织各项活动。目物业服务质量监督小组并组织各项活动。（三）（三）服务质量监督员要求服务质量监督员要求 1.1.文化程度和综合素质较高，身体健康，对物文化程度和综合素质较高，身体健康，对物业管理、房地产行业有一定了解，易沟通协作。业管理、房地产行业有一定了解，易沟通协作。2.2.高度认同绿城企业文化，长期关注绿城发高度认同绿城企业文化，长期关注绿城发展，热心公益事业，热衷参与各项活动，责任心展，热心公益事业，热衷参与各项活动，责任心强，公正廉明，具有社会公信力。强，公正廉明，具有社会公信力。3.3.具有绿城物管服务项目房产所有权并居住或具有绿城物管服务项目房产所有权并居住或工作三年以上（交付期小于三年项目可适当放宽）。工作三年以上（交付期小于三年项目可适当放宽）。4.4.遵守项目管理规约与所在物业管理区域遵守项目管理规约与所在物业管理区域的各项管理制度，模范履行业主义务。的各项管理制度，模范履行业主义务。5.5.积极参与小组活动，连续两次未参加活动的积极参与小组活动，连续两次未参加活动的视为自动放弃。视为自动放弃。6.6.遇公司服务项目退出、服务质量监督员长期遇公司服务项目退出、服务质量监督员长期（连续（连续3 3个月）不居住、房屋出租、房屋产权转让等个月）不居住、房屋出租、房屋产权转让等情况，服务质量监督员资格作自然终止。服务质量监情况，服务质量监督员资格作自然终止。服务质量监督员所在区域、分子公司负责服务质量监督员业主身督员所在区域、分子公司负责服务质量监督员业主身份的确认与变更情况，并及时报质量管理部。份的确认与变更情况，并及时报质量管理部。7.7.服务质量监督员人数不足时，由质量管理部负服务质量监督员人数不足时，由质量管理部负责在责在1515个工作日内与相关区域、分子公司联系，组织个工作日内与相关区域、分子公司联系，组织申报并审核，补足服务质量监督员人数。申报并审核，补足服务质量监督员人数。（四）（四）监督组织的权利与义务监督组织的权利与义务 1.1.对公司各职能部门、物业服务中心服务质量、对公司各职能部门、物业服务中心服务质量、服务意识、服务态度、工作效率、投诉处理等各方服务意识、服务态度、工作效率、投诉处理等各方面进行监督。面进行监督。2.2.对公司服务项目涉及物业管理的各个方面，对公司服务项目涉及物业管理的各个方面，如秩序维护、车辆管理、公共设施设备的管理、维如秩序维护、车辆管理、公共设施设备的管理、维修保养服务、绿化服务、保洁服务、园区生活服务修保养服务、绿化服务、保洁服务、园区生活服务等方面根据物业服务合同的要求进行监督、检查，等方面根据物业服务合同的要求进行监督、检查，并提出合理化建议。并提出合理化建议。3.3.对公司内部报纸、杂志、网站等内容与形式对公司内部报纸、杂志、网站等内容与形式提出合理的意见与建议。提出合理的意见与建议。4.4.定期召开会议，为公司物业管理服务提出意定期召开会议，为公司物业管理服务提出意见与建议，总结讨论近期物业服务质量监督工作成见与建议，总结讨论近期物业服务质量监督工作成果；临时召开监督小组会议，讨论决定突发性事件果；临时召开监督小组会议，讨论决定突发性事件的解决方案。的解决方案。5.5.其他有关服务质量方面的监督与协调。其他有关服务质量方面的监督与协调。（五）（五）组织活动组织活动 组织的活动包括召开会议、参观楼盘、监督各组织的活动包括召开会议、参观楼盘、监督各项目物业服务工作的开展、检查公司服务项目物业项目物业服务工作的开展、检查公司服务项目物业服务质量、监督检查整改落实情况、举行联谊等。服务质量、监督检查整改落实情况、举行联谊等。1.1.年度会议年度会议：原则上每年原则上每年3 3月份由质量管理部负月份由质量管理部负责组织召开年度监督组织座谈会，邀请所有服务质责组织召开年度监督组织座谈会，邀请所有服务质量监督员进行座谈，听取服务质量监督员们对公司量监督员进行座谈，听取服务质量监督员们对公司物业管理服务方面的意见与建议物业管理服务方面的意见与建议；参加年度会议的参加年度会议的公司与会人员包括：总经理（或其授权人）、各单公司与会人员包括：总经理（或其授权人）、各单位部门分管领导、各职能部门负责人、各区域、分位部门分管领导、各职能部门负责人、各区域、分子公司、专业公司负责人。子公司、专业公司负责人。2.2.其他活动其他活动 质量管理部负责确定每次活动的内容、时间、质量管理部负责确定每次活动的内容、时间、形式，拟定参加活动人员名单形式，拟定参加活动人员名单；各区域、分子公司各区域、分子公司落实、确认本区域、分子公司所辖项目监督组织服落实、确认本区域、分子公司所辖项目监督组织服务质量监督员出席活动信息务质量监督员出席活动信息。（六）（六）意见建议落实意见建议落实 1.1.质量管理部负责对会议、监督检查时服务质量质量管理部负责对会议、监督检查时服务质量监督员提出的意见建议进行收集、汇总，传递至相关监督员提出的意见建议进行收集、汇总，传递至相关单位、部门，督促、协助相关单位部门对意见建议进单位、部门，督促、协助相关单位部门对意见建议进行调查分析，制定方案，处理落实，并及时向监督组行调查分析，制定方案，处理落实，并及时向监督组织相关服务质量监督员进行反馈。织相关服务质量监督员进行反馈。2.2.各区域、分子公司、物业服务中心负责对监督各区域、分子公司、物业服务中心负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分析，制定方案、组织提出的意见、建议进行调查、分析，制定方案、处理落实，并在拟定时限内向质量管理部进行反馈。处理落实，并在拟定时限内向质量管理部进行反馈。3.3.对于服务质量监督员提出的具有较大改进价对于服务质量监督员提出的具有较大改进价值的意见与建议，质量管理部可申请公司向提出者值的意见与建议，质量管理部可申请公司向提出者给予一定的物质奖励。给予一定的物质奖励。4.4.质量管理部负责对服务质量监督员提出的意质量管理部负责对服务质量监督员提出的意见建议、解决措施、落实情况等资料整理汇总后以见建议、解决措施、落实情况等资料整理汇总后以书面形式报公司相关领导审阅。书面形式报公司相关领导审阅。业主参观优秀项目业主参观优秀项目绿城物管首届业主物业服务质量监督员座谈会绿城物管首届业主物业服务质量监督员座谈会绿城物管首届业主物业服务质量监督员合影绿城物管首届业主物业服务质量监督员合影质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督业主物业业主物业服务质量服务质量监督监督分公司之分公司之间的质量间的质量督导工作督导工作外部管理外部管理体系审核体系审核第三方满第三方满意度调查意度调查 每年每年8 8月份左右，上海体系审核中心将对公司进行质月份左右，上海体系审核中心将对公司进行质量管理体系外部审核，了解过去一年质量管理体系在公司量管理体系外部审核，了解过去一年质量管理体系在公司的运行情况，确认公司是否可以继续保持的运行情况，确认公司是否可以继续保持ISO9000ISO9000质量管质量管理体系认证资格，涉及审核的部门的质量管理员需根据本理体系认证资格，涉及审核的部门的质量管理员需根据本部门管理职责及质量管理体系的有关要求，协助部门经理部门管理职责及质量管理体系的有关要求，协助部门经理（负责人）做好审核前的各项准备工作，并迎接上海体系（负责人）做好审核前的各项准备工作，并迎接上海体系审核中心的审核。审核中心的审核。质量管理体系外部监督质量管理体系外部监督业主物业业主物业服务质量服务质量监督监督分公司之分公司之间的质量间的质量督导工作督导工作外部管理外部管理体系审核体系审核第三方满第三方满意度调查意度调查 20102010年年公公司司委委托托浙浙江江工工业业大大学学房房地地产产研研究究所所对对6262个个项项目目进进行行了了第第三三方方业业主主满满意意度度调调查查。调调查查结结果果显示业主对公司的服务继续保持在比较满意的状态。显示业主对公司的服务继续保持在比较满意的状态。近近两两年年绿绿城城物物业业服服务务总总体体满满意意度度达达到到94.1694.16分分。绿绿城城物物业业服服务务的的忠忠诚诚度度达达到到81.6781.67%。九九成成业业主主会会推推荐荐绿绿城城物物业业，九九成成多多的的业业主主会会继继续续选选择择绿绿城城物物业业，七七成成多多的的业业主主认认为为绿绿城城物物管管品品牌牌对对购购房房非非常常有有影影响响力。力。物业服务满意度调查问卷（写字楼）物业服务满意度调查问卷（写字楼）物业服务满意度调查问卷（住宅）物业服务满意度调查问卷（住宅）授课完毕！授课完毕！谢谢 谢！谢！