壳牌辅导技巧课程.ppt

2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05辅导辅导技巧课程技巧课程区域经理课程此资此资料料是用于是用于培训培训壳牌（中国）有限公司的区域经理和油站经理壳牌（中国）有限公司的区域经理和油站经理。它们包含的材料是保密的它们包含的材料是保密的,未经允许，不得复印传播给其他壳牌之外的人员。未经允许，不得复印传播给其他壳牌之外的人员。Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05日程安排日程安排为什么要辅导？辅导模式准备达成目标共识 达成行动共识支持跟踪和团队辅导接受辅导Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05辅导辅导 是是“激发,教导,并促进下属的学习、发展和工作表现.”Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC辅导是什么辅导是什么?辅导是为了 指导指导,引导引导 和培训和培训 一个人或者一个团队一个人或者一个团队,为了 达成某个目标或 发展某项技能的一个过程的一个过程 2008 Shell International Petroleum Company Limited Coaching TM4Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05突破平凡 由我创造!“你希望我做什么你希望我做什么?”“为什么这样做很为什么这样做很重要重要?”“我该怎样做我该怎样做?”评评估估表表现现认认可可与与奖奖励励员员工工发发展展员员工工甄甄选选并并管管理理员员工工“这样做我能收获这样做我能收获什么什么?”我们希望每一我们希望每一位员工为顾客位员工为顾客“突破平凡突破平凡”愿愿景景员员工工工工具具 卓越的油站清洁卓越的油站清洁 持续友好的服务持续友好的服务 微笑的顾客微笑的顾客 每一天，在每一每一天，在每一个油站，对待个油站，对待每一位顾客每一位顾客业业绩绩Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC活动活动 1 数字游戏数字游戏Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05活动活动 1 数字游戏数字游戏Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC 2006 Shell International Petroleum Company LimitedFile Title8辅导之路辅导之路你的站长你的站长目标目标Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05达成行动共识达成行动共识3全球辅导模式全球辅导模式支持与鼓励支持与鼓励4准备准备1达成目标共识达成目标共识2Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式准备达成目标共识达成行动共识支持与鼓励建立联系建立联系观察表现观察表现收集资料收集资料油站的标准油站的标准个人目标个人目标讨论不同方案讨论不同方案确定改进方案确定改进方案/行动计划行动计划提供实践机会提供实践机会树立榜样树立榜样提供反馈提供反馈观察经过辅导后的观察经过辅导后的行为表现行为表现Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式“激发,教导,并促进下属的学习、发展和工作表现.”Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式准备准备1准备建立联系建立联系观察表现观察表现收集资料收集资料Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05 做一个更好的倾听者做一个更好的倾听者准备准备1停止说话与说话者有眼神交流询问问题不要轻易打断表现出兴趣对交谈内容保持全神贯注不要匆忙得出结论保持平静和镇定对事不对人听出言外之音分享沟通的责任Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05支持和询问支持和询问准备准备1支持陈述观点澄清想法鼓励对方参与倾听询问寻求观点看法询问原因倾听并理解试验尝试Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式准备准备1准备建立联系建立联系观察表现观察表现收集资料收集资料Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式达成目标共识达成目标共识2达成目标共识油站的标准油站的标准个人目标个人目标Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05行为行为差距差距 达成目标达成目标共识共识2举例:有多少油站员工能对80%的顾客微笑 如果要求当班员工本班内要清洁6次厕所，有几个员工能做到3次清洁 Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05行为行为差距差距和原因和原因可能的原因:表现者 做对了却被处罚了?做错了被奖励了?不管对错从来没有得到过回馈?不知道该怎样做?达成目标达成目标共识共识2Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式达成行动共识达成行动共识3达成行动共识讨论不同方案讨论不同方案选取改进方案选取改进方案/行动计划行动计划Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05突破平凡突破平凡 由由我我做起做起招聘油站员工油站员工职责描述油站员工工酬薪金工作环境油站经理 OPC 培训油站员工入职培训辅导项目 基本服务步骤高级销售技巧导航器TMSRRFCMMP全球奖励与认可项目Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05SMARTSMART 目标目标Simple 简单容易明白，方便评估Measurable 可衡量容易取得数据去考评结果Actionable 可付诸行动油站经理和员工可通过行动达成目标Relevant 有关的在员工的职责内，其努力可以影响到成绩Time Bound 有时间限制必须确定开始和结束时间Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05这个符合这个符合 SMART原则吗原则吗?目标目标Smart?是是/否否为什么为什么?燃油销售增长10%.连续3个季度TMSR得分在95%3个月内将每月顾客投诉降低70%每个月与油站员工举行导航器会议Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05行动计划的标准行动计划的标准关注关键点每天执行贯彻转移知识和学问达成行动达成行动共识共识3FITCoaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式“激发,教导,并促进下属的学习、发展和工作表现.”支持与鼓励支持与鼓励4Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式支持和鼓励支持和鼓励4支持和鼓励提供实践机会提供实践机会树立榜样树立榜样提供反馈提供反馈观察经过辅导后的观察经过辅导后的行为表现行为表现Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05永远把发展放在第一位永远把发展放在第一位询问是否有进步分享观察和反馈识别努力强化从小事做起询问有哪些你可以帮助Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05辅导时刻辅导时刻可以提供现场反馈和辅导和时机:员工询问你如何做某项工作有员工说他们不能做某项工作你看到有员工在工作中出现错误 你发现了一种能更好解决问题的办法你发现了一种能更好解决问题的办法每一天，在每一个油站，对待每一位顾客 支持和鼓励支持和鼓励4Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式支持和鼓励支持和鼓励4支持和鼓励提供实践机会提供实践机会树立榜样树立榜样提供反馈提供反馈观察经过辅导后的观察经过辅导后的行为表现行为表现Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05有效的反馈有效的反馈描述行为具体考虑语言的影响（积极的）关注能够改变的和可控的行为考虑接受反馈的同事的需求描述影响降低抵触心理（我和你的用词）使用平静、非情绪化的语言 使用积极的身体语言（非攻击性的）Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05突破平凡突破平凡 由由我我做起做起G全球奖励和任何项目全球奖励和任何项目Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式准备达成目标共识达成行动共识支持与鼓励建立联系建立联系观察表现观察表现收集资料收集资料油站的标准油站的标准个人目标个人目标讨论不同方案讨论不同方案确定改进方案确定改进方案/行动计划行动计划提供实践机会提供实践机会树立榜样树立榜样提供反馈提供反馈观察经过辅导后的观察经过辅导后的行为表现行为表现Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05团队阶段团队阶段组建冲突规范表现Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05团队辅导技巧团队辅导技巧提升或强调油站基本原则确定团队工作时间让团队成员共同度过某些时光建立支持互助体系便于解决成员提出的问题建立工作以外的共同爱好共同学习某项新技能组织讨论来确定团队对个人和团队目标的理解提升个人和团体的集体意识和责任心提升个人和团体的集体意识和责任心Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05受辅导者的态度和技巧受辅导者的态度和技巧态度态度接受能力信任对辅导有信心有能力接受反馈责任感技巧技巧询问沟通倾听感谢反馈Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05全球辅导模式全球辅导模式准备达成目标共识达成行动共识支持与鼓励建立联系建立联系观察表现观察表现收集资料收集资料油站的标准油站的标准个人目标个人目标讨论不同方案讨论不同方案确定改进方案确定改进方案/行动计划行动计划提供实践机会提供实践机会树立榜样树立榜样提供反馈提供反馈观察经过辅导后的观察经过辅导后的行为表现行为表现Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC 2006 Shell International Petroleum Company LimitedFile Title36辅导之路回顾辅导之路回顾你的站长你的站长目标目标达成目标共识达成目标共识建立关系，观察，收集建立关系，观察，收集信息信息允许练习允许练习;提供回馈和支持提供回馈和支持达成行动共识达成行动共识Coaching Makes the Difference-Retailer 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05辅导让你突破平凡辅导让你突破平凡课程反馈完成并上交课程反馈 2006 Copyright SIPC2006 MayCoaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05辅导让你突破平凡辅导让你突破平凡谢谢大家!达成行动共识达成行动共识3 3支持和鼓励支持和鼓励4 4准备准备1 1达成目标共识达成目标共识2 2