战略导向的培训需求分析.ppt

战略导向的培训需求分析战略导向的培训需求分析北京百年基业管理顾问有限公司北京百年基业管理顾问有限公司北京百年基业管理顾问有限公司北京百年基业管理顾问有限公司唐长军唐长军唐长军唐长军1n n年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区n n培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法n nStep1:Step1:组织战略分析组织战略分析组织战略分析组织战略分析n nStep2:Step2:岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析n nStep3:Step3:绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析n nStep4:Step4:人员发展分析人员发展分析人员发展分析人员发展分析n n胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍n nStep5:Step5:培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析n nStep6:Step6:撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划n nStep7:Step7:培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训内容培训内容2n n年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区n n培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法n nStep1:Step1:组织战略分析组织战略分析组织战略分析组织战略分析n nStep2:Step2:岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析n nStep3:Step3:绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析n nStep4:Step4:人员发展分析人员发展分析人员发展分析人员发展分析n n胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍n nStep5:Step5:培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析n nStep6:Step6:撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划n nStep7:Step7:培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训内容培训内容3年度培训需求分析的误区与问题年度培训需求分析的误区与问题n n给所有人发同一张调查表给所有人发同一张调查表给所有人发同一张调查表给所有人发同一张调查表n n是各部门开班要求的汇总是各部门开班要求的汇总是各部门开班要求的汇总是各部门开班要求的汇总n n更多地是问员工的需要更多地是问员工的需要更多地是问员工的需要更多地是问员工的需要n n把培训预算分解下去，有多少钱办多少班把培训预算分解下去，有多少钱办多少班把培训预算分解下去，有多少钱办多少班把培训预算分解下去，有多少钱办多少班n n就是争取更多的钱请最好的老师就是争取更多的钱请最好的老师就是争取更多的钱请最好的老师就是争取更多的钱请最好的老师n n调查表也发了，访谈也做了，还是无法确定重点调查表也发了，访谈也做了，还是无法确定重点调查表也发了，访谈也做了，还是无法确定重点调查表也发了，访谈也做了，还是无法确定重点n n4需求分析工作对培训效果的影响需求分析工作对培训效果的影响1 1表示最重要，表示最重要，表示最重要，表示最重要，9 9表示最不重要表示最不重要表示最不重要表示最不重要训前训前训中训中训后训后合计合计讲师讲师34815学员学员75618上级上级19212111816数据来源数据来源数据来源数据来源:美国美国美国美国ASTDASTD大会大会大会大会5培训需求分析：真正培训需求分析：真正“有用有用”培训的需培训的需要要会用会用适用适用应用应用6培训需求分析工作不利的原因分析培训需求分析工作不利的原因分析n n重个人，轻组织重个人，轻组织n n重员工，轻经理重员工，轻经理n n重全面，轻重点重全面，轻重点n n重业务，轻管理重业务，轻管理n n重问卷，轻访谈重问卷，轻访谈n n重现在，轻未来重现在，轻未来7培训需求分析的概念培训需求分析的概念差差距距分分析析期望表现期望表现现状表现现状表现达标达标达标达标绩效绩效绩效绩效现在现在现在现在绩效绩效绩效绩效优秀优秀优秀优秀绩效绩效绩效绩效目前目前目前目前绩效绩效绩效绩效绩绩效效表表现现能力能力能力能力标准标准标准标准能力能力能力能力现状现状现状现状未来未来未来未来岗位岗位岗位岗位现在现在现在现在岗位岗位岗位岗位岗岗位位要要求求能力能力能力能力差距差距差距差距8n n年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区n n培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法n nStep1:Step1:组织战略分析组织战略分析组织战略分析组织战略分析n nStep2:Step2:岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析n nStep3:Step3:绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析n nStep4:Step4:人员发展分析人员发展分析人员发展分析人员发展分析n n胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍n nStep5:Step5:培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析n nStep6:Step6:撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划n nStep7:Step7:培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训内容培训内容9培训需求分析模型培训需求分析模型组织战略组织战略组织战略组织战略分析分析分析分析绩效表现绩效表现绩效表现绩效表现分析分析分析分析岗位能力岗位能力岗位能力岗位能力分析分析分析分析需求分析结果需求分析结果=是否采用培训方式是否采用培训方式是否采用培训方式是否采用培训方式=受训者要学些什么受训者要学些什么受训者要学些什么受训者要学些什么?=谁接受培训谁接受培训谁接受培训谁接受培训?=培训类型培训类型培训类型培训类型=培训次数培训次数培训次数培训次数=购买或自行开发培训决策购买或自行开发培训决策购买或自行开发培训决策购买或自行开发培训决策=借助培训还是选择借助培训还是选择借助培训还是选择借助培训还是选择 其他人力资源管理方式其他人力资源管理方式其他人力资源管理方式其他人力资源管理方式 如如如如:甄选或工作重新设计甄选或工作重新设计甄选或工作重新设计甄选或工作重新设计胜任力模型胜任力模型胜任力模型胜任力模型 战略目标战略目标战略目标战略目标 客户客户客户客户/外部环境变化外部环境变化外部环境变化外部环境变化人员发展人员发展人员发展人员发展分析分析分析分析10年度培训需求分析的七个核心步骤年度培训需求分析的七个核心步骤 步步步步骤骤骤骤内容内容内容内容目的与作用目的与作用目的与作用目的与作用常用需求分析方法常用需求分析方法常用需求分析方法常用需求分析方法Step1Step1组织战略分析组织战略分析组织战略分析组织战略分析通过资料分析与高层访谈，通过资料分析与高层访谈，通过资料分析与高层访谈，通过资料分析与高层访谈，分析公司战略与业务来明确分析公司战略与业务来明确分析公司战略与业务来明确分析公司战略与业务来明确公司培训的目的与重点方向公司培训的目的与重点方向公司培训的目的与重点方向公司培训的目的与重点方向访谈法；问卷法访谈法；问卷法访谈法；问卷法访谈法；问卷法资料分析法资料分析法资料分析法资料分析法Step2Step2岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析明确关键岗位的职责与业务明确关键岗位的职责与业务明确关键岗位的职责与业务明确关键岗位的职责与业务目标对员工素质与能力的要目标对员工素质与能力的要目标对员工素质与能力的要目标对员工素质与能力的要求标准求标准求标准求标准问卷法；访谈法问卷法；访谈法问卷法；访谈法问卷法；访谈法观察法观察法观察法观察法Step3Step3绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析通过对员工和经理进行能力通过对员工和经理进行能力通过对员工和经理进行能力通过对员工和经理进行能力评估和绩效分析，来明确现评估和绩效分析，来明确现评估和绩效分析，来明确现评估和绩效分析，来明确现有人员的岗位能力差距有人员的岗位能力差距有人员的岗位能力差距有人员的岗位能力差距绩效分析法绩效分析法绩效分析法绩效分析法能力评估法能力评估法能力评估法能力评估法Step4Step4人员发展分析人员发展分析人员发展分析人员发展分析通过对员工和经理双通道通过对员工和经理双通道通过对员工和经理双通道通过对员工和经理双通道职业发展路径，来分析员工职业发展路径，来分析员工职业发展路径，来分析员工职业发展路径，来分析员工现有岗位与未来岗位的能力现有岗位与未来岗位的能力现有岗位与未来岗位的能力现有岗位与未来岗位的能力差距差距差距差距能力评估法能力评估法能力评估法能力评估法Step5Step5需求数据汇总与分析需求数据汇总与分析需求数据汇总与分析需求数据汇总与分析汇总与分析数据，对关键汇总与分析数据，对关键汇总与分析数据，对关键汇总与分析数据，对关键能力差距需求进行排序，明能力差距需求进行排序，明能力差距需求进行排序，明能力差距需求进行排序，明确能力提升的重点确能力提升的重点确能力提升的重点确能力提升的重点培训计划表培训计划表培训计划表培训计划表Step6Step6撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划根据战略重点和能力、资源根据战略重点和能力、资源根据战略重点和能力、资源根据战略重点和能力、资源状况，确定公司和各业务重状况，确定公司和各业务重状况，确定公司和各业务重状况，确定公司和各业务重点培训项目，制定培训计划点培训项目，制定培训计划点培训项目，制定培训计划点培训项目，制定培训计划Step7Step7培训计划的沟通与确认培训计划的沟通与确认培训计划的沟通与确认培训计划的沟通与确认让高层和业务部门认可和确让高层和业务部门认可和确让高层和业务部门认可和确让高层和业务部门认可和确认最终的培训计划认最终的培训计划认最终的培训计划认最终的培训计划11n n年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区n n培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法n nStep1:Step1:组织战略分析组织战略分析组织战略分析组织战略分析n nStep2:Step2:岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析n nStep3:Step3:绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析n nStep4:Step4:人员发展分析人员发展分析人员发展分析人员发展分析n n胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍n nStep5:Step5:培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析n nStep6:Step6:撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划n nStep7:Step7:培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训内容培训内容12培训需求分析培训需求分析-组织战略分析组织战略分析组织分析的基本要素组织分析的基本要素组织分析的基本要素组织分析的基本要素:1.1.战略：公司经营模式和战略规划分析战略：公司经营模式和战略规划分析战略：公司经营模式和战略规划分析战略：公司经营模式和战略规划分析2.2.事件：企业常规活动和重大事件分析事件：企业常规活动和重大事件分析事件：企业常规活动和重大事件分析事件：企业常规活动和重大事件分析3.3.3.3.文化：公司培训文化与氛围分析文化：公司培训文化与氛围分析文化：公司培训文化与氛围分析文化：公司培训文化与氛围分析4.4.资源：公司内外的培训资源支持分析资源：公司内外的培训资源支持分析资源：公司内外的培训资源支持分析资源：公司内外的培训资源支持分析13不同公司战略模式对培训需求的影响不同公司战略模式对培训需求的影响战略类型战略类型战略类型战略类型公司重点公司重点公司重点公司重点关键事项关键事项关键事项关键事项培训重点培训重点培训重点培训重点(举例举例举例举例)集中战略集中战略集中战略集中战略n n提高市场份额提高市场份额n n开拓并维持市开拓并维持市场地位场地位n n技术交流技术交流n n现有劳动力开发现有劳动力开发n nOJTOJTn n人际交往技能培训人际交往技能培训内部成长战略内部成长战略内部成长战略内部成长战略n n市场开发市场开发n n产品开发产品开发n n革新革新n n合资合资n n创造新的工作任务创造新的工作任务n n革新革新n n企业文化企业文化n n问题分析与解决问题分析与解决n n创新思维创新思维外部成长战略外部成长战略外部成长战略外部成长战略(兼并兼并兼并兼并)n n横向联合横向联合n n纵向联合纵向联合n n整合整合n n富余人员富余人员n n重组重组n n团队融合团队融合n n外语技能外语技能n n判断员工的能力判断员工的能力n n合并公司的方法程序合并公司的方法程序紧缩投资战略紧缩投资战略紧缩投资战略紧缩投资战略n n节约节约;转产转产;n n剥离剥离;债务清算债务清算n n效率效率n n压力管理压力管理n n寻找工作技能的培训寻找工作技能的培训14如何从公司经营战略中发现培训需求？如何从公司经营战略中发现培训需求？1.资料分析法资料分析法资料分析法资料分析法公司使命与宗旨公司使命与宗旨公司使命与宗旨公司使命与宗旨;公司经营战略与年度目标公司经营战略与年度目标公司经营战略与年度目标公司经营战略与年度目标公司战略公司战略公司战略公司战略/年度规划文件和会议年度规划文件和会议年度规划文件和会议年度规划文件和会议董事长或董事长或董事长或董事长或CEOCEOCEOCEO的全员信的全员信的全员信的全员信2.高层访谈法高层访谈法高层访谈法高层访谈法3.上级拍板法上级拍板法上级拍板法上级拍板法4.专家诊断法专家诊断法专家诊断法专家诊断法5.行业标杆法行业标杆法行业标杆法行业标杆法15行动行动Action确认确认Confirm了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法探索探索Explore确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望提议提议Offer关键时刻行为模式关键时刻行为模式1616与业务一把手访谈提纲范本与业务一把手访谈提纲范本(请排序请排序)a.a.您本人在您本人在您本人在您本人在0 0 0 06 6 6 6年希望参加哪些培训或通过什么形式来提升个人能力？年希望参加哪些培训或通过什么形式来提升个人能力？年希望参加哪些培训或通过什么形式来提升个人能力？年希望参加哪些培训或通过什么形式来提升个人能力？b.b.您您您您认认认认为为为为要要要要达达达达成成成成0 0 0 06 6 6 6年年年年业业业业绩绩绩绩目目目目标标标标和和和和期期期期望望望望的的的的结结结结果果果果，本本本本部部部部门门门门员员员员工工工工需需需需要要要要具具具具备备备备哪哪哪哪些关键能力些关键能力些关键能力些关键能力?表现出什么工作行为表现出什么工作行为表现出什么工作行为表现出什么工作行为?c.c.当出现什么表现时，您会认为培训是有效的当出现什么表现时，您会认为培训是有效的当出现什么表现时，您会认为培训是有效的当出现什么表现时，您会认为培训是有效的?d.d.您认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？您认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？您认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？您认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？e.e.本部门本部门本部门本部门0 0 0 06 6 6 6年业务能力提升与培训的重点是什么？年业务能力提升与培训的重点是什么？年业务能力提升与培训的重点是什么？年业务能力提升与培训的重点是什么？f.f.本本本本部部部部门门门门0 0 0 06 6 6 6年年年年度度度度的的的的业业业业务务务务工工工工作作作作重重重重点点点点是是是是哪哪哪哪些些些些？达达达达成成成成哪哪哪哪些些些些结结结结果果果果对对对对你你你你是是是是最最最最重重重重要要要要的的的的?g.g.如如如如果果果果您您您您部部部部门门门门的的的的业业业业务务务务培培培培训训训训只只只只能能能能有有有有一一一一个个个个重重重重点点点点，哪哪哪哪方方方方面面面面将将将将最最最最能能能能帮帮帮帮助助助助您您您您实实实实现现现现您的业绩期望您的业绩期望您的业绩期望您的业绩期望?h.h.您对于公司人力资源部的培训工作有哪些改进建议？您对于公司人力资源部的培训工作有哪些改进建议？您对于公司人力资源部的培训工作有哪些改进建议？您对于公司人力资源部的培训工作有哪些改进建议？171 1、明确调查目的、明确调查目的、明确调查目的、明确调查目的2 2、制定访谈提纲、制定访谈提纲、制定访谈提纲、制定访谈提纲3 3、预约时间并提前提供访谈提纲、预约时间并提前提供访谈提纲、预约时间并提前提供访谈提纲、预约时间并提前提供访谈提纲4 4、组织访谈小组并分工、组织访谈小组并分工、组织访谈小组并分工、组织访谈小组并分工2-32-3人（一人负责主提问、一人记录）人（一人负责主提问、一人记录）人（一人负责主提问、一人记录）人（一人负责主提问、一人记录）5 5、按约访谈、按约访谈、按约访谈、按约访谈,尽量少干扰尽量少干扰尽量少干扰尽量少干扰 时间约时间约时间约时间约40-6040-60分钟分钟分钟分钟6 6、访谈小组汇总研讨并整理访谈记录、访谈小组汇总研讨并整理访谈记录、访谈小组汇总研讨并整理访谈记录、访谈小组汇总研讨并整理访谈记录如何与业务一把手进行培训需求访谈如何与业务一把手进行培训需求访谈182.2.企业常规活动和重大事件分析企业常规活动和重大事件分析1.1.开拓新市场开拓新市场开拓新市场开拓新市场2.2.新员工招聘新员工招聘新员工招聘新员工招聘3.3.销售业绩下滑销售业绩下滑销售业绩下滑销售业绩下滑4.4.引进新技术引进新技术引进新技术引进新技术5.5.加强生产安全加强生产安全加强生产安全加强生产安全6.6.新的政策新的政策新的政策新的政策/制度制度制度制度/法规出台法规出台法规出台法规出台7.7.质量体系认证质量体系认证质量体系认证质量体系认证8.8.新经理晋升新经理晋升新经理晋升新经理晋升192.2.企业常规活动和重大事件分析企业常规活动和重大事件分析(典型案例典型案例)n n还有哪些公司的重大事件可能会产生培训需求呢？还有哪些公司的重大事件可能会产生培训需求呢？还有哪些公司的重大事件可能会产生培训需求呢？还有哪些公司的重大事件可能会产生培训需求呢？203 3、公司培训文化与氛围分析、公司培训文化与氛围分析 上级的支持与辅导上级的支持与辅导上级的支持与辅导上级的支持与辅导 同事的支持同事的支持同事的支持同事的支持 软硬件支持软硬件支持软硬件支持软硬件支持 正面的文化氛围正面的文化氛围正面的文化氛围正面的文化氛围21管理者对培训的六种支持水平管理者对培训的六种支持水平6 6、培训中任教培训中任教培训中任教培训中任教（MITMIT）高支持高支持高支持高支持低支持低支持低支持低支持5 5、实践技能、实践技能、实践技能、实践技能4 4、强化、强化、强化、强化3 3、参与、参与、参与、参与2 2、鼓励、鼓励、鼓励、鼓励1 1、接受、接受、接受、接受224 4、公司内外的培训资源支持分析、公司内外的培训资源支持分析n n钱钱钱钱:培训经费培训经费培训经费培训经费n n人人人人:培训管理者人数培训管理者人数培训管理者人数培训管理者人数n n权权权权:人力资源与培训经理的汇报关系人力资源与培训经理的汇报关系人力资源与培训经理的汇报关系人力资源与培训经理的汇报关系n n课课课课:培训市场上课程资源、学习产品的培训市场上课程资源、学习产品的培训市场上课程资源、学习产品的培训市场上课程资源、学习产品的类型、数量与质量类型、数量与质量类型、数量与质量类型、数量与质量n n师师师师:外部讲师的类型、质量与数量外部讲师的类型、质量与数量外部讲师的类型、质量与数量外部讲师的类型、质量与数量n n地地地地:地域差别地域差别地域差别地域差别n n力力力力:培训负责人在企业内的个人影响力培训负责人在企业内的个人影响力培训负责人在企业内的个人影响力培训负责人在企业内的个人影响力23组织战略分析的关键所在组织战略分析的关键所在n n走上层路线，发动经理参与走上层路线，发动经理参与走上层路线，发动经理参与走上层路线，发动经理参与n n紧跟战略形式，狠抓少数重点紧跟战略形式，狠抓少数重点紧跟战略形式，狠抓少数重点紧跟战略形式，狠抓少数重点n n紧盯目标，根据资源调整手段紧盯目标，根据资源调整手段紧盯目标，根据资源调整手段紧盯目标，根据资源调整手段n n发挥积极主动精神，策略性地影响和推进战略发挥积极主动精神，策略性地影响和推进战略发挥积极主动精神，策略性地影响和推进战略发挥积极主动精神，策略性地影响和推进战略n n警惕个人偏好和和组织政治警惕个人偏好和和组织政治警惕个人偏好和和组织政治警惕个人偏好和和组织政治24n n年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区年度培训需求分析的误区n n培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法培训需求分析模型与七步工作法n nStep1:Step1:组织战略分析组织战略分析组织战略分析组织战略分析n nStep2:Step2:岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析岗位能力分析n nStep3:Step3:绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析绩效表现分析n nStep4:Step4:人员发展分析人员发展分析人员发展分析人员发展分析n n胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍胜任力模型分析介绍n nStep5:Step5:培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析培训需求数据的汇总与分析n nStep6:Step6:撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划撰写年度培训计划n nStep7:Step7:培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训计划的沟通与发布培训内容培训内容25培训课程层级培训课程层级领导领导领导领导胜任力胜任力胜任力胜任力专业序专业序专业序专业序列胜任力列胜任力列胜任力列胜任力全员核心胜任力全员核心胜任力全员核心胜任力全员核心胜任力26文文文文化化化化规规规规范范范范专专专专业业业业培培培培训训训训管管管管理理理理培培培培训训训训公司文化、公司文化、公司文化、公司文化、规章制度、规章制度、规章制度、规章制度、战略规划战略规划战略规划战略规划工作中所工作中所工作中所工作中所需要的专需要的专需要的专需要的专业知识和业知识和业知识和业知识和技能力培技能力培技能力培技能力培训训训训管理的知管理的知管理的知管理的知识、理念、识、理念、识、理念、识、理念、方法和技方法和技方法和技方法和技巧巧巧巧培训类别培训类别职职职职业业业业技技技技能能能能员工基本员工基本员工基本员工基本职业素质职业素质职业素质职业素质及能力的及能力的及能力的及能力的培训培训培训培训27表示重要程度，越多越重要，最多为三颗表示重要程度，越多越重要，最多为三颗表示重要程度，越多越重要，最多为三颗表示重要程度，越多越重要，最多为三颗文化战略文化战略文化战略文化战略职业技能职业技能职业技能职业技能新员工新员工新员工新员工员工员工员工员工4-124-12个月个月个月个月员工员工员工员工1212月以上月以上月以上月以上基层管理人员基层管理人员基层管理人员基层管理人员中级管理人员中级管理人员中级管理人员中级管理人员高级管理人员高级管理人员高级管理人员高级管理人员课程体系课程体系管理技能管理技能管理技能管理技能专业技能专业技能专业技能专业技能28常见员工职业技能培训项目常见员工职业技能培训项目公司概况公司概况公司概况公司概况 产品知识产品知识产品知识产品知识质量意识质量意识质量意识质量意识 计算机与网络应用计算机与网络应用计算机与网络应用计算机与网络应用演讲技巧演讲技巧演讲技巧演讲技巧 时间管理时间管理时间管理时间管理商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通客户服务客户服务客户服务客户服务 工作目标与计划工作目标与计划工作目标与计划工作目标与计划团队合作团队合作团队合作团队合作 问题分析与解决问题分析与解决问题分析与解决问题分析与解决压力管理压力管理压力管理压力管理 会议管理会议管理会议管理会议管理29常见专业技能培训项目常见专业技能培训项目每种业务类别形成各自的每种业务类别形成各自的每种业务类别形成各自的每种业务类别形成各自的专业课程体系专业课程体系专业课程体系专业课程体系质质量量研研发发资资材材产产品品财财务务商商务务制制造造市市场场服服务务企企划划信信息息人人力力法法务务审审计计后后勤勤30领导力培训体系领导力培训体系管理文化管理文化管理文化管理文化管理管理管理管理员工员工员工员工管理管理管理管理自我自我自我自我管理管理管理管理业务业务业务业务管理管理管理管理团队团队团队团队31关键岗位技能制定方法和范例分析关键岗位技能制定方法和范例分析1 1 1 1、分析关键岗位职责要求、分析关键岗位职责要求、分析关键岗位职责要求、分析关键岗位职责要求2 2 2 2、分解每项职责应具备的知识要素和技能要素、分解每项职责应具备的知识要素和技能要素、分解每项职责应具备的知识要素和技能要素、分解每项职责应具备的知识要素和技能要素3 3 3 3、制作知识、技能要素汇总表、制作知识、技能要素汇总表、制作知识、技能要素汇总表、制作知识、技能要素汇总表4 4 4 4、明确关键岗位知识能力要求的等级与标准、明确关键岗位知识能力要求的等级与标准、明确关键岗位知识能力要求的等级与标准、明确关键岗位知识能力要求的等级与标准5 5 5 5、评估现有人员的知识技能水平与差距，并明确能力差距重点、评估现有人员的知识技能水平与差距，并明确能力差距重点、评估现有人员的知识技能水平与差距，并明确能力差距重点、评估现有人员的知识技能水平与差距，并明确能力差距重点6 6 6 6、根据员工能力差距重点来编排岗位课程体系与年度培训重点、根据员工能力差距重点来编排岗位课程体系与年度培训重点、根据员工能力差距重点来编排岗位课程体系与年度培训重点、根据员工能力差距重点来编排岗位课程体系与年度培训重点32第一步：确定主要岗位职责第一步：确定主要岗位职责第一步：确定主要岗位职责第一步：确定主要岗位职责11、1414项业务（开户、过户、更换项业务（开户、过户、更换项业务（开户、过户、更换项业务（开户、过户、更换SIMSIM卡等）受理卡等）受理卡等）受理卡等）受理22、处理客户业务咨询、处理客户业务咨询、处理客户业务咨询、处理客户业务咨询33、新业务推广（短信、移动秘书、移动梦网、新业务推广（短信、移动秘书、移动梦网、新业务推广（短信、移动秘书、移动梦网、新业务推广（短信、移动秘书、移动梦网、GPRSGPRS、信信信信息点播、彩信息点播、彩信息点播、彩信息点播、彩信MMXMMX等）等）等）等）范例分析：中国移动营业厅营业员范例分析：中国移动营业厅营业员33第二步：各项职责知识技能要素分解第二步：各项职责知识技能要素分解职责职责职责职责知识要素知识要素知识要素知识要素技能要素技能要素技能要素技能要素受受受受理理理理业务业务业务业务 公司产品、网络、计费等；公司产品、网络、计费等；公司产品、网络、计费等；公司产品、网络、计费等；不不不不同同同同类类类类型型型型手手手手机机机机特特特特点点点点、使使使使用用用用方方方方法；法；法；法；十十十十四四四四项项项项业业业业务务务务受受受受理理理理流流流流程程程程和和和和服服服服务务务务标准；标准；标准；标准；客客客客户户户户满满满满意意意意理理理理念念念念与与与与公公公公司司司司的的的的服服服服务务务务政策；政策；政策；政策；计算机和内部网络使用；计算机和内部网络使用；计算机和内部网络使用；计算机和内部网络使用；商务礼仪；商务礼仪；商务礼仪；商务礼仪；基本沟通技能；基本沟通技能；基本沟通技能；基本沟通技能；十十十十四四四四项项项项业业业业务务务务受受受受理理理理技技技技能能能能和和和和相相相相关关关关设设设设备使用；备使用；备使用；备使用；客户满意技巧客户满意技巧客户满意技巧客户满意技巧 验钞；验钞；验钞；验钞；范例分析：中国移动营业厅营业员范例分析：中国移动营业厅营业员34职责职责职责职责知识要素知识要素知识要素知识要素技能要素技能要素技能要素技能要素 处处处处理理理理业业业业务咨询务咨询务咨询务咨询 公司产品、功能、网络、计费等；公司产品、功能、网络、计费等；公司产品、功能、网络、计费等；公司产品、功能、网络、计费等；不同类型手机特点、使用方法；不同类型手机特点、使用方法；不同类型手机特点、使用方法；不同类型手机特点、使用方法；十四项业务受理流程和服务标准；十四项业务受理流程和服务标准；十四项业务受理流程和服务标准；十四项业务受理流程和服务标准；手机使用常见问题及处理方法；手机使用常见问题及处理方法；手机使用常见问题及处理方法；手机使用常见问题及处理方法；竞争对手网络、服务、计费对比；竞争对手网络、服务、计费对比；竞争对手网络、服务、计费对比；竞争对手网络、服务、计费对比；公公公公司司司司内内内内部部部部相相相相关关关关部部部部门门门门职职职职能能能能、相相相相关关关关负负负负责责责责人人人人和和和和联系办法；联系办法；联系办法；联系办法；基本商务礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪 基本沟通技能基本沟通技能基本沟通技能基本沟通技能 电话沟通技能电话沟通技能电话沟通技能电话沟通技能 客户满意技巧客户满意技巧客户满意技巧客户满意技巧 新新新新业业业业务务务务推广推广推广推广 各各各各新新新新业业业业务务务务功功功功能能能能、使使使使用用用用方方方方法法法法、办办办办理理理理流流流流程程程程、收费方式；收费方式；收费方式；收费方式；竞争对手的相应业务特点；竞争对手的相应业务特点；竞争对手的相应业务特点；竞争对手的相应业务特点；各项新业务的目标客户和客户利益；各项新业务的目标客户和客户利益；各项新业务的目标客户和客户利益；各项新业务的目标客户和客户利益；客户购买心理；客户购买心理；客户购买心理；客户购买心理；不同类型客户特点和需求；不同类型客户特点和需求；不同类型客户特点和需求；不同类型客户特点和需求；基本销售流程；基本销售流程；基本销售流程；基本销售流程；基基基基本本本本沟沟沟沟通通通通技技技技能能能能（介介介介绍绍绍绍和和和和聆听）聆听）聆听）聆听）基本商务礼仪；基本商务礼仪；基本商务礼仪；基本商务礼仪；激发购买欲望技巧；激发购买欲望技巧；激发购买欲望技巧；激发购买欲望技巧；促成交易技巧；促成交易技巧；促成交易技巧；促成交易技巧；处理异议技巧；处理异议技巧；处理异议技巧；处理异议技巧；范例分析：中国移动营业厅营业员范例分析：中国移动营业厅营业员35第三步：制作知识技能要素汇总表第三步：制作知识技能要素汇总表 知识要素：知识要素：知识要素：知识要素：1 1 1 1、公司知识：、公司知识：、公司知识：、公司知识：G 传传传传统统统统业业业业务务务务知知知知识识识识：（全全全全球球球球通通通通、神神神神州州州州行行行行、本本本本地地地地通通通通等等等等）功功功功能能能能、使使使使用用用用方方方方法、网络、计费等法、网络、计费等法、网络、计费等法、网络、计费等G 新新新新业业业业务务务务知知知知识识识识：各各各各项项项项新新新新业业业业务务务务（短短短短信信信信、移移移移动动动动秘秘秘秘书书书书、移移移移动动动动梦梦梦梦网网网网、GPRSGPRSGPRSGPRS、彩信彩信彩信彩信MMXMMXMMXMMX等）功能、使用方法、办理方法、收费方式等）功能、使用方法、办理方法、收费方式等）功能、使用方法、办理方法、收费方式等）功能、使用方法、办理方法、收费方式G 公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等2 2 2 2、竞争对手（联通和小灵通）知识：、竞争对手（联通和小灵通）知识：、竞争对手（联通和小灵通）知识：、竞争对手（联通和小灵通）知识：G 服务项目、网络、功能、收费等服务项目、网络、功能、收费等服务项目、网络、功能、收费等服务项目、网络、功能、收费等3 3 3 3、手机的知识：、手机的知识：、手机的知识：、手机的知识：G手机使用、不同类型手机特点、手机使用常用问题和处理方法手机使用、不同类型手机特点、手机使用常用问题和处理方法手机使用、不同类型手机特点、手机使用常用问题和处理方法手机使用、不同类型手机特点、手机使用常用问题和处理方法4 4 4 4、客户知识：、客户知识：、客户知识：、客户知识：G 客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念等客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念等客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念等客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念等5 5 5 5、业务受理知识：、业务受理知识：、业务受理知识：、业务受理知识：G 十四项业务受理流程和标准十四项业务受理流程和标准十四项业务受理流程和标准十四项业务受理流程和标准范例分析：中国移动营业厅营业员范例分析：中国移动营业厅营业员36第三步：制作知识技能要素汇总表第三步：制作知识技能要素汇总表技能要素：技能要素：11、基本技能：基本技能：基本技能：基本技能：计计计计算算算算机机机机和和和和内内内内部部部部网网网网络络络络使使使使用用用用、商商商商务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪、基基基基本本本本沟沟沟沟通通通通技技技技能能能能、电电电电话话话话沟沟沟沟通通通通技能、优质服务技巧、验钞等技能、优质服务技巧、验钞等技能、优质服务技巧、验钞等技能、优质服务技巧、验钞等22、受理业务技能：受理业务技能：受理业务技能：受理业务技能：十四项业务受理技能和相应的设备使用技能十四项业务受理技能和相应的设备使用技能十四项业务受理技能和相应的设备使用技能十四项业务受理技能和相应的设备使用技能33、业务推广技能：业务推广技能：业务推广技能：业务推广技能：激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧范例分析：中国移动营业厅营业员范例分析：中国移动营业厅营业员37 第第4-64-6步步 岗位技能差距分析结果岗位技能差距分析结果该岗位所需能力该岗位所需能力该岗位所需能力该岗位所需能力/知识知识知识知识该岗位所需水平该岗位所需水平该岗位所需水平该岗位所需水平 被考核人现有水平被考核人现有水平被考核人现有水平被考核人现有水平差距差距差距差距重要性排序重要性排序重要性排序重要性排序1 1、知识要素、知识要素、知识要素、知识要素公司知识公司知识440竞争对手知识竞争对手知识321产品知识产品知识5231客户知识客户知识321业务受理知识业务受理知识4412 2、技能要素、技能要素、技能要素、技能要素微机技能