陈云青培训体系建立的方法和步骤(讲师手册).ppt

培训体系建立培训体系建立的方法和步骤的方法和步骤2011 年 3 月 26 日陈云青，易中创业资深培训师，清华大学特聘讲师，2009年度百佳新锐培训师。历任汇众益智、汉铭信通、东方通人力资源总监，在战略绩效管理、任职资格等人力资源管理体系建设方面有丰富的实战经验。主讲课程涉及职业素养与阳光心态、九型人格及其在职场中的应用、中层管理者的管理意识及管理技能提升、非人力资源经理的人力资源管理、员工招聘及岗位设置、胜任力素质模型及其应用、培训体系设计、打造卓越的绩效管理体系等。讲师简介陈云青中国移动、华电集团、中铁信集团、联想、神州数码、中粮、伊利、蒙牛、今麦郎、苏宁电器等。培训客户：培训中的挑战与难题老板不愿意投入业务经理对培训不支持员工不愿意利用自己的时间进行培训没有系统的培训内容没有专业的讲师队伍培训计划执行难培训过后无法进行效果评估外部老师的性价比不好判断 4 课程结构第一单元第一单元第二单元第三单元第四单元第六单元第五单元培训体系建设概论培训体系建设概论系统的课程规划从培训需求到培训计划课程开发与讲师管理培训项目实施及效果评估培训体系建设十大原则培训体系建设的四个步骤培训计划课程规划课程规划课程开发与讲师管理培训项目执行培训什么什么时间？哪些人？讲什么？如何讲？如何执行？课程规划 培训需求培训计划培训预算课程开发内部讲师外部讲师策划培训班准备培训班实施培训班培训评估成果转化 课程结构第一单元第二单元第二单元第三单元第四单元第六单元第五单元培训体系建设概论系统的课程规划系统的课程规划从培训需求到培训计划课程开发与讲师管理培训项目实施及效果评估培训体系建设十大原则根据职务体系规划培训 管理技能业务技能基本技能决策者与领导者课程中/高层管理人员课程初级经理人课程新员工入职课程个人能力素质提升课程销售管理系列市场营销系列客户服务系列人力资源系列财务管理系列生产管理系列技术开发系列行政管理系列物流管理系列任务：针对全体员工、基层管理者、中层管理者、高层管理者建立培训课程库时间：15分钟提交作业：按小组提交 作业员工公司介绍（基本概况、发展历史、组织结构、规章制度、企业文化）任务、目标、流程、规范商务礼仪时间管理沟通技巧团队协作职业生涯发展规划职业素养优质客户服务初级管理层角色认知员工辅导团队建设项目管理绩效评估与考核激励会议沟通组织沟通课程举例：管理人员培训阶梯高级管理层目标管理预算管理授权管理选才技巧绩效诊断领导艺术与风范教练技术情商管理非人的人非财的财战略管理层全方位战略管理组织策略与组织发展企业资源规划变革管理解决问题与成功对策管理层团队建设人力资源管理长期投资管理企业内部控制精准培训课程设计：建立任职资格体系精准培训课程设计：建立任职资格体系任职资格打通职业发展通道 管理类业务/职能类5级4级3级2级1级高级管理者资深专家中级管理者基层管理者高级专家专家有经验者初做者案例：HW公司各级管理者的行为模块级别级别对对象象模模块块1模模块块2模模块块3模模块块4模模块块55级领导者组织与文化建设干部培养方针管理职业素养与工作态度无4级管理者目标管理与促进决策组织文化建设组织与流程建设和周边协调干部培养职业素养与工作态度3级监督者任务管理团队建设流程执行资源有效利用职业素养与工作态度范例：HW公司根据任职资格设计的培训课程培培训对训对象象任任职资职资格行格行为单为单元与培元与培训训内容内容五五级级（领导领导者）者）任任职资职资格格行行为单为单元元组织与文化建设干部培养方针管理职业素养与工作态度培培训训内容内容企业文化、组织氛围建设领导力、情境领导模式战略管理、决策与执行、资本运作系统思考、政府关系、职业道德四四级级（管理者）（管理者）任任职资职资格格行行为单为单元元目标管理与促进决策组织文化建设组织与流程建设和周边协调干部培养职业素养与工作态度培培训训内容内容目标管理、决策技能、危机管理企业文化、组织结构设计变革管理、流程优化、对外合作教练技术、员工职业发展商业思维、高级市场营销、公共关系三三级级（监监督者）督者）任任职资职资格格行行为单为单元元任务管理团队建设流程执行资源有效利用职业素养与工作态度培培训训内容内容管理者的基本管理工具、计划管理、项目管理、绩效目标管理、问题分析与解决人力资源管理、员工激励、沟通技巧、高绩效团队建设、员工问题处理业务流程设计与优化、跨部门团队管理、客户服务IT基础知识、财务管理、时间管理职业管理者的基本修炼、礼仪知识、安全与保密业务模型对象 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表/销售主管 培训课程 工作流程与工作标准 销售人员自我管理 从销售到管理 客户档案与客户维护 顾问式大客户销售训练 区域管理技巧 专业销售程序与技巧 专业谈判技巧 专业辅导技巧 销售演说技巧 大客户管理技巧 销售过程管理 专业销售员的素质要求 微观市场分析与市场计划 主持销售会议 团队合作 消费者行为与销售心理 销售队伍管理 异议处理与成交技巧 产品策划与市场推广 市场营销管理 竞争销售 品牌定位与广告原理 渠道与经销商管理 目标与计划管理 专业解决问题技巧 协同拜访技巧 时间管理技巧 职业生涯发展规划 实例：销售系列课程实例：客服系列课程培训对象 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表/客服主管培训课程 工作流程与工作标准 主动服务技巧 从服务到管理 优质客户服务技巧 内部客户服务 服务战略与服务致胜 电话服务技巧 同理心倾听技巧 服务体系运作 处理投诉与抱怨技巧 人际风格与服务 服务过程管理 团队合作 服务满意测量 服务团队管理 专业沟通技巧 专业解决问题技巧 大客户开发 个人形象与商务礼仪 服务利润链 持续过程改进 客户档案与客户维护 专业演讲技巧 跨部门沟通 专业谈判技巧 服务营销 服务与六西格玛管理 时间管理技巧 职业生涯发展规划 危机与公关管理 课程结构第一单元第二单元第三单元第三单元第四单元第六单元第五单元培训体系建设概论系统的课程规划从培训需求到培训计划从培训需求到培训计划课程开发与讲师管理培训项目实施及效果评估培训体系建设十大原则制订培训计划的三个误区 以年度计划代替培训课程规划 以单一的需求调查结果制订培训计划 培训计划与业务部门需求脱节培训需求分析l 组织层面规章制度；新技术应用；客户需求变化；新产品；过去发生的问题；未来的发展。l 个人层面技能欠缺；绩效存在不足。培训需求分析-绩效评估分析绩绩效改效改进计进计划划绩绩效效改改进进不良不良绩绩效描述效描述（含业绩、行为表现和能力目标）1、公文写作能力欠缺。2、对于合理分配时间，区分重要工作与普通工作概念须待加强。3、对于培训领域专业知识的培养还待进一步加强，比如培训的专业理论、课堂气氛的驾驭能力、课程评估的科学性。原因分析原因分析：1、理科出身，以往工作经历中很少亲身参与公文写作，对公文标准缺乏认识；2、工作缺乏计划性，有一件就完成一件，当多任务同时来临时，没有按重要和紧急性排序进行；3、与从业时间长短有关，与授课次数与经验的积累有关；个人培个人培训发训发展需求展需求1.能有更多机会参加集团和外部专业培训机构的学习或交流。2.熟悉并掌握公司人力资源工作实操。3.增加公文写作能力。绩绩效改效改进进措施措施/计计划划：1.部门工作记要及会议总结由张三撰写，王五同志对其进行指导；从图书室借阅公文写作书籍进行学习和提高2.参加时间管理的培训，每日下班前或每周未拟定下一阶段的工作计划并排序。考核人：考核人：张张三三 被考核人：李四被考核人：李四 2010年年 10 月月 09 日日培训需求的来源战略目标与现状的差距分析管理层会议反映的信息人员访谈得到的信息绩效考核结果反映的信息问卷调查反映的信息员工直接上级反映的信息一些负面信息反馈的情况公司公开文件反映的信息培训需求的访谈问题（主管）您怎么样看待目前部门的现状？您对未来部门的目标怎么看？现有人员对完成未来目标，您觉得可能会存在哪些问题？您怎样评价现有部门人员的能力（逐个评价）？在员工能力方面，您觉得目前的核心问题是什么？有什么办法可以提升现有员工的能力？如果利用培训方式来提升能力，您觉得如何操作？在哪些内容上？具体如何安排？需求分析方法-收集文件资料序号序号收集收集资资料料调查对调查对象象1年度报告董事长、董事、总经理2高层会议总经理、副总、总监3部门计划职能部门经理4工作总结相关人员5工作记录相关人员有效的培训需求结果n培训需求成果1n为什么培训n谁需要培训n培训什么n培训的深度与广度培训需求成果2企业/部门对培训的态度培训可能的障碍与问题企业/部门具有的培训资源是否需要外部资源培训能解决的问题行为知识、技能价值观、态度自我形象个性品质内驱力、社会动机 九型人格的价值观一号：完美（质监）二号：全爱（服务）三号：成就（销售）四号：艺术（创意）五号：智慧（研发）六号：忠诚（审计）七号：活泼（公关）八号：领袖（管理）九号：和平（协调）年度培训计划的四个内容1234教学计划过程管理及后勤计划课程开发与师资管理计划培训资源建设计划培训计划年度培训计划模版类别项目时间内容参与人员培训形式培训方式讲师日常培训导购会 2次/月基础知识销售服务技巧成功案例分享所有导购内训讲授/演练内部晨会1次/周好书分享大型活动宣传沟通事项全体职能人员内训讲授内部读书会 1次/月部门交叉授课经验交流特殊技能培训副主任级以上员工内/外训讲授演练内部外聘新人培训1次/月企业文化、规章制度、岗位职责、产品知识、驻店实习新进员工内训讲授实地观摩内部培训需求描述年度培训目标年度培训重点年度培训课程计划教务教学、培训资源建设计划提高年度培训计划执行效果的三个方法让业务部门提出培训需求聚焦核心职位关注核心课程获得公司高层领导的大力支持培训预算的六个科目科目讲师授课费培训场地费培训教材费培训差旅费培训办公费教学固定资产投资费用明确培训预算的比例占销售额的比例占利润额的比例占员工年工资总额的比例实践中，培训费的计提比例要根据公司历史培训费的实际花费情况、公司对培训的支持度等因素进行，最好的办法是您需要参考同同行业标杆公司行业标杆公司的培训费所占比例设计本公司的培训费预算。n一个健全的企业，其培训预算费用一般应不少于工资总额的.，国外多数企业及国内一些知名企业普遍达标，有些甚至接近，而国内企业多数则低于.。管理提示（一）管理提示（二）n各企业培训的总预算多少不一，这是正常的。但应该有一个适当的比例。国际大公司的培训总预算一般占上一年总销售额的1%-3%，最高的达7%，平均1.5%，而我国的许多企业都低于0.5%，甚至不少企业在0.1%以下。课程结构第一单元第二单元第三单元第四单元第四单元第六单元第五单元培训体系建设概论系统的课程规划从培训需求到培训计划课程开发与讲师管理课程开发与讲师管理培训项目实施及效果评估培训体系建设十大原则设计三级课程大纲有经验的培训师都非常清楚：课程大纲设计完毕，课程开发至少完成了50%。第一级：课程总结构（由几个部分构成）第二级：课程的关键点（每一个部分中的核心教学点有哪些）第三级：各个关键教学点的具体内容提示：设计课程大纲考虑的其他问题课程大纲模块顺序案例选择辅助文档清单培训方式选择实战训练设计教材、讲义设计教学脚本课程讲解摘要：每一细分单元要讲授的内容和关键点根据课程大纲和每部分目标设定的教学方法案例布置及分析要点培训过程中的活动（游戏）脚本设置考试题库及评分标准培训过程中的视频、音乐选择及其应用实战模拟环境设计及其在课程中的应用时间、布置技巧课程准备物品要求或清单内部讲师队伍的建立n来源:n中高层管理人员n资深的专业人员n培训部专职人员n外聘的专家n遴选n制定遴选标准n自愿报名n评估并颁发聘书n培训n进行内部培训师的培训n组织讲师进行沟通与交流n课程系统n课程开发培训n课程主题设计n明确课程开发要求n报课题,进行课程开发n组建课程库n激励n津贴n晋升n培训 星级讲师排行榜；最佳教练员；特殊成就奖；旅游；升迁；加薪、增加福利。内部讲师的激励内部讲师如何支付报酬?小时次数满意度补助案例：失败的“梦想训练营”选择内部培训与外部培训 内部讲师内训 团队外训外部讲师内训 单人外训优势了解公司了解业务成本低难点专业高度授课水平“脸熟效应”优势容易共识专业授课难点费用高结果保持度差优势专业高度授课水平高成本低难点不了解公司与讲师配合技巧代表：新员工培训代表：拓展训练代表：非人培训优势针对性强授课水平高难点费用高代表：预算管理外派培训管理外派培训包括的范围外派培训的申请流程外派培训期间的管理外派培训期间的工资福利外派培训费用的支付与报销外派培训人员的考核与评估外派培训协议的签定外派培训补偿办法 课程结构第一单元第二单元第三单元第四单元第六单元第五单元第五单元培训体系建设概论系统的课程规划从培训需求到培训计划课程开发与讲师管理培训项目实施及效果评估培训项目实施及效果评估培训体系建设十大原则培训计划、方案执行难 领导层的重视程度不够 与业务冲突 临时性改变 员工的意愿不高 参训人员纪律性差培训全过程控制跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管理层报告监督行动计划培训后评估和收集反馈培训过程观察确定协调细节协调培训前准备活动选择合作者(咨询公司及培训师)收集所有信息确定培训目标培训需求分析1.地点选择2.教室布置3.通知受训者4.资料和设备 5.住宿，午餐(如果需要)采购外部课程的六个步骤第一步：与各类外部培训机构和讲师进行沟通，发布培训信息第二步：与外部培训顾问/老师进行需求交流第三步：收取项目建议书并组织评估第四步：确定培训讲师第五步：组织进行商务谈判第六步：签署培训合同 设计培训过程支持表单培训课程表培训纪律及培训要求培训协议费用预算表突发事件处理流程食宿安排表（如果需要的话）签到表开课及结束流程培训效果评估表考试题及评分标准讲师及课程简介（供每次授课前介绍用）课前检查组织实施培训班的四个步骤开通调测投影设备播放课前音乐调测电源等支持系统检查各类教具到场情况接受学员报到，发放教材接待老师启动培训班宣布培训正式开始介绍培训纪律介绍培训时间安排介绍后勤保障掌声请出讲师，介绍老师基本背景课程支持结束培训班对培训过程中讲师需求进行支持辅助讲师进行教学了解学员动态和对讲师授课效果的反馈意见同讲师沟通学员反馈效果，并积极进行推动感谢老师组织填写调查评估问卷感谢学员送别老师整理会场如何衡量学习收获 从培训评估的四个层次 从培训后结果的持续性 从业务经理的直接反馈 从团队士气的提升 从人均效率的提高 从员工的归属感培训效果评估四个层面反应（Reaction）：课程结束后讲师当时了解学员对培训项目的主观感觉学习（Learning）：学员在知识、技能或态度方面学习到了什么行为（Behavior）：学员的工作行为方式有多大程度的改变方法：采用5分法的衡量尺度，制定问卷，就内容、讲师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等内容请学员予以评价；方法：通过考试、演示、讲演、讨论、角色扮演等方式考查学员对培训内容的掌握情况；方法：行为层面的评估（如360度评估），主要有观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等结果（Results）：通过评估体系的量化指标考查，看最终产生的结果方法：指标的检验，主要包括岗位能力指数、绩效指标等培训课程评估问卷培训课程评估统计培训评估的四个关键问题有没有发生变化?这种变化是否由培训引起?这种变化与组织目标的实现是否有积极的关系?下一批受训者完成同样的培训后,是否还能发生类似的变化?影响培训效果转化的因素转化的氛围管理者的支持同事的支持应用培训内容的机会自然遗忘旧习惯模式的惯性确保培训转化的方法过度学习将培训内容与实际工作结合制定行动计划多阶段培训方案使用绩效辅助手段培训后续的跟踪与访问营造支持性环境#哈佛大学针对七十余家机构的专家所做调查的结论(请用1-9来标志各项重要性的程度,1代表最重要,9代表最不重要)培训相关工作重要性的调查 课程结构第一单元第二单元第三单元第四单元第六单元第六单元第五单元培训体系建设概论系统的课程规划从培训需求到培训计划课程开发与讲师管理培训项目实施及效果评估培训体系建设十大原则培训体系建设十大原则培训十大原则日照原则钟楼原则硬币原则婚前原则积木原则套路原则发条原则厨师原则唱片原则草种原则回顾了解的？学会的？回去可以马上就用的？谢谢谢谢 谢谢谢谢 ！Q&A结束真诚服务学员 请提宝贵意见