高效沟通与影响技巧讲义.ppt

高效沟通与影响技巧高效沟通与影响技巧课程结构课程结构1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说4.如何影响不同角色的人如何影响不同角色的人一、发挥影响力一、发挥影响力1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说4.如何影响不同角色的人如何影响不同角色的人影响力测试影响力测试o在哪种情况下，人们更有可能被缺乏说服力而不是更具有说服力的证据所说服：n赶时间n对该话题根本不感兴趣n对该话题的兴趣一般na和b影响力测试影响力测试o假设你正试着将拥有三种不同价位的同一种商品（经济型、普通型、豪华型）推销给顾客。研究表明在哪种情况下，你的销售额会更高：n从价格最便宜的商品开始，然后向上销售n从价格最贵的商品开始，然后向下销售n从价格适中的商品开始，然后让顾客自己决定需要买哪一种影响力测试影响力测试o人们对政治竞选进行了多年的跟踪调查，结果表明，最有可能赢得胜利的候选人是：n外表最有吸引力的候选人n制造大量负面的或带有攻击性的新闻来防御竞争对手的候选人n拥有最有活力、最卖力的自愿者的候选人影响力测试影响力测试o研究表明，通常情况下，自尊与被劝服之间的关系是：n自尊心不强的人，最容易被说服n自尊心一般的人，最容易被说服n自尊心强的人，最容易被说服影响力测试影响力测试o假设有一位政治候选人最近刚刚失去民众的信任。不幸的是，你是这位候选人的竞选班子的负责人。如果这位候选人欲借严厉打击犯罪重树他的声望，你认为在他开始下一站宣传时，哪一个选项是最好的方式：n我的对手在打击犯罪方面做得很不够n很多民众支持我打击犯罪的意愿，而且他们相信我有这个能力n虽然我的对手在打击犯罪方面有着不俗的表现影响力测试影响力测试o假设你是一位理财顾问，你认为你的顾客在投资方面太过保守。为了说服他投资风险较高、回报也较高的项目，你应该注重讲述：n与他相似的人是如何犯同样错误的n如果他在那些风险更大的项目上投资，他会得到什么n如果他没在那些风险更大的项目上投资，他会失去什么影响力测试影响力测试o研究表明，陪审员最有可能被以下哪种人说服：n讲话简明易懂的证人n讲述时使用令人难以理解的术语的证人n讲述内容有说服力的证人影响力测试影响力测试o如果你有一则新消息，你会在什么时候说出它是新消息？n在讲述这则消息之前n在讲述这则消息当中n在讲述这则消息之后影响力测试影响力测试o假设你正在介绍你的方案，而且你马上就要讲到关键内容了，这一部分包括那些极具说服力的用以支持你观点的论据。请问，讲到这一部分时，你的语速会有多快？n你的语速特别快n你的语速稍微快一点n你的语速适中n你的语速很慢影响力测试影响力测试o社会心理学家的研究表明，6个最基本的影响他人的原理是：n热情、愉悦、不和谐、回忆、关注、正面联想n参与、调整、催眠、反射、原型、潜意识的说服n一致、权威、互惠、喜好、社会认同、短缺影响力测试影响力测试答案：答案：12345dbabc678910cbadc影响力测试说明影响力测试说明o如果你答对了8-10个问题，你绝对是一个让人顺从的天才。我没有什么可以教你的了。所以你不要再在这里浪费时间了，赶快去写一本说服力方面的书吧！别忘了写好以后送我一本。o如果你答对6-8个问题，说明你的说服力令人印象深刻。你会很愿意阅读我们在网页上的文章（http:/ 合作伙伴，以便取得他人的帮助和支持合作伙伴，以便取得他人的帮助和支持发挥影响力的三步法发挥影响力的三步法1了解自己的目标、优势和资源了解自己的目标、优势和资源2了解系统，分析需要影响的目标对象了解系统，分析需要影响的目标对象3运用影响策略运用影响策略影响力资源o权力是潜在的影响力o 职位o 关系o 自身权力的六个基础权力的六个基础1.回报回报2.强迫强迫3.专家意见专家意见4.信息信息5.参照影响力参照影响力6.合法权威合法权威权力型态o 强制性权力o 奖赏性权力o 法定性权力o 专家性权力o 参照性权力识别需要影响的对象o 决策者o 决策影响者o 关键利益相关者o 拥有相关资源者o 执行者分析需要影响的目标对象o 经历o 专长o 兴趣o 目标o 压力o 朋友o 对头o 性格o 价值观o 政治风格o 政治风格o 愤世嫉俗者o 明哲保身者o 投机者o 马基雅弗利主义者o 有政治才能的领导者施加影响的方法施加影响的方法o说服说服o友谊友谊o结盟结盟o谈判谈判o硬性指示硬性指示o高层权威高层权威影响力策略o 互惠o 承诺与一致o 从众o 喜好o 权威o 对比效应o 短缺影响策略影响策略互惠互惠互惠互惠当看到“互惠”两字时，你想到了什么？互惠互惠吃了人家的嘴软，拿了人家的手短花花轿儿人抬人投之以桃，报之以李责任公平互惠互惠互惠原理认为：我们应该尽量以相同的方式，报答他人为我们所做的一切。互惠互惠心理基础p负债感p感恩图报互惠互惠案例p外交：俄塞俄比亚的救灾捐款p宗教：克里西纳会社募捐p政治：相互提携吹捧p商业：免费试用互惠互惠p不公平交换u给小换大p“拒绝退让”策略u童子军卖票u“先大后小”的请求顺序u愚蠢的“水门事件”u制片人对付审查的策略u上门推销索取推荐名单应用互惠互惠对策p分清敌友+积极抵抗p恩惠用恩惠回报，诡计则不必回报互惠互惠讨论p在日常工作和生活中碰到哪些“互惠”事例？p我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略影响策略承诺和一致承诺和一致承诺和一致承诺和一致当看到“承诺和一致”时，你想到了什么？承诺和一致承诺和一致说到做到承诺和一致承诺和一致承诺和一致原理：一旦我们做出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自个人和外部的压力，迫使我们的言行与它保持一致；在这种压力之下，我们会采取某种行为以证明我们之前所做的决策。承诺和一致承诺和一致心理基础p要与我们过去的所做所为保持一致p决策捷径：习惯的力量，自我逃避承诺和一致承诺和一致案例p赌马者p玩具商故意让部分玩具缺货p战俘改造计划p原始部落的成人仪式和大学校园的入会折磨：更珍惜付出努力得到的东西p儿童摸玩具对比试验：有足够说服力的理由+非强迫性承诺和一致承诺和一致p承诺诱导，进而一致p“虚报低价”策略p书面声明p承诺前提：主动+公开+付出努力+自主应用承诺和一致承诺和一致对策p建立反击模式p反思承诺前提承诺和一致承诺和一致讨论p在日常工作和生活中碰到哪些“承诺和一致”事例？p我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略影响策略社会认同社会认同社会认同社会认同当看到“社会认同”时，你想到了什么？社会认同社会认同钢琴热、书法热、英语热“热”追星簇物以类聚、人以群分众口铄金、积毁销骨社会认同社会认同社会认同原理：我们进行是非判断的标准之一，就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候。我们参照别人的行为来决定我们采取什么样的行为才是正确的，尤其是当我们认为那些人与我们相似的时候。社会认同社会认同心理基础p以别人的行为作为判断标准u榜样的力量社会认同社会认同案例p儿童自闭症p宗教的“世界末日”论p社会冷漠p自杀事件规律p琼斯城910名教徒集体自杀社会认同社会认同p观察他人消除不确定u孤岛效应：陌生环境，模仿他人应用p多元无知效应u需要帮助时减少人们的责任和处境不确定性表达精确于需要的帮助社会认同社会认同对策p对伪造数据u忽略u反击p对无意错误u不盲目从众u自动+手动社会认同社会认同讨论p在日常工作和生活中碰到哪些“社会认同”事例？p我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略影响策略喜好喜好喜好喜好当看到“喜好”时，你想到了什么？喜好喜好投其所好士为知己死、女为悦己者容不怕领导有原则、有怕领导没爱好光环效应爱屋及乌喜好喜好喜好原理：我们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。这是很自然的事，没有谁会对此感到惊讶。当所有其他因素都一样时，你会为同性别、同文化、来自同一个地方的人加油鼓劲而你想要证明的是，你比其他人更优秀。你认为加油的那个人就是你的代表，当他胜利的时候，你也胜利了。Isaac Asimov喜好喜好心理基础p人们愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求p喜欢原因u外表的吸引力u相似性u称赞u接触与合作u合作前提：目标一致喜好喜好案例p特百惠的家庭聚会p要钱打电话p世界上最伟大的汽车销售员乔吉拉德p学校里的种族融合政策p好警察、坏警察喜好喜好p友谊u为影响人而交朋友应用p关联u名人广告u圈子文化u球迷疯狂喜好喜好对策p关注效果而非原因p抓住反击时间p把交易者和交易分开喜好喜好讨论p在日常工作和生活中碰到哪些“喜好”事例？p我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略影响策略权威权威权威权威当看到“权威”时，你想到了什么？权威权威服从一切行动听指挥权威权威权威原理：即使是具有独立思考能力的成年人，也会为了服从权威的命令，而做出一些完全丧失理智的事情来。有时候权威的话并没有什么道理，可我们还是毫不犹豫地按他们所说的去做。一种权威的象征对我们行为的影响，与权威本身一样有效。权威权威心理基础p对权威的服从权威权威案例p答题电击实验p顺从的火车司机p医院12用错药p桑长牌咖啡广告权威权威p头衔p衣着u制服应用p外部标志u名车权威权威对策p做好充分思想准备p识别是否是真正的专家p伪装真诚：权威是否说真话u点菜小费权威权威讨论p在日常工作和生活中碰到哪些“权威”事例？p我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略影响策略短缺短缺短缺短缺当看到“短缺”时，你想到了什么？短缺短缺物以稀为贵机不可失、失不再来素狠了，不忌油腻短缺短缺短缺原理：机会越少，价值就越高。可能会失去某种东西的想法，在我们的决策过程中发挥着重要作用。实际上，害怕失去某种东西的想法，比希望得到同等价值东西的想法，对我们的激励作用更大。通常来说，当一样东西非常稀少，或开始变得稀少起来时，它会变得更有价值。短缺短缺某种东西变得短缺时，不仅会让我们更想得到它，而且当我们必须通过竞争才能得到它时，我们想得到它的意愿就会更强烈。有时候，我们的满足感并不是来自于对短缺商品的体验，而是来自于对它的占有。短缺短缺心理基础p维护既得利益u心理抗拒理论p对稀有资源的竞争u物以稀为贵短缺短缺案例p可怕的2岁p罗密欧与朱丽叶效应p20世纪60年代美国黑人的暴乱p抢购p拍卖短缺短缺p创造短缺u“数量有限”策略u“截止日期”策略应用短缺短缺对策p警惕冲动p判断是否是来自其使用价值，而非占有短缺短缺讨论p在日常工作和生活中碰到哪些“短缺”事例？p我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略影响策略对比效应对比效应影响策略影响策略迎合对方的性格迎合对方的性格MBTI（Myers-Briggs Type IndicatorMyers-Briggs Type Indicator）测试：测试：MBTI（30分钟）分钟）16种人格类型种人格类型外向（外向（E）-内向（内向（I）感觉（感觉（S）-直觉（直觉（N）思维（思维（T）-情感（情感（F）判断（判断（J）-知觉（知觉（P）二、沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素二、沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（4 4分钟）分钟）分钟）分钟）用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（6 6分钟）分钟）分钟）分钟）小组讨论小组讨论10分钟分钟o 什么是沟通？什么是沟通？o 有效沟通的障碍？有效沟通的障碍？沟通的概念o沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。沟通的概念和过程沟通的概念和过程沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。有效沟通的障碍有效沟通的障碍p 语义语义p 非语言因素非语言因素p 缺乏反馈缺乏反馈p 情绪情绪p 性格差异性格差异p 地位地位p 文化差异文化差异p 知觉知觉 “知觉知觉”的概念及影响因素的概念及影响因素知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。p动机：需要和欲望影响知觉动机：需要和欲望影响知觉p期望：我们感知我们期望感知的东西期望：我们感知我们期望感知的东西p感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推 理和假定理和假定 p选择性感知：为了避免选择性感知：为了避免“认知失调认知失调”，我们常常忽视那些，我们常常忽视那些 明显的与我们的观念相矛盾的信息明显的与我们的观念相矛盾的信息多大年龄？多大年龄？有效沟通的障碍：沟通过失有效沟通的障碍：沟通过失o轻易评价轻易评价o讽刺挖苦讽刺挖苦o命令的口吻命令的口吻o威胁的口吻威胁的口吻o打断对方的话打断对方的话o模棱两可模棱两可o转移话题转移话题促进有效沟通的要素促进有效沟通的要素自信自信平等平等坦诚坦诚同理同理协商协商描述描述三步沟通法三步沟通法基本问题：“我的目的是什么？”o 你比较克制和觉得较轻松o 你专注于对你有意义的特定目标o 你将注意力从情绪转移到议题，从情感o到事实，从自尊到行动计划了解对方要什么o 你获得你需要的信息以形成你的提议o 对方知道你听了他所说的，他就更可能听你的意见三、基本沟通技巧：听与说三、基本沟通技巧：听与说1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说测试：商店打佯时测试：商店打佯时 请不要耽搁时间正确错误不知道请不要耽搁时间正确错误不知道1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T T F F？2 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子T T F F？3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款T T F F？4 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主T T F F？5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离T T F F？6 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T T F F？7 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款T T F F？8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T T F F？离开离开9 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机T T F F？1010、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 T T F F？1111、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 T T F F？1212、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T T F F？男子，以及一个警察男子，以及一个警察测试答案测试答案“听听”的不良表现的不良表现p 心不在焉的听心不在焉的听p 评判性的听评判性的听p 过滤式的听过滤式的听p 预演性的听预演性的听p 以事实为中心而忽视人以事实为中心而忽视人同理心式倾听同理心式倾听1关注对方关注对方2理解关键信息理解关键信息3表达对对方的理解表达对对方的理解关注对方关注对方有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。p 面对对方面对对方p 开放的姿势开放的姿势p 身体倾向对方身体倾向对方p 保持良好的目光接触保持良好的目光接触p 做到相对地放松和自然做到相对地放松和自然控制你的身体语言o 面对对方o 开放的姿势o 身体倾向对方o 保持良好的目光接触o 做到相对地放松和自然全面把握信息全面把握信息p 经验经验p 情感情感p 行为行为p 观点观点自传式回应o 支持式回应o 探索式回应o 翻译式回应o 评价式回应同理心式回应同理心式回应 同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾 听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。o促进交流促进交流o建立关系建立关系o核查理解核查理解o促进对方自我探索促进对方自我探索同理心式回应的运用同理心式回应的运用p当交流互动掺杂着强烈的情绪元素当交流互动掺杂着强烈的情绪元素p当人际关系已变质或信任度不高的时候当人际关系已变质或信任度不高的时候p当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解p当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时p当我们不确定对方是否确知我们了解他的意思当我们不确定对方是否确知我们了解他的意思例：同理心式回应例：同理心式回应某部门的经理对你说：某部门的经理对你说：“我试着让员工们在周会上提出他们的看法，我试着让员工们在周会上提出他们的看法，但没有成功。我事先给了他们会议议程，以便但没有成功。我事先给了他们会议议程，以便让他们先考虑一下这些话题。我反复告诉他们让他们先考虑一下这些话题。我反复告诉他们我希望他们一起来讨论。但会议一开始他们就我希望他们一起来讨论。但会议一开始他们就一声不吭。我只好一个人说。让他们对我的提一声不吭。我只好一个人说。让他们对我的提问和想法发表意见比拔牙还难。问和想法发表意见比拔牙还难。”例：同理心回应例：同理心回应说话者：说话者：（看着地面）（看着地面）“有人让我申请那个正在招聘的高一级的职位。这看起来有人让我申请那个正在招聘的高一级的职位。这看起来挺有意思（并不信服的语气）。显然我具备所有必要的挺有意思（并不信服的语气）。显然我具备所有必要的资格，我应该申请。资格，我应该申请。”（生气的语调）（生气的语调）倾听者：倾听者：“听起来你有点不情愿申请这个职位，但因为有人要求听起来你有点不情愿申请这个职位，但因为有人要求而不得不申请。而不得不申请。”同理心式回应同理心式回应 “你感到你感到/认为认为.（随后是情绪表述或是对方观点的表述），（随后是情绪表述或是对方观点的表述），因为因为.（随后是相关的关键经验（随后是相关的关键经验/行为）行为）”练习：做出同理心式回应练习：做出同理心式回应5分钟分钟o一位同事对你说：一位同事对你说：“这个公司夸夸其谈什么照顾和培训员工，可是什么都没兑现！这个公司夸夸其谈什么照顾和培训员工，可是什么都没兑现！我如此加班加点地工作，可我的经理从未说过一个我如此加班加点地工作，可我的经理从未说过一个“请请”字。而且，字。而且，答应让我参加的那个培训课，我一直去不成。答应让我参加的那个培训课，我一直去不成。”o学习班上的一位同学说：学习班上的一位同学说：“我到这个班的第一天，教师就盯上了我。我瞎逛的时间不比班上我到这个班的第一天，教师就盯上了我。我瞎逛的时间不比班上其他人多，但我每次都让他给抓住了，我想她是盯上我了，因为其他人多，但我每次都让他给抓住了，我想她是盯上我了，因为她不喜欢我，他不会对李民大声嚷嚷，而他比我更糟。她不喜欢我，他不会对李民大声嚷嚷，而他比我更糟。”说服o说服是一个创造、强化和改变人们的态度、观点或行为的过程。成功说服的四大要素o 可信度o 对听众的理解o 晓之以理o 动之以情建立可信度o展示你的能力o 讲述事情的正反两方面o 兑现诺言o 保守秘密o 稳定的价值观o 将别人的最高利益放在首位o你的能力o你的人品晓之以理o 陈述的结构安排o 证据与推理o 突出对方的利益陈述的结构安排o 问题 方案顺序o 问题 原因 方案顺序o 比较优势顺序o 门罗促进序列o（注意力需求满足感形象化行动）证据o 使用具体证据o 使用新颖的证据o 使用来源可靠的证据o 将证据的关键清晰表达推理o 根据原理进行推理o 根据具体事例推理o 因果推理o 类比推理突出对方的利益o区分特征与利益o利益对对方的吸引力来源于两个主要层面的动机之一：渴望得到，害怕失去。o研究显示，人们害怕失去的动机强于希望得到的欲望。o发现对方立场背后的利益动之以情o 抱着热情、诚心和坚定的信念来说服o 运用动人的语言o 举出生动的故事和例子o 运用隐喻、类比提供反馈和建议的要点提供反馈和建议的要点o确知自己提供反馈和建议的动机确知自己提供反馈和建议的动机o表明你的正面动机表明你的正面动机o确定对方是否需要建议确定对方是否需要建议o反馈要及时反馈要及时o要清楚地了解情况要清楚地了解情况o不要提不成熟的建议不要提不成熟的建议o不要用强硬的语气不要用强硬的语气提供建设性反馈意见的方法提供建设性反馈意见的方法 描述情境描述情境 自己的感受自己的感受/导致的结果导致的结果 提出意见提出意见/可替换行为可替换行为 徵询讨论徵询讨论/后果后果/激励激励练习：提供建设性反馈练习：提供建设性反馈5分钟分钟o小李是你的同事，不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能小李是你的同事，不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能开始，而他又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚开始，而他又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会延误工期。于是你决定与他谈谈此事至会延误工期。于是你决定与他谈谈此事o小王是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这小王是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。于是你决定与他谈谈此事分散注意力去听他们的谈话。于是你决定与他谈谈此事赞扬同事赞扬同事o培养赞扬同事的习惯培养赞扬同事的习惯o赞扬要真诚赞扬要真诚o在无所求的情况下赞扬在无所求的情况下赞扬o赞扬要具体赞扬要具体o指出对方行为的正面作用指出对方行为的正面作用o不要用赞扬一个来批评另一个不要用赞扬一个来批评另一个课程结构课程结构1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说4.如何影响不同角色的人如何影响不同角色的人在不同的工作关系中发挥影响力o 影响上司o 影响下属o 在横向关系中发挥影响力影响上司时应当避免的情况o把老板看做笨蛋而不是一位需要帮助的合作伙伴出于担心老板的反应或是因为不属于自己的职责而保留重要信息o过分关注自己的需求，忽略了老板的需求o不是想帮助老板而是想炫耀和表现自己o过分服从，以至于不惜影响工作处理好与上司的关系o1、首先设法了解上司的目标、他承受的压力、他的长处和弱点以及他的风格。o2、同时清楚自己的需要、目的、长处、弱点和自己的风格。o3、利用对彼此的了解与上司建立一种以双向期待为特点，同时符合双方的需要、与双方风格相吻合的关系。o4、最后想方设法保持这种关系，如经常向上司汇报工作情况，行为处事处处表现出诚实可靠，并且有选择地占用上司的时间和他提供的其他资源。影响下属o 避免“制造失败综合症”o 自我反省o 把下属当成伙伴o 以身作则o 后果决定行为四种性格类型四种性格类型性格测试性格测试10分钟分钟控制型控制型控制型的人情感和行为方面控制型的人情感和行为方面:天生领导者、活力充沛、主动、急迫需要改变、不容有错天生领导者、活力充沛、主动、急迫需要改变、不容有错意志坚决、果断、非情绪化、不易气馁、自立自足、暴躁意志坚决、果断、非情绪化、不易气馁、自立自足、暴躁控制型的人对待工作控制型的人对待工作:目标主导、纵观全局、行动迅速、委派工作、善于管理目标主导、纵观全局、行动迅速、委派工作、善于管理寻求实际的解决办法、越挫越奋、促成活动寻求实际的解决办法、越挫越奋、促成活动控制型的人的社交方面控制型的人的社交方面:不大需要朋友、会为集体工作、喜欢领导及组织不大需要朋友、会为集体工作、喜欢领导及组织总是正确、善于应变总是正确、善于应变控制型控制型所谈论的：所谈论的：成果、产量、成就、权威、成果、产量、成就、权威、能力、控制、领导、获胜能力、控制、领导、获胜行为举止：行为举止：武断的、独立的、控制的、武断的、独立的、控制的、爱挑衅的、强有力的、爱挑衅的、强有力的、运用时间：运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、忙碌紧迫的、效率高的、愿意花时间与注重效率的人相处愿意花时间与注重效率的人相处决策风格：决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、现实、独立、愿冒一定的风险、偏好有效方案偏好有效方案心理需求：心理需求：做出决定、取得成果做出决定、取得成果主要惧怕：主要惧怕：失败、损失失败、损失常见弱点：常见弱点：不够谦和不够谦和压力下行为表现：压力下行为表现：强制、武断、独裁强制、武断、独裁表现型表现型表现型的人情感和行为方面表现型的人情感和行为方面:热情洋溢、精力充沛、情绪化、感情外露、健谈热情洋溢、精力充沛、情绪化、感情外露、健谈爽快爽快/心血来潮、好奇、爱幻想、性情善变、亲切心血来潮、好奇、爱幻想、性情善变、亲切爱开玩笑、爱出风头、孩子气、灵活爱开玩笑、爱出风头、孩子气、灵活表现型的人对待工作表现型的人对待工作:工作主动、找寻新事物、注重表面、想象力丰富工作主动、找寻新事物、注重表面、想象力丰富有创造型、充满干劲、缺乏一贯性、不够细致有创造型、充满干劲、缺乏一贯性、不够细致表现型的人的社交方面表现型的人的社交方面:容易交朋友、不怀恨、避免沉闷、喜欢即兴活动容易交朋友、不怀恨、避免沉闷、喜欢即兴活动表现型表现型所谈论的：所谈论的：地位、形象、声誉、思想、地位、形象、声誉、思想、社会和群体问题、新颖社会和群体问题、新颖行为举止：行为举止：外向的、大声的、快乐的、外向的、大声的、快乐的、冲动的、好幻想的、有创造性的冲动的、好幻想的、有创造性的运用时间：运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的、未来导向的、过度许诺的、不守时的、愿花时间与活泼的人相处愿花时间与活泼的人相处决策风格：决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求：心理需求：获得赞扬、受欢迎获得赞扬、受欢迎主要惧怕：主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬被忽视、不被认同和赞扬常见弱点：常见弱点：缺乏自律缺乏自律压力下行为表现：压力下行为表现：愤怒、改变主题愤怒、改变主题友善型友善型友善型的人情感和行为方面友善型的人情感和行为方面:性格低调、耐心、易相处、轻松、平静、易适应性格低调、耐心、易相处、轻松、平静、易适应稳重、自制、乐天知命、面面俱圆、隐藏内心情绪稳重、自制、乐天知命、面面俱圆、隐藏内心情绪友善型的人对待工作友善型的人对待工作:稳重、重视工作程序、调解问题、避免冲突、易固执稳重、重视工作程序、调解问题、避免冲突、易固执善于面对压力、寻求容易的解决方法、协作精神善于面对压力、寻求容易的解决方法、协作精神友善型的人的社交方面友善型的人的社交方面:容易相处、无攻击性、好的聆听者、喜欢旁观容易相处、无攻击性、好的聆听者、喜欢旁观多朋友、关心人、生气不足多朋友、关心人、生气不足友善型友善型所谈论的：所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、支持和帮助支持和帮助行为举止：行为举止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、轻声细语的柔和的、轻声细语的运用时间：运用时间：现在导向的、守信的、愿花时间与人相处现在导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格：决策风格：偏好附和团体意见、关心决策对人的影响偏好附和团体意见、关心决策对人的影响心理需求：心理需求：获得肯定、被人接纳获得肯定、被人接纳主要惧怕：主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评拒绝、对抗、不和、个人批评常见弱点：常见弱点：没有主见没有主见压力下行为表现：压力下行为表现：默认、同意默认、同意分析型分析型分析型的人情感和行为方面分析型的人情感和行为方面:深思熟虑、善于分析、追求完美、有责任心、有目标深思熟虑、善于分析、追求完美、有责任心、有目标严肃、对他人反应敏感、不太公开表露情感严肃、对他人反应敏感、不太公开表露情感理想主义、情绪体验深刻、缺乏热情理想主义、情绪体验深刻、缺乏热情分析型的人对待工作分析型的人对待工作:完美主义、在乎细节、预先作计划、高标准、善始善终完美主义、在乎细节、预先作计划、高标准、善始善终有条理有组织、讲求经济效益、面临风险时极其谨慎有条理有组织、讲求经济效益、面临风险时极其谨慎拖拉、喜欢单干或少数人一起干、善用图表拖拉、喜欢单干或少数人一起干、善用图表,数据数据分析型的人的社交方面分析型的人的社交方面:交友谨慎、避免引起注意、挑剔、易多疑交友谨慎、避免引起注意、挑剔、易多疑分析型分析型所谈论的：所谈论的：信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、细节、完善细节、完善行为举止：行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、冷漠、保守富于逻辑的、冷漠、保守运用时间：运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、过去导向的、事情来了才去做的、愿花时间与有知识的人相处愿花时间与有知识的人相处决策风格：决策风格：优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案想从你那里得到：想从你那里得到：准确的信息、可靠可信、有效准确的信息、可靠可信、有效 心理需求：心理需求：要求正确、有安全感要求正确、有安全感主要惧怕：主要惧怕：错误、提供错误或不全面的信息错误、提供错误或不全面的信息常见弱点：常见弱点：怯于开创怯于开创压力下行为表现：压力下行为表现：后退、回避后退、回避销售谈判技巧销售谈判技巧 课程结构课程结构1谈判的基础概念谈判的基础概念2谈判准备谈判准备3谈判开局谈判开局4谈判中的实质磋商谈判中的实质磋商商务谈判的概念和类型商务谈判的概念和类型p 分配性谈判分配性谈判p 整合性谈判整合性谈判 商务谈判指双方或多方互换商品或服务并商务谈判指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比率达成协议的过程。试图对他们的对换比率达成协议的过程。谈判中的常见过失谈判中的常见过失p 没有充分准备没有充分准备p 对每个要求反应过快和过早让步对每个要求反应过快和过早让步p 没有先进行内部谈判没有先进行内部谈判p 非理性的坚持和升级非理性的坚持和升级p 虚构的固定份额虚构的固定份额p 过于自信过于自信 有效谈判者的特征有效谈判者的特征p 他们善于计划和准备他们善于计划和准备p 他们先进行内部谈判他们先进行内部谈判p 他们努力追求双方满意的结果他们努力追求双方满意的结果p 他们富有创造性他们富有创造性p 他们甘于承担合理的风险他们甘于承担合理的风险谈判阶段谈判阶段谈判开局谈判开局实质磋商实质磋商谈判收尾谈判收尾谈判准备谈判准备BATNA 谈判协议的最佳替代方案谈判协议的最佳替代方案BATNABATNA是谈判一方在没有达成交易的情况下，所倾向是谈判一方在没有达成交易的情况下，所倾向采取的行动方针。由于只有比替代选择更有价值的采取的行动方针。由于只有比替代选择更有价值的协议才是可取的，达不成协议的替代选择就确定了协议才是可取的，达不成协议的替代选择就确定了各方的保留价值并因此确立了谈判的选择空间。各方的保留价值并因此确立了谈判的选择空间。best alternative to a negotiated agreement“保留价格保留价格”与与 ZOPAp 保留价格保留价格：保留价格（也称离开点）是谈判卖方可能接受一笔：保留价格（也称离开点）是谈判卖方可能接受一笔 交易的最低价格点，对买方则是可能接受交易的最高价格点。交易的最低价格点，对买方则是可能接受交易的最高价格点。p ZOPAZOPA（zone of possible agreementzone of possible agreement）-可能达成协议的空间可能达成协议的空间 ZOPAZOPA是可以令交易双方都满意地达成交易的空间或范围，每一方是可以令交易双方都满意地达成交易的空间或范围，每一方 的保留价格决定了的保留价格决定了ZOPAZOPA的端点。的端点。ZOPAZOPA80080010001000卖方的保留价格卖方的保留价格买方的保留价格买方的保留价格谈判目标谈判目标目标目标优先级优先级最佳目标最佳目标可接受目标可接受目标底线目标底线目标价格价格数量数量质量质量时间安排时间安排其他其他谈判人员谈判人员谈判人员谈判人员 职责和权限职责和权限负责人负责人专业技术人员专业技术人员商务人员商务人员法律人员法律人员（其他）（其他）o黑脸红脸策略黑脸红脸策略谈判地点的安排谈判地点的安排o主场主场o客场客场o中立地点中立地点o轮流作东轮流作东收集对方信息并研究对方收集对方信息并研究对方p收集对方信息收集对方信息谈判对方的主体资格谈判对方的主体资格谈判对方的权限谈判对方的权限对方是否将你做为惟一谈判对手对方是否将你做为惟一谈判对手对方的单位现状和个人情况对方的单位现状和个人情况p研究对方研究对方BATNA谈判目标谈判目标谈判人员和谈判风格谈判人员和谈判风格“谈判桌外谈判桌外”的行动的行动p谈判者施展策略改善自己的谈判者施展策略改善自己的BATNA，恶化对手的恶化对手的BATNA。p努力在正式会谈之外，在幕后逐一说服努力在正式会谈之外，在幕后逐一说服 其他谈判对手。集中精力对付那些受人其他谈判对手。集中精力对付那些受人 尊敬的具有核心影响力的人物，使他们尊敬的具有核心影响力的人物，使他们 相信你的观点。相信你的观点。营造良好的开场气氛营造良好的开场气氛o把谈判目标作为双方共同努力的目标积极的表述把谈判目标作为双方共同努力的目标积极的表述o运用闲聊以驱散谈判各方的紧张感，降低谈判者运用闲聊以驱散谈判各方的紧张感，降低谈判者 的防卫，并建立谈判各方的良好关系的防卫，并建立谈判各方的良好关系确定谈判议程确定谈判议程1确定谈判议题确定谈判议题2议题的顺序编排议题的顺序编排3议题的时间安排议题的时间安排利用授权问题谋求主动，避免被动利用授权问题谋求主动，避免被动o要求和有足够决定权的人谈判要求和有足够决定权的人谈判o已方代表不要被授予全权已方代表不要被授予全权报盘报盘p 报盘的先后问题报盘的先后问题p 如果先报盘，要为降价留下较大的空间如果先报盘，要为降价留下较大的空间p 考虑提供一揽子选择考虑提供一揽子选择 回盘回盘o不要接受对方的第一次出价不要接受对方的第一次出价o回盘值要留足够的让步空间回盘值要留足够的让步空间让步的要点让步的要点p 让步前要明确哪些方面对你特别重要，不能让步；让步前要明确哪些方面对你特别重要，不能让步；哪些方面可以适当让步或放弃。哪些方面可以适当让步或放弃。p 不要轻易让步。即便要让，也要让对方做出艰苦的不要轻易让步。即便要让，也要让对方做出艰苦的 努力，使对方重视每次让步，从而避免得寸进尺。努力，使对方重视每次让步，从而避免得寸进尺。抵御价格进攻的方法抵御价格进攻的方法o强调核心优点法强调核心优点法o数值量化法数值量化法o时间联想法时间联想法o计算性能价格比法计算性能价格比法让步的要点让步的要点 让步的次数可以多，但幅度要小。即一点一点地让，让步的次数可以多，但幅度要小。即一点一点地让，不要一下让步太大，而且让步幅度要由大到小。不要一下让步太大，而且让步幅度要由大到小。让步模式让步模式第一期让步第一期让步第二期让步第二期让步第三期让步第三期让步第四期让步第四期让步1 10 00 00 060602 215151515151515153 38 81313171722224 42222171713138 85 52626202012122 26 659590