连锁服务业沙龙之服务技术优秀课件.ppt

连锁服务业沙龙之服务技术连锁服务业沙龙之服务技术第1页，本讲稿共30页换个角度看换个角度看“中国制造中国制造”-产品经济面临危机产品经济面临危机2第2页，本讲稿共30页服务经济时代的产品概念服务经济时代的产品概念 無形部分聲 譽实体实体产品产品態 度可信度保 障品 質價 值信 用專 業遞 送有形部分技 術材 料化學性質物理性質包 裝設 計第3页，本讲稿共30页服务的定义服务的定义ISO9000对服务的定义:服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动过程和活动的结果。4第4页，本讲稿共30页美国营销协会关于服务的定义：服务是一方向另一方提供的经济活动通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。5第5页，本讲稿共30页服务的等级服务的等级一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通三三、专专人人负负责责四四、会会员员管管理理五五、专专业业顾顾问问六六、长长期期伙伙伴伴等级等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？第6页，本讲稿共30页交易前影响客户对服务质量感知的因素交易前影响客户对服务质量感知的因素交易前影响客户对服务质量感知的因素交易前影响客户对服务质量感知的因素行业的整体形象与顾客接触的一般形象行业内形象的差异目标客户群体的相互影响服务外观环境现场服务气氛和工作程序相结合的员工7第7页，本讲稿共30页服服务务价价格格定定位位服务质量定位服务质量定位 顾顾 客客 服服 务质务质 量量 感感 知知 地地 图图高高低低低低高高第8页，本讲稿共30页服务质量差异模型解析9第9页，本讲稿共30页服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口口口口 碑碑碑碑个人需要个人需要个人需要个人需要过去经历过去经历过去经历过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顾顾客客企企业业差距差距4第10页，本讲稿共30页服务供应商差距（服务供应商差距（1 1）。顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望 不完备的市场需求调研不完备的市场需求调研不完备的市场需求调研不完备的市场需求调研 公司内部缺乏有效沟通公司内部缺乏有效沟通公司内部缺乏有效沟通公司内部缺乏有效沟通公司对顾客期望的理解公司对顾客期望的理解公司对顾客期望的理解公司对顾客期望的理解服务供应商服务供应商服务供应商服务供应商差距（差距（差距（差距（1 1）供应商差距供应商差距供应商差距供应商差距1 1及其影响因素及其影响因素及其影响因素及其影响因素第11页，本讲稿共30页差距差距1 1、不了解客户的期望、不了解客户的期望 内部原因：1、营销的着眼点没有放在顾客期望的服务质量上2、管理者和一线员工或顾客均缺少沟通、管理的层级太多3、缺少市场细分、关注交易而非关系、关注新客户而非关系客户4、服务补救不充分，没有应对服务失败的机制第12页，本讲稿共30页案例：宜家案例：宜家(IKEA)(IKEA)满足顾客愿望模式满足顾客愿望模式 原则：所有的服务设计基于满足客户期望，提供展现美好生活的完美家居体验，梦见你的未来生活！猜猜宜家的这些体验是什么产品 理出你的世外桃源？让阳台存储更多的阳光？摆弄花草更省心？宁静的角落、舒适的阳光spa？释放你的创造力？第13页，本讲稿共30页供应商差距供应商差距2 2：未选择正确的服务质量设计和标准：未选择正确的服务质量设计和标准原因：服务设计不良，设计和服务定位没有联系缺乏客户驱动的服务标准没有关注客户需求的过程管理有形展示和服务场景不恰当，形象失败服务蓝图的设计可有效改善差距2第14页，本讲稿共30页 服务标准的设计服务标准的设计 第15页，本讲稿共30页制定服务标准的原则制定服务标准的原则 明确性服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。可衡量性指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。可行性建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。及时性服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。吻合性服务标准要与客户的需求吻合。第16页，本讲稿共30页WhenWhenHowHowWhereWhereWhoWho乘客登机前提醒添加马桶药液美观摆放清洁用品认真检查卫生镜面、台面、抽屉、马桶、地面、纸折角带班乘务长和区域乘务长的全程监控客舱乘务员安全检查时三客一清洁盖上马桶盖板整理、清洁、擦拭客舱、厨房乘务员员餐饮过程中在餐中水后乘务员巡视、清洁洗手间卫生状况客舱、厨房乘务员小卖部出售及值班过程中出售免税品时，乘务员专人清洁洗手间。交接班前交接班前，检查并清理洗手间，更换或添加卷纸、擦手纸等卫生用品值班乘务员uY舱洗手间清洁原则：三客一清洁舱洗手间清洁原则：三客一清洁 *重点重点2餐开餐前和客人洗漱后餐开餐前和客人洗漱后第17页，本讲稿共30页为什么不换个角度呢？为什么不换个角度呢？-先制定顾客标准导向先制定顾客标准导向精准、生动地表达客人体验：卫生间顾客标准导向是-“享受清新环境、精致设备带来的愉悦心情”！登机问候的顾客标准导向-温情启动舒适旅程！（良好的开端是成功的一半）机上餐食顾客标准导向-体验美好、精巧、独特的餐食服务（新航）第18页，本讲稿共30页公司公司顾客目标取向顾客目标取向顾客定义的服务顾客定义的服务通用电气 接线员的人际交往技能；通话声音、解决问题、总结事件、结束通话 做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵活，理解顾客的问题与要丽嘉酒店尊重人 “金质标准”；制服干净，一尘不染；穿着得体，系紧鞋带；佩戴姓名卡；尊重培训标准；遇紧急情况向主管汇报；使用礼貌的电话用语；问打电话的人“您是否稍等一会儿”；不准拦截电话；尽可能不转接电话国家保险公司反映及时 顾客打来电话报告问题时，必须有人接待L.L.比恩 安静的话语；减少顾客的焦虑 注意语调，接顾客电话时不许做其他事情（包装礼物）顾客定义的软标准示例（1）第19页，本讲稿共30页第20页，本讲稿共30页服务供应商差距服务供应商差距3 3模型模型。公司实际提供的服务公司实际提供的服务公司实际提供的服务公司实际提供的服务公司开发或设计的服务产品或标准公司开发或设计的服务产品或标准公司开发或设计的服务产品或标准公司开发或设计的服务产品或标准公司人力资源政策措施不当公司人力资源政策措施不当公司人力资源政策措施不当公司人力资源政策措施不当 顾客没有发挥应有的作用顾客没有发挥应有的作用顾客没有发挥应有的作用顾客没有发挥应有的作用公司不能有效协调需求与供给关系公司不能有效协调需求与供给关系公司不能有效协调需求与供给关系公司不能有效协调需求与供给关系服务中间商的问题服务中间商的问题服务中间商的问题服务中间商的问题供应商差距供应商差距供应商差距供应商差距3 3及其影响因素及其影响因素及其影响因素及其影响因素 供应商供应商 差距差距3第21页，本讲稿共30页差距差距3 3：未按服务设计和标准提供服务：未按服务设计和标准提供服务原因员工技能缺失、缺乏授权、团队无绩效顾客责任偏差供需不匹配、需求管理不当第三方的服务不可控关注的重点：员工的服务绩效、顾客管理及管理者作用第22页，本讲稿共30页差距差距4 4:企业外部营销和实际服务的差距企业外部营销和实际服务的差距。公司实际提供的服务公司实际提供的服务公司实际提供的服务公司实际提供的服务公司对顾客的外部沟通公司对顾客的外部沟通公司对顾客的外部沟通公司对顾客的外部沟通缺乏一体化的服务营销沟通缺乏一体化的服务营销沟通缺乏一体化的服务营销沟通缺乏一体化的服务营销沟通对顾客期望的低效管理对顾客期望的低效管理对顾客期望的低效管理对顾客期望的低效管理公司过度宣传公司过度宣传公司过度宣传公司过度宣传不充足的平行沟通不充足的平行沟通不充足的平行沟通不充足的平行沟通供应商差距供应商差距供应商差距供应商差距4 4及其影响因素及其影响因素及其影响因素及其影响因素 供应商差距供应商差距供应商差距供应商差距4 4第23页，本讲稿共30页最终服务质量差距产生：顾客差距最终服务质量差距产生：顾客差距 5.顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望不了解顾客期望不了解顾客期望不了解顾客期望不了解顾客期望未选择正确的服务设计和标准未选择正确的服务设计和标准未选择正确的服务设计和标准未选择正确的服务设计和标准未按服务标准提供服务未按服务标准提供服务未按服务标准提供服务未按服务标准提供服务未能履行服务承诺未能履行服务承诺未能履行服务承诺未能履行服务承诺顾客感知顾客感知顾客感知顾客感知顾客差距顾客差距顾客差距顾客差距顾客差距及其影响因素顾客差距及其影响因素顾客差距及其影响因素顾客差距及其影响因素第24页，本讲稿共30页 服务承诺原则服务承诺原则 承诺你所能做的，做超出你所承诺的 承诺的法律本质：企业法人单向民事责任 游刃有余 （免责区间）力所能及 （现实）心有余而力不足 （管理目标）虽不能至 心向往之 （愿望、愿景）IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。第25页，本讲稿共30页 看似不可能服务承诺看似不可能服务承诺48小时内到地球的任何角落（门到门）全过程透明每一次交易都达到百分之百的客户满意 第26页，本讲稿共30页服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口口口口 碑碑碑碑个人需要个人需要个人需要个人需要过去经历过去经历过去经历过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顾顾客客企企业业差距差距4第27页，本讲稿共30页服务蓝图技术服务蓝图技术有形展示有形展示有形展示有形展示顾客行为顾客行为顾客行为顾客行为互动分界线互动分界线互动分界线互动分界线前台员工行为前台员工行为前台员工行为前台员工行为可视分界线可视分界线可视分界线可视分界线后台员工行为后台员工行为后台员工行为后台员工行为内部互动分界线内部互动分界线内部互动分界线内部互动分界线支持过程支持过程支持过程支持过程服务蓝图构成服务蓝图构成服务蓝图构成服务蓝图构成第28页，本讲稿共30页环境维度感知到的服务环境员工反应调节变量顾客反应调节变量员工反应顾客反应认知的l信仰l归类 l象征 意义接近l喜好l挖掘l长时间驻留l满意避免（与接近相反）顾客与员工的互动接近l吸引l驻留挖掘l花更多钱l满意避免（与接近相反）整体环境周边环境l温度l空气质量l噪音l音乐l气味l其他空间功能l布置l设备l家具l其他符号、标识和人工指示牌l标识l个人创造l装饰风格l其他情感的l感觉l情绪l态度心理的l痛苦l舒适l感动l体能适应心理的l痛苦l舒适l感动l体能适应情感的l感觉l情绪l态度认知的l信仰l归类 l象征 意义调节变量内部反应行为模式服务场景模型第29页，本讲稿共30页Keep In Touch(苟富贵苟富贵 勿相忘勿相忘)姜亦群：MSN:第30页，本讲稿共30页