客户关系管理模拟试题(共18页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1、企业客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）。A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ ）。A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（ ）。A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ）。A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（ ）类型的CRM 系统。A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意答：指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。2、客户价值答：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。（或企业为客户创造的价值。）3、客户保持答：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。4、客户关系管理答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。5、客户生命周期答：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。二、选择填空题（每题2分，共20 分 ）1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面客户关系管理是管理理念和高科技的结合（1分）。主要包括以下层面：CRM的理念（2分） 、CRM 的技术（2分）、CRM的实施（2分）2、简述顾客忠诚的概念及其体现客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。（2分）（1）重复购买（2分）（2）向他人推荐（2分）（3）可承受价格幅度（1分）3、简述客户流失的原因流失的原因分为主动流失和被动流失。（1分）主动流失的原因：（1）自然流失（1分）、（2）竞争流失（1分）、（3）过失流失（1分） 被动流失的原因：（1）非恶意性被动流失（1分）、（2）报复性被动流失（1分）、（3）恶意被动流失（1分）（答满可得满分，少一项扣一分）4、简述关系营销与传统营销的区别关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。（1分）关系营销与传统营销的区别是：传统营销关系营销客户认为客户是同质的对不同客户区别对待（1分）关系买方和卖方相互独立买方和卖方双方是互动关系（1分）交易事件各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响（1分）产品主要是有形的产品实体价值产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值（1分）利益追求短期利益最大化不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值（1分）价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配 关注新价值的创造（1分）5、简述客户关系管理的理论基础（1）客户生命周期 （2）关系营销（3）一对一营销（4）数据库营销（5）顾客满意（6）顾客忠诚（7）客户终身价值（每点1分）得分四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。答：（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（2分）（2）客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为：重复购买、向他人推荐、可承受价格幅度等。（2分）（3）顾客满意与顾客的区别：满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。企业提供的可使顾客满意的产品服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。（4分）（4）根据图作进一步的解释。（2分）五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可）答：客户的终身价值为：2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意妥善解决顾客的期望感知>期望感知<期望图表含义：该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时，顾客满意。当感知小于期望时，顾客不满意，但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚。（填图每空2分，含义解释4分）模拟试题二一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客让渡价值2、客户忠诚度3、关系营销4、客户关系价值5、数据挖掘二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1、企业客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型3、RAD法的实施内容为：拟定CRM战略目标、设计客户关系管理构架、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构、评估实施效果（ ）。A、 B、C、 D、4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他5、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。A、理念 B、技术 C、实施 D、营销6、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应该处理好那些关系3、什么是客户保持？简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客让渡价值 指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。2、客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。3、关系营销是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。4、客户关系价值是指企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值。5、数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识、这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。二、选择填空题（每题2分，共20 分 ）1、A 2、A 3、B 4、A 5、D 6、B 7、B 8、C 9、D 10、C三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述顾客让渡价值的内容答：顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额。（3分）顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2分）顾客成本包括：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。（2分）2、简述关系营销中的应该处理好那些关系答：（1）与客户的关系（1分） （2）与供应商的关系（1分） （3）与经销商的关系（1分） （4）与竞争者的关系（1分）（5）与内部员工（1分） （6）与政府的关系（1分） （7）其他关系 （1分）3、什么是客户保持？简述客户保持的方法答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。（2分）（1）注重质量（1分）（2）优质服务（1分）（3）品牌形象（1分）（4）价格优惠（1分）（5）感情投资（1分）4、简述呼叫中心的关键技术的组成一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）（1分）、ACD（自动呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式语音自动应答系统）（1分）、CTI（计算机电话集成系统）（1分）、数据库系统（1分）、呼叫管理系统（1分）、业务处理系统以及座席（业务代表）（1分）等组成。5、简述客户关系管理系统软件模型的组成（1）接触活动：电话、传真、Email等（1分）（2）业务功能：营销自动化、销售自动化、客户服务自动化（4分）（3）数据库：数据仓库、数据挖掘技术（2分）四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明答：客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。（1分）对于客户服务企业都非常重视，因为客户服务是：（1）企业的核心竞争力。（1分） （2）品牌形象的核心内容。（1分） （3）客户购买的关键因素。（1分） （4）企业利润的源泉。（1分） （5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例进行详细论述。（4分）五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可）答：客户的终身价值为：2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 答：案例中运用顾客满意理论。（2分）（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（4分）（2）案例分析：用户在开始使用产品时，产品出现了问题，这是客户所没有想到的，即客户的期望大于客户的感知，所以客户不满意。而当企业主动与客户联系，进行客户关怀，并且及时解决了客户的问题，即此时客户的感知大于了客户的期望，所以客户满意。（4分） 模拟试题三一、填空题（每空1 分，共10分）1、  在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成 、 和 三种2、企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键3、顾客让渡价值是指 与 之差4、财务层次指企业与顾客之间，建立以 为媒介的财务利益层次上的关系5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整 为核心，对传统营销观念进行革新的理论6、客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别二、判断题（每小题1 分，共10分）1、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（ ）2、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （ ）3、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（ ）4、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（）5、当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（ ）6、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（ ）7、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（ ）8、在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（ ）9、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（ ）10、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（ ）三、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1、 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户新客户常客户潜在客户老客户2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 客户满意度客户对产品或服务所感知的实际体验客户忠诚度客户对产品或服务的期望值3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： 电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查4、如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高ERP系统SCM系统CIS系统CRM系统5、客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估使用经历 售后服务 质量 价格6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（ ），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系C 与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、20世纪90年代后期，（ ） 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ ）A财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次和财务层次四、简答题（每小题6分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的分类3、简述主动客户流失的原因有哪些？4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述呼叫中心的关键技术的组成五、论述题（共10分）1、客户沟通的技巧得分六、案例分析（每小题10分，共20分） 资料1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。资料22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。1、根据案例分析投诉对企业的意义2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释解释案例中的现象。顾客的期望比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意案例资料前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。顾客的期望比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意一、填空（每空1 分，共10分）1、贵宾型 重要型 普通型2、老客户3、顾客成本和顾客价值4、商品5、关系6、客户关系 传统营销理论二、判断题（每小题1 分，共10分）1、 2、× 3、× 4、× 5、× 6、 7、 8、× 9、× 10、×三、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1 A 2、B 3、A 4、D 5、A 6、A 7、C 8、C 9、B 10、A四、简答题（每小题6分，共30分）1、简述CRM 概念的三个层面客户关系管理是管理理念和高科技的结合。主要包括以下层面：CRM的理念（2分） 、CRM 的技术（2分）、CRM的实施（2分）2、简述顾客忠诚的分类（1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚3、简述客户流失的原因流失的原因分为主动流失和被动流失。主动流失的原因：（1）自然流失（1分）、（2）竞争流失（1分）、（3）过失流失（1分） 被动流失的原因：（1）非恶意性被动流失（1分）、（2）报复性被动流失（1分）、（3）恶意被动流失（1分）（答满可得满分，少一项扣一分）4、简述关系营销与传统营销的区别关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。关系营销与传统营销的区别是：传统营销关系营销客户认为客户是同质的对不同客户区别对待（1分）关系买方和卖方相互独立买方和卖方双方是互动关系（1分）交易事件各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响（1分）产品主要是有形的产品实体价值产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值（1分）利益追求短期利益最大化不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值（1分）价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配 关注新价值的创造（1分）5、简述呼叫中心的关键技术的组成一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）（1分）、ACD（自动呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式语音自动应答系统）（1分）、CTI（计算机电话集成系统）（1分）、数据库系统（1分）、呼叫管理系统（1分）、业务处理系统以及座席（业务代表）（1分）等组成。五、论述题（共10分）1、客户沟通的技巧（1）措辞(2)声音技巧（3）礼貌用语（4）合适的肢体语言（5）注意倾听对以上每点详细分析六、案例分析（每小题10分，共20分）1、结合案例分析：（1）投诉能体现客户的忠诚度（2）有效地维护企业自身的形象（3）挽回客户对企业的信任（4）及时发现问题并留住客户2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意妥善解决顾客的期望感知>期望感知<期望图表含义：该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时，顾客满意。当感知小于期望时，顾客不满意，但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚。案例解释：当顾客不满意时，妥善处理能让客户满意模拟试题四一、填空题（每小空题1 分，共10分）1、  、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 是当前企业收集客户意见的四种主要方法2、客户关系管理的目的是 、 和放弃回报低的客户。3、结构层次是指企业利用 、 、 等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系4、关系营销中的“关系”主要是指 与顾客、供应商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系5、除了保持已有客户以外， 是企业生存的必要条件。得分6、服务，又称 “劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物而以 为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动二、判断题（每题1 分，共10分）1、消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（ ）2、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（ ）3、在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验 （ ）4、交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务5、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中（ ）6、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（ ）7、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）8、一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）9、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（）10、在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（）三、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1、 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户新客户常客户忠诚客户老客户2、如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作客户购买信息数据库 客户满意度数据库客户档案数据库 客户价值数据库3、最快速，成本最低的调查方法是： 电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率5、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚6、客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户客户的盈利率客户的忠诚度 客户的满意度 客户价值7、关系营销的出发点和归宿都是为了追求 A 利润最大化 B 成本最小化 C 客户价值最大化 D 双赢8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统9、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是得分四、简答题（每小题6分，共30分）1、 客户关系的级别2、客户服务的技巧3、什么是客户保持？简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 一、填空题（每小空题1 分，共10分）1、顾客满意调查 流失顾客分析 2、挖掘关键客户、留住现有客户3、资本、资源、技术4、企业5、开发新客户6、劳动形式二、判断题（每题1 分，共10分）1、× 2、× 3、×4、× 5、 6、× 7、× 8、 9、× 10、三、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1、D 2、C 3、C4、C 5、C 6、D 7、D 8、C 9、B 10、A四、简答题（每小题6分，共30分）1、 客户关系的级别答：基本型、被动型、负责型 、能动型、伙伴型2、客户服务的技巧（1）真诚对待每一位客户（2）用你的微笑展现给客户（3）记住你每一位客户的名字（4）赞美你的每一位客户（5聆听客户的心灵(6) 用热情去感染你的客户3、什么是客户保持？简述客户保持的方法答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。（2分）（1）注重质量（1分）（2）优质服务（1分）（3）品牌形象（1分）（4）价格优惠（1分）（5）感情投资（1分）4、简述呼叫中心的关键技术的组成一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）（1分）、ACD（自动呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式语音自动应答系统）（1分）、CTI（计算机电话集成系统）（1分）、数据库系统（1分）、呼叫管理系统（1分）、业务处理系统以及座席（业务代表）（1分）等组成。5、简述客户关系管理系统软件模型的组成（1）接触活动：电话、传真、Email等（1分）（2）业务功能：营销自动化、销售自动化、客户服务自动化（4分）（3）数据库：数据仓库、数据挖掘技术（2分）四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户