集团客户经理营销技能xy.pdf

1集团客户经理营销能力提升培训集团客户经理营销能力提升培训中国移动宜昌分公司2010年7月29-30日培训师培训师培训师培训师王陆鸣王陆鸣王陆鸣王陆鸣培训师王陆鸣培训师王陆鸣国家注册管理顾问师，销售员出身，曾任山东新泰新汶钎具厂副厂长、上海杠杆企业管理咨询公司副总经理；通讯企业培训主管、销售经理、渠道主管；浙江邮电职业技术学院讲师；深圳爱德管理咨询有限公司培训师。专注于通讯运营商的渠道管理与大客户营销的咨询与培训，课程注重实战与应用。2客户客户营销营销客户客户服务服务需求需求信任度信任度需求需求信任度信任度谁最棒谁最棒我最棒我最棒谁第一谁第一我第一我第一营销团队舞营销团队舞引言：客户经理的职业化塑造引言：客户经理的职业化塑造简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。包括：包括：职业职业化包含化包含职业职业化素化素养养、职业职业化行化行为为规规范和范和职业职业化技能三化技能三个个部分部分内内容。容。什么是员工的职业化？什么是员工的职业化？什么是员工的职业化？什么是员工的职业化？3成功理念成功理念健康体格健康体格良好人脉良好人脉人格魅力人格魅力工作技能工作技能业务知识业务知识成功的成功的营销人员营销人员v 从任何事情找到积极力量v 发挥你的优势v 专注、坚持、重复、习惯v 锁定目标v。“八员八员”营销执行员营销执行员 信息收集员信息收集员 业务宣传员业务宣传员 现场促销员现场促销员 投诉处理员投诉处理员 客情维系员客情维系员v 业务知识v 营销知识v 心理学v 经济学v。市场营销人员的“六员”角色定位和能力要求职业化管理职业化管理v 观念管理：我观念管理：我为为什么什么而而工作？工作？v 态度管理：我态度管理：我为为谁谁而而工作？工作？v 行行为为管理：我管理：我应该怎应该怎么做？么做？我是谁？到哪里去？怎么去？4成熟的职业心态与理念v 一、一、在我在我们们工作工作中中，有些有些是是可控可控的的因素因素，有些有些是是不可控不可控的的因素因素，不要因为不可控因素不要因为不可控因素的的干扰而放弃可控因素干扰而放弃可控因素。v 二二、不要追不要追求一求一步解决问题步解决问题，但决不放弃但决不放弃一一步步步步的的改善问改善问题题。v 三三、即使、即使政策不政策不符合符合实际实际情情况况，我，我们也可以通过自身有效们也可以通过自身有效的的调整去避免调整去避免。课程大纲课程大纲第一部分：集团客户营销理念与专业思路第一部分：集团客户营销理念与专业思路单单元元一、一、新新时时期竞争期竞争态态势与势与营销营销策略解析策略解析单单元二元二、以以客户需求客户需求为核为核心的营销思维心的营销思维单单元三元三、区域市区域市场集场集团团客户客户专专业营销思业营销思路建立路建立第二部分：约见客户与建立信任的专业技能第二部分：约见客户与建立信任的专业技能单单元四元四、约访约访客户客户见面见面单单元五元五、建立建立客户信任客户信任第三部分第三部分:顾问式营销技巧顾问式营销技巧单单元六元六、什么是、什么是顾问顾问式营销式营销单单元七元七、管理我的客户、管理我的客户商机商机单单元元八、需求八、需求如何变成订如何变成订单单5v 优势与劣势来源于:公司本身 产品例如：1、公司本身：公司大小、形象、推广预算、营销技巧、人员激励、分销网络、客户服务、管理质量2、产品：产品方便性、质量、技术背景、价格、市场占有率v 机会和威胁来源于：市场划分 外界环境 竞争情况例如：1、市场划分：大小、增长、价格敏感2、外界环境：经济状况、政策导向、公众态度3、竞争情况：竞争者数量、竞争者营销技巧3G时代，分析本行业的要素，时代，分析本行业的要素，对三家运营商进行对三家运营商进行SWOT分析分析。扬长补短抓住机会规避风险扬长补短抓住机会规避风险中国移动中国移动3G时代的优势与机遇解析时代的优势与机遇解析 品牌影响品牌影响 服务服务质量质量 资源优势资源优势 企企业业文文化化 管理管理水平水平 战略定战略定位位6实体渠道全网状况实体渠道全网状况2009年，全行业指定专营以上网点（自营渠道+指定专营店）35.6 万个，中电信渠道 4.6万个，占比为 12.8%，为中国移动的 1/5，在市区的网点占比最 低，仅为10.9%；中国联通渠道 7.7万个，为中国移动的 1/3。中移动全网共有各类实体渠道网点 102.4万个，其中自营渠道持续发展到 2.8万个，承载 38%的业务量；社会渠道 99.6万个。电信渠道策略电信渠道策略:地面站地面站”升升级级”立体立体战战”,原来的个人移动市场竞争相当于“地面战”，竞争关系主要为个人移动市场的攻击和防守电信在企业和集团市场的优势将能够直接从空中打击公司的优势市场。”固+G”优势借助装维人员上门装机服务的便利机会,开展边际营销.利用人员优势，主动出击现场办公，把客户劫持在去营业厅之前。73G时代时代竞争态竞争态势势下下移动渠道的移动渠道的发展趋发展趋势势体体系重构合作共赢系重构合作共赢通过提高通过提高渠道渠道盈利盈利能能力力，进，进而提高而提高对渠道的对渠道的掌控力掌控力8课程大纲课程大纲第一部分：集团客户营销理念与专业思路第一部分：集团客户营销理念与专业思路单单元元一、一、新新时时期竞争期竞争态态势与势与营销营销策略解析策略解析单单元二元二、以以客户需求客户需求为核为核心的营销思维心的营销思维单单元三元三、区域市区域市场集场集团团客户客户专专业营销思业营销思路建立路建立第二部分：约见客户与建立信任的专业技能第二部分：约见客户与建立信任的专业技能单单元四元四、约访约访客户客户见面见面单单元五元五、建立建立客户信任客户信任第三部分第三部分:顾问式营销技巧顾问式营销技巧单单元六元六、什么是、什么是顾问顾问式营销式营销单单元七元七、管理我的客户、管理我的客户商机商机单单元元八、需求八、需求如何变成订如何变成订单单积善梳的故事启示1、靠坑蒙拐骗只靠坑蒙拐骗只能维能维持持一时。一时。2、找到产找到产品品的的功功用用利益利益可以可以取得取得一一定定的销的销售售业业绩绩。3、挖掘创造挖掘创造客户的客户的内内在需求，在需求，帮助其帮助其解决解决危危机问题机问题则则能能畅畅销销天下天下。启示：启示：9什么是客户的需求挖掘客户的需求二、发掘客户的潜在需求二、发掘客户的潜在需求1、对现状不满无意识改变2、对现状不满无意愿改变3、对现状不满不知道可以改变一、了解客户的明确需求一、了解客户的明确需求1、明确说出来的需求需要2、有改变的愿望不知如何改变10内在需求外在刺激自自我我实实现现尊重尊重与与爱爱社 会 交 往社 会 交 往安 全安 全 需 求需 求生生 理 需 求理 需 求高级需求低级需求马斯洛需求层次论解决问题解决问题实实现现快乐快乐创造价值创造价值1、解决问题解决问题（远离痛苦）（远离痛苦）危危机机行销行销法法2、实实现现快乐（荣誉尊严）快乐（荣誉尊严）催眠催眠行销行销法法需求点需求点关键按钮关键按钮欲取先予欲取先予行行为为心理心理学表明人学表明人的行的行为为动动机机刺激需求动机动机行动11讨论：讨论：1、我们的产品能给客户解决什么样的问题？2、我们的产品能给客户实现什么样的快乐（创造价值）？3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4、我们能够帮助客户什么？顾客购买过程心理分析焦焦点的点的店店面面设计设计、展示展示技技术术的的好坏好坏，影响影响很大很大陈列陈列技技术术、销、销售售技技术术的的好坏好坏，影响影响很大很大刺刺激激兴兴趣趣联联想想欲欲望望展示展示效效果果寻寻找找比比较较决决定定陈列陈列效效果果12明确需求购买产品时的决策过程确认确认需需要要最最终终结结果果选择选择商商店店所所去商去商店店收集收集商品商品信息信息评评价价商商店店：商品因素商品因素、服务、服务因素因素、商商店店气氛气氛、价价格格因素因素。环境环境因素因素：在：在决定去决定去某某一一商商店店的的路路上上出出现现变变化，化，如如看看到到宣传宣传画画、遇遇到好到好友提醒友提醒改变改变注意等注意等对光对光顾顾的的商商店店和和购买购买的的商品商品都满意；对都满意；对商商品品满意满意，对对商商店店不不满意；对满意；对商商店店满意满意，对对商品不商品不满意；对满意；对商商店店商品商品都都不不满意满意店内店内环境环境因素因素：在：在同同一一卖卖场场受受到到同类同类产产品市品市场场生动生动化化展示展示影响改变影响改变购买购买品品牌牌；受；受到到商商店店气氛气氛和和人人员工作员工作效效率率，接待接待态度态度影响影响购买购买决定决定课程大纲课程大纲第一部分：集团客户营销理念与专业思路第一部分：集团客户营销理念与专业思路单单元元一、一、新新时时期竞争期竞争态态势与势与营销营销策略解析策略解析单单元二元二、以以客户需求客户需求为核为核心的营销思维心的营销思维单单元三元三、区域市区域市场集场集团团客户客户专专业营销思业营销思路建立路建立第二部分：约见客户与建立信任的专业技能第二部分：约见客户与建立信任的专业技能单单元四元四、约访约访客户客户见面见面单单元五元五、建立建立客户信任客户信任第三部分第三部分:顾问式营销技巧顾问式营销技巧单单元六元六、什么是、什么是顾问顾问式营销式营销单单元七元七、管理我的客户、管理我的客户商机商机单单元元八、需求八、需求如何变成订如何变成订单单13现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place渠道Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本Communication沟通交流Convenience方 便 性身为区域化营销主管,其功能定位及思路直接影响团队运作的绩效。必须以一套专业化营销思路指引团队作战，而不只是以压力驱动团队完成指标。专业化的营销思路，可以帮助团队提高资源投入的命中率，及提高销售活动的成功率，让团队的努力得到更高效的回报，建立营销的良性循环。理清区域化运作思路理清区域化运作思路14检验自我营销思路检验自我营销思路v 现在，请小组研讨，从接上级的营销方案或政策开始，身为区域化营销的团队长，自己会做哪些规划和安排，以帮助团队高效执行营销方案。请列出几个关键的步骤并说明每个步骤所需要执行的主要动作。每个步骤的主要动作关键步骤专业化思路的参考15精精确确营销，在营销，在于于先先能能掌握掌握区域市区域市场的场的潜潜力及力及需求需求特特质质，才才能能拟拟定定针对性针对性营销营销策策略略及及执行执行战战术术。因因此此，设设定定一一个常个常态化态化的的市市场场调调研及数据分研及数据分析机析机制，制，以以即时即时掌掌握握市市场场特特质质，才才能能实实现现区域区域化的化的精精确确营营销销所谓常所谓常态化的态化的机机制，即制，即将数据将数据、信息和、信息和情情报报的收集和的收集和反馈反馈，规范，规范入日常入日常的的运运作作中中，并并能能定期定期的的主主动动调调研及研及解析解析客户的客户的需求，做需求，做为为拟拟定策略定策略的的参考参考如何调研及解析区域市场特质16可供选择的客户细分方法可供选择的客户细分方法主主要客户要客户群群体体购买条件及关键决购买条件及关键决策策人人主主要客户要客户群群体体购买条件及关键决购买条件及关键决策策人人1客户客户群群体规体规模和模和经经济济状况状况客户客户群群体规体规模和模和经经济济状况状况2客户客户群群体的体的消费消费能能力力客户客户群群体的体的消费消费能能力力345目标市场分析的要点客户对渠道客户对渠道模模式的式的偏好偏好客户对渠道客户对渠道模模式的式的偏好偏好影响这个市场影响这个市场的的核心力量有哪些核心力量有哪些影响这个市场影响这个市场的的核心力量有哪些核心力量有哪些目目标标市市场场分分析析要要点点17预估市场潜力方法参考A.新客户开发潜力：新客户数平均消费水平预估成交率调研方法：由初级资料获取总潜在客户数，去掉已使用或购买由公司客户数据库可以统计出客户在通讯方面的消费水平从历史营销活动中可以得出成交率的常态分配，可取高或低点估算B.现有客户深耕潜力：现有客户数深耕消费潜力预估成交率调研方法：公司客户数据库分析，采(高水消费平均值）减（低水平消费平均值）由历史成交率来预估C.渗透竞争者客户：潜在客户数转网倾向策反成功率消费水平调研方法：可抽样调研竞争对手客户的满意度，转网倾向可参考历史策反成功率市场潜力=(A+B+C)1+D（经济增长率）市场调研及解析假设你接到上级下达的一个营销方案，如手机及语音优惠套餐（或选定目前最重要的一个营销政策），并要求达到某一个发展量指标，面对这样的指标压力你会做什么样的数据分析及调研活动，以选定你最优先的目标客户群细分，并能初步估算其市场潜力及掌握客户的需求及决策特质。（2）（3）（1）需求及决策模式/购买条件潜力（数量和金额）用什么样的方法调研和解析目标客户群细分（选定前三大）18在清晰掌握市场特质后,团队必须拟定针对性的方案执行策略及战术,才能提高资源投入的命中率最理想的策略拟定过程,是能引导各个执行渠道团队,自行制定,不仅能贴近市场实际状况,可操性高,又能建立团队的主人翁意识,提高策略执行力度。策略 依区域市场特质,拟定方案执行策略拟定针对性方案执行策略案例研讨案例研讨：执行策略或战术必须包含的几个要素：执行策略或战术必须包含的几个要素：（1）用什么渠道）用什么渠道才才能能接触到目标接触到目标客户客户及关键决及关键决策人策人？（2）由由什么方法什么方法使目标使目标客户知客户知晓产品信息晓产品信息（3）以以什么什么卖点卖点/优势来满足优势来满足/煽动目标煽动目标客户或客户或关键决关键决策策者者（4）渠道）渠道采取采取的销的销售模式售模式/战术战术。等。等19请以下表将小组讨论的结论精简说明区域区域市场目市场目标标客户客户存量存量（3）（2）（1）销销售售模式模式卖点卖点广告宣传模广告宣传模式式方方案案执行策略执行策略渠道渠道需求需求及决及决策策模式模式/购买条件购买条件目标市场目标市场课程大纲课程大纲第一部分：集团客户营销理念与专业思路第一部分：集团客户营销理念与专业思路单单元元一、一、新新时时期竞争期竞争态态势与势与营销营销策略解析策略解析单单元二元二、以以客户需求客户需求为核为核心的营销思维心的营销思维单单元三元三、区域市区域市场集场集团团客户客户专专业营销思业营销思路建立路建立第二部分：约见客户与建立信任的专业技能第二部分：约见客户与建立信任的专业技能单单元四元四、约访约访客户客户见面见面单单元五元五、建立建立客户信任客户信任第三部分第三部分:顾问式营销技巧顾问式营销技巧单单元六元六、什么是、什么是顾问顾问式营销式营销单单元七元七、管理我的客户、管理我的客户商机商机单单元元八、需求八、需求如何变成订如何变成订单单20电话约访必要性 专业行销的基础技能和重要标志 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备电话约访前的准备放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲21电话约访要领：目的：争取面谈 流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白）二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）电话约访要点：电话约访要点：见面见面理理由由-好好奇开场白奇开场白热词热词：（提高提高工作工作效率效率、节约节约成成本本）很重很重要、要、有帮助有帮助、感兴趣感兴趣、很喜欢。很喜欢。主主要要诉诉求求点点-见面见面、只只需需十十分分钟。钟。表达表达方方式式-委婉坚决委婉坚决、进退进退自自如如、简单简单明了明了，不超过，不超过5分分钟钟。二择一二择一见面见面-多次多次要求要求、胜券胜券在在握握。22电话约访作业流程：电话约访作业流程：自我自我介绍介绍：您好，我是，请问您 见面见面理理由由：是这样的，我们最近开发研制了，根据客户使用统计，能够帮助，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，不知道您什么时间比较方便呢？二择一要求二择一要求见面见面：我想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，我明天上午还是下午来拜访您呢？拒绝处拒绝处理：理：您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？客户客户为什么拒绝？为什么拒绝？一一名推名推销员的销员的378份调研问卷份调研问卷A、有很充分的理由拒绝；B、虽没有明显的理由，但仍能随便找一理由而拒绝；C、以事情很难为理由拒绝；D、记不清什么理由而是出于条件反射拒绝；E、其他v 18.7%v 16.9%v 6.8%v 47.2%v 10.4%23电话拒绝处理的原则：v先肯定认同对先肯定认同对方方v再再委婉委婉解解释说释说明明v强调强调见面见面理理由由、热词热词v最后最后多次多次二择一要求二择一要求人性人性行销行销秘诀秘诀：认同+赞美+转移+反问大大师的师的绝招绝招一一招招胜胜万招万招24请问请问我我们经常遇们经常遇到到哪些常哪些常见见的的拒绝拒绝问题问题，你你如如何应对何应对？讨论讨论课程大纲课程大纲第一部分：集团客户营销理念与专业思路第一部分：集团客户营销理念与专业思路单单元元一、一、新新时时期竞争期竞争态态势与势与营销营销策略解析策略解析单单元二元二、以以客户需求客户需求为核为核心的营销思维心的营销思维单单元三元三、区域市区域市场集场集团团客户客户专专业营销思业营销思路建立路建立第二部分：约见客户与建立信任的专业技能第二部分：约见客户与建立信任的专业技能单单元四元四、约访约访客户客户见面见面单单元五元五、建立建立客户信任客户信任第三部分第三部分:顾问式营销技巧顾问式营销技巧单单元六元六、什么是、什么是顾问顾问式营销式营销单单元七元七、管理我的客户、管理我的客户商机商机单单元元八、需求八、需求如何变成订如何变成订单单25第一印象：首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？心理与行为的冰山行行为为海海平面平面观念观念感觉感觉期期待待渴渴望 爱 认望 爱 认同同 信任信任 尊重尊重 谅谅解解自自我我26着装着装1、制服、制服2、衬衫衬衫3、领带领带4、鞋子鞋子5、袜子袜子仪容仪容1、发发式式2、面面容容3、口腔口腔4、手部手部5、体味体味1、仪容仪表、仪容仪表2、举止仪态1站姿站姿：2坐姿坐姿：3行行姿姿：4手手势势：5举止举止诫诫仪仪：273、会面礼仪一、一、称 呼称 呼二、二、介 绍介 绍三三、握 手握 手四四、名 片名 片五五、乘电梯礼仪乘电梯礼仪六六、乘车礼仪乘车礼仪客户的性格解析与沟通你你将将学会学会如何如何发发现现自自己己的的天天然然力力量量,并并不不加压抑加压抑的的展展现现出出来来,同同时时还还可可学会学会了了解自解自己己的的性格性格局限局限,并并知知道道是是如何如何破破坏坏你你的的人人际际关关系系且且成为成为你你个个人人发发展展的的拦拦路路虎虎,你你将将通过通过对对每每种种性格性格内内心的心的剖剖析析.看看到到别别人人如何如何思思考考和行事和行事,真正真正理理解解你你与与他他人人的的差别差别,原来那原来那些些你你认认为为“不可不可思思议议”和和“不可不可理理喻喻”的的人人们们,是是那样那样的简单的简单透透明明;你你将将检查检查理理解解他他人人的方的方法法是是否正否正确确,以以便拥便拥有有你希你希望望与与工作工作伙家庭伙家庭成成员和员和朋朋友友之之间的间的健康健康的的人人际际关关系系.最最重重要要的是的是让让我我们们比比客户客户自自己更了己更了解解每每一一位位客户客户,提提供供个性个性化服务化服务,从从而而使使他他们们更加更加信任信任我我们们,忠诚忠诚我我们们!28代理商的色彩性格解析代理商的色彩性格解析各类性格对待变革的态度求求变！变！形形式式之变之变最最好好不不变变实实在要在要变变，就缓慢地就缓慢地求求变！变！根根本本之之变变，革命！革命！求求变变系统地变系统地变科学地变科学地变29不同色彩性格的驱动点拘泥于拘泥于细细节节抵制变革抵制变革不不注意注意细细节节缺乏耐心缺乏耐心弱点弱点不不出错出错介入整介入整个个过过程程人人望望成为成为赢家赢家动动因因正正确确取取得得信信任任建立建立关关系系有有所所收获收获优优先考虑先考虑认认真真稳稳定定引引人人注意注意有效有效目标目标工作工作马虎马虎咄咄逼咄咄逼人的行为人的行为重重复和复和乏乏味味浪费时间浪费时间恼怒恼怒保全保全名名声声避免冲突避免冲突简简易易高效高效要要求求出错出错失去保障失去保障失去影响失去影响力力让让人人趁机趁机惧怕惧怕圆圆满满结束结束合合作作让让人人喜欢喜欢控控制制局局面面需求需求趋趋于于附和附和绿色绿色隐忍隐忍、规、规避避口头攻口头攻势势专横专横遭到压力遭到压力蓝色蓝色红色红色黄色黄色类类型型要要点点与不同色彩的客户打交道事事实实；数据；数据合合作作；一一起起工作工作让让客户客户感到重感到重要要事事实实；选择选择提提供供准准确确建立建立信信任任尽尽兴兴高效高效使用使用时时间间注意注意细细节节令令人人愉快愉快善善于于激激发发一一针针见见血血具具体体而而言言认认真真支持支持热热情情内行内行总总体体而而言言是是客户客户感到感到意意外外强强人人所所难难索然无味索然无味浪费时间浪费时间、命命令令不可不可时间时间进进度度表表个人个人承诺承诺推推荐材料荐材料提提供选择供选择促促动行动动行动详尽详尽的的计划计划始终始终如如一一正常正常的的接触接触良好的业良好的业绩绩保证保证了解了解具具体内体内容容有效有效让让人人放放心心解解决决问题问题强强化化因因素素随和随和绿色绿色有条不有条不紊紊自自然然具竞争具竞争力力个人因个人因素素蓝色蓝色红色红色黄色黄色类类型型要要点点30不不同同色彩性色彩性格客户的格客户的沟通沟通要要点点杂乱无杂乱无章章太太随随意意用用主主观观来来判断判断用个人用个人吸吸引引力力详详细细准准备备提提供供证证据据显显得得有条不有条不紊紊稍稍慢慢一一些些显显得经得经过过详详细细考虑考虑，系统系统化化强调强调准准确确和事和事实实蓝色直直接接谈谈到到业务业务严肃严肃地地谈谈到到生生意意想想对对方方下下命命令令开开始始聊会儿天聊会儿天表表示示对对他他感兴趣感兴趣倾听并做倾听并做出出反反应应随随便便些些稍稍慢慢一一些些温温和和、真真诚诚逐步逐步了解客户了解客户绿色太太关关注注工作工作冷漠冷漠快快速速谈谈论论人、什么人人、什么人使使用用支持支持他他们们的的梦想梦想询询问问他他们们的的看看法法快快速速、有有激情激情活活力力热热闹气氛闹气氛了解了解他他们们个人个人让让人人觉觉得得有趣有趣红色浪费浪费他他们们的的时间时间毫毫无无目目的的过过度度关关注注细细节节太太感感情情化化简简洁洁、具具体体有有准准备备、有有组织组织以以结结果果为为导向导向提提问问题问问题预预先先为为异议做异议做准准备备速速度快度快一一些些直直入入主主题题集中集中在在他他们们目标目标高高度度信信任任黄色不能做什么要做什么如何把握会谈性格类型课程大纲课程大纲第一部分：集团客户营销理念与专业思路第一部分：集团客户营销理念与专业思路单单元元一、一、新新时时期竞争期竞争态态势与势与营销营销策略解析策略解析单单元二元二、以以客户需求客户需求为核为核心的营销思维心的营销思维单单元三元三、区域市区域市场集场集团团客户客户专专业营销思业营销思路建立路建立第二部分：约见客户与建立信任的专业技能第二部分：约见客户与建立信任的专业技能单单元四元四、约访约访客户客户见面见面单单元五元五、建立建立客户信任客户信任第三部分第三部分:顾问式营销技巧顾问式营销技巧单单元六元六、什么是、什么是顾问顾问式营销式营销单单元七元七、管理我的客户、管理我的客户商机商机单单元元八、需求八、需求如何变成订如何变成订单单31单元六单元六什么什么是是顾问式营销顾问式营销一、一、顾顾问问式式营销的理念营销的理念二、二、顾顾问问式式营销的策略营销的策略三三、销、销售售顾顾问问成成长长之之路路一一、顾问式营销的理念顾问式营销的理念一一)营销营销障碍障碍的分析的分析1、竞争、竞争的的压力压力2、客户的客户的拒绝拒绝1）传统语音业务的萎缩1）对于产品本身的拒绝2）传统业务的利润下滑2）对于推销形式的拒绝3）客户对新业务不接受3、推销的弊端1）引发客户反感2）无法打动客户32二二）客户的客户的心心理分析理分析1、什么、什么是是客户的客户的需求需求2、需、需要解要解决决自身自身问问题题1）潜在需求现在的不满1）需要解决的个人困难2）明确需求改变的愿望2）需要解决的企业困难3、关、关注于产品注于产品的的价值价值1）低价格时忽略自身价值2）高价格时关注实用价值1、避避免免客户客户拒绝拒绝1）平常心面对营销压力2）避免过早的介绍产品2、赢、赢得得客户信任客户信任1）不做产品推销员2）成为客户的顾问三三）营销顾问的思营销顾问的思维维33情情景描述景描述：公司新下公司新下达达了了彩彩铃铃的营销的营销任任务务，大大客户客户经经理理小钱小钱接到接到任任务务之后之后马马上上行行动动起起来，来，逐逐一的一的向向自自己每己每一一位位大大客户客户打打电电话话热热情情的的推推荐彩荐彩铃铃业务业务，上上门走访门走访的的时时候也候也不不忘记第忘记第一一件件事情事情就就是是向向大大客户客户卖卖力的力的宣传宣传彩彩铃铃业务业务，她她满以满以为为会会有有许许多多大大客户客户都会都会很感兴趣很感兴趣的的同意同意办办理理，可可是是推推销了销了两两个个星星期期之后之后，小钱小钱大大失失所望所望没没有有一个客户一个客户提提出出来来愿愿意意办办理理这项这项业务业务，许许多多客客户户都都说说，挺挺好好玩玩的的，太麻太麻烦烦了了，考虑考虑考虑考虑、以以后再说后再说吧吧，小钱小钱开开始始对对彩彩铃铃产品产品失去失去了了信信心心。请你请你帮助帮助小钱小钱分分析析一一下下，营销营销失失败败的的原因原因是是什么什么？接？接下下来来小钱小钱应应该该采采用什么用什么样样的方的方式才式才能能更更好的好的完完成成彩彩铃铃营销的营销的任任务务。课课堂练习堂练习分分组组讨论讨论二二、顾问式营销的策略顾问式营销的策略一）正确理解产品价值1、产品本产品本身身具具有有的的价值价值1）产品的质量2）产品的价格2、产品对于客户的价值1）能够满足客户需求2）能够解决客户问题341、了解客户的明确需求1）了解客户的需求2）了解客户的期望2、发掘客户的潜在需求1）发现客户的问题2）改变客户的观念二二有有效效发发掘掘客户客户需求需求1、解解决决客户的客户的问题问题1）产品结合需求2）提供解决方案2、为客户为客户创造价值创造价值1）发掘客户前端需求2）帮助客户创造价值三）帮助客户创造价值35课课堂练习堂练习分分组组讨讨论论情情景描述景描述：某某保保险险公司公司是是大大客户客户经经理理小小姜负责姜负责的的大大客户客户，小小姜姜在在最最初初向向客户客户推推荐荐彩彩铃铃业务业务时时，客户客户并并不感兴趣，不感兴趣，因因为为保保险险公司公司对于经对于经营营管管理的成理的成本本控控制得制得非非常常严严格格，小小姜姜并没并没有有因此因此放放弃努弃努力力，而而是是不不断断的的深深入入客户内客户内部部，了解了解各各个个层级层级的需求的需求，有，有一一次次日日常常走访中走访中，在在和和一一名名寿险寿险营销营销主主管管聊天聊天的的过过程程中中，该该主主管管表表示示现现在的在的陌陌生生拜拜访访实实在在是是太太难难了了，拒绝拒绝率率非非常常高，高，而而公司公司对对于于保保险险的的宣传宣传力力度度又又很很小小，很多，很多险种险种客户客户都没都没有有听听说说过，过，营销营销中中很很难难赢得赢得客户的客户的信信任任。小小姜姜马马上想上想起起了自了自己己的的彩彩铃铃业务业务，于于是是提提出出了了给给保保险险公司公司所所有有移移动开动开通通企企业业彩彩铃铃，并并把把定定期期制制作作新新的的保保险险产品产品的的宣传宣传铃铃声声，会会不不会会对对于于销销售有售有所所帮助？帮助？寿险寿险主主管管表表示示这这当当然是然是好好事情事情，于于是是小小姜姜立立即即行行动动找找到到相相关关部部门门领领导导，从从可可以宣传以宣传企企业业形形象象、可、可以及以及时时宣传宣传寿险寿险产品产品、宣传宣传费费用用比比广告广告低低很多很多入手入手，详详细细阐阐述述了了彩彩铃铃业务的业务的优势，优势，最最终终实实现现了了该该保保险险公司公司的的彩彩铃铃全全部部开开通通，客户客户反反响响良好良好！为客户为客户和和企企业业同同时时创造创造了了价值价值。三三、销销售售顾问顾问成成长长之之路路一一）公司产品）公司产品的的推推销销员员1、以以产产品为核品为核心心1）无法与客户心理相吻合2）强势推销导致客户反感2、忽视忽视客户需求客户需求1）无法将产品与需求相结合2）忽视关注客户的潜在需求361、关关注注客户的问客户的问题题1）效率问题2）成本问题3）维护问题2、提提供解供解决决的方的方案案1）针对产品寻找客户问题2）针对问题提供解决方案二二）成）成为为问问题题的解的解决决者者1、关关注注客户的客户的价值价值1）客户的企业价值2）客户的个人价值2、为、为客户客户创创造造价值价值1）通过产品提升客户价值2）通过合作创造多方共赢三三）成）成为为价值价值的的创创造造者者37课课堂练习堂练习分分组组讨论讨论情情景描述景描述：某某人人寿寿保保险险公司公司是是大大客户客户经经理理小小陈负责陈负责的的大大客户客户，小小陈陈和和该该保保险险公司公司保持保持着非着非常常良好的客户良好的客户关关系系，在在长期长期合合作的作的过过程程当当中中，小小陈深深陈深深的的感感受受到到人人寿寿保保险险公司公司在在寿险寿险业务业务拓展拓展、客户、客户资源资源方方面面的工作的工作压压力力和和困困难难，主动提，主动提出出了能了能否改否改变变以以往往我我们们单单方方面面向向大大客户客户提提供供通通信信服服务的务的方方式，式，而而通通过过利利用自用自身现身现有有资源与资源与人人寿寿保保险险公司公司进进行行项项目目上上的的合合作作，利利用我用我们呼们呼叫叫中中心心平台平台优势优势和和庞庞大大的客户的客户资源资源数据数据库库和和人人寿寿保保险险公司公司共共同同合合作作，采，采用用电电话话营销的方营销的方式进式进行行保保险险业务营销业务营销，作为作为回报回报，人人寿寿保保险险公司公司把把合合作作项项目目中中涉涉及及人工人工咨咨询询和和回回访访的客户的客户服服务工作务工作外外包包给给我我们们进进行营运行营运。此此想想法法迅迅速速得得到到了了双双方方公司公司高高层领层领导导的的高高度度肯定肯定和支和支持持，迅迅速速立立项并项并已已经经成功成功上上线线，取，取得得了了非非常常良好的良好的效效果果。单元七单元七管理管理我我的客户商机的客户商机一、了解客户的商机二、把握客户的商机三、转化需求为商机38一一、了了解客户的商机解客户的商机一）什么一）什么是是客户客户商商机机1、商商机机的的定定义义1）从营销角度有能够产生利润的机会2）由于市场的变化而形成的营销机会3）对于现状的不满意产生的改变愿望4）客户的商机首先源自于客户的需求2、商商机机的的特征特征1）企业动机的商机2）个人动机的商机3）显性化客户商机4）隐性化客户商机1、问题解决型商机1）质量问题2）服务问题3）成本问题4）效率问题2、价值创造型商机1）行业变化2）科技进步3）管理变革二二）客户商机的客户商机的类类型型391、潜在需求形成商机1）对现状的不满意2）形式问题和困难3）形成改变的愿望2、商机形成明确需求1）形成对解决方案的需求2）将商机转化为解决方案三三）客户商机的客户商机的形成形成课课堂练习堂练习分分组组讨讨论论情景描述：某区政府一直是我们的重要大客户，由于辖区内基本没有大中型企业，过去在全市的经济排名一直较为落后，新的一届领导班子上任之后，当务之急就四发展区域经济、重塑政府形象，满腔抱负，壮志欲酬。可是发展经济不能可能立竿见影，难以在短时间内看到效果，客户经理在走访工作中偶尔了解到，该区的副区长对于每次都需要到我公司来参加视频电话会议感到不满，又费精力，又费时间，客户经理马上意识到这是一个重要的商机，连夜起草了一份视频会议解决方案，当时就连市政府都没有自己独立的视频会议室，如果能够建立一套属于区自己的高性能的视频会议系统，无疑会大大提升区政府的形象，这一建议与客户的需求一拍即合，得到了区领导的高度认可，系统建成之后，不仅区政府的领导足不出户就可以参加视频会议，连市政府在内的其他政府部门也纷纷借用，该区政府的这一举措得到了市政府等其他部门的高度评价，区政府整个领导班子都对这个项目非常满意，为今后的客户合作奠定了良好的基础。通过这个案例，我们得到了哪些有益启示？40二二、把握把握客户的商机客户的商机一一）客户的商机客户的商机在在哪哪里里1、源自于组织内部2、源自于组织上游1）行政管理部门1）企业的决策层2）技术支撑部门2）上级主管部门3）前端市场部门3）行业管理部门3、源自于客户内心1）减负担2）出成绩3）受赏识1、历史记录查询2、信息的及时收集1）历史记录查询历史记录查询1）客户需求信息客户需求信息2）客户客户日常日常回回访访2）上上级级单单位位信息信息3）日常日常故障故障维系维系3）竞争竞争对手对手信息信息4）行业行业变变化信息化信息3、商机的发掘跟进1）寻找）寻找客户客户潜潜在需求在需求2）引导引导客户客户形形成商机成商机3）针对针对需求需求提提供供方方案案二二）如何捕捉）如何捕捉客户商机客户商机411、商机的客户价值分析2、商机显性价值评估1）能能否否解决解决客户客户问题问题1）成成本本的投的投入入2）能能否否提提升升客户客户价值价值2）盈亏盈亏平平衡衡点点3）利）利润润率分率分析析3、商机商机潜在价值判断潜在价值判断1）品牌品牌形象形象的的影响影响力力2）未来未来价值价值预预见见分分析析3）能能否形否形成竞争成竞争壁垒壁垒三三）如何筛选）如何筛选客户商机客户商机课课堂练习堂练习分分组组讨讨论论情景描述：某医药管理局一是我公司省考核大客户，年收入六十万以上，数据通信费用占了三分之二，由于该局经常召开全区电视会议，原因的两兆数字电路质量不够稳定，网络升级的潜在需求转变成了商机，这时，某运营商快速出击提出了免费为其提高电路带宽的建议，还承诺客户免费使用两年，可以节省八十万元的通信费用，这一建议马上得到了该局新调任的高层领导的认可，客户经理通过内线了解到，这位新局长很爱面子、好出风头，这次和某运营商的合作可以节省八十万，肯定可以在全省受到表彰，所以才会这么积极的要促成这件事。客户经理意识到节省八十万并不是这位新局长的需求，好大喜功才是这位领导的真正目的，当即决定从网络升级规模入手，制订了一套比竞争对手技术含量更高的网络升级方案，一旦采用，该局将拥有全省最先进的数据办公网络，今后的办公网、业务网、视频会议都可以在八兆数字电路上实现，效果要比节省八十万的那个方案有质的飞跃。果然，新局长对这一方案非常感兴趣，邀请省局信息中心对此方案进行可行性研究，得到了省局的充分肯定，坚定了新局长采用网通方案的决心，升级改造完成之后，该项目得到省局的高度评价，各兄弟单位也纷纷前来学习考察，新局长对于该项目也非常满意。请你分析一下，该案例成功的因素有哪些？42三三、转转化化需求为需求为商机商机一）发掘潜在需求形成商机1、潜在潜在需求需求成成为为商机商机条件条件2、发、发掘了掘了解客户的解客户的潜在潜在需求需求1）解决问题的价值1）寻找客户面临的问题2）解决问题的成本2）发掘客户的重视程度3）降低客户的对策成本3、引引导导潜在需求成为潜在需求成为商商机机1）激发