平衡计分卡BSC.pdf
BSC（平衡计分卡）BSC（平衡计分卡）吴建国Jim Wu 2008年12月深圳市基业长青管理顾问有限公司深圳市基业长青管理顾问有限公司Shenzhen Builast Management Consulting Co.,L平衡记分卡-Balanced Score Card外部导向法-标杆基准法（Benchmarking）内部导向法-基于企业愿景与战略的关键成功因素法（Key Success Factors）?公司绩效目标设计的三个基本方法基于BSC的绩效目标体系设计只有5%的员工了解公司战略只有5%的员工了解公司战略60%的组织机构没有将预算与公司战略相联60%的组织机构没有将预算与公司战略相联只有25%的管理人员的薪酬与公司战略相关联只有25%的管理人员的薪酬与公司战略相关联85%的高管人员每个月只用不到一个小时的时间讨论公司战略85%的高管人员每个月只用不到一个小时的时间讨论公司战略企业十有八九都不能很好地实施公司战略企业十有八九都不能很好地实施公司战略人员问题人员问题愿景、战略问题愿景、战略问题管理问题管理问题资源问题资源问题摘自平衡计分卡Dr.Bob KaplanBSC可以协助解决许多企业面临的一些共同问题可以协助解决许多企业面临的一些共同问题基于BSC的绩效目标体系设计愿景与战略愿景与战略愿景与战略愿景与战略财务财务我们在股东眼里的表现？财务财务我们在股东眼里的表现？客户客户我们在客户眼里的表现？客户客户我们在客户眼里的表现？内部经营流程内部经营流程要使股东客户满意，经营流程需要哪些改进？内部经营流程内部经营流程要使股东客户满意，经营流程需要哪些改进？学习与成长学习与成长要实现战略目标，我们应具备或提升哪些能力？学习与成长学习与成长要实现战略目标，我们应具备或提升哪些能力？?从平衡记分卡看公司目标的设计基于BSC的绩效目标体系设计财务财务股东如何看待我们？股东如何看待我们？内部流程内部流程为了实现目标，我们必须在什么方面表现出色？为了实现目标，我们必须在什么方面表现出色？学习成长学习成长为了实现目标，我们必须如何学习和发展？为了实现目标，我们必须如何学习和发展？客户客户客户如何看待我们？客户如何看待我们？提高投资回报率（提高投资回报率（ROI）增加利润增加利润降低成本费用降低成本费用增加营业额增加营业额提高市场占有率提高市场占有率提高客户满意度提高客户满意度满足客户价值点满足客户价值点提高运营效率提高运营效率提升个性及品牌提升个性及品牌提高服务水平提高服务水平提高产品质量提高产品质量缩短生产周期缩短生产周期胜任能力胜任能力知识共享知识共享企业文化企业文化培训发展培训发展工作锻炼工作锻炼HR制度制度行为规范行为规范经验案例经验案例信息系统信息系统流程优化流程优化?案例：某公司的战略地图基于BSC的绩效目标体系设计运营价值驱动因素：运营价值驱动因素：为满足股东和客户要求，我们应如何建立优秀的业务流程?为满足股东和客户要求，我们应如何建立优秀的业务流程?运营价值驱动因素：运营价值驱动因素：为满足股东和客户要求，我们应如何建立优秀的业务流程?为满足股东和客户要求，我们应如何建立优秀的业务流程?客户价值驱动因素:客户价值驱动因素:为实施业务战略，我们应如何服务客户?为实施业务战略，我们应如何服务客户?客户价值驱动因素:客户价值驱动因素:为实施业务战略，我们应如何服务客户?为实施业务战略，我们应如何服务客户?员工员工价值驱动因素价值驱动因素:为实现公司战略，我们应如何不断改进、灵活应变？为实现公司战略，我们应如何不断改进、灵活应变？员工员工价值驱动因素价值驱动因素:为实现公司战略，我们应如何不断改进、灵活应变？为实现公司战略，我们应如何不断改进、灵活应变？财务表现财务表现:为达到财务目标，应如何回应股东的需求?为达到财务目标，应如何回应股东的需求?财务表现财务表现:为达到财务目标，应如何回应股东的需求?为达到财务目标，应如何回应股东的需求?长期业务目标和战略长期业务目标和战略长期业务目长期业务目长期业务目长期业务目标标标标和战略和战略和战略和战略目的是将公司的业务战略分解转化为四个关键运营维度目的是将公司的业务战略分解转化为四个关键运营维度目的是将公司的业务战略分解转化为四个关键运营维度目的是将公司的业务战略分解转化为四个关键运营维度基于BSC的绩效目标体系设计价值树分析帮助我们确定价值树分析帮助我们确定财务业绩的关键驱动因素财务业绩的关键驱动因素财务衡量指标财务衡量指标财务衡量指标财务衡量指标典型的财务衡量指标包括:利税前盈利（EBIT）,每股盈利（EPS）,总投资资本回报率（ROCE）,投资资本回报率（ROIC）,经济增加值（EVA）典型的财务衡量指标包括:利税前盈利（EBIT）,每股盈利（EPS）,总投资资本回报率（ROCE）,投资资本回报率（ROIC）,经济增加值（EVA）典型的财务衡量指标包括:利税前盈利（EBIT）,每股盈利（EPS）,总投资资本回报率（ROCE）,投资资本回报率（ROIC）,经济增加值（EVA）典型的财务衡量指标包括:利税前盈利（EBIT）,每股盈利（EPS）,总投资资本回报率（ROCE）,投资资本回报率（ROIC）,经济增加值（EVA）基于BSC的绩效目标体系设计Revenue Growth3.3%11.2%3.5%1.3%-26.5%-30%-20%-10%0%10%20%30%19961997199819992000营业额增长率营业额增长率XYZ公司公司上上75%数数中位数中位数下下25%数数Note:XYZ 1997 numbers include the effects of spinning-off certain businessesSource:S&P Research Insight Database and Annual ReportsXYZ公司和同行业相比营业额增长率XYZ公司和同行业相比营业额增长率示例示例11.8%5.6%3.5%3.0%经济增加值EVA占营业额的%经济增加值EVA占营业额的%经济增加值EVA占营业额的%经济增加值EVA占营业额的%税后盈利占营业额的%税后盈利占营业额的%税后盈利占营业额的%税后盈利占营业额的%资本成本占营业额的%资本成本占营业额的%资本成本占营业额的%资本成本占营业额的%利税前盈利占营业额的%利税前盈利占营业额的%利税前盈利占营业额的%利税前盈利占营业额的%平均投资资本占营业额的%平均投资资本占营业额的%平均投资资本占营业额的%平均投资资本占营业额的%净固定资产投资占营业额的%净固定资产投资占营业额的%净固定资产投资占营业额的%净固定资产投资占营业额的%售货成本占营业额的%售货成本占营业额的%售货成本占营业额的%售货成本占营业额的%销售/管理费用占营业额的%销售/管理费用占营业额的%销售/管理费用占营业额的%销售/管理费用占营业额的%折旧和摊销占营业额的%折旧和摊销占营业额的%折旧和摊销占营业额的%折旧和摊销占营业额的%现有流动资产占营业额的%现有流动资产占营业额的%现有流动资产占营业额的%现有流动资产占营业额的%无利息负债占营业额的%无利息负债占营业额的%无利息负债占营业额的%无利息负债占营业额的%图例XYZ公司大写%图例XYZ公司大写%上75%数%中位数%下25%数%0.3%3.6%1.1%-0.5%5.2%8.1%5.8%4.2%4.9%0.3%2.8%5.1%9.0%12.9%9.6%7.3%49.7%43.2%45.8%54.9%11.2%1.2%2.0%5.1%33.0%15.9%20.9%24.8%6.2%3.3%4.2%4.8%10.8%9.5%12.4%19.5%74.0%66.4%72.9%74.3%24.9%23.0%27.7%33.7%16.5%20.1%16.8%13.2%8.4%8.2%11.3%17.3%长期负债占营业额的%长期负债占营业额的%长期负债占营业额的%长期负债占营业额的%营业税占营业额的%营业税占营业额的%营业税占营业额的%营业税占营业额的%3.8%3.0%3.8%5.3%加权资本成本(百分率)加权资本成本(百分率)加权资本成本(百分率)加权资本成本(百分率)9.8%7.9%8.8%10.7%营业额营业额营业额营业额100.0%100.0%100.0%100.0%商誉占营业额的%商誉占营业额的%商誉占营业额的%商誉占营业额的%8.9%5.8%12.1%18.5%其它资产占营业额的%其它资产占营业额的%其它资产占营业额的%其它资产占营业额的%流动资金占营业额的%流动资金占营业额的%流动资金占营业额的%流动资金占营业额的%基于BSC的绩效目标体系设计关键问题:关键问题:?谁是你最主要的客户？?客户满意度的3个最重要的驱动因素是什么（是反馈时间、服务质量、价格还是其他）？?关键驱动因素的子因素是什么？例如，服务质量和反馈时间的关键驱动因素是什么？?公司/部门最重要的客户满意度驱动因素是什么？?您现有的客户满意度跟踪指标有哪些？?驱动因素项下的衡量指标可靠吗？是否被广泛接受？客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度使用成功驱动因素和工作活动分析的结果建立使用成功驱动因素和工作活动分析的结果建立客户满意度价值树客户满意度价值树基于BSC的绩效目标体系设计客户满意度客户满意度员工素质客户询求的答复/及时性产品/价值客户服务代表销售代表热情努力客户询求的答复/及时性销售人员对客户询求的答复/可达性职业化程度产品知识技术知识职业化程度实际付款时间发票开具的及时性跟踪时间订单处理时间产品质量售后服务品牌包装使用方便程度成本举例：客户满意度价值树举例：客户满意度价值树基于BSC的绩效目标体系设计关键问题:关键问题:?最重要的内部流程维度是什么（及时性、准确度）？?这些流程成功的关键驱动因素有哪些（如周转时间、发货时间、返工次数等等）？?公司/部门最重要的内部流程驱动因素是什么？?现在使用的内部流程指标有哪些？?驱动因素项下的衡量指标可靠吗？是否被广泛接受？内部流程内部流程内部流程内部流程使用成功驱动因素和工作活动分析的结果建立使用成功驱动因素和工作活动分析的结果建立内部流程价值树内部流程价值树基于BSC的绩效目标体系设计仓管发货准确度交货时间库存控制供应商认可供货准确度供应商管理信息系统供应链管理原材料质量操作技巧维修计划生产故障时间机器效率废品/浪费生产停工时间调度准确性缺勤率人均产出劳动生产率数量效率保修产品数返工数次品率安全质量内部流程内部流程举例：内部流程价值树举例：内部流程价值树基于BSC的绩效目标体系设计关键问题:关键问题:?学习与成长的关键驱动因素是什么？?关键驱动因素的子因素是什么？例如，沟通和激励的关键决定因素是什么？?公司/部门最重要的学习发展驱动因素是什么？?现在使用的学习成长指标有哪些？?驱动因素项下的衡量指标可靠吗？是否被广泛接受？学习与成长学习与成长学习与成长学习与成长使用成功驱动因素和工作活动分析的结果建立使用成功驱动因素和工作活动分析的结果建立学习与员工成长价值树学习与员工成长价值树基于BSC的绩效目标体系设计学习与员工成长学习与员工成长学习与员工成长学习与员工成长领导力领导力人力资本管理人力资本管理员工忠诚/投入员工忠诚/投入人力资源组织人力资源组织继任计划继任计划领导力培训与发展领导力培训与发展反馈机制反馈机制招聘与留任招聘与留任薪酬管理薪酬管理绩效管理绩效管理职业发展职业发展组织沟通组织沟通成本最优化成本最优化跨部门的协同力跨部门的协同力人力计划人力计划素质发展素质发展变革管理变革管理调用调用岗位轮换岗位轮换培训培训技术/功能性培训技术/功能性培训在职培训在职培训公司品牌公司品牌服务文化服务文化举例：学习与员工成长价值树举例：学习与员工成长价值树基于BSC的绩效目标体系设计1、BSC是一套管理体系，而非考核体系，关键不是“最终”得分，而是如何如何获得持续的发展2、BSC的四个维度相互关联，所谓“最终”目标，需要从四个视角来描述3、BSC告诉企业高层管理者，为了实现企业的战略目标，必须关注并回答以下三个最基本的问题：1）公司的绩效目标是什么？2）这些目标的关键驱动力是什么？3）这些驱动力又是如何联系在一起的？?平衡记分卡体现的核心管理思想基于BSC的绩效目标体系设计财务方面财务方面收入/利润投资回报内部业务过程方面内部业务过程方面成本控制质量提升措施快速响应能力顾客方面顾客方面市场数据竞争对比分析客户满意度学习与成长方面学习与成长方面考核与薪酬激励性职业化技能提升IT及管理项目推行使命与战略使命与战略?举例：HW公司2003年度平衡记分卡基于BSC的绩效目标体系设计?举例：CC电脑2005年度平衡记分卡职位名称日期职位的主要目的三至五项重要的工作职责工作表现衡量指标 营运管理财务顾客内部流程学习与成长职位名称日期职位的主要目的三至五项重要的工作职责工作表现衡量指标 营运管理财务顾客内部流程学习与成长CC电脑（总裁）CC电脑（总裁）2005年02月XX日通过公司战略规划与运营管理，平衡长短期发展目标，实现公司价值最大化。通过公司战略规划与运营管理，平衡长短期发展目标，实现公司价值最大化。1.公司战略规划与管理2.选拔、培养并运用干部，提升员工素质及其工作效率/质量3.组织与管理平台建设4.公司业务管理与协调5.公司文化建设?销售收入?回款率?利润?新产品销售收入?客户满意度?新产品上市时间?人均销售收入?员工满意度?关键岗位人员胜任率及流失率基于BSC的绩效目标体系设计KPI权重权重?财务类：?SZ营运资本回报率?事业本部投资资本回报率?自由现金流?税前利润?营运类：?销售额?毛利率?流动资金周转率?已有渠道销售收入增长?新增渠道销售收入比例?组织类：?人均销售收入?员工满意度5%20%10%10%15%10%10%5%5%5%5%?举例：SZ公司2003年度平衡记分卡基于BSC的绩效目标体系设计归纳总结管理者的根本任务是有效完成部门绩效，因而对下属绩效进行评价与管理就成了其当然且重大的责任。管理者的根本任务是有效完成部门绩效，因而对下属绩效进行评价与管理就成了其当然且重大的责任。爱立信绩效管理的基本理念“If you cant measure it,you cant manage it.-Robert S.KaplanThank You!
