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双赢谈判双赢谈判課程宗旨通過此部分課程的培訓，學員們將學會有效地進行談判的准備和計划，並通過練習，力爭達到雙贏結果。課程目標為成功的談判進行有效的准備與計划在談判的准備階段與談判階段恰當地運用某些行為以達到特定的目的適當地運用談判策略達到雙贏的結果談判的定義/概念談判：參與各方給予某種需求，彼此進行交流，磋商協議，旨在協調其相互關系，贏得或維護各自利益的行為過程。談判是愿望的滿足交換觀點談判是利益的均衡謀求妥協談判意義和重要性談判所獲得的每一分錢都是淨利潤。談判可以更低成本地去解決矛盾與沖突，避免造成對立和傷害。優勢談判者的特質4.1優勢談判員應該相們的六件事情1、相信大的壓力總在對方，而非己方，你不是唯一有壓力的。2、談判是根據一定的規划進行的，優勢談判者應堅守規則，不隨意放棄。3、相信當對方說不的時候，不是拒絕，只是另一個談判機會的開始。4、大智若愚，不要表現得非常精明，要讓對方覺得有些東西你還是不懂的。5、就事論事，不要把情緒帶進談判。6、要懂得讓步，讓步的幅度是唯一可以影響到談判結果的關鍵。4.2優勢談判員應該有三個特點 1、能夠接受一些不確定的狀況，任何談判本來就不可能一定按照你所要求的做。2、堅持原則。3、在與對方談判時，要照顧到對方的需求。4.3優勢談判員必須具備的特質1、要有發掘更多資訊的勇氣2、要更有耐力3、要有開高價的勇氣4、要有追求雙贏局面的正面態度5、愿意當一個好的聽眾5.3談判准備與計划12步談判前信息收集確定目標確定共同點與爭議點分析市場估計優劣勢估計對方的底價和談判的初始立場考慮雙贏的立場確定談判的底線選擇戰略戰術考慮讓步和條件交換決定談判進程控制時間谈判中的几种技巧谈判中的几种技巧6.1將“共同點”做為策略6.1.1“共同點”的概念共同點是那些存在潛在協議的區域檢驗談判中涉及的問題和各種可能的解決方案中雙方分歧最小的直到雙方分歧最大的地方，將存在的共同點按照最強到最弱依次排序。運用共同點的好處告訴您那些可能不存在分歧的區域，因而可以節省談判的時間。明確可以引發變化的區域。6.1.2如何運用“共同點”策略在開局時運用“共同點”，可以明確雙方已存在的共識，建立關系，減少雙方對分歧的關注。在陷入僵局重提“共同點”可以提醒對方重要的協議已許因此達不成。技巧性應用：與其“放棄”一個共同點，不如先就其進行談判，然后“讓出”它以挽回別的東西。6.2發掘有關需求與解決方案的策略使對方的需求變得更強烈並且使你的解決方案與眾不同需求越強烈，對解決方案的完善性要求就越低需求越不強烈，對解決方案的完善性要求就越高6.3開出高於預期的條件理由：您的估計可能是錯誤的，如果你不是很了解自己的對手，或者很不了解他的需要，你可能並不知道他完全有可能接受比你預期更低的條件。如果他是在出售一樣東西，他的心里價位可能比你想象得要低得多。如果在第一次和對方接觸時把條件抬得很高，你就可以在接下來的談判中做出較大的讓步，這樣你就會顯得比較合作。越是了解自己的對手和他的需要，你就越能在隨后的談判中調整自己的條件。同樣，如果對方並不了解你，他最開始提出的要求很可能也會非常出格。總結：對方可能會直接答應你的條件可以給你一些談判空間會抬高你的產品在對方心目中的價值可以避免談判陷入僵局可以讓對方在談判結束時感受到自己贏得了勝利6.4永遠不要接受第一次報價永遠不要接受對方的第一次報價或還價，因為這種做法通常會讓對方立刻產生兩種反應：一、我本來可以做得更好（下次一定會注意），二、一定是哪里出了問題。千万不要先入为主，设想对方会对你的报价作出怎样的反应，当对方接受你看似不合理的要求时，也不要过于吃惊，一定要有充分的心理准备，这样才不会因为出现意外而放松警惕。6.5學會感到意外對方提出報價之后，一定要作出一副感到意外的樣子。記住，他們並沒有指望你會接受他們的第一次報價，但如果你並沒有感到意外，對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對方通常會做出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常就會變得更加強硬。即使不是在與對方面對面地談判，你仍然可以讓他感受到你的震驚，比如在電話中表示驚訝也會收到同樣的效果。6.6避免對抗性談判千萬不要在談判剛開始時和對方爭辯，這樣只會導致對抗使用“感知、感受、發現”的方法扭轉對抗局面當對方表現出一些充滿敵意的行為時“感知、感受、發現”可以讓你有時間冷靜下來，做進一步思考。6.7不情愿的賣家和買家在推銷產品時一定要顯得不情愿小心那些不情愿的買家這種方式可以在談判之前就把對方的談判空間壓到最低當你會使用這種策略之后，對方通常會放棄一半的談判空間當有人在你身上使用這種技巧時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然后用白臉黑臉策略結束談判。6.8鉗子策略向對方發出調整的指令，然后保持沉默向對方發出調整的指令，然后保持沉默當對方提出報價或進行還價之后，你可以告訴對方“你一定會給我一個更好的價格”。如果對方使用鉗子策略對付你，你可以采用反鉗子策略“你到底希望我給出一個怎樣的價格呢？”這樣就迫使對方不得不給出一個具體價格。一定要把精力集中在具體的金額上，千萬不要理會交易金額，也不要用百分比的思維進行思考。通過談判得來的每一分錢都是額外收入。但一定要計算時間方式，並算出你通過談判得來的收益是否值得。這個世界再沒有比談判更快的賺錢方式了。7.1如何應對沒有決定權的對手不要讓對方知道你有權作出最終決定你的更高權威一定要是一個模糊的實體，而不是某個具體的人即使你擁有最高的決定權，你也可以告訴對方需要征求某個部門的意見想辦法讓對方承認他擁有最終的決定權7.2服務價值遞減對方很快忘記你所做的讓步，故此千萬不要指望你的對手在你提供幫助之后對你有所補償。一定要在開始工作之前就談好價格。7.3絕對不要折中理由：千萬不要陷入誤區，以為只有對價格折中才是公平的做法當雙方價格出現差距時，不一定要取中間價格，因為你通常會有多次討價還價的機會。千萬不要主動提出對價格進行折中，要鼓勵對方首先提出來。通過讓對方主動提出價格折中，你實際上是在鼓勵對方做出妥協，然后你可以假裝不情愿地接受對方的條件。7.4應對僵局何謂僵局：談判雙方就某一問題產生巨大分歧，而且這種分歧已經影響到談判進展了。如何應對僵局：千萬不要混淆僵局和死胡同。談判過程中很少會出現死胡同，所以當你以為自己遇到死胡同同時，你可能只是遇到了僵局。遇到僵局時，你可以采取暫置策略“我們是把這個問題放一放，討論其它問題，可以嗎？”首先通過解決一些小問題為對方創造契機，但不要把談判的焦點集中到一個問題上。7.5應對困境何謂困境：困境是一種介於僵局和死胡同之間的情形，當談判雙方仍然在舉行談判，但卻似乎無法取得任何意義時展時，雙方就陷入了困境。如何應對困境：調整談判小組的成員調整談判氣氛調走你的談判小組中某位惹怒對方的成員緩解緊張氣氛討論是否可以在某些財務問題上作出調整討論如何與對方共擔風險，尤其是那些對方會比較感興趣的問題嘗試改變談判場所的氣氛高談一些細節問題7.6應對死胡同何謂死胡同：雙方在談判過程中產生了巨大分歧，以至於雙方都感覺似乎沒有秘要再繼續下去了。如何應對死胡同：當你遇到一個真正的死胡同時，解決問題的唯一辦法就是引入第三方。第三方力量往往會在談判中充當調解人或仲裁者的角色，調解人只能促使雙方達成解決方案。千萬不要把引入第三方看成是一種無能的表現，第三方能夠解決很多談判無法解決的問題。第三方應該確立“中立者”的形象。為了達到這一目的，他可以在談判剛開始時就向對方做出一些小讓步。不要過於執著，只有當你學會放棄，你才能成為一名真正的優熱談判高手，否則，你最終很可能會被迫放棄一些自己本來可以得到的東西。7.7一定要索取回報當對方要求你作出一些小讓步，一定要記得要求對方給予你回報。注意使用這種表達方式：“如果我們能夠為你做這個，你會為我做什么呢？”千萬不要改變措辭，也不要索取任何具體的回報，因為那樣很可能會在雙方之間制造一種對抗情緒。8.1白臉黑臉策略人們使用白臉黑臉策略的頻率要比你想象中的高，所以每當同時面對兩個談判對手時，一定要小心，這是一種非常有效的談判策略，可以幫助你不會導致任何對抗情緒的情緒下成功地給對方施加壓力。應對白臉黑臉策略的最佳方式是識破它。即使被對方識破，白臉黑臉仍然是一種非常強大的策略，當你的對手同樣了解這一策略時，談判過程反而會變得更加有趣。8.2蚕食策略只要能夠把握時機，你就可以在談判結束時讓對方答應他最初曾一心回絕的要求。優勢談判者往往會在談判結束時爭取更多利益。如何應對當發現對方在使用蚕食策略時，可以以書面的形式告訴對方其祂服務的價格，同進不要讓對方感覺出你有權作出最終決定。當對方對你進行蚕食時，你可以使用讓對方感到“這樣做很沒檔次”的方法進行反擊，但一定要保持禮貌。要想避免對方在談判結束之后再提出更多要求，你可以在談判時對所有的細節問題進行總結，同時使用各種辦法讓對方感覺自己贏得了這場談判。8.3如何減少讓步的幅度讓步的可能性：第一種可能：15元13元10元5元第二種可能：15元12元 9元6元第三種可能：15元11.5元10元9.37元目標：降低對方的心理期望，讓其珍視您讓步的價值你讓步的方式可能會在對方的心里形成一種固定的期待，讓步的幅度不能一步比一步大。千萬不要在談判一開始就做出讓步。千萬不要做出等值的讓步，因為你一旦這樣做，對方就會不停地提出要求。千萬不要在最后一步做出較大的讓步，因為他可能讓對方產生敵對情緒。千萬不要因為對方要你報出“一口價”，或者是聲稱自己是“不喜歡討價還價”而一次讓出所有空間。通過逐步減少讓步空間，你可以告訴對方，這已經接近你所能接受的極限了。8.4收回條件收回策略就像是一場賭博，所以使用該策略時一定要選擇好對策，你可以通過收回送貨、安裝、培訓或者付款日期等條件收回自己剛剛在價格上作出的讓步。要想避免直接與客戶產生對抗情緒，不妨虛構一個模糊的更高權威來做黑臉，繼續假裝自己站在客戶那邊。8.5欣然接受通常几種方式的讓步1)如果你是在出售一艘游艇，你可以提出帶買家出海，向他們展示該如何使用游艇2)如果你是在出售辦公設備，你可以向對方提供跟蹤服務，給他們安裝一個自動續訂系統。3)如果你是在出售汽車，你可以主動提出免費送對方几條防滑鏈。4)如果你是在招聘員工，但又無法提供對方要求的薪資的話，不防告訴對方你會在90天后再考慮。5)你可以提出將賬期從30天延長到45天。6)你可以提出將保修期從2年延長到3年。7)記住，真正重要的是讓步的時機，而不是幅度。你的讓步可以很小很小，但效果卻非常明顯。通過使用欣然接受策略，優勢談判高手不僅可以讓對手接受自己的條件，而且還會讓對方在接受時感到非常開心。8.6永遠不要幸災樂禍。永遠不要在談判結束時告訴對方：“哈里，知道嗎，只要你再稍微堅持一下，我就會不得不接受你的很多條件。”如果你這樣做的話，哈里很可能會在心里罵你。如果你的對手為自己的談判技巧感到自豪，他心中那種贏的欲望很可能會讓你們很難達成共識不防在談判即將結束時作出一些小讓步，讓對方感覺良好記住，讓步的時機要比你讓步的幅度更加重要，所以即便你只作出了很小的讓步，只要時機得當，就可以產生很好的效果談判結束之后，無論你感覺對方的表現有多差勁，都一定要恭喜對方。供應商的服務與管理供應商的服務與管理1.供應商服務的重要性供應商服務的重要性1.1 零售业的供应商管理随着经济全球化和现代商业的不断发展，零售企业之 间的竞争逐渐从商业模式和目标顾客的竞争转变为供应链的竞争。在某种 程度上，供应商可以说是零售企业的最大顾客和利益相关者。1、2 隨著國外知名零售集團相继进入我国，以及本土百貨的蛻變整合，零售业 竞争更為激烈，因此對于企業自身個性的強化，與競爭對手差异化建立顯 得尤為重要。如何维护与供应商的良好合作关系，是实现这一目标的重要 手段。1.3 供应商对企业具有非常重要的作用，而且其重要性有不断提高2.供應商管理供應商管理2.1供應商的價值和意義供應商的價值和意義2.1.1符合經營的定位在不同的目标顾客细分市场上，零售商都会根据自身商业模式的特点和经营 定位，设计独特的供应链规划，把符合经营特点的商品进行有效的组合，形 成具有核心竞争力的供应商结构.定位要素：（1商圈环境、2竞争对手、3目标客户、4自身优势）定位依据：（1商圈状况、2顾客状况、3商品状况、4竞争对手）2.供應商管理供應商管理2.1.2差異化選擇差异化经营是零售企业永恒不变的经营策略。面对同质化的商品市场，选择 合适的供应商、为消费者提供特有的商品和服务是成功的关键。2.1.3戰略性合作现代零售业的发展趋势是走连锁化经营的模式，建立牢固的战略性合作关系 是保证零售业拓展的重要基石。2.2 供應商管理對策供應商管理對策2.2.1分類管理，建立結構化管理模式分類管理，建立結構化管理模式对供应商进行分类管理是优化供应商结构的有效管理架构主要可以按照以下几种标准来对供应商分类：2.2.1.1按商品品類根据供应商经营商品的品类进行划分，这种分类管理方法有利于专业化团队服务专业化供应商。随着商品品类的不断细分，可以不断完善百貨的商品结构和业态结构。商品分类的基本模式：大、中、小、品牌商品分类没有固定模式，要以经营需要为最终导向2.2 供應商管理對策供應商管理對策2.2.1.2按商品品牌定位 根据供应商经营商品的品牌档次进行划分，这种分类管理方法有利于零售商 针对特定的商业项目和业态定位，建立合适的供应商结构，形成标准化的菜 单招商方式。品牌组合的要素：商品类:1主力品牌2市场排行品牌3新兴品牌 非商品类:租赁项目品牌组合的重点：在符合整体定位的前提下，因应目标客户群的消费习惯和购买力细分商品，并体现店铺的特性，差异化及前瞻性。品牌的引进：大众认识度高的品牌约50%、60%（属人气类品牌），优质品牌20%、30%（赚钱品牌），10%、20%高端品牌（属形象品牌或培养品牌并不赚钱）。品牌的引进是根据业主自己的体态（实力、优势、定位、目标消费群体、档次）来决定的。2.2 供應商管理對策供應商管理對策2.2.1.3按合作區域按合作區域根据供应商与零售商的合作区域划分，这种分类管理方法有利于零售业 的连锁发展，为市场拓展提供充足的供应商资源。2.2.2分級管理、有效配置分級管理、有效配置零售商对供应商进行级别划分，实施和给予不同的管理政策是有效的供 应商管理方法，通过定期对供应商各项指标的评定，按级别划分供应商，并进行有效的资源配置是零售商提高经营能力，优化盈利模式的有效手段。2.2 供應商管理對策供應商管理對策2.2.2.1 A級供應商-核心供應商（1）20/80原则是优选的法则，运用在供应商管理中也是非常正确的，20%的供应商贡献了80%的业绩和利润，这部分的供应商自然应是零售商的核心合作伙伴（2）核心供應商的評估條件：业绩合作关系市場拓展能力品牌开发2.2.2.2 B級供應商-主力供應商该级别供应商同样是零售商利润源泉的重要组成部分，虽然在单位面积创效上不如核心供应商那样突出，但是稳定的销售业绩同样是零售商不可或缺的。在与此级别供应商的合作上，要争取排他性的经营合作方式，尽量与其签定独家销售的合同约定，从而进一步提高销售业绩，体现零售商的经营特色。2.2.2.3 C級供應商-選擇性供應商此级别供应商在销售和毛利的业绩表现上不是十分突出，可采取末位淘汰的方法，一方面不断提高经营业绩，另一方面增添商品结构的丰富性和多样性。2.2.3為供應商提供優先支持服務為供應商提供優先支持服務 1.結算優先支持 2.營銷優先支持 3.經營場地優先支持4.合作條件優惠支持 5.員工管理支持6.配套資源優先支持2.2.4信息共享信息共享1 自身未來商品發展及規划2 市場營銷策略3異常動向表現4同类商品动态2.2.5 服務的原則1 诚信沟通2 立場的把控3 長期，持續，平穩