质量管理方法应用.ppt

1质量管理方法的运用质量管理方法的运用 （QCQC小组活动知识培训小组活动知识培训）2一、一、QCQC小组的定义小组的定义 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营策略、方针目标和现场工，围绕企业的经营策略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。质量管理的理论和方法开展活动的小组。二、二、QCQC小组的特点小组的特点明显的自主性明显的自主性高度的民主性高度的民主性广泛的群众性广泛的群众性严密的科学性严密的科学性三、三、QCQC小组的作用小组的作用010203040506提高职工的逻辑思维能力，组织协调能力，分提高职工的逻辑思维能力，组织协调能力，分析和解决问题能力，个人表达能力；析和解决问题能力，个人表达能力；改善人与人之间的关系，增强人的团结协改善人与人之间的关系，增强人的团结协 作精神；作精神；改善和加强管理工作，提高管理水平；改善和加强管理工作，提高管理水平；实现全员参与管理；实现全员参与管理；预防质量问题和改进质量；预防质量问题和改进质量；提高顾客的满意程度；提高顾客的满意程度；为便于自主的开展现场改善活动，小组人数一般以3-103-10人为宜自愿参加，上下结合自愿参加，上下结合实事求是，灵活多样实事求是，灵活多样四、组建四、组建QCQC小组的原则小组的原则6五、五、QCQC小组的注册登记小组的注册登记QCQC小组的注册登记每年进行一次；小组的注册登记每年进行一次；QCQC小组活动课题的注册登记，则应是每选定一小组活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，都要在开展活动之前进行一次课个活动课题，都要在开展活动之前进行一次课题的注册登记；题的注册登记；在在QCQC小组注册登记时，如果上一年度的活动课小组注册登记时，如果上一年度的活动课题没有结束，还不能登记新的课题时，则应向题没有结束，还不能登记新的课题时，则应向主管部门书面说明情况。主管部门书面说明情况。六、六、QCQC小组活动的特征小组活动的特征专业技术：小组解决问题的专业技术范畴；专业技术：小组解决问题的专业技术范畴；管理方法：指活动程序、方法、工具等管理方法：指活动程序、方法、工具等；专业技术专业技术-各有特性各有特性特征特征；管理方法管理方法-具有共性具有共性特征特征管理方法特点：管理方法特点：1遵循遵循遵循遵循PDCAPDCAPDCAPDCA循环循环循环循环2以事实以事实为依据为依据,用数据用数据说话说话3应用统应用统计方法计方法1.1.遵循遵循PDCAPDCA科学活动程序科学活动程序 P P阶段：阶段：1.1.选定课题；选定课题；(计划计划)2.2.找出要解决的主要问题；找出要解决的主要问题；3.3.确定本次活动所要达到的目标；确定本次活动所要达到的目标；4.4.分析产生主要问题的各种原因，分析产生主要问题的各种原因，5.5.确定主要原因；确定主要原因；6 6.制定对策。制定对策。（一句话概括：找出问题，想好了再做）（一句话概括：找出问题，想好了再做）D D阶段阶段：7 7.按照制定的对策进行实施。按照制定的对策进行实施。（实施）（实施）（一句话一句话概括：概括：按照按照制定的制定的计划计划进行进行实施改善）实施改善）C C阶段：阶段：8 8.检查对策实施后所取得的效果检查对策实施后所取得的效果。（检查）（检查）（一句话一句话概括：概括：检查改善后的效果检查改善后的效果如何如何）A A阶段阶段：9.9.制定制定巩固措施，防止问题再次发生巩固措施，防止问题再次发生，10.10.并提出遗留问题及下一步打算。并提出遗留问题及下一步打算。（处理）（一句话概括：总结过去，展望未来）（处理）（一句话概括：总结过去，展望未来）管理方法的三要素管理方法的三要素PDCA循环有两个特点：循环有两个特点：一是循序渐进，阶梯上升，也就是按一是循序渐进，阶梯上升，也就是按PDCA的顺序进行，的顺序进行，就能达到一个新的水平，在新的水平上在进行就能达到一个新的水平，在新的水平上在进行PDCA循循环就又可以达到一个更高的水平（图一）。环就又可以达到一个更高的水平（图一）。二是大环套小环，即二是大环套小环，即PDCA四个阶段中，每个阶段都可有四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小它本身的小PDCA循环（图二）。循环（图二）。图一 图二2.2.以事实为依据，用数据说话以事实为依据，用数据说话小组面临的主要问题是什么？小组面临的主要问题是什么？A引发问题的症结是什么？引发问题的症结是什么？为什么制订这个改进目标？为什么制订这个改进目标？B为什么确定这几条主要原因？为什么确定这几条主要原因？C制制订订改改进进对对措措措措施施的的依依据据是是什什么么？D每每条条对对策策是是否否有有效效，能能否否能能够够完完成？成？E改进措施实施后活动效果如何？改进措施实施后活动效果如何？F有效地对策是否得到巩固？有效地对策是否得到巩固？G本本次次小小组组活活动动有有哪哪些些成成绩绩和和不不足足？H3.3.应用统计技术应用统计技术目的：目的：进行数据的整理、分析。进行数据的整理、分析。方法：全数检验或随机抽取。方法：全数检验或随机抽取。工具：工具：“老七种工具老七种工具”（排列图、因果图、直方图、控制排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法）图、散布图、调查表、分层法）“新七种工具新七种工具”（关联图、系统图关联图、系统图、亲和图、亲和图、PDCA法、法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图）国际标准化组织制订的国际标准化组织制订的ISO90044ISO90044-2008-2008质量改进指南质量改进指南推荐了推荐了1111种方法种方法排列图排列图 直方图直方图 流程图流程图 因果图因果图 调查表调查表 树图树图 头脑风暴法头脑风暴法 亲和图亲和图 水平对比水平对比 散布图散布图 控制图控制图 简易图表简易图表 折线图折线图 柱状图柱状图 饼分图饼分图 雷达图雷达图活动中使用工具方法应做到：活动中使用工具方法应做到：正确正确 适宜适宜12课题类型：课题类型：课课题题类类型型问题解决类问题解决类创创 新新 类类创新型创新型管理型管理型攻关型攻关型服务型服务型现场型现场型 七、七、QCQC小组的活动程序小组的活动程序13达到目标？达到目标？1.选择课题3.设定目标设定目标4.分析原因分析原因5.确定要因确定要因10.总结和下一步打算总结和下一步打算9.制订巩固措施制订巩固措施6.制定对策制定对策7.按对策实施按对策实施8.检查效果检查效果PDCA否否是A1.选择课题选择课题是是2.现状调查现状调查“问题解决型问题解决型”活动程序（自选目标值）活动程序（自选目标值）14达到目标？1.选择课题3.设定目标4.分析原因5.确定要因确定要因10.总结和下一步打算9.制订巩固措施6.制定对策7.按对策实施8.检查效果PDCA否否是A1.选择课题选择课题3.目标值可行性分析目标值可行性分析6.制定对策制定对策7.按对策实施按对策实施是是2.设定目标值设定目标值达到目标？达到目标？4.分析原因分析原因10.总结和下一步打算总结和下一步打算9.制定巩固措施制定巩固措施8.检查效果检查效果“问题解决型问题解决型”活动程序（指令性目标值）活动程序（指令性目标值）1.1.选择课题选择课题1交代清楚选交代清楚选题的理由；题的理由；以特性值表达以特性值表达课题名称；课题名称；23正确适宜的正确适宜的运用质量工运用质量工具方法具方法目的：目的：确定确定“大家一起来改善什么现场问题大家一起来改善什么现场问题”需要特别关注三点需要特别关注三点：课课题题应应充充分分体体现现“小小、实实、活活、新新”的特征；的特征；1从从落落实实上上级级方方针针、目目标标遇遇到到的的问问题题来来选题；选题；2从现场或小组本从现场或小组本身存在的问题身存在的问题中选题；中选题；3从以往活动中遗从以往活动中遗留的问题中选题；留的问题中选题；4课题能以特性值课题能以特性值表达，且有可比性。表达，且有可比性。5自选课题的选题原则自选课题的选题原则选题常用方法：调查表、简易图表、排列图、亲和图选题常用方法：调查表、简易图表、排列图、亲和图头脑风暴法、水平对比、流程图头脑风暴法、水平对比、流程图 未来未来 理想状态理想状态 差距差距=问题问题=课题课题应有状态应有状态 未来未来 现在现在标准标准 基准基准 现在现在差距差距=问题问题=课题课题问题：问题：指：指：“等待时间长等待时间长”、“患者意见较多患者意见较多”、“医疗费用较大医疗费用较大”、“相关部室的抱怨相关部室的抱怨”、“与领导的要求有差距与领导的要求有差距”等。主要指不好等。主要指不好的事情，需要改进的事情。的事情，需要改进的事情。课题：课题：指：指：通过开展小组活动，找到存在的问通过开展小组活动，找到存在的问题，研究制定相应的对策措施，达到改善现题，研究制定相应的对策措施，达到改善现场存在问题的目的活动。场存在问题的目的活动。19 课题名称应一目了然：课题名称应一目了然：课题名称应直截了当的交代清楚小组要解决什么问课题名称应直截了当的交代清楚小组要解决什么问题，用特性值表达。题，用特性值表达。如：降低就医患者候诊时间如：降低就医患者候诊时间 要解决的要解决的问题问题 要解决的要解决的对象对象 我要干什么？我要干什么？正确案例不正确的课题名称不正确的课题名称1.1.课题名称抽象化课题名称抽象化 如：提高患者就医满意度如：提高患者就医满意度2.2.课题名称加课题名称加“帽子帽子”如：齐心合力，降低就医患者候诊时间如：齐心合力，降低就医患者候诊时间3.3.把主要对策冠以课题名称把主要对策冠以课题名称 如：制定管理制度，降低患者投诉量如：制定管理制度，降低患者投诉量错误案例 选题理由举例选题理由举例1 1减少患者压疮的发生减少患者压疮的发生 医院要求医院要求手术量平均增长率为手术量平均增长率为20%患者压疮发生率又患者压疮发生率又0.12%0.12%上升到上升到0.16%科室现状科室现状 降低患者术中急性压疮发生率降低患者术中急性压疮发生率 小组选题小组选题制图人：制图人：XXXX 2013 2013年年1 1月月 正确案例 选题理举例选题理举例2医院科室要求医院科室要求1.提高活动义齿提高活动义齿质量，提高患者满意度，降低义齿质量，提高患者满意度，降低义齿返工率返工率2.据符合国标的义齿厂的统计，活动义齿国内的平据符合国标的义齿厂的统计，活动义齿国内的平均返工率为均返工率为7%-11%确定课题确定课题降低患者活动义齿的返工率降低患者活动义齿的返工率科室现状科室现状 小组对我科小组对我科2013年年7-12月份制作活动义齿义齿返工月份制作活动义齿义齿返工情况进行分析统计，平均返工率为情况进行分析统计，平均返工率为12.48%正确案例 2.2.现状调查（可行性分析）现状调查（可行性分析）目的：目的：通过现状调查确认是哪个环节出现通过现状调查确认是哪个环节出现了了问题，处问题，处于什么状态？严重到什么程度？为目标值的确于什么状态？严重到什么程度？为目标值的确定提供依据。定提供依据。需要特别关注五点：需要特别关注五点：1.1.通过深入分层分析，找到关键症结；通过深入分层分析，找到关键症结；2.2.必须看到关键问题的严重程度；必须看到关键问题的严重程度；3.3.通过现状调查为目标值的确定提供依据；通过现状调查为目标值的确定提供依据；4.4.必须坚持以事实为依据，用数据说话；必须坚持以事实为依据，用数据说话；5.5.正确适宜的使用质量工具方法。正确适宜的使用质量工具方法。现状调查应该注意的问题现状调查应该注意的问题1 1）收集的数据要与选定的课题有关收集的数据要与选定的课题有关2 2）以事实为依据，用数据说话）以事实为依据，用数据说话收集数据要有客观性、可比性和约束性收集数据要有客观性、可比性和约束性3 3）以下两种情况不做现状调查：以下两种情况不做现状调查：1.1.一是指令性目标，一是指令性目标，因为指令性目标直接按照上级指令因为指令性目标直接按照上级指令要求设定目标，活动目标明确，因此，不需要进行现要求设定目标，活动目标明确，因此，不需要进行现状调查，而是需要进行状调查，而是需要进行“目标可行性分析目标可行性分析”。2.2.二是创新型课题，二是创新型课题，因为此课题小组从未做过，无现状因为此课题小组从未做过，无现状调查可做，故创新型课题可以不做现状调查。调查可做，故创新型课题可以不做现状调查。现状调查常用的方法：现状调查常用的方法：调查表、简易图表、排列图、直调查表、简易图表、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法方图、控制图、散布图、分层法 现状调查现状调查-举例举例1 12013年年7-12月义齿平均月义齿平均返工率为返工率为12.48%，为更，为更好的把握现状，将收集好的把握现状，将收集到的活动义齿的返工数到的活动义齿的返工数据，按症结进行分析据，按症结进行分析正确案例 现况调查现况调查举例举例1 1活动义齿返工原因分析频率表活动义齿返工原因分析频率表正确案例现况调查现况调查举例举例从图中可以看出，义齿就位困难占活动义齿返工的51.45%，属于关键的少数，是活动义齿返工的主要症结。正确案例目标设定依据目标设定依据举例举例1 1目目标标值值依依据据现状现状调查调查小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小组设定目标值为义齿返工率从原来的12.48%降低到7%。正确案例 现状调查现状调查举例举例2 （一）调查（一）调查2014年年2月月3月护士对细胞毒药物废弃物处理的合格情况月护士对细胞毒药物废弃物处理的合格情况正确案例（二）通过对（二）通过对302例未正确处理例未正确处理细胞毒药物废弃物细胞毒药物废弃物的情况进行分析，结果如下表所示：的情况进行分析，结果如下表所示：现状调查现状调查举例举例2 正确案例（三）（三）2014年年2月月3月护士月护士未正确处理未正确处理细胞毒药物废弃物细胞毒药物废弃物的柏拉图：的柏拉图：根据根据2月月1日至日至3月月31日查检表数据以及日查检表数据以及80/20原则表明原则表明,本小组将改善重点定为本小组将改善重点定为:细胞毒药物输液袋和防护用品。细胞毒药物输液袋和防护用品。细胞毒药物输液袋防护用品化疗输液器细胞毒药物避光罩棉签 现状调查现状调查举例举例2 正确案例 目标值设定的依据目标值设定的依据-举例举例2 2 目目标值=现状状值+(1-+(1-现状状值）改善重点改善重点圈能力圈能力 =61.461.40%+0%+（1-1-61.461.40%)79%80%0%)79%80%=85%85%正确案例 3.3.设定目标设定目标目的：确定小组活动解决问题的程度，为日后的目的：确定小组活动解决问题的程度，为日后的效果检查提供依据效果检查提供依据需要特别关注五点：需要特别关注五点：1.1.设定的目标要与小组问题相对应；设定的目标要与小组问题相对应；2.2.设定的活动目标尽可能是一个；设定的活动目标尽可能是一个；3.3.目标值应当尽可能量化，日后可以检查；目标值应当尽可能量化，日后可以检查；4.4.目标要具有挑战性而且能够实现目标要具有挑战性而且能够实现;5.5.小组活动目标值的设定要有依据。小组活动目标值的设定要有依据。活动目标一般分为自选目标和指令性目标：活动目标一般分为自选目标和指令性目标：自选目标自选目标是小组经过现状调查，掌握了问题的症结，明确了可是小组经过现状调查，掌握了问题的症结，明确了可改进程度而制定的目标。改进程度而制定的目标。指令性目标（指令性目标（一是上级以指令形式下达给小组的活动目标；二一是上级以指令形式下达给小组的活动目标；二是小组直接选定的上级考核指标）是小组直接选定的上级考核指标）自选目标值课题的活动程序是自选目标值课题的活动程序是先进行现状调查，提出设定目标先进行现状调查，提出设定目标值的依据，然后再确定活动目标值。值的依据，然后再确定活动目标值。指令性目标值课题的活动程序是在选题之后指令性目标值课题的活动程序是在选题之后先设定目标，然后先设定目标，然后再进行可行性分析（可行性分析方法类似于现状调查）。再进行可行性分析（可行性分析方法类似于现状调查）。设定目标所用的方法：设定目标所用的方法：柱状图等简易图表柱状图等简易图表确定目标值确定目标值目目标标值值依依据据现状现状调查调查小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小组设定目标值为义齿返工率从原来的12.48%降低到7%。义齿返工率降低到义齿返工率降低到7%7%现状值现状值目标值目标值12.48%12.48%7%7%正确案例36 4.4.分析原因分析原因目的：通过深入的逐级分层分析目的：通过深入的逐级分层分析，找出，找出主要主要问题发生的问题发生的原因。原因。需要特别关注四点：需要特别关注四点：1.要针对找到的主要问题进行分析原因；要针对找到的主要问题进行分析原因；2.分析原因要展示问题的全貌分析原因要展示问题的全貌(5M1E)；3.末端因素要分析到能够直接采取对策为止；末端因素要分析到能够直接采取对策为止；4.要正确、适宜的使用质量工具方法。要正确、适宜的使用质量工具方法。原因分析鱼骨图举例原因分析鱼骨图举例1 1法制法制环境环境材料材料垃圾混放垃圾混放未防护未防护职业防护职业防护意识薄弱意识薄弱床护比床护比不合理不合理环境混乱环境混乱污物间污物间位置远位置远监管措施不监管措施不完善完善人员人员监管费时、监管费时、费力费力无可行性监无可行性监管措施管措施工作量大工作量大化疗用品没化疗用品没有明显标识有明显标识污物间内垃污物间内垃圾桶过矮，圾桶过矮，不便使用不便使用普通医疗普通医疗垃圾与化垃圾与化疗废弃物疗废弃物处处理理细细胞胞毒毒药药物物输输液液袋袋合合 格格率率低低不重视不重视护理人员培护理人员培训不到位训不到位 原因分析鱼骨图举例原因分析鱼骨图举例2 2管理管理环境环境材料材料垃圾混放垃圾混放未防护未防护护理人员培护理人员培训不到位训不到位职业防护职业防护意识薄弱意识薄弱不重视不重视床护比床护比不合理不合理环境混乱环境混乱污物间污物间位置远位置远防护物品防护物品存放不集存放不集中中监管措施监管措施不完善不完善人员人员监管费时、监管费时、费力费力无可行性无可行性监管措施监管措施工作量大工作量大防护用品频防护用品频繁使用、浪繁使用、浪费材料费材料防护物品防护物品不便拿取不便拿取接化疗使用接化疗使用的防护用品，的防护用品，与普通医疗与普通医疗垃圾混放垃圾混放处处理理防防护护用用品品合合 格格率率低低治疗室内无治疗室内无专用垃圾桶专用垃圾桶原原因因分分析析树树图图举举例例1 饮食因素饮食因素生活习惯生活习惯药物因素药物因素精神心理精神心理疾病因素疾病因素进食量少进食量少体液丢失体液丢失结构不合理结构不合理缺乏锻炼缺乏锻炼环境改变环境改变机械性梗阻机械性梗阻神经损伤神经损伤化疗药化疗药阿片类药阿片类药止吐药止吐药医疗费用高医疗费用高不可治愈不可治愈利尿药利尿药电解质紊乱电解质紊乱 便秘原因分析便秘原因分析便秘发生率高便秘发生率高制图人：刘金婷 时间：2010年10月04日原因分析关联图举例原因分析关联图举例1 1正确案例原因分析关联图举例原因分析关联图举例2化疗病人入组率低化疗病人入组率低病人对化疗认识不足病人对化疗认识不足专科影响力低专科影响力低住院病人数少住院病人数少医师积极性低医师积极性低病人依从性差病人依从性差临床路径增加工作量临床路径增加工作量农村病人比例高农村病人比例高病人经济状况差病人经济状况差临床路径未纳入绩效考核临床路径未纳入绩效考核病历繁琐病历繁琐病人文化水平低病人文化水平低医师对临床路径知晓率低医师对临床路径知晓率低再住院率低再住院率低出院病人随访率低出院病人随访率低恐惧恐惧医院级别低医院级别低化疗人数少化疗人数少农合报销比例低农合报销比例低临床路径病种少临床路径病种少入组人数少入组人数少对病人宣教不足制图人：刘金婷 时间：2013年5月04日正确案例原因分析原因分析正确案例因果图、系统图、关联图之间的关系因果图、系统图、关联图之间的关系5.5.确定主要原因确定主要原因目的：找出主要原因，为制定对策提供依据目的：找出主要原因，为制定对策提供依据（原因是嫌疑犯，经过验证确认后的才是犯人）（原因是嫌疑犯，经过验证确认后的才是犯人）需要特别关注五点：需要特别关注五点：1.1.1.1.应对全部末端原因应对全部末端原因应对全部末端原因应对全部末端原因逐个逐个逐个逐个确认；确认；确认；确认；2.不可抗拒因素不做要因确认；不可抗拒因素不做要因确认；3.掌握要因确认的方法；掌握要因确认的方法；4.坚持到现场确认，以事实为依据，用数据说话；坚持到现场确认，以事实为依据，用数据说话；5.要正确、适宜的应用质量工具方法。要正确、适宜的应用质量工具方法。主要原因的判断准则主要原因的判断准则一是确定该因素对问题的影响程度。一是确定该因素对问题的影响程度。二是与判别依据（要求）进行比较；二是与判别依据（要求）进行比较；1.1.如果末端因素对问题影响程度小或符合判别依据如果末端因素对问题影响程度小或符合判别依据-判定不判定不是主要原因是主要原因；2.2.如果末端因素对问题影响程度大或超出判别依据如果末端因素对问题影响程度大或超出判别依据-判定是判定是主要原因主要原因；3.3.现有标准不是唯一的确认准则，要充分考虑标准的适用性。现有标准不是唯一的确认准则，要充分考虑标准的适用性。要依据其对问题影响程度的大小判别其是否是主要因素。要依据其对问题影响程度的大小判别其是否是主要因素。确定主要原因的方法确定主要原因的方法 1.1.现场验证（取得的试验结果）；现场验证（取得的试验结果）；2.2.现场测试、测量（取得的数据）；现场测试、测量（取得的数据）；3.3.调查、分析（取得的事实）。调查、分析（取得的事实）。调查表、简易图表、散布图、直方图、正交试验设计法调查表、简易图表、散布图、直方图、正交试验设计法 要因确认计划表要因确认计划表 确定主要因素的一般流程确定主要因素的一般流程末端因素末端因素明确确认方法明确确认方法明确确认依据明确确认依据判判 定定确定影响程度确定影响程度到现场收集第一手资料到现场收集第一手资料用取得的客观事实、用取得的客观事实、数据、试验结果数据、试验结果影响大或超出标准影响大或超出标准影响小或符合标准影响小或符合标准是要因是要因不是要因不是要因明确确认内容明确确认内容确认十：未统一确认十：未统一脱模时间脱模时间要因确认举例要因确认举例1正确案例要因确认举例要因确认举例2 2非要因非要因制表人：李国梁 2014年3月正确案例 要因确认举例要因确认举例3 3非要因非要因制表人：李国梁 2014年3月正确案例要因确认举例要因确认举例4 4要要 因因制表人：李国梁 2014年3月正确案例要因确认结果以列表形式呈现要因确认结果以列表形式呈现要因确认结果12临床路径病种少出院病人随访率低3对病人宣教不足 4医师对临床路径知晓率低 正确案例 6.6.制定对策制定对策目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有效的组织实施奠定基础。效的组织实施奠定基础。需要特别关注四点：需要特别关注四点：1.1.针对每条要因提出多种对策；针对每条要因提出多种对策；2.2.评价、选择、确定对策应当以事实为依据，用数据说话（事评价、选择、确定对策应当以事实为依据，用数据说话（事实、数据、结果）；实、数据、结果）；3.“5W1H5W1H”是对策表所列内容的概括；是对策表所列内容的概括；4.4.正确适宜的使用质量工具方法。正确适宜的使用质量工具方法。对策表对策表 对策表的排序前后是有逻辑关系的，前四项的位置是不能对策表的排序前后是有逻辑关系的，前四项的位置是不能变的。对策表中的对策是针对要因制定的，是相对宏观的；变的。对策表中的对策是针对要因制定的，是相对宏观的；对策目标值是实施对策要达到的目标，为了便于日后检查，对策目标值是实施对策要达到的目标，为了便于日后检查，目标应尽可能量化，如果确实不能量化，也要做到日后可以目标应尽可能量化，如果确实不能量化，也要做到日后可以检查；措施是为了完成对策的实施而列举的具体改进内容的。检查；措施是为了完成对策的实施而列举的具体改进内容的。制订对策常用的方法：制订对策常用的方法：简易图表、矩阵图、简易图表、矩阵图、PDPCPDPC法、矢线图、法、矢线图、优选法、正交试验设计法等。优选法、正交试验设计法等。制订对策表中常见的问题制订对策表中常见的问题(1)(1)用口号制订对策。用口号制订对策。错误案例(2)(2)对策措施不分。对策措施不分。错误案例(3)(3)对策目标未量化也不可检查。对策目标未量化也不可检查。错误案例(4)(4)对策目标针对课题总目标。对策目标针对课题总目标。错误案例正确案例制定对策制定对策2013-6-30刘旭峰何莉护士站1.确定体位标准2.制定训练时间和训练步骤3.将其纳入到术前护理制度中具备完整的训练流程制定规范的训练流程无规范的训练标准和时间2013-7-15白宏宇叶剑飞病房1.对患者进行重要性宣教2.对患者依从性进行评价患者依从性达到100%责任护士对患者进行重要性的宣教护士未经过重要性培训2013-6-30孙培芳王大红护士站1.对全科护士进行培训2.对全科护士进行考核全科护士培训率100%对全科护士进行重要性培训患者未接受过相关健康教育2013-6-30孙培芳王大红护士站1.对全科护士进行培训2.对全科护士进行考核全科护士培训率100%对全科护士进行培训护士未经过专业培训1完成时间负责人地点措施目标对策要因序号2013-7-3孙洪杰郑连伟库房1.确定工具的形状和材质2.自己制作专用的甲状腺体位垫具备规范体位训练工具制作体位训练工具现有工具不能满足训练需要5正确案例对策表策表制表人：刘金婷 时间：2013年7月31日5W1H原则正确案例对策评分表对策评分表制表人：李心蕊 2014年3月举例举例7.7.实施对策实施对策目的：目的：通过对策措施的实施，使对策目标得以实现通过对策措施的实施，使对策目标得以实现 需要特别关注五点：需要特别关注五点：1.涉及安全环保的对策措施要报技术主管部门批准；涉及安全环保的对策措施要报技术主管部门批准；2.要体现对策措施的实施过程；要体现对策措施的实施过程；3.要及时检验对策实施的效果；要及时检验对策实施的效果；4.要体现小组成员自己的努力程度；要体现小组成员自己的努力程度；5.要正确适宜的使用质量工具方法。要正确适宜的使用质量工具方法。每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下检查：每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下检查：1.对策实施后是否影响安全生产及环境保护；对策实施后是否影响安全生产及环境保护；2.对策实施后是否影响管理；对策实施后是否影响管理；3.对策实施后是否影响相关的质量；对策实施后是否影响相关的质量；4.对策实施后是否影响了费用的提高。对策实施后是否影响了费用的提高。对策实施对策实施实施结论：统一活动义齿设计思路，合格率实施结论：统一活动义齿设计思路，合格率100%培训活动义齿设计培训活动义齿设计每月进行一次考核，考试成绩满每月进行一次考核，考试成绩满85分为合格标准，分为合格标准，成绩合格率成绩合格率100%正确案例达达 标标制表人：王滨 2015年3月正确举例正确举例对策实施一对策实施一鼓励患者早期下床1.医护人员进行宣教。2015年4月15日护士对患者进行现场宣教。对策目标实现情况效果检查：观察2015年2月-2015年4月，26例患者，94%患者术后当日下床早期活动。目标达成！目标达成！正确案例对策实施二对策实施二亚甲蓝局部神经封闭阻滞巡回护士配药：亚甲蓝2ml+2%利多卡因4ml+生理盐水6ml，手术结束伤口局部注射治疗对策目标实现情况效果检查：询问2014年12月-2015年3月患者36例，术后第一次排便通畅25人，比例为69.4%，出现排便困难11例，比例为30.6%。目标达成！目标达成！正确案例8.8.检查效果检查效果目的：检查小组活动取得的效果，重点检查目标目的：检查小组活动取得的效果，重点检查目标值是否实现。值是否实现。需要特别关注五点：需要特别关注五点：1.1.课题目标值的完成情况；课题目标值的完成情况；2.2.巩固期能否看到稳定状态；巩固期能否看到稳定状态；3.3.经济效益的计算是否恰当；经济效益的计算是否恰当；4.4.既要关注有形成果的检查也要关注无形成果的既要关注有形成果的检查也要关注无形成果的检查；检查；5.5.工具的运用。工具的运用。71把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较：定的目标进行比较：达到了小组制定的目标值，说明问题已经得到解决，达到了小组制定的目标值，说明问题已经得到解决，就可以进入下一步骤，巩固取得的成果，防止问题再就可以进入下一步骤，巩固取得的成果，防止问题再次发生。次发生。未达到小组制定的目标，未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底解决，可说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定不妥，能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定不妥，不能有效地解决问题，所以就要回到第四步骤，重新不能有效地解决问题，所以就要回到第四步骤，重新进行分析原因，制定对策，直至达到目标。进行分析原因，制定对策，直至达到目标。具体做法具体做法72效果检查注意事项：效果检查注意事项：1.要对小组成员的活动收获进行检查，如人员素质、要对小组成员的活动收获进行检查，如人员素质、技术水平的提高等；技术水平的提高等；2.既要对有形成果进行总结，同时，也应注意无形成既要对有形成果进行总结，同时，也应注意无形成果的总结。果的总结。3.所获得的效果要经有关主管部门的确认。所获得的效果要经有关主管部门的确认。效果检查举例效果检查举例11.通过对策实施，通过对策实施，活动活动义齿返工的情况明显下降，达到义齿返工的情况明显下降，达到了目标值。了目标值。目标值7%2013年活动前2014年活动期2014年年7-12月份活动义齿返工情况具体分析如下表月份活动义齿返工情况具体分析如下表效果检查举例效果检查举例12014年年7-12月份活动义齿返工情况具体分析如下图月份活动义齿返工情况具体分析如下图从图中可以看出，义齿就位困难不再是主要的返工原因，义齿咬从图中可以看出，义齿就位困难不再是主要的返工原因，义齿咬合过高或过低为症结所在，成为是义齿返工的主要症结。合过高或过低为症结所在，成为是义齿返工的主要症结。效果检查举例效果检查举例12.提高了患者满意度，提升了社会效益。提高了患者满意度，提升了社会效益。3.提高团队协作能力及医护人员技术水平。提高团队协作能力及医护人员技术水平。活动前活动前目标值目标值12.48%12.48%7%7%5.61%5.61%活动后活动后效果检查举例效果检查举例12013年2014年7-12月由返工造成的消耗比较表（单位：元）4.本课题节约了卫生资源，降低了消耗，节约了成本本课题节约了卫生资源，降低了消耗，节约了成本。效果检查举例效果检查举例1实施效果实施效果对策前后主要指标对比制表人：刘金婷 时间：2013年11月30日术后辅助化疗费用姑息化疗费用10201.6元12027.42元8600.11元10685.37元2周再入院率1个月再入院率20%30%52.4%28%1.8%18%82%95%效果检查举例效果检查举例2实施效果实施效果 对策前后临床路径入组率情况对策前后临床路径入组率折线图对策前后临床路径入组率折线图图8 对策前后临床路径入组率折线图制图人：刘金婷 时间：2013年11月30日效果检查举例效果检查举例2实施效果实施效果52.4%1.8%活动前目标值活动后效果检查举例效果检查举例2实施效果实施效果综合效益B BE EC CDDA A降低住院费用降低医疗成本提高患者满意度减少住院时间提高患者治疗依从性综合效益分析效果检查举例效果检查举例29.9.制定巩固措施制定巩固措施目的：维持活动成果，防止问题再次发生。目的：维持活动成果，防止问题再次发生。需要特别关注的四点：需要特别关注的四点：1.将有效的对策措施逐条纳入组织的标准化文件；将有效的对策措施逐条纳入组织的标准化文件；2.应设一定时间的巩固措施执行情况跟踪检查期，应设一定时间的巩固措施执行情况跟踪检查期，对巩固措施对巩固措施执行效果进行再次确认；执行效果进行再次确认；3.要确认重新修订的标准化文件是否进行了推广；要确认重新修订的标准化文件是否进行了推广；4.要正确适宜的运用质量工具方法。要正确适宜的运用质量工具方法。巩固措施举例巩固措施举例成立临床路径管理小组，建立临床路径管理制度及临床路径工作流程，每月对临床路径入组率及变异率等实施调查建立出院病人随访制度，把临床路径及出院病人随访作为肿瘤科医护人员临床工作量的考核指标，纳入科室绩效考核管理制定了肿瘤科化疗宣教计划，每周对患者及家属进行化疗相关知识的小讲座，并且把“临床路径”纳入肿瘤科医护人员培训计划巩固措施效果评价举例巩固措施效果评价举例2015年年4月月10日小组成员追踪调查了制定巩固措施后日小组成员追踪调查了制定巩固措施后，2015年年1-3月月活动活动义齿返工情况的数据，并整理记录如下图所示：义齿返工情况的数据，并整理记录如下图所示：7%活动前活动期图9 临床路径入组率折线图制图人：刘金婷 时间：2014年4月31日巩固期巩固措施效果评价举例巩固措施效果评价举例1010、总结及今后打算、总结及今后打算目的：为了今后的提高，课题完成后，小组应进行全目的：为了今后的提高，课题完成后，小组应进行全面认真的总结。面认真的总结。需要特别关注三点：需要特别关注三点：1.1.要对本次小组活动进行全面总结；要对本次小组活动进行全面总结；2.2.要对小组成员素质要对小组成员素质的的提高进行总结；提高进行总结；3.3.要明确小组下一步的活动课题是什么？要明确小组下一步的活动课题是什么？课题完成后应对本次活动进行一次客观的总结分析课题完成后应对本次活动进行一次客观的总结分析 正确案例总结和下一步打算总结和下一步打算 小组活动结束后，我们对各个活动阶段从优点、存在不足以及努力小组活动结束后，我们对各个活动阶段从优点、存在不足以及努力方向等方面进行了总结，如下表：方向等方面进行了总结，如下表：制表制表1616：王登兵王登兵 时间时间 2009.102009.10正确案例 通过小组活动，成功的降低了超滤缺陷频数，完成了小组活动目标。取通过小组活动，成功的降低了超滤缺陷频数，完成了小组活动目标。取得了良好经济效益、社会效益。使小组成员加深了质量意识，团队意识；得了良好经济效益、社会效益。使小组成员加深了质量意识，团队意识；深化了质量管理理念，使其在生产实践中发挥了重要作用。深化了质量管理理念，使其在生产实践中发挥了重要作用。在本次在本次QC小组活动中，我们对于统计工具、方法的认识比以往有了提小组活动中，我们对于统计工具、方法的认识比以往有了提高。同时对于方法和工具有了更深刻的理解，运用更加熟练。能够结合本高。同时对于方法和工具有了更深刻的理解，运用更加熟练。能够结合本小组活动的课题特色，把框图和排列图、饼分图和折线图、头脑风暴法和小组活动的课题特色，把框图和排列图、饼分图和折线图、头脑风暴法和系统图等组合起来运用，增加了图表的表现力、说服力。系统图等组合起来运用，增加了图表的表现力、说服力。制图：XXX 时间：小组选定小组选定“缩短除盐正洗时间缩短除盐正洗时间”为本小组下