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认识护理语言沟通湖北职业技术学院湖北职业技术学院 刘玲刘玲学习目标学习目标掌握熟悉了解能力1 1、语言沟通的概念和方法2 2、护士应具备的语言修养语言沟通的基本原则1 1、语言沟通的分类、方法2 2、护理书面语言沟通能合理运用语言沟通技巧与患者进行有效沟通临床情景：患者王某，76岁，退休工人。患糖尿病住院20天，明天医生将为其安装胰岛素泵，责任护士介绍胰岛素泵的作用，为患者解除思想顾虑。思考：1、护士为了给患者留下良好的印象，应如何开场？2、护士如何将交谈转入主题？导学案例 语言沟通的基本知识1口头语言和书面语言沟通2护理人员的书面语言沟通3护士应该具备的语言修养4学 习 线 索语言沟通基本知识目的：交流传递信息载体：同种语言符号前提：一定社会环境语言沟通（verbal verbal communicationcommunication）是指在一定的社会环境下，人们借助共同的语言符号系统，在个人或者群体间交流和传递观点、思想、知识、爱好、情感及愿望等信息的过程一、语言沟通的概念语言沟通的基本知识口头口头沟通沟通书面书面沟通沟通电子电子沟通沟通二、语言沟通的分类直观、形象、口语化、清晰载体：语言载体：语言准确、规范、完整、科学载体：文字载体：文字可远距离、跨地域的及时沟通在组织内全通道的网络沟通载体：电子通讯载体：电子通讯语言沟通的基本知识手机信息计算机网络有线电视传真电子邮件电子沟通的形式语言沟通的基本知识各行各业有自己的职业道德原则，护理人员应该遵循医务工作的道德要求。1、道德性原则目的明确：围绕患者的病情、健康问题和护理问题保守秘密：保护患者的隐私；保护工作人员的隐私。准确稳妥：表意准确、不含糊其辞语言沟通的基本知识语言沟通的基本原则情景演练环境：病房内（有其他人）患者A：有某传染病史（肺结核），现已治愈。目前所患疾病（肝病）在用药后会对肺部有一定损害。护士A：将就这一情况对患者A进行叮嘱，叮嘱用药不能过量。护士应根据患者的认知水平和接受能力，循序渐进的向患者传授健康知识。2、通俗性原则生动的语言、浅显贴切的比喻语言沟通的基本知识语言沟通的基本原则3、科学性原则护士引用的例证或资料必须要有可靠地学依据不要把传闻纳入健康指导、不要歪曲事实、不要危言耸听、不要把治疗效果扩大化情景演练环境：病房内（患者B同病房）患者A：现患有某种疾病需要进行微创手术，但对微创手术不了解，在住院期间很焦虑患者B：通过微创手术已经成功治愈。护士A：对患者A进行生动浅显的比喻解释微创手术护患交谈要从爱心出发，态度谦和、话语亲切。亲善是护士语言的情感风格。4、情感性原则不要把负面情绪带到工作中语言沟通的基本知识语言沟通的基本原则5、委婉性原则护士表述要考虑周全，应委婉、谨慎，避免患者家属忌讳的言语告知患者诊断结果、治疗方案和疾病预后时谈及死亡时情景演练环境：病房内（家属也陪伴在一旁）患者：罹患肺癌并且处于晚期，希望能够知道自己存活的时间。护士：谨慎地用患者能接受的话语告知患者其疾病的状态并进行人文关怀“工作式“交谈：温柔而肃穆（不卑不亢）6、严肃性原则过于随便使患者产生不信任感、甚至反感语言沟通的基本知识语言沟通的基本原则7、幽默性原则调节患者的愉悦情绪分清场合护士应尊重、友好、平等对待每一位患者，尊重是相互的。8、尊重性原则不能伤害患者的尊严，侮辱患者的人格护患沟通也是一门艺术！语言沟通的基本知识语言沟通的基本原则环境：病房内（有其他人）患者A：有某传染病史（肺结核），现已治愈。目前所患疾病（肝病）在用药后会对肺部有一定损害。护士A：将就这一情况对患者A进行叮嘱，叮嘱用药不能过量。环境：病房内（患者B同病房）患者A：现患有某种疾病需要进行微创手术，但对微创手术不了解，在住院期间很焦虑患者B：通过微创手术已经成功治愈。护士A：对患者A进行生动浅显的比喻解释微创手术环境：病房内（家属也陪伴在一旁）患者：罹患肺癌并且处于晚期，希望能够知道自己存活的时间。护士：谨慎地用患者能接受的话语对告知患者其疾病的状态并进行人文关怀1 1道德性原则道德性原则3 3通俗性原则通俗性原则2 2委婉性原则委婉性原则1、个别沟通优势有利于交换意见有利于交换意见可涉及私人敏感问题可涉及私人敏感问题可使用眼神、发问等沟通可使用眼神、发问等沟通技巧技巧无他人在场环境下两人一对一的私密信息交流概念要点语言沟通的基本知识语言沟通的方法2、小组沟通目的性任务性强目的性任务性强充分了解周边人的观点充分了解周边人的观点经经常常运运用用在在与与患患者者的的沟沟通通中中，以以此此来来让让患患者者获获得得更更多的健康知识多的健康知识三个人或三个人以上的沟通 概念要点语言沟通的基本知识语言沟通的方法优势3、电话沟通增增加加“只只闻闻其其声声不不见见其其人人”的亲切感的亲切感广广泛泛用用于于护护士士对对出出院院患患者者的的随随访访，患患者者向向医医护护人人员员的疾病和心理咨询。的疾病和心理咨询。沟通双方通过电话完成的信息传递概念要点语言沟通的基本知识语言沟通的方法优势4、网络沟通最经济的沟通方式最经济的沟通方式 不受场地限制不受场地限制简单问题和知会信息时采用简单问题和知会信息时采用通过QQ,MSN，电子邮件等进行的沟通 概念要点语言沟通的基本知识语言沟通的方法优势口头语言沟通会 谈电 话会 议广 播对 话口头沟通的形式语言沟通的基本知识优 点缺 点信息传递范围广信息传递范围广信息易被曲解信息易被曲解信息传递速度较快信息传递速度较快信息保留时间短信息保留时间短信息传递效果较好信息传递效果较好信息易受干扰信息易受干扰信息反馈较快信息反馈较快难做详尽准备难做详尽准备口头语言沟通的优缺点口头语言沟通日常口语（daily spoken languagedaily spoken language）通俗易懂，诙谐幽默正式口语 （formal spoken languageformal spoken language）严谨规范，通俗准确典雅口语（graceful spoken languagegraceful spoken language）凝练并富有文采口头语言沟通口头语言的语体形式述（expressexpress）是指复述、陈述，是训练其他三种口头语言能力的基础说（saysay）是指一般的口头表达讲（speakspeak）是指一种比较正式的口头语言沟通行为。谈（talktalk）是指谈话、对话。是使用频率最高、最能体现沟通能力的一种重要的表现形式口头语言沟通口头语言的表达形式书面语言沟通通 信书面总结、汇报通知、布告报 刊文 件书面沟通的形式语言沟通的基本知识优 点缺 点沟通领域扩大沟通领域扩大交际主体语言文字水平要求高交际主体语言文字水平要求高信息较为准确信息较为准确交际主体文字的修养水平交际主体文字的修养水平信息长期存储信息长期存储传递、反馈不及时传递、反馈不及时书面语言沟通书面语言沟通的优缺点口头语书面语用词通俗，结构松散，用词通俗，结构松散，句子简短句子简短用词文雅，结构严谨，用词文雅，结构严谨，句子较长句子较长灵活易变灵活易变稳固保守稳固保守书面语言沟通书面语言与口头语言的差异性护理人员的书面语言沟通护理人员在工作过程中借助书写和阅读完成各种信息、思想和情感交流的过程。护理文件等书面语沟通广泛存在于护理工作中，我们要遵循科学性、实用性、时效性、真实性、规范性、简洁性等特点，认真书写，更好地为患者服务。1、概念护理工作中的书面语言沟通护理人员的书面语言沟通A AB BC CD DE E1超时空性2 准确性3 3 间接性4 4 不确定性5 5 永久性护理人员的书面语言沟通2、特点交流评价教育法律积累Please add text here,according to the need to adjust the font and font size,recommended justified form.Please add title in herePlease add title in here3、作用护理人员的书面语言沟通护士应该具备的语言修养护士在工作中会与不同的人群打交道，其语言修养会直接影响人际关系，从而影响护士在人们心中的形象。具有良好的语言修养，有利于使患者信任，有利于实现护理目标。治疗性礼貌性规范性原则性护士应该具备的语言修养治疗结束有感谢治疗结束有感谢一、语言的礼貌性患者心情愉悦有利于沟通顺利进行患者心情愉悦有利于沟通顺利进行护士应该具备的语言修养操作失误有道歉操作失误有道歉治疗前后有解释治疗前后有解释新来的患者有介绍新来的患者有介绍见到患者有问候见到患者有问候治疗之中有巡查治疗之中有巡查患者悲伤有劝慰患者悲伤有劝慰患者康复有祝福患者康复有祝福通俗易懂语意准确语音清晰语法规范语速适宜只有当接收的信息与发出的信息相同时沟通才是有效的，因此，护士在与病人交谈时，应选用病人易懂的语言和文字与病人进行交流，用词要朴实、准确、明晰。二、语言的规范性护士应该具备的语言修养语调合适通俗易懂语意准确语音清晰语法规范语速适宜语义的基本功能在于表达人们的思维活动，词能达意。人们用语言表达某一事物时，含义要准确，才能正确传递信息。二、语言的规范性护士应该具备的语言修养语调合适通俗易懂语意准确语音清晰语法规范语速适宜语言本身是声音的组合，说话是让他人听的，因此要让人听的清，听的懂，才能交流信息，沟通思想感情。护士应讲普通话，吐字清，让对方听明白。同时要注意掌握当地方言，以减少交流中的困难。二、语言的规范性护士应该具备的语言修养语调合适通俗易懂语意准确语音清晰语法规范语速适宜语言要符合语法要求，不能任意省略颠倒，作为护士还要特别注意语法的系统性和逻辑性，不论是向病人或家属交待事情，都应该把一件事的开始、经过、变化、结局说明白，不能颠三倒四，东扯葫芦西扯瓢。二、语言的规范性护士应该具备的语言修养语调合适通俗易懂语意准确语音清晰语法规范语速适宜适宜的语速更能良好的表达语意并且容易让沟通的对象理解和接纳诉说的内容。特别是对于某些特定群体，如智商缺陷、老年患者等等。二、语言的规范性护士应该具备的语言修养语调合适通俗易懂语意准确语音清晰语法规范语速适宜凭借语调可以表达热情、关心和愤怒等复杂情感。如“该吃药了“护士用轻声细语或高声重喝说出的效果截然不同。前者是一种关心式的提醒，后者是喝斥命令，难以让人接受而产生隔阂。二、语言的规范性护士应该具备的语言修养语调合适情景：亲（对象是80岁张大爷），您患的是阿尔茨海默症，因为您的血管不太好又需要长期输液，所以现在我要给您做PICC穿刺，麻烦您躺平，把衣袖脱掉。思考：通过以上护士的对话，你能找出她有哪些语言规范性的问题存在？如果你是护士，你能很好的表述这段话吗？案例分析 语言具有暗示作用和治疗功能，护士的语言不仅可以给病人带来喜怒哀乐，而且与人的健康关系密切。心境愉快帮助康复暗示护士应该具备的语言修养三、语言的治疗性心理慰藉护士与病人谈话的内容与方式，既要根据不同对象、不同情境，有一定的灵活性，又要掌握一定的原则性。如护士与病人交谈时，应以平等待人的态度，不要非议他人，不要掺杂个人目的等，否则有损自身形象。1、既亲切又严肃护士在与病人交谈时，既要使病人感到温暧，又要保持一定的严肃性。2、既坦诚又谨慎不是任何情况下都可以原原本本把话讲给病人听的，特别是诊断治疗预后上的问题，说话要谨慎。原则护士应该具备的语言修养四、语言的原则性情景：小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。思考：你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？案例分析 情景：在某医科大学附属医院神经科病人：护士小姐，神经科治的都是些什病？护士：多啦，都是些难治的病。病人：像我这样的病多久能治好？护士：你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。思考：你能说说造成悲剧的原因吗？案例分析 THANK YOU