广生堂大药房培训讲义006-言谈举止分析说课材料.ppt

广生堂大药房培训讲义006-言谈举止分析 仪态举止的标准（二）4 4、走姿：、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风行如风 就就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。5 5、手势手势：向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。禁忌的手势禁忌的手势：a a、双手托腮或用胳膊支在柜台面上。双手托腮或用胳膊支在柜台面上。b b、用手指挖耳、抠鼻。用手指挖耳、抠鼻。c c、注意站立和行走的禁忌手势注意站立和行走的禁忌手势：打呵欠、伸懒腰。打呵欠、伸懒腰。d d、顾客询问事情时，营业员没听清或店内无此商品，顾客询问事情时，营业员没听清或店内无此商品，只是只是摆手回答。摆手回答。e e、一个手指方向。一个手指方向。仪态举止的标准（三）6 6、表情表情：要微笑服务、自然、诚实。要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。情绪饱满热情。精力集中、持久。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于规范化。姿态优美、文明、富于规范化。禁忌的表情禁忌的表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。谈笑风生，打打闹闹。仪态举止的标准（四）7 7、营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象服务质量和形象：a a、站和行：工作时间站和行：工作时间内内要站立服务，要保证身姿端正。要站立服务，要保证身姿端正。b b、拿和递：在顾客选购商品过程中，要做到轻取轻放、拿和递：在顾客选购商品过程中，要做到轻取轻放、百拿百拿不厌，尤其不能让顾客等的太久。不厌，尤其不能让顾客等的太久。c c、不要坐、趴、倚着、拖腮不要坐、趴、倚着、拖腮、歪着、斜着、双腿抖动；歪着、斜着、双腿抖动；d d、不要不要在在营业时看书看报、吃东西；营业时看书看报、吃东西；e e、不要、不要在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵；在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵；f f、不要接待顾客心不在焉、表情麻木；不要接待顾客心不在焉、表情麻木；g g、不要、不要谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者（尤其是买那些谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者（尤其是买那些特殊药品，容易让人尴尬，产生不必要的误会）；特殊药品，容易让人尴尬，产生不必要的误会）；h h、递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上；递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上；i i、不要与个别顾客不顾场合产生争辩；不要与个别顾客不顾场合产生争辩；仪态举止的标准（五）8 8、其他注意事项：、其他注意事项：a a、店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。快的心理状态。b b、工作中，营业人员千万不要、工作中，营业人员千万不要把顾客当出气筒把顾客当出气筒，因为，因为这这样做样做无疑对顾客无疑对顾客会会造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。c c、一个一个合格的营业员合格的营业员，上岗期间：，上岗期间：要精神饱满，而不是萎靡不振；要要精神饱满，而不是萎靡不振；要健康有神健康有神，而不是面黄肌瘦，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬要朝气蓬勃，而不是老态龙钟勃，而不是老态龙钟；要；要给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。心地购买其销售的药品。d d、要做到精力充沛，可借助于以下途径：要做到精力充沛，可借助于以下途径：、保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。、保持良好的生活妆、保持良好的生活妆，适当适当洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。、业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。有助于增强体质和保持良好的心绪。仪态举止的标准（六）9 9、当情绪不佳时，当情绪不佳时，营业人员营业人员可用以下办法调整自己的情绪。可用以下办法调整自己的情绪。、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。环境，使自己心情舒畅。、进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。、如果是因为与人发生矛盾而导致情绪不佳，就可以从对方、如果是因为与人发生矛盾而导致情绪不佳，就可以从对方角度出发寻找自身的缺点、不足或过失，以宽容的心态原谅对角度出发寻找自身的缺点、不足或过失，以宽容的心态原谅对方，从而使自己的负面情绪得到解脱和放松。方，从而使自己的负面情绪得到解脱和放松。广生堂大药房营业人员标准服务用语广生堂大药房营业人员标准服务用语 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起等等）并注重服务用语的艺术性）并注重服务用语的艺术性，是营业人员的重要基本功，主，是营业人员的重要基本功，主要包括以下几种：要包括以下几种：1 1、招呼用语、招呼用语 2 2、介绍用语、介绍用语 3 3、收款用语、收款用语 4 4、包装商品用语、包装商品用语 5 5、道歉用语、道歉用语 6 6、解释用语、解释用语 7 7、调解用语、调解用语 8 8、道别用语、道别用语 9 9、忌讳用语、忌讳用语（一）、招呼用语：（一）、招呼用语：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。不亲切。例如：例如：XXXX，早上好！，早上好！XXXX，您好！，您好！您好，您好，有什么可以帮忙的有什么可以帮忙的？您好，请问您需要什么药？您好，请问您需要什么药？早上好，早上好，XXXX，您需要什么药？，您需要什么药？请稍等一下，我接待完这位请稍等一下，我接待完这位XXXX，马上马上就来。就来。（二）、售中用语（二）、售中用语：（介绍用语、解释用语）：（介绍用语、解释用语）要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。例如：例如：a a、这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。b b、这是新产品，它的特点，优点这是新产品，它的特点，优点c c、如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。d d、这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。e e、XXXXXX，您，您先先慢慢选，选好了叫我一声，我先接待慢慢选，选好了叫我一声，我先接待那位那位顾客。顾客。f f、对不起，您要买的对不起，您要买的药品药品刚卖完，但刚卖完，但xxxx与它是同样与它是同样效果效果，我拿，我拿给您看。给您看。g g、这种这种药品药品虽然便宜，但不适合您，您看呢？虽然便宜，但不适合您，您看呢？h h、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？有货我们马上通知您，好吗？i i、您想买的商品在那边，请往这边走（手势）您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。（三）、售中用语（三）、售中用语：（：（包装商品用语包装商品用语）要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。助包装。例如：例如：请稍后，我帮您包装好。请稍后，我帮您包装好。这是您的东西，请拿好。这是您的东西，请拿好。这里有这里有我们特意赠送您的我们特意赠送您的礼品袋，我为您装好。礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。东西都放进去了，请您带好。这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。这东西怕挤，这东西怕挤，您您乘车时乘车时一定要一定要注意。注意。东西我已帮您装好，请不要倒置。东西我已帮您装好，请不要倒置。您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。请您带好随行物品。请您带好随行物品。（四）、售中用语（四）、售中用语：（道歉用语）：（道歉用语）要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，量争取顾客谅解，严禁严禁做错了事不向顾客道歉，反而刺激做错了事不向顾客道歉，反而刺激、伤伤害顾客害顾客或或戏弄顾客。戏弄顾客。例如：例如：对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。对不起，因为刚才忙对不起，因为刚才忙，没听见您叫我，您需要什么？没听见您叫我，您需要什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。对不起，我把票开错了，我为您重开。刚才的误会，请您谅解。我会将您的意见反映给领导，以改进刚才的误会，请您谅解。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！我们的工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。请原谅，我们工作时间请原谅，我们工作时间内内不能长谈。不能长谈。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。（五）、售中用语（五）、售中用语：（解释、调解用语）：（解释、调解用语）1 1、进行解释时，、进行解释时，要求要求要要委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。任。例如：例如：a a、对不起，按国家有关规定，已出售的对不起，按国家有关规定，已出售的针剂类药品针剂类药品不属于质量问题，是不不属于质量问题，是不能退换的。能退换的。b b、对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在顾客了，实在没办法给没办法给您退换。您退换。c c、我们的购进渠道肯定是没问题的、我们的购进渠道肯定是没问题的，如果您不相信，您可以如果您不相信，您可以到到市药检所检市药检所检验验一下，如确属质量问题，我们一下，如确属质量问题，我们肯定会肯定会承担相应责任。承担相应责任。2 2、调解纠纷时，、调解纠纷时，要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。例如：例如：a a、实在对不起，刚才实在对不起，刚才XXXX态度不好，惹您生气了，今后我们态度不好，惹您生气了，今后我们一定一定加强教育。加强教育。b b、我是我是XXXX，您有什么意见请对我说好吗？，您有什么意见请对我说好吗？c c、有事好商量，我们尽量为您解决。有事好商量，我们尽量为您解决。d d、请您放心，我们一定解决好这件事情。请您放心，我们一定解决好这件事情。3 3、在收、找款发生纠纷时，应如下调解：、在收、找款发生纠纷时，应如下调解：a a、您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是是X X张张X X元面额的人民币，找您元面额的人民币，找您XXXX元钱，请您再回忆一元钱，请您再回忆一下，好吗？下，好吗？b b、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的您的X X元，请原谅。元，请原谅。c c、对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说好吗？对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说好吗？4 4、有顾客故意为难或辱骂营业员时有顾客故意为难或辱骂营业员时，应如下调解：，应如下调解：a a、您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。b b、有意见可以提，骂人有意见可以提，骂人也不是您平时的风格啊也不是您平时的风格啊。c c、请您理解和支持我们的服务工作请您理解和支持我们的服务工作，好吗？，好吗？（六）、编筐编篓、全在收口：（收款用语、道别用语）（六）、编筐编篓、全在收口：（收款用语、道别用语）1 1、收款收款时，时，要唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不要唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。允许扔、摔、重放。例如：例如：a a、收您收您*元钱元钱，这是找您的这是找您的*元钱，请收好。元钱，请收好。b b、您买您买药药共计共计*元，收您元，收您*元钱，找您元钱，找您*元钱，请点一下。元钱，请点一下。c c、您的钱数不对，请您重新点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。d d、XXXXXX，您想兑换零钱，我来帮您换。，您想兑换零钱，我来帮您换。e e、请您再点一下，看看是否对？请您再点一下，看看是否对？f f、请拿好请拿好信誉卡信誉卡！请拿好发票和找零的钱！请拿好发票和找零的钱！2 2、道别道别时，时，要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声声，例如：【如果顾客不多，最好把顾客送至门口，并主动为其开门。】，例如：【如果顾客不多，最好把顾客送至门口，并主动为其开门。】a a、这是您的药，请拿好！这是您的药，请拿好！b b、请慢走！请慢走！c c、请慢走，祝您早日康复！请慢走，祝您早日康复！d d、不客气，这是我们应该做的！不客气，这是我们应该做的！（七）、忌讳用语：（七）、忌讳用语：要学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客要学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。刺伤顾客。例如：例如：1 1、对高个子男人，忌讳说对高个子男人，忌讳说“太高了太高了”、“不合谐不合谐”，应说魁梧。应说魁梧。2 2、对矮个子忌讳说对矮个子忌讳说“个矮个矮”、“不够尺寸不够尺寸”，应说，应说“灵巧灵巧”、“干练干练”。3 3、对失明的忌说对失明的忌说“瞎瞎”、应说眼睛不太好。、应说眼睛不太好。4 4、对腿脚残疾者忌说对腿脚残疾者忌说“瘸瘸”、“腿脚不好腿脚不好”，应说，应说“腿脚不太方便腿脚不太方便”。5 5、对带小孩的母亲忌说小孩对带小孩的母亲忌说小孩“瘦瘦”、“弱弱”、“小小”，应说，应说“机灵机灵”、“水灵水灵”、“胖乎乎胖乎乎”。谢谢欣赏此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢