椰香自助餐厅项目商业计划书.doc

商 业 计 划 书（编制参考）项目名称椰香自助餐厅项目单位（盖章）地 址连云港商业步行街电 话传 真电子邮件联 系 人中国风险投资有限公司 编制1保 密 承 诺本商业计划书内容涉及本公司商业秘密，仅对有投资意向的投资者公开。本公司要求投资公司项目经理收到本商业计划书时做出以下承诺：妥善保管本商业计划书，未经本公司同意，不得向第三方公开本商业计划书涉及的本公司的商业秘密。项目经理签字：接 收 日 期： 年 月 日2目目 录录摘摘 要要.1第一部分第一部分 公司概况公司概况.3第二部分第二部分 公司管理层公司管理层.6第三部分第三部分 产品产品/ /服务服务.10第四部分第四部分 行业及市场分析行业及市场分析.16第五部分第五部分 技术来源及前景技术来源及前景.13第六部分第六部分 产品制造产品制造.16第七部分第七部分 营销策略营销策略.18第八部分第八部分 公司管理公司管理.22第九部分第九部分 竞争分析竞争分析.26第十部分第十部分 财务计划财务计划.26第十一部分第十一部分 融资计划融资计划.29第十二部分第十二部分 风险分析风险分析.30第十三部分第十三部分 战略分析战略分析.31第十四部分第十四部分 附件附件.313摘要摘要内容主要包括：公司概况；主要经营管理人、技术负责人简介；项目涉及的产品或服务的先进性、新颖性、独特性描述；市场分析；现金流量、投资回报率等财务预测；融资计划，投资后股东构成表等。4第一部分第一部分 公司概况公司概况公司名称_椰香自助餐厅_ _成立时间_2008 年 1 月 1 号公司宗旨 诚信为本，顾客至上，一切以顾客满意为中心 注册资本_100000000 元人民币_ 实际到位资本_5000000 元人民币_其中现金_4500000 元人民币_无形资产占股份比例_10_%注册地点 连云港商业步行街 主营业务 餐饮业 公司性质 合伙企业 公司沿革：说明自公司成立以来主营业务、股权、注册资本等公司基本情形的变动，并说明这些变动的原因。_我们公司的名称椰香自助餐厅，位于连云港商业步行街。椰香由“DESIGNHOTEL”应运而生，椰香自助西餐厅采用了“后现代主义”的设计风格。我们公司的性质是饮食类，经营自助餐。我们公司自上市至今为止的营业成绩处上升阶段。营业利润：28，668，990 元人民币，利润总额：30，889，654 元人民币，归属于上市公司股东净利润：10,345,678 元人民币。 我们餐厅具有独立的业务及自主经营能力，控股股东的行为规范，没有超越股东大会直接干预大会的决策和经营活动的行为发生，没有占用餐厅资金或要求为其进行担保或替他人担保，餐厅与控股股东在人员、资产、财务、机构和业务方面都很独立，餐厅董事会、监事会和内部机构能够独立运行。另外，我们餐厅能够充分尊重和维护餐厅员工、债权人等公司利益相关者的合法权利，共同推动餐厅持续、快速、健康发展。 5目前公司主要股东情况：股股东东名名称称出出资资额额出出资资形形式式股股份份比比例例联联系系人人联联系系电电话话郭鹿 1000000 货币，实物10%A 13456786598罗宁800000货币8%B 12566788098李耀2000000 货币，实物20%C 16567890009郭云1500000货币15%D 16788990009赵崇680000货币6.80%E 16544327658本公司的独资、控股、参股的公司以及非法人机构的情况及比例：以图形方式表示，如。公司目前职工情况：如：拥有员工_150_人，其中大专以上文化程度的有_20_人，占员工总数_13.3_%，大学本科以上的有_60_人，占员工总数_40_%，硕士学位（含中级职称）以上的有40，占员工总数26.7%，博士学位（含高级职称）以上的有30人，占员工总数20%；最好列表说明，如：员工人数大专以上文化程度大学本科硕士（中级职称）博士（高级职称） 人数比例人数 比例人数比例人数比例 1502013.30%6040%4026.70%3020%公司经营财务历史：列表说明（单位：万元）项 目本年度前 1 年前 2 年前 3 年销售收入683903795098877049989009毛 利 润308896542890075120766550公 司控股 I控股参股全资全资参股6纯 利 润286689901356889910988776总 资 产100000001000000010000000总 负 债000净 资 产10000000有形净资产公司外部公共关系（战略支持、合作伙伴等）：_我们餐厅与西部牛扒城合作，我们的加盟理念是“同心同德、至亲至诚、联手创业、永续支持“。西部牛扒城具备一定的商业背景、经商经验和较强的进取精神，对企业管理有基本的概念，并能全身心地投入到餐饮事业中。 另外西部牛扒城是一家知名度高，品牌形象好，有规模，集约化的西餐餐饮连锁店。在餐厅战略方面，我们推出了类似 情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等，并且我们会适时的推出情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目，或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望，赠送礼物服务、生日送礼“猜谜赠奖“赠送鲜花等活动，加大宣传力度，提高知名度，提高我们的营业额。第二部分第二部分 公司管理层公司管理层董事会成员名单：序号职 务姓 名工 作 单 位联系电话1董 事 长周虹椰香自助餐厅137788998342副董事长李耀W 公司136445888803董 事郭鹿E 公司124566778864董 事罗宁R 公司167894433845董 事郭云Y 公司184585544336董 事赵崇H 公司18886544322管理团队名单及简介：7董事长姓名 周虹 性别 女 年龄 21 籍贯 江苏 学历 本科 学位本科 所学专业 工商管理 职称 董事长 毕业院校 淮海工学院东港学院户口所在地 常州 联系电话13778899834主要经历和业绩：着重描述在本行业内的技术和管理经验和成功事例。椰香自助西餐厅采用了“后现代主义”的设计风格。这间“后现代主义”风格的西餐厅供应散点和自助餐，汇聚了亚洲自助各式美食。同时可以容纳400 人就餐，由主厨主理的菜式、海鲜新鲜可口，在正餐之后别忘了令您食指大动的甜点。畅想美食，观美景。自助餐，有时亦称 冷餐会，它是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。它的具体作法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。自助餐之所以称为自助餐，主要是因其可以在用餐时调动用餐者的主观能动性，而由其自己动手，自己帮助自己，自己在既定的范围之内安排选用菜肴。至于它又被叫作冷餐会，则主要是因其提供的食物以冷食为主。当然，适量地提供一些热菜，或者提供一些半成品由用餐者自己进行加工，也是允许的。如今，自助餐已越来越收到大众的喜爱，而且已不局限于各种宴会。在日益加快的现代生活节奏里，到经济实惠的自助餐馆大快朵颐，俨然成为人们休闲生活聚友的首选之一。创业初期，我准备投资 1000 万人民币，有我自己担任董事长，同时招聘了一名经营管理人协助，他必须有一定的专业知识，有一定的工作经验，工作能力和敏锐的分析能力。关于餐厅的技术负责人，像厨师，这些专业的西餐技术人员非常缺乏，我们是依赖外国人，海外归来人士以及部分学校培养的管理人士。因需购买多种设备及店铺租金等费用，大概需总费用 25 万元人名币。通过两年的经验我，总结了几点： 1、质量管理在“造”不在“管” ； 2、内部营销胜于外部营销； 3、餐饮服务 6 大控制点，已在最佳东方先之国际酒店管理学院网站正式登陆。我们餐厅是江苏省前几位登上这一讲坛的，这是我们椰香自助餐厅管理团队的骄傲，也是连云港省业内人士的骄傲。我们餐厅的经营哲学：诚信 创新 和谐 共赢； 服务宗旨：诚信为本，顾客至上，一切以顾客满意为中心；团队精神：自强 理智 拼搏 向上；团队愿景：业主发财我发展 共创民族之品牌； 核心价值：不仅求生存 更是创造作品。 我们团队先后为近百家饭店和相关的行业提供过服务,成功案例诸多。 8总经理姓名 郭鹿 性别 男 年龄 28 籍贯 江苏 学历 大学 学位 硕士 所学专业 酒店管理 职称 总经理 毕业院校 A 大 户口所在地 南京 联系电话主12456677886要经历和业绩：着重描述在本行业内的技术和管理经验和成功事例。生命在于运动，企业在于发展。企业要生存，就要不断发展，发展是硬道理。像椰香自助餐厅这样的产业结构，大部分是租赁酒店，租期有限，更要不断发展。椰香餐厅定下发展战略：企业发展不求大，只求好。在稳健中发展，在发展中稳进，量力而行是企业成功的基础。从事餐饮业十几年来，椰香餐厅总经理郭鹿先生深有体会，一个企业陷入困境，很少是因为管理不善的，给企业真正造成致命伤害的是她做了不应该做的事，投资过于草率，给企业造成了大量窟窿。决策是关键，正所谓：“七分决策，三分管理” ，签合同前要反复做好各方面的论证和研判。他坚定地认为餐厅成功与否在于投资成本控制和市场定位。概括起来就是：“四大基石和四大原则” 。四大基石是指选址、定位、策划和管理这四个方面，它是一个餐厅成功与否的关键，是“餐厅成功的四大基石” 。首先，新开发一个餐厅选址要对，餐厅不同于其他行业，选址非常重要。二是市场定位相当关键，一定要根据餐厅周边消费层次决定餐厅的档次；三是整体布局要合理，策划要科学；四是管理要强化，向管理要效益。 “四大原则”是指“民主决策的原则、控制前期投入成本的原则、充分利用空间盈利的原则、分散投资风险的原则” 。这四大原则保障了椰香餐厅开发项目的高成功率。技术研发负责人姓名 李云 性别 男 年龄 28 籍贯 江苏 学历 大学 学位 硕士所学专业 技术研发 职称 技术研发部经理 毕业院校 F 大 户口所在地 常州 联系电话 16886552987主要经历和业绩：着重描述在本行业内的技术水平、经验和成功事例。创新是餐厅永恒的课题。李云先生清醒地认识到，一个成功企业的技术研发人员应该站得高、看得远，想得深、抓得实。其可贵之处主要有三：其一贵在清醒。逆境中需要清醒，否则就可能被淘汰：而顺境顺风顺水时照样头脑清醒，不被成功冲昏的头脑，9这非常不容易。其二贵在责任。一个处于辉煌之中的企业，能自学地意识到本身的落后和危机，不仅仅是给自己加压，也不是无谓地多虑，其实，这是对国家、对企业、对员工的强烈责任感。不难想象，若企业办槽了，倒闭了，国家将减少税源，员工将失去饭碗，所以办好企业，责任重如泰山！其三贵在进取。常言道，逆水行舟，不进则退。今日优势不等于永远优势。为了确保第一，必须不断开拓进取，不断学习先进。餐厅若离开不断进取，勇于创新，就将是无源之水，无本之木。没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，餐厅管理必须与时俱进、必须创新。从餐厅的产品和服务，从硬件到软件，都必须不断创新。没有创新，意味着你不会与时俱进，只能坐等淘汰。多年来，李云先生一直强调“创新”并且付诸实施。在业内，椰香餐厅率先实行了酒店外租承包经营、管理人员竞争上岗、应收帐款与管理人员工资挂钩、餐厅物品公开招标、精简人员定员定岗等管理方法的创新。产品生产负责人姓名 李娜 性别 女 年龄 26 籍贯 江苏 学历 大学 学位 博士 所学专业食品营养学 毕业院校 G 大 户口所在地 苏州 联系电话 13986678484主要经历和业绩：着重描述在本行业内的产品经验的成功事例。餐饮企业促销的经营活动，都是围绕着产品在进行，所以正确制定产品策略具有十分重要的意义。餐饮产品是指餐饮企业提供给餐饮市场，用以满足餐饮顾客就餐需要的产品或服务。现在餐饮促销不只是产品，而是整体产品。李娜认为促销时要注意产品的生命周期。餐饮产品和其它产品一样，都有一个生命周期（又叫寿命周期）的问题。产品从进入市场开始到退出市场为止，有其特定的规律性。餐饮产品生命周期又称寿命周期，是指餐饮产品从投放市场到退出市场的全过程，包括引入期、成长期、成熟期和衰退期四个不同阶段。餐饮促销全过程中，都会遇到产品组合问题，特别是在餐饮促销准备期间，尽量将产品组合做好，调节到产品利益最大化。在促销过程中，根据消费者的消费行为，对产品组合进行适当的调整，以迎合消费者的消费行为。市场营销负责人姓名 张洁 性别 女 年龄 25 籍贯 江苏 学历 大学 学位 本科 所学专业 市场营销 毕业院校 H 大 户口所在地 苏州 联系电话1347743636610主要经历和业绩：着重描述在本行业内的营销经验和成功事例。随着生产的发展，社会的进步，那种坐等顾客上门的“销售观念”时期不复再来。代之而来的是“营销观念”时期，尤其在第二次世界大战后，市场规模空前扩大，竞争空前加剧，消费者至上，更促成了这一观念的成熟。推销是创造饭店产品销售量以及平衡市场供求关系的一个重要方法。餐饮推销形式是指有关餐饮信息沟通的渠道，它可分为两大类，第一，人员传递信息的形式，包括派推销员与消费者面谈的劝说形式；通过社会名人和专家影响目标市场的专家推销形式；通过公众口头宣传而影响其相关群体的社会影响形式。第二，非人员推销形式，包括通过各种大众传播媒介的推销；餐厅装璜气氛设计特别而吸引顾客的环境推销，以及通过特殊事件而进行的推销等等。餐厅推销有许多方法、技巧和手段可用来招徕业务。餐厅应根据具体情况，选择并充分利用不同的推销形式来帮助自己实现经营目标。具体地说、餐厅营销人员常采用的推销手段(推销形式)有：1、人员推销：人员推销是推销人员通过面对面的洽谈业务。向餐厅的客户提供信息劝说客户购买本餐厅的产品和服务过程。二、电话推销：电话推销是另一种餐饮常用的推销方式，即销售人员利用电话与客人进行交流，推销餐饮的产品和服务。电话推销不同于人员推销。进行电话推销时、交流双方只闻其声，不见其人，而不像人员推销那样与客人面对面进行交流。因此，要求推销人员特别认真地听取客人的意见，通过听觉来大体上了解客人的购买意图。三、广告推销：广告是指通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向餐饮的公众或特定市场中的潜在客人进行推销或宣传的一种营销工具。广告媒介包括出版物、广播电台、电视、专栏和其他标牌，以及一系列的印刷品和直接邮寄函件等种种方法和手段。广告是餐饮推销常用的方法之一。但有些餐厅很少进行广告宣传，餐厅的各种设施和服务的出租情况仍然良好。而有些餐厅在广告上所花费用甚大，却不能得到令人满意的经营效果。这就是说，餐厅营销人员在使用广告这一营销工具之前，应该首先考虑做广告是否必要，然后再研究广告的时机，广告媒介的选择以及广告如何与其他营销工具结合起来使用等等问题。只有这样，才能真正地发挥广告的作用。一个有效的餐厅广告能对潜在客人的消费态度，消费行为产生影响，能为餐厅产品创造良好的形象。并为餐厅创造销售收入。此外，广告还能帮助营销人员纠正客人对餐厅的误解，为客人提供各种各样信息，解除客人在购买决策过程中所产生的不协调。四、宣传推销：在推销时，宣传起着最有力、最广泛的鼓动人们购买产品的作用。从定义上看，宣传通过文章、电视、广播、口头传播、标志牌或其他媒介无偿地为人们提供有关产品和服务的信息。同时，宣传的效果又常常在报纸、杂志、广措和电视上反映出来。宣传与广告的区别在于宣传是不付费用的。更重要的是：以新闻消息出现的宣传比广告更能获得消费者的信任。因为较之广告，人们更相信报刊上所刊登的文章的真实性，更相信电视、广播的新闻评论员或其他人的说法，更相信公共场合其他人以及邻居所说的话。五、公共关系：公共关系是餐饮营销人员所采用的营销工具之一，随着餐饮业的不断发展，越来越多的餐厅营销人员开始使用这一营销工具。在本章第五节将对此内容做详细介绍。六、直接邮寄：所谓直接邮寄，是指营销人员通过邮寄品与餐厅潜在使用者和购买者之间11进行交流，以便创造一定的销售。七、特殊促销：餐饮特殊促销是指为了解决餐厅需求不足等问题而进行的一种创造性活动。它不像公关那样，去解决客人对餐饮产品的认识问题和感觉问题。它的重点在于解决客人的购买行动问题。营销人员通过特殊促销活动，刺激客人马上做出购买行动，即希望起到立竿见影的效果。所以，特殊促销的目的是为了解决餐厅面临的短期的需求不足，生意平淡等问题，以便能实现餐厅的短期行动目标。由于餐厅特殊促销具有暂时性，即它一般是在几个月内进行的短期销售活动，它绝不能超出这一时限，否则，这种特殊促销就失去了短期刺激的意义和价值，当然这种促销方法也就不成其为餐厅特殊促销了。财务负责人姓名 何婷 性别 女生 年龄 24 籍贯 江苏 学历 大学 学位 本科 所学专业 会计 毕业院校 T 大 户口所在地 南京 联系电话 16388363635主要经历和业绩：着重描述在财务、金融、筹资、投资等方面的背景、经验和业绩。财务集约化管理工作。财务集约化管理是我们餐厅推进“三集五大”工作的重要组成部分，是深化“四化”工作、推进餐厅发展方式转变的重要举措。何婷高度重视此项工作，积极组织，层层落实，在领导和广大财务人员支持和共同努力下，本着到既要符合本餐厅经营管理需要，更要遵循国网公司集约化管理原则的工作思路，从年初对我餐厅现行会计科目体系与国网公司财务管控会计科目体系进行差异分析，确定财务管控模块的核算科目体系，到 9 月末财务快报与中期报表发表成功。外部支持（包括公司聘请的中介机构及法律顾问、投资顾问、财务顾问简介）：律师事务所 连云港宇轩律师事务所是一家经江苏省司法厅批准成立的拥有现代化办公设施的合伙制律师事务所，现有专职律师、实习律师、律师助理共 20 余名，全部具有大学法律本科学历和法律职业资格，其中研究生学历 3 名。我所自成立以来稳步发展，铸就了一定的规模和品牌，在社会上及洛阳司法界具有良好的口碑。会计师事务所 上海立信会计师事务所由中国会计泰斗潘序伦博士于 1927 年在上海创建，是中国最早建立和最有影响的会计师事务所之一。2001 年以来，立信长江在朱建第、李德渊等带领下，发展迅速，在全国会计师事务所签发国内上市公司审计报告数量排行榜上保持第一；经中注协会计师事务所全国前百家排名统计，2002 年度、2003 年度及 2004 年及2005 年度连续立信长江排名均列第五位。投资顾问（简介） 应客户要求，接受客户全面委托或专项委托，以财务顾问身份，协调会计师、律师、行业技术人员等一起，与委托方共同组建项目小组，通过专业化调查、12分析、评测，协助委托方设计、制订标准、规范的包括但不限于投资意愿及投资方向、投资标准、投资方式、投资额度、遴选要求、执行要求等详细的各项有关文件、资料、报告；协助委托方，进行投资项目的可行性调查、分析、研究，并与项目有关的政府机关、金融机构、合作者等进行投资行为的具体工作，以达到协助委托方执行投资的目的。法律顾问（简介） 一个称职的、优秀的顾问律师为企业提供的法律服务已不在限于为顾问单位发生纠纷、损失后进行亡羊补牢式的诉讼救济，而在于为顾问单位及时提供有针对性的、超前的、防患于未然的专业性法律安全保障体系，尽量避免纠纷、损失的产生，作为顾问单位的“法律保健医生”，实现优质、高效、诚信、勤勉、尽职的法律服务，视顾问单位的合法权益为至高无上。这是品然律师事务所的精神，是我们为客户服务的宗旨。 财务顾问（简介） 通过专业化调查、分析、评测，协助委托方设计、制订标准、规范的包括但不限于经营计划书或商业计划书、资金投入计划、风险分析、财务预测、收益预测、融资方案、资金筹集方式、回报机制、实施监控机制、实施监控机构、结算机制、结算方式、结算期限等详细的各项有关文件、资料、报告；协助委托方，与项目有关的政府机关、金融机构、投资者等进行资金融通、筹集工作，以达到协助解决委托方融资问题的目的。第三部分第三部分 产品产品/ /服务服务公司目前所有产品清单及适用领域，简要介绍主导产品现在，很多大城市的自助餐市场都在走向成熟，以金钱豹为代表的高端商家的进驻，显示着广东市场也已经开始细分。那么不管是平民自助餐还是商务餐，虽然目标客户不同，但消费者对他们有一个共同的要求，那就是个性化，无论是菜品还是环境，只有创新出超前于消费者需求的产品，才能让自助餐的生意源源不断。 另外，对于定价在 200 元上下的高端自助餐厅而言，除了特色食品和清静幽雅的就餐环境外，针对中高端人群的要求，他们还纷纷打出了文化牌，通过具有文化特色的服务吸引消费者。 随着人们对美食的不断追求，自助餐的形式由餐前冷食、早餐逐渐发展成为午餐，正餐；由便餐发展到各种主题自助餐，如：情人节自助餐、圣诞节自助餐、周末家庭自助餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等；供应方式主要为传统的客人取食，也可由客人现场烹制、现烹现食。 自助餐上所供应的菜肴大致应当包括 冷菜、汤、热菜、点心、13甜品、水果以及酒水等几大类型。通常，常上的冷菜有沙拉、香肠、 火腿、牛肉、猪舌、虾松、鱼籽、鸭蛋，等等。常上的汤类有红菜汤、玉米汤、酸辣汤、三鲜汤，等等。常上的热菜有炸鸡、炸鱼、烤肉、烧肉、烧鱼、土豆片，等等。常上的点心有面包、菜包、热狗、炒饭、蛋糕、曲奇饼、克力架、三明治、汉堡包、比萨饼，等等。常上的甜品有布丁、果排、冰淇淋等等。常上的水果有香蕉、菠萝、西瓜、木瓜、柑橘、樱桃、葡萄、苹果，等等。常上的酒水则有咖啡、红茶、可乐、果汁、矿泉水、鸡尾酒。 烧蚝、虾、寿司、三文鱼、八爪鱼、枪鱼刺身、PIZZA、各类蒸笼点心(包括肯定有三只虾的虾饺、凤爪、牛柏叶、排骨、干蒸等)、片皮鸭、炖花期参心老鸭、煎鸡牛猪扒多春鱼以及其它自助餐应有的品种等，饮料、汽水、奶茶、豆浆等免费任饮。 产品前期开发研究进展情况和现实物质基础，包括：产品开发处于何种阶段产品/服务的创新之处，在国内外领先程度（提供相关证明材料）开发和研究的设备、条件产品的市场优势、包括：专利技术说明专利技术类型_专利技术获得情况、保护范围的相关证明文件 与国内外基地专利技术关系，是否成造成侵权行为 产品上市的周期 _产品自身的影响力或依托单位的品牌形象等 _14_该产品是否申请过国家有关基金资助？有无最后验收、鉴定的结论、评奖等_ _产品/服务的开发资源与条件情况，包括：产品开发能力的保障：资金_ 开发队伍技术专家 _协作开发人员 设备场地 政府许可 外协外委单位 15外部技术专家 现在具备条件与目标的差距 融资到位后，对所需资源的满足程度 第四部分第四部分 行业及市场行业及市场分析分析行业情况（行业发展历史及趋势，哪些行业的变化对产品利润、利润率影响较大，进入该行业的技术壁垒、贸易壁垒、政策限制等，行业市场前景分析与预测）_ _16_过去 3 5 年各年全行业销售总额：列明资料来源。（万元）年 份前 5 年前 4 年前 3 年前 2 年前 1 年销售收入销售增长率未来 3 5 年各年全行业销售收入预测：列明资料来源。（万元）年 份第 1 年第 2 年第 3 年第 4 年第 5 年销售收入本公司与行业内五个主要竞争对手的比较：主要描述在主要销售市场中的竞争对手。竞争对手市场份额竞争优势竞争劣势本公司17市场销售有无行业管制，公司产品进入市场的难度分析_产品/服务的市场分析，包括：你有哪些类型的顾客 现在及将来（何时）有多少顾客 顾客分布的地方 顾客接受产品/服务的障碍 顾客购买（使用）标准是什么