万科地产置业顾问培训备课讲稿.ppt

万科地产(dchn)置业顾问培训 2011年第一页，共100页。万科的置业顾问(gwn)素描置业顾问(gwn)价值所在达成产品的销售(xioshu)和溢价传递企业价值和理念搭建万科与客户沟通平台第二页，共100页。万科的置业顾问(gwn)素描万科优秀(yuxi)的置业顾问素描p他或她继承并发扬了万科人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；p商人气质(qzh)。p真诚、专业。p关键词：商人气质(qzh)、服务、真诚第三页，共100页。打造优秀(yuxi)销售的摩托车理论前轮心态(xn ti)使命必达自我激励坚韧踏实发动机工作能力沟通能力销售(xioshu)能力销售(xioshu)技巧后轮基本知识p公司文化p产品知识p营销知识p市场知识p。第四页，共100页。正确(zhngqu)的心态专业的修炼积极的心态通用(tngyng)知识专业(zhuny)知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧销售手册销售手册、答客户问答客户问、销售流程、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)优秀的置业顾问是怎样炼成的？第五页，共100页。第一(dy)部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户(k h)观”三、成功销售的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼第六页，共100页。1-1：正确认识“销售(xioshu)”这一职业心态篇：第一节第七页，共100页。一、正确认识“销售(xioshu)”这一职业销售是一种(y zhn)光荣、高尚的职业销售(xioshu)是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理万科置业顾问的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理万科的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。万科企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求第八页，共100页。1-2：树立正确(zhngqu)的“客户观”心态篇：第二节第九页，共100页。二、树立(shl)正确“客户观”（1）“客户(k h)”是什么？认识(rn shi)1：“对手”？“那个难缠的客户今天搞定没？”认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”认识3：“上帝”？衣食父母第十页，共100页。二、树立(shl)正确“客户观”（2）客户喜欢(x huan)什么样的置业顾问？工作(gngzu)专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识渊博掌握房地产知识，置业居家生活方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择第十一页，共100页。二、树立(shl)正确“客户观”（3）成功(chnggng)置业顾问的“客户观”客户是朋友客户是朋友是我们服务的对象是我们服务的对象是事业是事业(shy)(shy)双赢双赢的伙伴的伙伴关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快乐让客户成功、快乐第十二页，共100页。二、树立(shl)正确“客户观”（4）客户的拒绝等于(dngy)什么？面对面对(min du)(min du)拒拒绝，自我解嘲：绝，自我解嘲：“谢谢你又让我赚了谢谢你又让我赚了5 5万！万！”10次拒绝 1次成交1次成交 500000元1次拒绝 50000 元客户的拒绝是自我财富的积累第十三页，共100页。1-3：成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6心态篇：第三节第十四页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“3”3 必须(bx)知道的三件事、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深坚韧坚韧(jinrn)(jinrn)、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高踏实踏实、高效的工作造就成功的置业顾问、高效的工作造就成功的置业顾问高效、高效、聪明聪明第十五页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“3”、想爬多高，功夫(gng f)就得下多深坚韧成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果(rgu)对所从事的工作没有热情，如果(rgu)仅仅是想有一份工作，如果(rgu)是为了你永远也不会取得成功！第十六页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“3”、蹲得越低，跳得越高踏实(t shi)销售营销经理总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有(yngyu)一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。第十七页，共100页。置业顾问通向其它岗位(gng wi)的关键之路万科营销部其它职能模块的岗位描述中对经验要求描述如下策划中心推广策略岗：地产行业经验（销售一线经验1年）体验中心装饰装修岗：从事过销售工作(gngzu)，有客户视角（2年）客户中心项目管理岗：地产营销从业经验（销售一线经验2年）第十八页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“3”、高效(o xio)的工作造就成功的置业顾问高效(o xio)、聪明做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人(bn rn)被动工作。第十九页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“4”找寻动力(dngl)的源泉“我为什么来万科做销售(xioshu)？”自我肯定的态度“我是最棒的？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要做团队最有影响力的人，我要！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4 之一 必备的四种态度第二十页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“4”明确(mngqu)的目标“我要开盘卖50套洋房？“我要和团队分享(fn xin)三条销售经验”(必须是可量化的目标)”乐观的心情“在万科做销售我很快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4 之二 必备的四张王牌第二十一页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“5”5 必须(bx)坚持的五种信念、相信自己，足够、相信自己，足够(zgu)(zgu)自自信信、真心诚意地关心你的客户、真心诚意地关心你的客户、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、尊重你的客户、尊重你的客户 销售大师们成功，凭借的销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！面对挫折、迎接挑战！第二十二页，共100页。三、成功(chnggng)置业顾问的3、4、5、6之“6”6 倍增(bi zn)业绩的六大原则我是老板(lobn)（我为自己干）“我要对自己的发展负责！”我是顾问而非“置业顾问”“我是房地产行业的专家！”我是销售医生、购房专家“我能诊断客户购房需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为销售力最强的！”第二十三页，共100页。品味：四句话销售的“座右铭”四重境界第四重境界第四重境界(jngji)(jngji)让客户立即冲动让客户立即冲动第三重境界 能让客户(k h)心动第二重境界第二重境界 让客户让客户(k h)(k h)感感动动第一重境界第一重境界 让自己被动第二十四页，共100页。第二部分(b fen)：技巧篇 客户拓展技巧 交流沟通技巧价格谈判(tnpn)技巧 业务成交技巧第二十五页，共100页。2-1：客户拓展(tu zhn)技巧技巧篇：第一节第二十六页，共100页。一、客户拓展(tu zhn)技巧（1）如何(rh)从竞争对手中拉回客户？1 1、学会、学会(xuhu)(xuhu)赞赞扬扬 赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明竞争楼盘在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。范例范例X客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”第二十七页，共100页。一、客户拓展(tu zhn)技巧（1）如何(rh)从竞争对手中拉回客户？2 2、不回避竞争，、不回避竞争，但要学会但要学会(xuhu)(xuhu)给客给客户播下怀疑的户播下怀疑的种子种子 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。范例范例客户：“别个XX和巴蜀中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”。销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”某某楼盘打8.5折，你们的折扣太低了？（练习）第二十八页，共100页。3 3、绝对不随意、绝对不随意评价评价(pngji)(pngji)对对手手 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个(n ge)楼盘怎样？我是不是该去看看；这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户(k h)拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？第二十九页，共100页。客观客观(kgu(kgun)n)比较比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方(shungfng)的优劣。避重就轻避重就轻(b (b zhng zhng ji ji qng)qng)如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？第三十页，共100页。一、客户(k h)拓展技巧（1）如何(rh)从竞争对手中拉回客户？小技巧小技巧(jqio)(jqio)：以褒代贬以褒代贬范例范例“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”潜台词：位置偏、车位也不够潜台词：离学校远，教育配套差潜台词：治安很复杂，安全性差第三十一页，共100页。小知识：判断有购房意向的依据 全家人一起到访（含多次到访）。随身携带本楼盘的楼书等广告。不断提到朋友新买的房子如何。反复观看比较各种户型。首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境）对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）对付款方式及优惠(yuhu)问题进行反复探讨。特别问及邻居职业。对售楼人员的接待非常满意。爽快地填写客户来访登记表，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。讨论：如何识别客户(k h)意向？第三十二页，共100页。小知识：现场搞定客户五步循环 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认(qurn)、决定购买。相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。一般而言到达万科项目现场的客户已经对项目有所关注。五步动作备注望寒喧，问候客户。观察客户体貌特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。闻倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。问问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。切掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。定时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。第三十三页，共100页。小知识：销售要会“发问”销售(xioshu)过程中“发问三关”。发问1、开局(ki j)问发问2、中场问发问3、异议问开局(ki j)问p从何渠道了解的信息？p自己开车来的？什么车？p考虑多大的户型？p从哪个区域过来的？p中场问p这是整个接待过程中最精彩部分p目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。p一般而言有三种发问方式：p先问再推介p先推介再问p混合发问异议问p面对异议巧妙发问p这部分技巧在后面分享第三十四页，共100页。2-2：交流沟通(gutng)技巧技巧篇：第二节第三十五页，共100页。二、交流(jioli)沟通技巧（1）沟通是销售(xioshu)核心技能过程的最重要环节学会学会(xuh(xuhu)u)倾听倾听 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬善用赞扬 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。1.真诚2.自然3.行为本身回忆一下山鹰培训时我们得到的同伴的赞美！第三十六页，共100页。二、交流(jioli)沟通技巧（1）案例案例(n n l)1l)1 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有(zhyu)6000元？”销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”生硬，让人听了极为不爽！总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了第三十七页，共100页。“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题(wnt)”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题)二、交流(jioli)沟通技巧（1）案例案例(n n l)2l)2 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示范正确示范理解客户加深感情第三十八页，共100页。二、交流沟通(gutng)技巧（2）交流沟通时，应掌握的基本(jbn)原则看着客户(k h)交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意第三十九页，共100页。二、交流沟通(gutng)技巧（3）沟通(gutng)时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号口头语信号(xnho)(xnho)当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；详细了解房屋入住及售后服务情况；对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问购房的优惠程度；对目前自己正住的房子表示不满；向置业顾问打探交楼时间及可否提前；接过置业顾问的介绍提出反问；对公司或楼盘提出某些异议。第四十页，共100页。四、交流沟通(gutng)技巧（3）沟通时判断(pndun)客户语言、姿态，掌握时机表情表情(bioqng(bioqng)语信号语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。第四十一页，共100页。四、交流沟通(gutng)技巧（3）沟通时判断客户语言(yyn)、姿态，掌握时机姿态姿态(zti)(zti)语语信号信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起房屋认购购书或合同之类细看；开始仔细地观察模型、样板间等。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。第四十二页，共100页。小知识：与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙(qiomio)称赞。勿滥用房地产专业术语。学会使用成语和幽默。第四十三页，共100页。少用否定句，多用肯定句。客：“100左右的还有没有？”销：“没有了”销：“对不起，100平米的没有了，但是90多的三房我觉得会不会更适合您？”巧妙(qiomio)使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。“对同时”客：“客厅好像小气了点。”销：“对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，100平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积，而且整个感觉也不协调，第二跨度太大客厅可能会现梁。”小知识：与客户沟通语言技巧第四十四页，共100页。2-3：价格(jig)谈判技巧技巧篇：第三节第四十五页，共100页。三、价格(jig)谈判技巧（1）不要(byo)掉入“价格陷阱”何谓“价格(jig)陷阱”客户买房时，一般开始就会问价格，很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。切记：切记：不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。第四十六页，共100页。三、价格(jig)谈判技巧（2）如何(rh)化解“价格陷阱”1 1、先谈价值、先谈价值(jizh)(jizh)再谈价格再谈价格 当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！第四十七页，共100页。三、价格谈判(tnpn)技巧（2）如何(rh)化解“价格陷阱”2 2、分解、分解(fnji)(fnji)价价格格 集合卖点集合卖点 在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作“买生活方式”来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！第四十八页，共100页。技巧：价值强调销售话术类比类比(li(lib)b)说明说明 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了”“我们不会牺牲业主的利益降低(jingd)质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？”价值价值(ji(jizh)zh)罗列罗列 “您买我们的房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有小学、中学，买房子后孩子上重点学校方便啦另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置，将来装修能省您一大笔钱。”第四十九页，共100页。练习(linx)：各项目的核心价值简单描述第五十页，共100页。三、价格谈判(tnpn)技巧（2）如何化解“价格(jig)陷阱”3、帮客户算账 做对比(dub)分析 一算综合性价比帐；二算楼盘投资增值帐；三算该买大还是买小帐；四算竞争楼盘对比分析帐。用用提问法提问法弄清缘由弄清缘由 销：“您为什么觉得这价格高呢？”销：“您认为什么价格比较合适？”第五十一页，共100页。客：“请问有两室一厅70平米左右的房子(fng zi)吗？”销：“没有。”小常识：“两点式”谈话法原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效(yuxio)的信息，促进业务成交。范例范例(f(fnl)nl)1 1“您准备今天下午还是明天下午来看房？”“您买一件还是买两件产品。”回答生硬，容易失去再谈机会范例范例2 2 销：“我们现在有38平米的一室一厅和78平米的两室两厅，户型都不错，面积也适合您”第五十二页，共100页。小常识：不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦(pjun)、脾气乖戾的客户有耐心(nixn)素质(szh)低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致爱心年老较大、需要帮助的客户第五十三页，共100页。具有专业销售形象，一言一行(y yn y xng)要面带微笑。仔细聆听客户的每一句话。客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。不要冷场，必须提前准备充分话题。不要做讲解员，要做推销员。要运用赞美、赞美、再赞美！要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！小技巧：洽谈时应注意的细节问题第五十四页，共100页。言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。谈话内容没有重点。王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。过于自贬(z bin)，或一味顺从客户、轻易对客户让步。言谈中充满怀疑态度。随意攻击他人。强词夺理。口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。超过尺度的开玩笑。随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。不真诚，恶意欺瞒。轻易的对客户让步。陌生恐慌症。注意(zh y)：洽谈(qitn)时要规避的不良销售习惯第五十五页，共100页。2-4：业务(yw)成交技巧技巧篇：第四节第五十六页，共100页。四、业务成交(chng jio)技巧（1）准确了解客户(k h)需求 按照客户(k h)分级管理(必买/高意向/意向)原则，对有意向的客户(k h)，要进行深入的追踪和分析，建立客户(k h)档案，善于从客户(k h)的只言片语中了解真实需求。注意：切勿对客户(k h)的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则容易导致客户(k h)的误解和厌烦！1 1、建立档案、建立档案第五十七页，共100页。四、业务成交(chng jio)技巧（1）准确了解(lioji)客户需求2 2、分析、分析(fnx)(fnx)需需求求 客户一般需求：即基本购买动机 （项目楼盘应符合客户基本需要）客户特殊需求：不同客户对房子 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。第五十八页，共100页。四、业务成交(chng jio)技巧（2）有效(yuxio)赢得客户信赖掌握(zhngw)洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例证 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键第五十九页，共100页。四、业务成交(chng jio)技巧（3）判断客户(k h)成交时机 客户开始关心售后服务问题(wnt)时。客户不再提问题(wnt)、进行思考时。客户话题集中在某一套房子时。客户与同行的朋友讨论商议时。客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题(wnt)时，那表明该客户有了购买意向。客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。机会稍纵即逝机会稍纵即逝客户的购买情绪客户的购买情绪大多只维持大多只维持3030秒秒第六十页，共100页。四、业务成交(chng jio)技巧（4）成交(chng jio)时机出现后的“四不要”不要给客户太多的选择机会。面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！不要给客户太多的思考时间。客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！不要有不愉快的中断。在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。一旦感觉到客户有意(yuy)购买时，应随时进入促进成交阶段。第六十一页，共100页。四、业务成交(chng jio)技巧（5）成交时机出现(chxin)后的“四强调”发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到意向户位上，不断(bdun)强调：强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处；（练习）强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。第六十二页，共100页。异议可以分为(fn wi)两类实际异议。客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的的确确造成实质性影响。这类异议，需要通过实质性的工作和措施来解决。心理异议。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以说服为主。四、业务成交(chng jio)技巧（6）异议的分类(fn li)和应对技巧 客：“房子前面有个加油站，会不会不安全哦？”销：“老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条件，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡，视野非常开阔。”示例第六十三页，共100页。n不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时(yush)客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。异议(yy)的分类和应对技巧1 1、隐晦、隐晦(ynhu)(ynhu)异议异议 要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出来。p“能再谈一下您喜欢江与城的哪些方面，哪些方面又尚未能达到您的要求吗？”p“能谈一下为什么您会这样说吗？”p“能告诉我您最关注的问题吗？让我们一起来讨论一下江与城到底有多适合您，好吗？”第六十四页，共100页。n有时候客户会利用的推托之词，不想(b xin)深入讨论。异议(yy)的分类和应对技巧2 2、敷衍、敷衍(fyn)(fyn)异议异议 应该想办法突破这种障碍，推动销售。背景，客户到访很久，表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。客：“我再回去考虑一下？”销：“的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？”客：“这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。”销：“原来只是时间问题，对吗？其实先生说到没错，知道现在市场观望情绪严重。但我想告诉您的是重庆房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计五月份就回暖。现在是购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您造成遗憾多不好”示例第六十五页，共100页。n任何(rnh)客户都会觉得价格贵！尤其万科的物业，因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。异议(yy)的分类和应对技巧3 3、价格、价格(jig)(jig)异异议议 找到说贵的原因，因势利导。客：“价格太高了吧？”销：“先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因？”销：“老师您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？”销：“先生您是说这个总价超出您的预算上限了吗？”示例第六十六页，共100页。n有的时候客户(k h)会拿一些竞争楼盘对比，故意造成销售阻力。异议的分类(fn li)和应对技巧4 4、产品、产品(chnpn)(chnpn)异议异议 表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？”销：“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？”客：“别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。”销：“先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了，而且家里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗？”至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好？第六十七页，共100页。练习：客户对我们(w men)的项目有哪些异议？第六十八页，共100页。四、业务成交(chng jio)技巧（7）促进(cjn)业务成交策略 17 法 接待第一次看房客户，不急于说房子(fng zi)本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（如大学城）等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。1 1、引领造势法、引领造势法第六十九页，共100页。四、业务(yw)成交技巧（7）促进业务(yw)成交策略 17 法 当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理(xnl)，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理(xnl)，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。2 2、欲擒故纵法、欲擒故纵法示例销：“老师，我和你说嘛，你看上那套房子俏得很，不一定买得到哦。”第七十页，共100页。四、业务(yw)成交技巧（7）促进业务成交(chng jio)策略 17 法 当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面(zhngmin)鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。慎用！3 3、激将促销法、激将促销法第七十一页，共100页。示例（非本公司案例）一次，公司开产品说明会，我邀请了几个客户到场，其中8个人中有4个是老客户，还有4个是老客户介绍的，在开会过程中，我发现有一个新客户总是不认真听我们讲解，显得不耐烦的样子，又是抽烟又是和旁边的人说我们的产品如何如何的不好,我曾经委婉的告诉他先不要说话，有什么意见和建议等散会了你和我说，可他过了一会又开始了，他又在说我们的产品不好，他还说对我们的产品不感兴趣等等，我真想上去揍他一顿，他老是在说我们的坏话，我怕他一搅和另外那3个客户就吹了，于是，我就去坐在他身边把他和那几个客户隔开，这样他终于闭嘴了。后来散会了，我就让几个老客户去和他聊天拖延时间，我就趁这个当儿去和另外的那3个新客户谈，不一会我就把这3个客户成交了，接下来我就要对付这个蛮横的家伙了，我就走到他身边说：刚才看你的表现，我能看出你的经验很丰富，对我们的产品了解很清楚，连我们产品的缺点你都了解的一清二楚了，我真的很佩服你，看来你从一开始就没打算买我们的产品对吗？我们的产品的品质很好，当然价格对你来说就显得很贵了，这也是你不想买我们产品的原因吧？我说完这写话后，他的脸一下子就红了，刚才的趾高气扬和嚣张的样子没有了，他急的说话都结巴了：谁。谁。谁说我不想买你的产品了，谁说我买不起你们的产品了。我接着说：我知道你能买的起，像你这种事业有成的人，钱对你来说是不成问题的，像我们产品的这个价钱你买10份对你来说是九牛一毛，对吗？但是凭我的感觉，我敢和你打赌，你今天是不可能购买我们产品的对吗？他一下急了：为什么？我今天就要买你们的产品，你信不信？我说：我当然相信你了，你说话最算数了，可是我发现别人来的时候都带着钱而你来的时候空手啊，根本就没带钱，你拿什么买我们的产品呢？，这时我俩身边已围了好多人了，只见他神气的说：我今天就要证明你的感觉是错的，来啊，我今天买10份，刷卡。说完他站起来点了支烟很神气的摇了摇头，我就这样把他成交了，等把产品给他整理好后，我走过去和他说：没想到你真是深藏不露，一鸣惊人啊，看来我今天真是看走眼了，我的感觉也错了，我今天又长见识了。他听了我的这翻话后很是受用，他得意的耸了耸肩膀说：年轻人，你没见过的事还多着呢，像我这样的有钱人买你们那么一点产品，真是小意思。接着我又奉承了他几句好话，他很高兴的带着产品走了。像这样的事我遇到过很多次了，我都是用这个方法成交的，对这样爱面子，又嚣张的人用这种方法是最好不过了，这种方法在围观的人越多效果越好，越容易成交。因为这种人很虚荣，很要面子，你用这种方法激他，让他下不了台，他就是打肿脸装胖子，尽管他当初没打算买，尽管他可能根本不需要(xyo)你的产品，他还得硬着头皮，装着笑脸很豪爽的把你的产品买下来，这样就给他要足了面子，出尽了风头，虚荣心也得到了极大的满足，他就很高兴的被你成交了，你不用担心这样做会得罪他，你放心好了，依我的经验他感激你还来不急呢，你让他在那么多人面前让他出尽了风头，这对他这种人来说是一件另他很自豪的事。第七十二页，共100页。四、业务(yw)成交技巧（7）促进业务成交(chng jio)策略 17 法 告诉客户，优惠期即将(jjing)结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩