售后服务顾问SA的职责.ppt

服务顾问服务顾问SA(Service Advisor)职责职责SA(Service Advisor)SA(Service Advisor)：服务顾问服务：顾问：我们凭什么可以作为顾问，SA的两大卖点：A.产品知识;B.客户关怀。SA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor.服务顾问（SA）能提供的服务？指引客户专业咨讯（关于用车，养车，修车的相关信息，延伸到购车咨询）礼仪服务量身定制解决问题，客户满意反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议）桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通）A：客户B：服务顾问C：配件供应D：维修服务售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该职位对顾客满意度影响最大。维修顾问必须在客户车辆寿命期内维修顾问必须在客户车辆寿命期内与客户建立并保持个人联系，以保与客户建立并保持个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。他为客户持客户对品牌的忠诚度。他为客户提供产品和服务方面的信息和解决提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需要和愿望。方案，满足其需要和愿望。一岗位概述一岗位概述 哪些因素将判定你是否达到了该职位的要求：顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理需求 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标 二服务顾问需要具备的技能二服务顾问需要具备的技能 1关怀顾客技巧 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系 具备良好的举止和礼仪 2沟通技巧 具有认真倾听的技巧 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾客的需要 具有清晰的书面表达能力 基本的计算机操作技能 3产品和技术知识基本的汽车知识 基本部件的名称和操作方法 新车特性和工作原理 主要附件和基本功能操作 保修政策及各项步骤的知识 三售后服务顾问的职责三售后服务顾问的职责 1完成日常工作从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程2接受有关广汽丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规方面的问询。3执行公正公平的保修政策。确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。4处理投诉通过电话或者面对顾客处理投诉或误解 5辅助服务经理开展相关的工作（宣传策划，市场调查，分析等）完完