张文学：商务谈判技巧-第七章.ppt

第第七七章章:商务谈判签约与履行商务谈判签约与履行第一节第一节 商务谈判成交阶段的心理商务谈判成交阶段的心理第二节第二节 商务谈判的成交促成商务谈判的成交促成第三节第三节 商务谈判成交阶段技巧商务谈判成交阶段技巧第四节第四节 签订商务谈判备忘录及协议签订商务谈判备忘录及协议第五节第五节 商务谈判合同履行及违约处理商务谈判合同履行及违约处理3第一节第一节 成交阶段的心理成交阶段的心理一一 成交在即谈判人员心理成交在即谈判人员心理二二 成交在即行为分析成交在即行为分析三三 谈判成交阶段技巧谈判成交阶段技巧4一一 成交在即谈判人员心理成交在即谈判人员心理谈判人员在做出成交的决策时的不同谈判人员在做出成交的决策时的不同心理状况和演变过程，对于成交阶段心理状况和演变过程，对于成交阶段都会产生不同的影响，进而会导致不都会产生不同的影响，进而会导致不同结果的出现同结果的出现。5n成成交交：指指谈谈判判各各方方就就所所磋磋商商的的问问题题初初步达成共识或意见、观点趋于一致。步达成共识或意见、观点趋于一致。表表示示成成交交意意图图时时，阐阐述述观观点点的的一一方方须须有有表表达达确确定定性性倾倾向向、思思想想、观观点点的语言。的语言。大大型型谈谈判判过过程程艰艰巨巨复复杂杂，谈谈判判成成交交结果的出现往往在一刹那。结果的出现往往在一刹那。一一 成交在即谈判人员心理成交在即谈判人员心理6二二 成交在即时行为分析成交在即时行为分析n谈判成交的最佳时机是谈判成交的最佳时机是“心理上的适心理上的适当瞬间当瞬间”指在某些瞬间谈判各方的思指在某些瞬间谈判各方的思想观点、见解可以协调一致。想观点、见解可以协调一致。语言信号语言信号:肯定、好的、我同意肯定、好的、我同意 行为信号行为信号:合上记录本、坐姿改变合上记录本、坐姿改变 表情信号表情信号:放松表情、微笑放松表情、微笑第二节第二节 商务谈判成交促成商务谈判成交促成一一 均衡条件下的成交促成均衡条件下的成交促成二二 优势条件下的成交促成优势条件下的成交促成三三 劣势条件下的成交促成劣势条件下的成交促成一一 均衡条件下成交促成均衡条件下成交促成均衡条件：指谈判双方势均力敌，双均衡条件：指谈判双方势均力敌，双方的经济实力相当，双方谈判主谈人方的经济实力相当，双方谈判主谈人谈判能力差别不大，双方呈均势状态。谈判能力差别不大，双方呈均势状态。一一 均衡条件下成交促成均衡条件下成交促成n均衡条件的基础：均衡条件的基础：双方都要求格局稳定保持均势，双方都要求格局稳定保持均势，希望达成两方大体满意的谈判协议，希望达成两方大体满意的谈判协议，期望维持良好的合作状态，愿意维期望维持良好的合作状态，愿意维护良好的、长期的护良好的、长期的关系。关系。一一 均衡条件下的促成均衡条件下的促成n应注意以下问题：应注意以下问题：清醒地认识并保持谈判双方的均势。清醒地认识并保持谈判双方的均势。努力为实现利益均沾目标创造和谐努力为实现利益均沾目标创造和谐气氛。气氛。提防谈判一方打破平衡，恶化谈判提防谈判一方打破平衡，恶化谈判局势的企图。局势的企图。二二 优势条件下的促成优势条件下的促成n注意以下问题注意以下问题 主动地创造积极的谈判气氛，行主动地创造积极的谈判气氛，行为举止尽量表现出豁达大度。为举止尽量表现出豁达大度。引导对方按我方设定的目标思维引导对方按我方设定的目标思维并采取行动，并采取行动，密切注意对方的策密切注意对方的策略选位谨防略选位谨防“反行动反行动”。三三 劣势条件下的促成劣势条件下的促成n处于劣势条件的原因处于劣势条件的原因对方实力雄厚，企业规模大，资金足，能对方实力雄厚，企业规模大，资金足，能提供较优惠的条件提供较优惠的条件产品具有较强的竞争力，能提供独特的技产品具有较强的竞争力，能提供独特的技术或服务术或服务市场供过于求，买方可从容选择卖方，要市场供过于求，买方可从容选择卖方，要求卖方提供各种优惠求卖方提供各种优惠三三 劣势条件下的促成劣势条件下的促成n改变谈判中的劣势改变谈判中的劣势维护自己利益，提出最佳选择方案。维护自己利益，提出最佳选择方案。尽量利用自己的优势，掌握更多的尽量利用自己的优势，掌握更多的信息情报信息情报,积极主动地调节对方的积极主动地调节对方的言行。言行。14第三节第三节 成交阶段的技巧成交阶段的技巧在谈判最后阶段锁住自己在谈判最后阶段锁住自己 1、白纸黑字、白纸黑字2、第三者、第三者3、没能力、没能力4、专业知识、专业知识15第四节第四节 签定商务谈判签定商务谈判备忘录及协议备忘录及协议一一 最后的回顾最后的回顾二二 起草商务谈判备忘录起草商务谈判备忘录16一一 最后的回顾最后的回顾促成成交时应先最后回顾促成成交时应先最后回顾1、明确所有项目是否已谈妥、明确所有项目是否已谈妥2、明确所有交易条件已达成我方预期或目标、明确所有交易条件已达成我方预期或目标3、明确我方最后让步限度及何方式结束谈判、明确我方最后让步限度及何方式结束谈判17二二 起草商务谈判备忘录起草商务谈判备忘录备忘录是商务谈判工作记录，一经双方备忘录是商务谈判工作记录，一经双方签字，就代表双方的承诺，谈判就完成签字，就代表双方的承诺，谈判就完成了；备忘录最好双方共同起草。了；备忘录最好双方共同起草。18三三 签订商务谈判协议签订商务谈判协议协议：是交易双方为明确各自的权利和协议：是交易双方为明确各自的权利和义务，以书面形式确定下来的意向书、义务，以书面形式确定下来的意向书、协议书等书面文件。协议书等书面文件。19签订协议签订协议n起草无硬性规定，大多数情况下由供起草无硬性规定，大多数情况下由供货方起草后双方确认。货方起草后双方确认。n在国际商务谈判中，涉及到国际货物在国际商务谈判中，涉及到国际货物买卖谈判时，书面协议往往采用己方买卖谈判时，书面协议往往采用己方或对方印好的现成格式，加以填写即或对方印好的现成格式，加以填写即可。可。20拟定商务谈判协议的要求拟定商务谈判协议的要求n条理清晰、措词准确，围绕谈判各方的目的条理清晰、措词准确，围绕谈判各方的目的组织条款，内容应具体、明确。组织条款，内容应具体、明确。n权利义务条款全面、详细、对等，否则易引权利义务条款全面、详细、对等，否则易引起纠纷。起纠纷。n违约责任具体明确。违约责任具体明确。21商务谈判协议构成与审核商务谈判协议构成与审核审核协议：必须合法，体现平等互审核协议：必须合法，体现平等互利、等价有偿，必须具备主要条款利、等价有偿，必须具备主要条款1、约首、约首2、主文、主文3、约尾、约尾22商务谈判协议构成商务谈判协议构成n约首：首部应包括协议的名称、编号、订立时间地约首：首部应包括协议的名称、编号、订立时间地点，签订协议双方名称点，签订协议双方名称n主文：表述协议的重要条件和实质性内容是核心，主文：表述协议的重要条件和实质性内容是核心，包括：标的、数量、价款、交（提）货时间、质量包括：标的、数量、价款、交（提）货时间、质量标准、结算方式、履行期限、地点方式、违约责任标准、结算方式、履行期限、地点方式、违约责任n约尾：包括：双方的地址、电话、传真、开户行、约尾：包括：双方的地址、电话、传真、开户行、帐号、邮编等并标明双方当事人签字之处。帐号、邮编等并标明双方当事人签字之处。23四四 签订商务谈判协议签订商务谈判协议1、协议合同样本、协议合同样本2、双方审核确认后、双方审核确认后3、正式签订协议和合同、正式签订协议和合同4、国与国、大型谈判都举行签字仪式、国与国、大型谈判都举行签字仪式24商务谈判签约仪式商务谈判签约仪式n参加人：双方确定，身份对等参加人：双方确定，身份对等n仪式准备如下仪式准备如下1、签字厅布置、签字厅布置2、安排座次、安排座次3、主方负责或会同签约方指定专人、主方负责或会同签约方指定专人 准备待签合同正副文本准备待签合同正副文本25商务谈判基本结束后商务谈判基本结束后n合合同同签签署署后后要要提提交交有有关关方方面面公公证证后后方正式生效方正式生效n商商务务谈谈判判人人员员要要利利用用这这段段时时间间进进行行思思考考和和分分析析，概概括括出出成成功功的的经经验验，总总结结出出失失误误的的教教训训，整整理理谈谈判判资资料料，进进行行履履行行协协约约的的准准备备，此此次次谈谈判判才才真正圆满结束。真正圆满结束。26一、合同一、合同履行履行二、合同转让二、合同转让三、合同变更、解除三、合同变更、解除四、合同纠纷处理四、合同纠纷处理第五节第五节 商务谈判合同履行及违约处理商务谈判合同履行及违约处理27一、商务谈判合同履行一、商务谈判合同履行合同履行：就是债务人全面、适当地完合同履行：就是债务人全面、适当地完成其合同义务，债权人的合同债权得到成其合同义务，债权人的合同债权得到完全实现。如交付约定标的物、完成约完全实现。如交付约定标的物、完成约定工作并交付成果等。定工作并交付成果等。28商务谈判合同履行：就是谈判双方在签商务谈判合同履行：就是谈判双方在签订合法的合同后，按照合同约定的买卖订合法的合同后，按照合同约定的买卖行为、技术转让等内容进行标的物的交行为、技术转让等内容进行标的物的交付或约定服务的履行。付或约定服务的履行。一、商务谈判合同履行一、商务谈判合同履行29认识合同履行认识合同履行1、履行合同是谈判方实施合同的行为。、履行合同是谈判方实施合同的行为。2、合同履行是当事人全面、适当完成、合同履行是当事人全面、适当完成合同义务的行为。合同义务的行为。3、合同履行是整个合同实施合同过程、合同履行是整个合同实施合同过程中的行为。中的行为。30合同履行原则合同履行原则是当事人在履历合同债务时所应遵循的是当事人在履历合同债务时所应遵循的基本准则。除基本准则。除合同法合同法基本原则：基本原则：如：诚信、公平、平等外还须遵守如：诚信、公平、平等外还须遵守31合同履行须遵守合同履行须遵守1、适当履行原则、适当履行原则 2、协作履行原则、协作履行原则 3、情势变更原则、情势变更原则 32买方卖方合同履行责任内容买方卖方合同履行责任内容交付货物交付货物移交与货物有关的单据移交与货物有关的单据转移货物所有权转移货物所有权合同履行中买双方责任内容是不同的合同履行中买双方责任内容是不同的支付货款支付货款受领货物受领货物履约责履约责任内容任内容卖方卖方责任责任 NOTE 买方买方责任责任331、履行合同时要注意时效性，防止和规避违约。、履行合同时要注意时效性，防止和规避违约。2、合同生效，及时交合同管理与履行部门执行。、合同生效，及时交合同管理与履行部门执行。3、加强验收手续。无论是货、服务均应有书面、加强验收手续。无论是货、服务均应有书面验收资料。验收资料。合同依法成立即具有法律约束力，应严格合同依法成立即具有法律约束力，应严格履行合同条款履行合同条款。34二、商务谈判合同转让二、商务谈判合同转让合同转让：是合同权利义务的转让，是合同转让：是合同权利义务的转让，是指合同当事人一方依法将合同权利义务指合同当事人一方依法将合同权利义务全部或部分地转让给第三人。全部或部分地转让给第三人。分为三类：合同权利转让，合同义务转分为三类：合同权利转让，合同义务转让，合同权利义务转让。让，合同权利义务转让。35合同转让法律特征合同转让法律特征1、合同转让是合同主体的变化。甲公司经乙公、合同转让是合同主体的变化。甲公司经乙公司同意将乙公司购买合同部分转让丙公司就是合司同意将乙公司购买合同部分转让丙公司就是合同主体的变化。同主体的变化。2、合同转让不会引起合同内容的变化。合同转、合同转让不会引起合同内容的变化。合同转让只是当事人将权利义务部分转让给第三人，合让只是当事人将权利义务部分转让给第三人，合同权利义务本身并没有发生变化。同权利义务本身并没有发生变化。3、合同转主通常要涉及两种不同法律关系，即、合同转主通常要涉及两种不同法律关系，即原合同当事人双方之间的关系，转让人与受让人原合同当事人双方之间的关系，转让人与受让人之间的关系。之间的关系。36合同转让条件合同转让条件1、必须有合法有效的合同关系存在。、必须有合法有效的合同关系存在。2、合同的转让应当符合法律规定程序。、合同的转让应当符合法律规定程序。3、必须在转让人与受让人之间达成协议。、必须在转让人与受让人之间达成协议。4、合同转让必须合法且不得违背社会公、合同转让必须合法且不得违背社会公共利益。共利益。合同转让必须具备以上要件，才能发生法律效力。合同转让必须具备以上要件，才能发生法律效力。37l有下列情形之一不准转让有下列情形之一不准转让1、根据合同性质不得转让的，、根据合同性质不得转让的，2、按照当事人约定不得转让的，、按照当事人约定不得转让的，3、依照法律不得转让的。、依照法律不得转让的。1 1、权力转让、权力转让债权人可将合同权利全部或部分转让给第三人。债权人债权人可将合同权利全部或部分转让给第三人。债权人转让权利的应通知债权人，未经通知对债权人无效力转让权利的应通知债权人，未经通知对债权人无效力。38l债权人交合同的义务全部或部分转移给第三债权人交合同的义务全部或部分转移给第三 人的应当经债权人同意。法律、行政法规规人的应当经债权人同意。法律、行政法规规 定转移给第三人的，应当经债权人同意。定转移给第三人的，应当经债权人同意。l法律、行政法规定转移义务应当办理批准、法律、行政法规定转移义务应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。登记等手续的，依照其规定。2 2、义务转让、义务转让39l当事人一方经对方同意，可以将自己在合同当事人一方经对方同意，可以将自己在合同 中的权利和义务一并转让给第三人。中的权利和义务一并转让给第三人。l权利和义务一并转让的，适用权利转让和义权利和义务一并转让的，适用权利转让和义 务转移的规定。务转移的规定。l当事人订立合同后合并的或分立的，由合并当事人订立合同后合并的或分立的，由合并或分立（除另有约定）后的法人享有连带债权，或分立（除另有约定）后的法人享有连带债权，承担连带债务。承担连带债务。3 3、权利义务一并转让、权利义务一并转让40合同转让程序合同转让程序合同法合同法第第8080条规定：条规定：“债权人转让权利，应当通知债务债权人转让权利，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。债权人转让权人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。债权人转让权利的通知不得撤销，但经受让人同间的除外。利的通知不得撤销，但经受让人同间的除外。合同权利转让程序合同权利转让程序通知债务人通知债务人办理批准、登记等手续办理批准、登记等手续合同义务转让程序合同义务转让程序经债务人同意经债务人同意办理批准、登记等手续办理批准、登记等手续41三、商务谈判合同变更、解除三、商务谈判合同变更、解除在合同签订后，谈判双方尚未完全履行在合同签订后，谈判双方尚未完全履行之前，各方代表就合同内容协商增删其之前，各方代表就合同内容协商增删其条款，就产生了合同的变更。条款，就产生了合同的变更。合同的解除是指合同履行前或者未完成合同的解除是指合同履行前或者未完成履行时对合同的提前终止。履行时对合同的提前终止。42合同变更与解除内容合同变更与解除内容合同变更的内容是指因一定的法律事实合同变更的内容是指因一定的法律事实而改变合同的内容和标的的法律行为。而改变合同的内容和标的的法律行为。合同解除的内容指终止既存的合同效力合同解除的内容指终止既存的合同效力的法律行为。的法律行为。43合同变更与解除特点合同变更与解除特点合同变更的特点：合同变更的特点：1、合同当事人需协商一致。、合同当事人需协商一致。2、改变合同的内容和标的，表、改变合同的内容和标的，表现为对原合同条款的修改。现为对原合同条款的修改。3、其法律后果是产生新的合同、其法律后果是产生新的合同关系。关系。合同解除的特点：合同解除的特点：1、合同当事人需协商一致。、合同当事人需协商一致。2、合同当事人应负责恢复原状。、合同当事人应负责恢复原状。3、其法律后果具有消灭原合同、其法律后果具有消灭原合同的效力。的效力。441、双方一致同意。、双方一致同意。2、宏观因素变动。、宏观因素变动。3、一方无法履行。、一方无法履行。4、一方严重违约。、一方严重违约。5、发生突发事件。、发生突发事件。合同变更与解除条件合同变更与解除条件只要符合以上情况之一者，谈判合同即可予以变更只要符合以上情况之一者，谈判合同即可予以变更或解除。或解除。1、当一方需要变更或解除合同时，应以书面形式及时向对方发出、当一方需要变更或解除合同时，应以书面形式及时向对方发出变更或解除的建议。变更或解除的建议。2、一方变更或解除合同的建议须征得另一方的同意，当对方表示、一方变更或解除合同的建议须征得另一方的同意，当对方表示同意后，有关合同变更或解除即发挥效力。同意后，有关合同变更或解除即发挥效力。3、变更或解除合同的建议和答复，须经双方协议期限内或有关业、变更或解除合同的建议和答复，须经双方协议期限内或有关业务主管部门的期限内提出和作出。务主管部门的期限内提出和作出。4、涉及国家计划产品或项目的谈判合同的变更或解除，在签订协、涉及国家计划产品或项目的谈判合同的变更或解除，在签订协议之前应报下达计划项目的业务主管部门批准。议之前应报下达计划项目的业务主管部门批准。5、因变更或解除合同发生纠纷的，依据法定的解决纠纷的方式处、因变更或解除合同发生纠纷的，依据法定的解决纠纷的方式处理。理。合同变更与解除程序合同变更与解除程序46在合同履行过程中，由于一方或多方的在合同履行过程中，由于一方或多方的原因，或由于不可抗力的原因，会发生原因，或由于不可抗力的原因，会发生条款乃至条款之间关系方面的争论，这条款乃至条款之间关系方面的争论，这就是合同纠纷。就是合同纠纷。合同纠纷的处理合同纠纷的处理471、协商处理、协商处理 2、调解处理、调解处理 3、仲裁处理、仲裁处理 4、拆讼处理、拆讼处理 合同纠纷的处理途径合同纠纷的处理途径48是解决合同纠纷的一种有效方式。指争是解决合同纠纷的一种有效方式。指争议发生后，由争议双方自行磋商，各方议发生后，由争议双方自行磋商，各方都作出一定让步，在各方都认为可以接都作出一定让步，在各方都认为可以接受的基础上达成谅解，以求得到问题圆受的基础上达成谅解，以求得到问题圆满解决。满解决。1 1、协商处理途径、协商处理途径优点：气氛较好，不用第三者介入。争议如能解决，可不经仲优点：气氛较好，不用第三者介入。争议如能解决，可不经仲裁或司法诉讼，省时省力。被处理纠纷时普遍采用。裁或司法诉讼，省时省力。被处理纠纷时普遍采用。49是指当纠纷议发生后，由第三者从中调是指当纠纷议发生后，由第三者从中调停，促进双方当事人和解，化解矛盾求停，促进双方当事人和解，化解矛盾求得合同纠纷解决。调解作为一种由第三得合同纠纷解决。调解作为一种由第三者进行说服的调停工作，目的是希望双者进行说服的调停工作，目的是希望双方互谅互让，平息争端，自愿让步达成方互谅互让，平息争端，自愿让步达成协议。协议。2 2、调解处理途径、调解处理途径这种化解矛盾的方式也常被人们用来处理纠纷。这种化解矛盾的方式也常被人们用来处理纠纷。50又称公断。合同当事人的任何一方，对又称公断。合同当事人的任何一方，对合同的纠纷均可请求裁定，由仲裁机关合同的纠纷均可请求裁定，由仲裁机关作出裁决，即称仲裁。但前提是合同中作出裁决，即称仲裁。但前提是合同中有仲裁条款或事后达成书面促裁协议。有仲裁条款或事后达成书面促裁协议。3 3、仲裁处理途径、仲裁处理途径仲裁具有行政和司法的双重性质。仲裁具有行政和司法的双重性质。51当出现合同纠纷时，当事人中的任何一当出现合同纠纷时，当事人中的任何一方均可向法院提起诉讼，通过司法手段方均可向法院提起诉讼，通过司法手段解决争端。解决争端。4 4、诉讼处理途径、诉讼处理途径524 4、诉讼处理途径、诉讼处理途径1、起诉：应在合同履行地或合同签订地向管辖内法院提出，案件、起诉：应在合同履行地或合同签订地向管辖内法院提出，案件才能被受理。才能被受理。2、起草起诉：起诉状应写明原、被告名称、所在地、法定代理人、起草起诉：起诉状应写明原、被告名称、所在地、法定代理人姓名和委托代理人姓名等。起诉的前提是：必须有明确的被告和具姓名和委托代理人姓名等。起诉的前提是：必须有明确的被告和具体的诉讼请求以及事实根据；被告必须有不履行合同或不完全履行体的诉讼请求以及事实根据；被告必须有不履行合同或不完全履行合同的行为。在提出书面起诉状的同进，还要提供有关资料证件，合同的行为。在提出书面起诉状的同进，还要提供有关资料证件，包括合同的协议书、来往函电、单据及其他原始凭证。包括合同的协议书、来往函电、单据及其他原始凭证。3、起诉答辩：应诉一方在接到法院送达的起诉书副本后，要在规、起诉答辩：应诉一方在接到法院送达的起诉书副本后，要在规定期限内提出答辩书并提交法院。在受理诉讼过程中，法院首先本定期限内提出答辩书并提交法院。在受理诉讼过程中，法院首先本着调解原则进行司法调解。在无法进行调解的情况下，法院以事实着调解原则进行司法调解。在无法进行调解的情况下，法院以事实为依据、以法律为准绳作出判决。任何一方对第一审判决不服的，为依据、以法律为准绳作出判决。任何一方对第一审判决不服的，可在规定期限内向上一级法院上诉。经上一级法院判决或驳回上诉可在规定期限内向上一级法院上诉。经上一级法院判决或驳回上诉的，就必须坚决执行，不能再行上诉。的，就必须坚决执行，不能再行上诉。53买卖双方在履行合同的过程中发生争议，对买卖双方在履行合同的过程中发生争议，对争议的处理往往归结为索赔与理赔，即交易争议的处理往往归结为索赔与理赔，即交易一方认定对方违约对已方造成损害而向对方一方认定对方违约对已方造成损害而向对方索取赔偿；被索赔的一方则对索赔的要求进索取赔偿；被索赔的一方则对索赔的要求进行处理。行处理。索赔与理赔索赔与理赔在商品交易活动中，索赔和理赔涉及面广，业务技在商品交易活动中，索赔和理赔涉及面广，业务技术强，需要审慎对待。术强，需要审慎对待。54索赔与理赔的特点索赔与理赔的特点索赔与理索赔与理赔磋商性质赔磋商性质索赔理赔磋商索赔理赔磋商谈判谈判双方心情双方心情和态度不同和态度不同是因合同执行中发生争议而引起的，双方为维护自己利益尽量把违约责任推给对方。为达共同目标，双方从合作的愿望出发，以积极合作的态度，努力寻求一致点内容要内容要求不同求不同重点是解决分清责任才索赔与理赔的具体数量问题。解决如何统一思想、寻求合作目标、达成协议问题。方法方法不同不同要先弄清事实，分清责任，然后才能磋商具体赔偿问题。可开门见山，一开始就接触实质目标和条件。55索赔与理赔的准备工作索赔与理赔的准备工作索赔与理索赔与理赔磋商准备赔磋商准备内容内容规定期限取规定期限取得索赔证据得索赔证据索赔须在合同规定期限内提出有力的索赔证据。因此在货物到达后，立即检测和鉴定，需要提出索赔的一方要在规定期限内向对方提出索赔要求。查明损害查明损害实际情况实际情况分清责任分清责任与索赔争议有关的责任人有：卖方、买方、承运部门、保险公司及其他。向买方索赔：数量短缺，品质规格不符，交货延迟，破损。向卖方索赔：疏忽，故意短少，以次充好等。若运输责任应与承运部门交涉。认真准备认真准备证据资料证据资料除商品检验机构出具的质量检验证明外，还包括：提单、发票、保险单、装箱单、磅码单正本或副本及索赔清单等。认真制定认真制定索赔方案索赔方案除列明索赔案情和附以必要证件外，还要制定索赔策略。索赔方案要由主管领导审核，涉外重大索赔要由上级领导进行审核。56索赔与理赔的原则与技巧索赔与理赔的原则与技巧索赔与理赔原则索赔与理赔原则索赔与理赔技巧索赔与理赔技巧实事求是实事求是把握好时机把握好时机 友好协商友好协商 划清责任在先划清责任在先公平合理公平合理要善于利用对方维护其信誉心理要善于利用对方维护其信誉心理 有理有节有理有节分寸适度分寸适度 57第六节第六节 商务谈判签约与履行商务谈判签约与履行58谈判人员在做出成交的决策时的不同心理状况和演变过程，对于成交阶段谈判人员在做出成交的决策时的不同心理状况和演变过程，对于成交阶段都会产生不同的影响，进而会导致不同结果的出现都会产生不同的影响，进而会导致不同结果的出现。成交成交谈判各方就所磋商的问题初步达成谈判各方就所磋商的问题初步达成共识或意见、观点趋于一致共识或意见、观点趋于一致阐述观点的一方须阐述观点的一方须有表达确定性倾向、有表达确定性倾向、思想、观点的语言思想、观点的语言大型谈判成交出大型谈判成交出现往往在一刹那现往往在一刹那59谈判成交的最佳时机是谈判成交的最佳时机是“心理上的适当瞬间心理上的适当瞬间”，在某些瞬间谈判各方的思，在某些瞬间谈判各方的思想观点、见解可以协调一致。想观点、见解可以协调一致。成交信号成交信号语言信号语言信号肯定、好的、我同意肯定、好的、我同意行为信号行为信号合上本、坐姿改变合上本、坐姿改变表情信号表情信号放松表情、微笑放松表情、微笑均衡均衡条件条件指谈判双方势均力敌，指谈判双方势均力敌，双方的经济实力相当，双方的经济实力相当，双方谈判主谈人谈判双方谈判主谈人谈判能力差别不大，双方能力差别不大，双方呈均势状态。呈均势状态。双方都要求格局稳定保持双方都要求格局稳定保持均势，希望达成两方大体均势，希望达成两方大体满意的谈判协议，期望维满意的谈判协议，期望维持良好的合作状态，愿意持良好的合作状态，愿意维护良好的、长期的关系。维护良好的、长期的关系。均衡条均衡条件基础件基础均衡条均衡条件促成件促成清醒地认清醒地认识并保持谈判识并保持谈判双方的均势，双方的均势，努力为实现利益努力为实现利益均沾目标创造和谐均沾目标创造和谐气氛，提防谈判气氛，提防谈判一方打破平衡，一方打破平衡，恶化谈判局恶化谈判局势的企图势的企图优势条优势条件促成件促成主动创造积主动创造积极的谈判气氛极的谈判气氛行为举止表行为举止表现出豁达大度现出豁达大度引导对方按引导对方按我方设定目我方设定目标思维行动标思维行动密切注意对方的策密切注意对方的策略行为谨防略行为谨防“反行动反行动”。62白纸黑字白纸黑字第三者第三者没能力没能力专业知专业知识识631、明确所有项目是否已谈妥、明确所有项目是否已谈妥2、明确所有交易条件已达成我方预期或目标、明确所有交易条件已达成我方预期或目标3、明确我方最后让步限度及何方式结束谈判、明确我方最后让步限度及何方式结束谈判促成成交时应先最后回顾促成成交时应先最后回顾64备忘录是商务谈判工作记录，一经双方签字，备忘录是商务谈判工作记录，一经双方签字，就代表双方的承诺，谈判就完成了；备忘录就代表双方的承诺，谈判就完成了；备忘录最好双方共同起草。最好双方共同起草。65n，n。协议要求协议要求违约责任违约责任具体明确具体明确条理清晰条理清晰措词准确措词准确权利义务条款全权利义务条款全面、详细、对等面、详细、对等围绕谈判各方组织围绕谈判各方组织条款，内容具体、明确。条款，内容具体、明确。661、协议合同样本、协议合同样本2、双方审核确认后、双方审核确认后3、正式签订协议和合同、正式签订协议和合同4、国与国、大型谈判举行签字仪式、国与国、大型谈判举行签字仪式 67商务谈判人员要利用这段时间进行思考和分析，概括出成功的经商务谈判人员要利用这段时间进行思考和分析，概括出成功的经验，总结出失误的教训，整理谈判资料，进行履行协约的准备。验，总结出失误的教训，整理谈判资料，进行履行协约的准备。合合同同签签署署后后要要提提交交有有关关方面公证后方正式生效方面公证后方正式生效