客户关系的建立与维护第2版》家乐福和肯德基客户的流失与挽回.ppt

2008年的年的4月是否抵制家乐福一度成为月是否抵制家乐福一度成为讨论热话，网友声援讨论热话，网友声援“抵制家乐福抵制家乐福”行行动，家乐福网站曾出现被黑客攻击动，家乐福网站曾出现被黑客攻击。4月月7日，北京奥运火炬在法国巴黎传递受阻，残日，北京奥运火炬在法国巴黎传递受阻，残疾人火炬手金晶在传递过程中甚至遭到疾人火炬手金晶在传递过程中甚至遭到“藏独藏独”分子抢分子抢夺火炬。同时，巴黎市政厅也打出了夺火炬。同时，巴黎市政厅也打出了“支持西藏独立支持西藏独立”的横幅。法国当地媒体在报道中，形容北京奥运火炬的横幅。法国当地媒体在报道中，形容北京奥运火炬“在巴黎惨败在巴黎惨败”，是，是“给中国一记耳光给中国一记耳光”。上述事件极大。上述事件极大刺激了部分中国民众的情绪。刺激了部分中国民众的情绪。此后，网上出现了法国企业家乐福的大股东曾资助此后，网上出现了法国企业家乐福的大股东曾资助达赖的信息。家乐福大股东即指法国路易威登达赖的信息。家乐福大股东即指法国路易威登-莫莫特轩尼诗（特轩尼诗（LVMH）集团。于是，家乐福便成）集团。于是，家乐福便成为人们表达愤怒的对象。为人们表达愤怒的对象。这一天，针对各方面的质疑，家乐福终这一天，针对各方面的质疑，家乐福终于感觉到事态的严重性，必须要站出来于感觉到事态的严重性，必须要站出来说话了。这天晚上家乐福把声明挂到家说话了。这天晚上家乐福把声明挂到家乐福中国区的官方网站上。在这个声明乐福中国区的官方网站上。在这个声明中，家乐福要表达两层核心意思：中，家乐福要表达两层核心意思：一是一是有关家乐福集团支持个别非法政治组织有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的传闻完全是无中生有和没有任何依据的的；二是家乐福集团始终积极支二是家乐福集团始终积极支持北京持北京2008年奥运会。年奥运会。对家乐福的事件进行分析对家乐福的事件进行分析事件发生的最初事件发生的最初，家乐福并没有作出任何响应，当家乐福，家乐福并没有作出任何响应，当家乐福发现问题严重的时候已经是半个月后的时候。发现问题严重的时候已经是半个月后的时候。当时很多人都已经给家乐福套上了当时很多人都已经给家乐福套上了”支持达赖支持达赖”的罪名的罪名,有有很多业内人士一针见血地指出，正是这种姗姗来迟的处理方很多业内人士一针见血地指出，正是这种姗姗来迟的处理方式，让家乐福错过了最好的解释式，让家乐福错过了最好的解释时机。时机。客户由于不满企业的行为客户由于不满企业的行为，很多客户都认为家乐福并没，很多客户都认为家乐福并没有就事件作出第一时间的澄清，加上很多市民的猜测和对一有就事件作出第一时间的澄清，加上很多市民的猜测和对一些恶意诬蔑的事情置之不理。令到事情越变越大。些恶意诬蔑的事情置之不理。令到事情越变越大。亡羊补牢亡羊补牢,为时为时未未晚晚认真对待已经流失的客户认真对待已经流失的客户1.正当所有人在讨论家乐福五一举办的促销活动正当所有人在讨论家乐福五一举办的促销活动,目的是借目的是借促销活动骗中国人民的钱去资助促销活动骗中国人民的钱去资助”达赖达赖”,就事件家乐福作就事件家乐福作出了响应出了响应,家乐福都有正常的促销活动，但是在目前的形势下家乐福都有正常的促销活动，但是在目前的形势下，他们只能临时取消这一促销活动，他们只能临时取消这一促销活动，“这是为了表达我们对目这是为了表达我们对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。”2.家乐福员工换上国旗新装家乐福员工换上国旗新装.家乐福在北京所有分店的店员全部家乐福在北京所有分店的店员全部换上了印有国旗和换上了印有国旗和“beijing2008”标志的红色新工装标志的红色新工装.家乐福家乐福表示表示,临近奥运倒计时临近奥运倒计时100天，希望借此表达喜迎奥运的心情。天，希望借此表达喜迎奥运的心情。3.在国内报纸上刊登支持奥运广告在国内报纸上刊登支持奥运广告,内容是家乐福内容是家乐福“祝福北祝福北京，支持奥运京，支持奥运”的宣传广告。此广告通栏标题为的宣传广告。此广告通栏标题为“家乐福家乐福全体同仁祝福北京全体同仁祝福北京”字样，并在文字中强调字样，并在文字中强调“我们已为奥我们已为奥运做好了准备运做好了准备”。此广告更是用一位中国员工的笑脸来打。此广告更是用一位中国员工的笑脸来打动读者，称动读者，称“永远做中国的企业公民永远做中国的企业公民”。经过家乐福一系列的宣传和解释经过家乐福一系列的宣传和解释，确实令很多人觉得家乐，确实令很多人觉得家乐福是有诚意的。经过这一事件，令到很多人都注意家乐福的福是有诚意的。经过这一事件，令到很多人都注意家乐福的一举一动。家乐福所做的解释，在很多客户的心中一举一动。家乐福所做的解释，在很多客户的心中,都觉得家都觉得家乐福是有诚意的。一些以往的客户都愿意再光顾家乐福。乐福是有诚意的。一些以往的客户都愿意再光顾家乐福。流失客戶有被挽回的可能流失客戶有被挽回的可能把握因祸得福的机会把握因祸得福的机会在很多人的心中，都觉得家乐福会因这次危机一阙不振，加在很多人的心中，都觉得家乐福会因这次危机一阙不振，加上家乐福失去了澄清最好的时机。但我们并不是这样认为，我上家乐福失去了澄清最好的时机。但我们并不是这样认为，我们认为家乐福因为这次的危机传播，一下子成了很多人注意的们认为家乐福因为这次的危机传播，一下子成了很多人注意的企业，注意家乐福是否有做出任何损害中国的事如果家乐福真企业，注意家乐福是否有做出任何损害中国的事如果家乐福真的是中国的朋友，这样就很容易被中国人民接纳，更让很多人的是中国的朋友，这样就很容易被中国人民接纳，更让很多人想亲自去感受一下家乐福是否有改善，这样就有一种吸引顾客想亲自去感受一下家乐福是否有改善，这样就有一种吸引顾客去购物的欲望。去购物的欲望。512事件事件中中,家乐福捐赠家乐福捐赠200万元人民币。虽然数额不万元人民币。虽然数额不多，但是家乐福快速做出如此快速反应，继后，家乐福多，但是家乐福快速做出如此快速反应，继后，家乐福14日又捐赠了人民币一百万元，用于灾后学校重建。这日又捐赠了人民币一百万元，用于灾后学校重建。这两起捐赠行为可以说在一定程度上挽回了家乐福在中国的两起捐赠行为可以说在一定程度上挽回了家乐福在中国的亲华形象。亲华形象。事件发展至今，已经两个多月，最初的抵制情绪开始慢慢地事件发展至今，已经两个多月，最初的抵制情绪开始慢慢地淡化，但家乐福也不可掉以轻心，当事件发生第一次时，淡化，但家乐福也不可掉以轻心，当事件发生第一次时，可以说是巧合，但同样的事一旦再发生就不再是巧合可以说是巧合，但同样的事一旦再发生就不再是巧合,到时到时候说什么也没有人相信。候说什么也没有人相信。所以经过这一事件，家乐福应该把握第一时间澄清所有不利所以经过这一事件，家乐福应该把握第一时间澄清所有不利的传闻，挽回客户的信任，因此，一方面要争取的传闻，挽回客户的信任，因此，一方面要争取”破镜重圆破镜重圆”，另一方面，实在无法，另一方面，实在无法“重归于好重归于好”，也要安抚好，从而有效，也要安抚好，从而有效地阻止无法挽回的流失客户散布负面评价，造成不良影响。地阻止无法挽回的流失客户散布负面评价，造成不良影响。（到现在家乐福已经累计捐（到现在家乐福已经累计捐2300万）万）肯德基肯德基自自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经到现在，来到中国已经21年了。一直以来受到中国消年了。一直以来受到中国消费者的欢迎，但随着企业之间为争夺客户而展开的竞费者的欢迎，但随着企业之间为争夺客户而展开的竞争日趋白热化，市场上的新客户没有以前那么多争日趋白热化，市场上的新客户没有以前那么多,变得变得越来越珍贵，尤其是在成熟期的市场中越来越珍贵，尤其是在成熟期的市场中,要开发新客户要开发新客户很不容易，所以把老客户留下才是根本。很不容易，所以把老客户留下才是根本。以下是我们对肯德基客户流失与挽回的分析以下是我们对肯德基客户流失与挽回的分析流失的原因流失的原因产品质量产品质量-2005年国家卫生部宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿年国家卫生部宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料检查中被发现含有苏丹红堡调料检查中被发现含有苏丹红(号号)成分。成分。调查原因调查原因,缓解不满缓解不满危机发生后，肯德基危机发生后，肯德基立即采取措施立即采取措施 (1)(1)停止停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事的销售，防止伤害事件的进一步扩大。这是一般处理危机的手法。件的进一步扩大。这是一般处理危机的手法。(2)(2)主动向公众道歉，承认自己的责任，以减少主动向公众道歉，承认自己的责任，以减少 社会舆论对社会舆论对公司的不满情绪，减少公司其商品因而受到的损失。公司的不满情绪，减少公司其商品因而受到的损失。(3)(3)发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。这一方面是企业内部管理的必要措施，同时公布出来也可以增加这一方面是企业内部管理的必要措施，同时公布出来也可以增加消费者对肯德基产品的信心。消费者对肯德基产品的信心。肯德基在发现问题后，主动承担肯德基在发现问题后，主动承担责任，这是一种负责的责任，这是一种负责的行行为。为。“坦诚坦诚”、“迅速迅速”、“统一统一”、“有序有序”，获得了媒体的认获得了媒体的认可，公众的理解。可，公众的理解。结论结论