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2020客户服务中心年度工作总结范文客服年度工作个人总结12020年初我很荣幸成为_客户服务中心一员, 从进入客服中心之日起我把客服中心视同家, 中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工, 她们性格、兴趣我了如指掌, 下面是电话客服个人年度工作总结. 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一. “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标. x号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是x号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在x号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成. 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与_溶为一体站出来就代表着_!二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括. 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围. 怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题. 客服年度工作个人总结2今年的工作到这里就结束了, 作为一名客服, 我在这一年里是学到了很多的技巧的. 客服需要的东西是很多的, 自己在这一年里的表现可以说是成为了一名合格的客服了的. 新一年我的想法是让自己往优秀的方向发展, 努力的成为一名工作能力强的客服. 这是我新一年的目标, 我也会努力的去达成自己的这个目标, 我相信只要努力是一定能够摘到自己想要的那颗果实的. 一、工作内容客服主要就是为客户服务的, 在今年这一年的时间中我一共服务了x名客户, 这是我自己也没有想到的一个数量. 若是放在以前我一定会认为这是一个没有办法达成的任务, 但现在我知道了只要认真的工作完成公司制定的工作内容是很简单的. 我的工作内容就是跟客户沟通, 解决他们的一些问题, 并且要做到让客户满意. 每天的工作都是同样的内容, 有的时候也会遇到不好说话的客户, 但这一行的工作就是这样的, 自己尽力的做到无过就可以了. 二、工作表现其实在工作的过程中我也知道了客服的工作其实是不难的, 在给客户解答问题之前自己先要了解好公司的所有产品, 要从不同的角度去看一款产品. 因为你不会知道客户要问的问题是从那个方面出发的, 所以只有让自己更加的了解产品, 才能够回答上客户提出的一些问题. 我在工作的过程中也遇到过自己无法解答的问题, 这是我工作能力不足的表现, 所以我就应该要更加努力的去让自己知道更多的东西, 才能够解答好客户的每一个问题. 自己在这一年中的表现还是不错的, 整体上来说是还可以的, 但自己也遇到了很多的问题, 在新的一年是应该要积极的去解决的. 三、工作安排新的一年自己要多花一些时间在熟悉公司的产品上, 如果客服自己都不够了解自己要介绍的产品, 又怎么能够让客户相信我们呢?如果自己的工作有问题, 那一定是我自己做的不够好, 所以应该要去发现自己的不足, 改正自己的不足, 这样才能够有所成长, 才能够成为一个优秀的客服. 新的一年我要多学一点东西, 向优秀的主管和同事学习, 多学一点工作方面的技巧和知识, 让自己拥有更好的工作能力. 新的一年自己要更加的努力才是, 如果自己的工作能力比不上别人那一定是自己不够努力, 所以新的一年就要努力的加快自己进步的脚步. 客服年度工作个人总结3过去一年来的工作已经结束了, 确实还是比较充实的, 作为一名客服工作者, 我也是清楚的意识到了自己在工作当中的欠缺, 我也希望自己能够有更多的进步的, 这一点是非常明确的, 在这方面我感觉非常的有意义, 过去的一年确实是感觉自己进步了很多, 所以我一定会把这份工作做的更好的, 现在我也总结一下. 平时在工作当中我是比较细心的, 也在一点点的积累工作经验, 我也相信在未来我可以坚持做的更好, 这一点是非常明确的, 过去的一年工作当中, 我认真踏实, 保持好的工作状态, 也在不断的调整好自己的状态, 在这方面我对自己是很有信心的, 解决好用户的问题, 调整好状态, 继续认真的工作下去, 现在回想起来确实还是非常不错的, 我一定会进一步的去做好这些, 在这年终之际我感觉自己能够做的更好, 每天的工作是比较多的, 我能够清楚的感受到这一点, 我也一定会用心做的更好的, 平均每天下来能够接听_个电话, 我本着认真负责的原则, 耐心的回答用户所遇到的问题, 做好笔记, 对于一些新的问题总是会牢牢的记住, 因为我知道这是我对工作应该要有的态度, 这一点是非常明确的, 我应该要一点点的积累. . 过去一年来的工作当中我不断的调整好自己的心态, 在这一点上面我感觉非常的有意义, 做客服工作我一直都觉得非常的有意义, 对于这一点我是感觉非常有动力的, 我希望在以后的工作当中能够学习到更多的东西, 这对我而言是一件很有意义的事情, 虽然每天的工作比较充实, 但是在这样的环境下面确实还是应该努力一点, 现在回想起来我觉得还是非常有意义的, 一年来我也是对自己很有信心的, 在这一点上面我愿意去接触这些, 我不断的调整好自己的状态, 未来还会有更多的事情是我应该去做好的, 在这样的环境下面确实应该认真的对待工作, 这是一定的, 我也会用一个好的态度去做好日常的工作. 新的一年就要到了, 我会坚持去做好这些细节的事情, 保持一个好的工作状态, 让自己接触到更多的东西, 这一点是我应该要努力的, 我一定会在新的一年里, 继续努力, 加强对自身能力的提高, 端正好自己的态度, 未来一定会做的更好的, 这也是我要去坚持做好的, 感激过去的一年, 新的一年我会努力的. 客服年度工作个人总结4积极完成领导交办的各项工作, 办理手续及时、服务周到, 报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善, 顺利完成了年初既定的各项目标及计划. 一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录, 记录业主来电来访投诉及服务事项, 并协调处理结果, 及时反馈、电话回访业主. 累计已达上千项. 二、信息发布工作本年度, 我部共计向客户发放各类书面通知约_多次. 运用短信群的发器发送通知累计968条, 做到通知拟发及时、详尽, 表述清晰、用词准确, 同时积极配合通知内容做好相关解释工作. 三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年x月18日之前共发出_份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单_份, 完成率_%. x月x日以后共递交客户投诉信息日报表_份, 投诉处理单_x份. 开发公司工程部维修完成回单_份, 业主投诉报修维修率_%. 我部门回访_份, 回访率_%, 工程维修满意率_%. 四、地下室透水事故处理工作20_年x月x日地下室透水事故共造成_户业主财产损失. 在公司领导的指挥下, 我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品, 事后又积极参与配合与业主谈判, 并发放置换物品及折抵补偿金. 五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时, 积极走进小区业主家中, 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议, 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平. 截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访_户, 并发放物业服务意见表_份. 调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达_%, 接待电话报修的满意率达_%, 回访工作的满意率达_%. 六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案_x份, 并持续补充整理业主电子档案. 七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作. 为_户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明. 八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下, 我部门从客服人员最基本的形象建立, 从物业管理最基本的概念, 到物业人员的沟通技巧, 到物业管理的各个环节工作, 再结合相关的法律法规综合知识, 进行了较为系统的培训学习. 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬, 对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队. 客服年度工作个人总结5年初走到了年尾, 20_年是房地产行业具有挑战的一年, 也是我们面对严寒锻炼的一年, 在这将近一年的时间中我通过努力的工作, 也有了一点收获, 临近年终, 思之过去, 目的在于吸取教训, 提高自己, 以至于把工作做的更好, 自己有信心也有决心把明年的工作做的更好. 下面我对这一年的工作进行几点总结. 一、上期改进项改善总结通过上期的考核后对存在的问题, 进行深刻反思, 剖析问题根源, 查找原因, 发现存在以下几方面问题, 应多努力改之. 1、沟通不够深入. 作为客服人员在与客户沟通的过程中, 不能把我们公司房屋优势的情况十分清晰的传达给客户, 了解客户的真正想法和意图, 对客户提出的某项疑问不能做出迅速的反应. 在传达售房信息时不知道客户对我们的房屋的那部分优势了解或接受到什么程度. 2、工作没有一个明确的目标和详细的计划. 作为客服人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯, 客服工作处于放任自流的状态, 从而引发客服工作没有一个统一的管理, 工作时间没有合理的分配, 工作局面混乱等各种不良的后果. 3、新业务的开拓不够, 业务增长小, 个别业务员的工作责任心和工作安排性不强, 业务能力还有待提高. 这些都是需要逐步改进的, 需要总结经验, 开拓创新, 提高自己的业务素质. 二、完成的工作1、客服业绩截止20_年x月x日, 共完成额_元, 完成全年任务的_%, 按揭贷款_x余户, 比去年增长的_%, 贷款额约为x万, 基本回款_元, 回款率为_%, 房屋产权证办理_余户, 办证率为_%;其中, 组织温馨家园等客服展销活动x次, 外出宣传_次, 回访客户_x户, 回访率为_%. 2、客服服务业绩(1)整理住房按揭贷款以及房管局办理预抵押流程, 以供客户参考. (2)做好来电、来访客户的接待, 更要做好客户的分析、追访和洽谈. (3)了解客户的经济实力和银行信誉度, 为客户提供全面的信息参考. (4)加强和银行及房管局的沟通, 熟悉他们的新的的业务和政策, 更好的为客户服务, 解决客户的疑虑以及后顾之忧. 3、未完成工作的分析情况(1)有时缺乏耐心, 对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对. 其实, 对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效, 所以, 今后要收敛脾气, 增加耐心, 使客户感觉更加贴心, 才会有更多信任. (2)对客户关切不够. 有一些客户, 需要客服人员的时时关切, 否则, 他们有问题可能不会找你询问, 而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨, 这样, 我们就会对他的成交丧失主动权. 所以, 以后我要加强与客户的联络, 时时关切, 通过询问引出他们心中的问题, 再委婉解决, 这样不但可以掌握先机, 操控全局, 而且还可以增加与客户之间的感情, 增加客带的机率. 三、职业精神1、有良好的团队合作精神和工作态度任何战略的实施都要通过市场来体现, 要得到客服队伍强有力的支撑. 所以, 很多公司会不断地对人员进行客服培训, 期待通过这些训练能够让客服业绩突飞猛进. 近朱者赤, 近墨者黑. 大家营造了氛围, 再有培训贯穿整个客服的全过程, 更多的是工作中的心态调整, 也就是心理的培训, 使大家能集中智慧去做好工作, 这才是团结合作的力量. 2、客户至上, 每天坚持练习言、行、举、止作为置业顾问, 每天都会抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿, 对着自己说一些礼貌用语, 通过长期的坚持练习, 身边的朋友们都开始感觉到我的变化, 说我变得越来越漂亮了, 对客户也就能够很从容的像对待自己家人一样. 第 16 页 共 16 页