直营店管理制度.doc

直营店管理制度店长工作标准一 人员管理 1. 按直营店管理制度规定店员行为，如果发现店员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；2. 合理安排员工班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；3. 适当提前上班，做好店员每日考勤记录；4. 主持早晚例会，及时向店员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。二店务管理7. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；8. 按时编写、递交各项报表资料；9. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护指导中心正常营业秩序；11. 作好效劳管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后效劳，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好平安防范工作；13. 负责指导中心货物管理。三帐物管理14. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；15. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售方案明细表；16. 安排店员作好店内进退货物清点及复盘工作，每日须将店的进、销、存进行核对，不得有丝毫过失；17. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。如发现帐目与实物不符应立即查核；18. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；19. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵抗不正之风。四日常管理20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求；22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；23. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；24. 负责指导中心环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物气氛，增强顾客购置欲；25. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有错漏等现象，追查原因后进行调整。五信息反响26. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导；27. 收集货品资料、信息新货与畅销货，了解其它品牌的生意。28. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养；29. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。六 学习制度30. 在店没有客人的时候，要通过对话、发问、模拟的方式对员工进行学习培训。店内管理收银管理1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定；2. 每次收款时负责审核数量、单价，发现错误及时改正。如事后发现错误，须独立承当其赔偿责任；3. 收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有过失或收入假钞，照价赔偿。顾客使用活动优惠券等须店长或领班签字。4. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚；5.收银员不得擅自离开店，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏；8. 每天按时将钱款上交或存入银行；9. 每日下午五点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表；10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；11. 经公司授权并批准前方可代理支付 、税款、水电等相关费用；12. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。 仓库管理补货原那么根据每日销售状况分析，及时补货。对畅销品可适当加大补货量。店补货在下午三点后进行。 帐物管理1.仓库建立进、销、存总帐，每日与店核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的准确性；2.每日下班前结帐，把进货数量交给店长核对。再由店长上传公司核对。商品管理1.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇过失及时上报业务部。商品进出库要做好验收工作，确保数量准确无误；2.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于15件；4.节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足；5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断货等做到心中有数；6.仓库应保持整洁，摆放合理有序；7.问题商品退仓需将原因用文字说明，一同退回公司业务部，。8.店内加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开时要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。员工工作标准1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立标准，不倚靠在柜台或货架上。2.个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化装、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。3.上班时间不闲聊、会客、吃零食、看书报。4.保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物出现。5.店堂音箱、空调调节、凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。6.正确填写销售单各项内容日期、货号、规格、单位、数量、单价、金额，如多开或少开金额，那么按差额局部赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。7.每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。8.为顾客提供优良效劳，努力完成公司销售目标。9.提出合理建议，协助店长整理指导中心，出样和更换样品。10.整理仓库，按要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放。11.收集顾客资料及提供商品断码信息。12.提供顾客咨询效劳及对商品需求之资讯。13.参加公司或商场组织的活动和培训。14.根据公司要求进行指导中心促销品的布置。15.确实完成店长交办的事项。操作细那么一、营业前店长必须提前30分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备。准备内容：1. 仪容、仪表；清洁店内卫生；2. 检查货品是否完好，整理货品、货架；3. 检查店内设施，如有损坏及时修理；4. 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；5. 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；6. 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；7. 了解当天新上产品及其价格；8. 清点陈列列货品数量，登记交接班表。 二、营业中1. 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；2. 注意指导中心中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；3. 注意价格卡与商品陈列是否一致；4. 注意指导中心内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项效劳；6. 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢送光临等招呼；三、顾客接待 1. 顾客进门时健康参谋要起立，诚心诚意的说“欢送光临*，或者说“上午好“下午好“晚上好，碰到节日的时候要说“*节日快乐！2. 顾客在浏览环顾的时候，健康参谋的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，健康参谋更要保持亲切自然的微笑，在顾客注意欣赏哪一产品的时候员工员要迎上去说：“欢送光临，然后向顾客介绍产品的原料，工艺，成效、用途、独特卖点、受关注程度，群众的评价、促销活动、检测、公司品牌、售后效劳等，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这产品就适合你，应该要邀请顾客做好健康情况登记，一定要让顾客感到你确实是在为他她着想。3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用根本用语，在和顾客互递物品时一定要用双手表示尊敬，当顾客作出买的决定后，一定要强调我们的售后效劳和建立会员档案所用的资料。不管顾客离开店时是否购置了商品，但我们一定要做到有始有终，一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：“欢送下次光临。4.上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：“欢送光临指导！，上司离去时，也应该用同样的姿势说：“多谢指教，请走好。5.店员上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报专卖店运转情况，上司离去时，应记得说：“多谢指教，请走好。6.上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢送光临。离去时，应记得说：“请走好，再见。7.遇到有意加盟的代理商、加盟商，应热情地将他她带到店长处。店长应主动为客人递上茶水，稍事问询后，即告之公司的招商加盟热线、联系人姓名等；客人离去时，应送至店门口并记得说“请走好，再见。店长不在班时，应该由员工接待。8.上班时间不允许会见亲朋好友。店长、员工员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入员工工作。9.特殊情况，特殊对待。四、送客 很多员工当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了商店没有方法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。 收银时应该：“您好，应收货款*千*百*拾*元。“收您*千*百*拾*元。“找您*拾*元。接着说“谢谢您的惠顾，欢送再来，抱着谢意，送客人离去，顾客会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。 一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的效劳品质，将满足顾客的购置热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。专卖店管理制度五、即时反省1刚刚的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？2如果销售不成功，为什么？3展示的商品是否整理并归复原位？4卖出去的商品是否已及时补充？六、晨会每天值早班的店员应开一次晨会，每天内容不一样，一般是店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、销售过程中的考前须知、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。 七、清扫1 翻开店门，全体员工参加清扫店内外工作营业结束时相同。2 复点货架商品数量，检查物价标签是否正确。3 整理好陈列的商品，检查品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时到仓库领货，补足货架商品。4 具体清洁工作按照本手册第七章的5S现场管理标准实施。八、检修1. 店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修。2. 检查各种备用品和销售用品是否到位。九、用餐1用餐应按规定的时间。1店员用餐时间一般在半小时左右。2一般情况下，不得超时用餐。2不得利用用餐时间上街购物或闲逛。十、私事1上班时间不得办理私事。2上班时间如厕，应速去速回。3收银台面不得存放雨伞、雨衣、包，化装品等与营业无关的个人物品。十一、保修、换货、退货当顾客所购之物由于质量问题或款式、尺码等问题前来调换时，员工问明原因，检查顾客的发票及货品是否有破损，然后把顾客问题反响到业务部，经同意，保修、换货、退货单上有业务部负责人的签名，员工员才能按要求执行。店长不当班的时候由当班员工员处理，然后交给店长签字生效。顾客在要求三包内容时，店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间。十二、紧急情况处理1.店长遇上紧急情况，应冷静沉着，迅速了解事情的来龙去脉，如有把握处理，可果断予以处理，事后再向上级汇报。如预计自己难以处理，应立即请示上级，必要时可越级请示。2. 紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合；必要时应挺身而出。对为保护公司财产做出积极奉献的员工，公司将予以奖赏。十三、遗失物品处理1 发现顾客遗失的物品，要立刻送交店长或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带着其到休息区或收银台核实。2 拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。 十四、投诉处理1. 处理投诉的根本原那么：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。2. 每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门负责人处理。3. 对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。4. 投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。5. 所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。6. 必要时，可移交店长亲自处理。十五、交接班1. 接班员工员须提前半小时开始整理销货单，到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上。2. 每日交接班时，员工必须全部到位。3. 交接时，交接班员工员坚守自己的岗位，特别注意看好货场。交接班员工员根据交接班员工员的货区报表把实际的存货量清点清楚。4.存货量清点后，交接班员工须在交接班员工的货区报表上签字认可如存货量与实际数不符，应及时告知店长，并在交班后查清楚。 十六、营业结束1 每天下午5点前将货区报表做好并交叉清点进行核对。2 员工认真填写补货单交给店长。3 打烊时，只要还有一位顾客，就要有员工员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情效劳，直到最后一位顾客满意离去。4 下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完前方可进行。5 整理各类票据及当日促销物品；6 下午5点前进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录；7 整理并锁好当日营业现金；8 由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店平安工作。9 关闭所有电源，锁好门窗、库门等，确保店堂平安。 十七、休息时间1 注意休息，消除疲劳，确保有充分的精力投入工作。2 及时“充电，认真学习有关鞋革知识，店管理和员工技巧。3 科学锻炼身体，保持健康的体魄。4 遵纪守法，自觉维护社会公德。5 见义勇为，与人为善十八、保密制度1 员工不许打探不属于本职工作以外的商务信息，更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商务机密。2 店内所有的文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界，秘密级以上的文件均不可携离专卖店/柜。3 员工需要查阅档案必须先征得负责人同意。4 有员工办公柜台均需接受指定人员的非定期检查。5 公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放，销毁时必须彻底干净。6 员工违反上述任何一条规定，均视情节轻重分别予以严肃查处。员工礼仪标准 一清洁活力的仪容 首先要明白商店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之根本。商店里出入的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能接受。 仪容最根本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。包括头发整齐，胸牌，领带结整洁，统一的专卖店店员服装给人正式整齐的感觉，切不可在制服外面加穿私人衣物。不可佩戴非本店所发的胸针。穿高跟鞋，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈的香水，穿宽松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一个，可以洒小量淡雅的香水。耳环、项链不可过长。男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将胡须剃净。BP机、 在进入工作场所后，应立即关机，并放在收银台锁好，上班不准打接私人 。员工员是专卖店形象的一局部，也是最重要的一局部，所以仪容一定要与专卖店相配，很多客人往往由员工员来判断商店，合宜的服装，清洁有活力的仪容，不但令人自在，也有自信，让客人接受了自己才能发挥个性。 二诚心诚意的根本用语及微笑 对客人的招呼语，店里常用的语句称为待客根本用语，例如：欢送光临，请问有什么可以帮到您吗，好的，请您稍后，让您久等了，谢谢，欢送下次光临，抱歉，对不起，慢走，等等。 首先，使用文明语言，有问必答，吐字清晰、流利，语调亲切柔和，对本地顾客可用方言，对外地顾客必须用普通话。如果某员工员不会方言，在遇到不会普通话的本地顾客时，应立刻找一名会方言的员工员替换。其次是用心去表达，客人踏进专卖店时，我们对他说的第一句话是：“欢送光临MODAFUSION，说话时需面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢送态度，接着回应“好的要认真，诚意，说“谢谢“衷心感谢“抱歉要发自内心，总之，说每一句话的语调都要客气，诚心诚意。语言虽然看不见，但具有色泽质感与温度，“欢送光临象是热烘烘的红色，“谢谢是温暖的橘色，等等。所以，请让你的心的颜色更温暖，就算进店后的顾客什么也没买，也要记得对他说这些话，期待他下次光临，细节是对客人的称呼中没有“你字，只有“您字，效劳禁语是：不知道、没有、去找别人、不归我管、不买别问等。 三幽雅，动人的根本姿势 问候除了语言外，还要有相应的动作配合，专卖店店员一般配以轻度的鞠躬，正确的轻度鞠躬看上去很幽雅动人，令人赏心悦目。 要有幽雅的鞠躬，幽雅的动作，首先要有正确的站姿。 身体首先要站正，背要站直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否那么会有颓丧的感觉，也不可太张扬，这样会给人傲慢，自以为是的印象。 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量，两手自然贴身，指间放松，五指自然合拢，假设两手要交叉放，右手放下并将上面的拇指轻轻包起，自然重放，另外收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松，同时，两膝自然并拢。 脚后跟合拢，脚尖呈V字型，以45度的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。 最后就是为自己找一个最亲切幽雅的笑容。 要领掌握之后，请照镜子看看怎么样，是不是很清爽，幽雅。 从正面看如果有问题的话，再靠墙确认背后姿势，先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个紧握的拳头，头部可以微留空隙或与墙壁轻触。 店员的礼仪必须保持完美，这要求店员要有精益求精的意识，维持自己的形象。 正确的行礼方式： 根本姿势知道了以后，接着就是行礼方式，行礼方式有三种，由腰到到上身弯曲的角度来分，有15度礼，30度礼，45度礼。1. 15度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候，在回应客人“好的或“让您久等时，表示感谢惠顾时，也就是当我们向顾客说“欢送光临与“谢谢的时均可使用这种行礼方式，行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时脸上要带微笑，给人一种自然亲切之感。2. 45度礼是最客气，最表敬意的行礼，在向顾客致谦或处理顾客抱怨问题时可配合使用。行礼时的重点：1. 以根本姿势站立。2. 视线，行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬，变成了怒视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时移动到1米前的地板上。3. 颈部，背部要伸直，以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈部要成一条线，垂头或驼背不是优美的姿态。4. 动作要有节奏，自然，不可心不在焉，否那么会给人一种不尊重的感觉。速度要一致，上身前倾与抬起的速度要大约相同，速度过快让人觉得草率，太慢又让人以为客气过度。处分一. 警告员工如有以下过失之一，初犯者口头警告，月内违反三次含以上者作书面警告处理，罚金每次10元。1. 上班迟到、早退、擅离工作岗位超过10分钟。2. 请事假、病假无相关证明者。3. 未经领导批准，私自调班，调休。4. 不标准穿戴工作服、工号牌、工作笔记。5. 化装不清新自然、涂抹口红过浓者。6. 制服不整洁或在制服外穿私人衣物者。7. 上班时间看书、看报纸、吃零食及干其他与工作无关的事。8. 动作不雅挖鼻孔、抠指甲、靠墙、靠货架、站三七步、表情呆滞9. 随地吐痰、乱扔杂物者。10. 营业区卫生不合格，样品保养差，摆放凌乱。11. 对公司发放的营业物品、促销用品不妥善保管者。12. 不遵守效劳标准，重点提醒，仍不改正者。13. 在店堂内高声叫人、大声喧哗、吹口哨、唱歌、轧堆聊天者。14. 下班后无故在工作场所逗留。15. 对整个货场货品价格熟悉度只达70%80%者款号、鞋码、皮质、鞋底、售后、价格。16. 漏出样品鞋。每款17. 解决售后效劳不热情反被顾客投诉。18. 未能及时解决顾客所需商品无货情况。19. 将个人情绪带到指导中心，因个人情绪影响工作。20. 各种报表不齐全，数据不准确。二. 严重警告员工如有以下过失之一，初犯者严重警告，罚款30元，月内累计严重警告三次含以上者作记过处理。1迟到、早退、擅离岗位超过30分钟。2留长指甲、涂有色指甲油或男生留长发，经警告不改正者。3库存资料不准确相关操作人员，每款。4工作时间内私自会客、接打私人 者。5不服从店长的工作安排、不守岗位，消极怠工者。6 不及时报告遗失或缺少的财物。7 搬弄是非、诽谤他人，影响他人团结。8 涂改、伪造单据证明。9 销售日报表填制混乱、错漏者。10营业顶峰或交接班时不能协助妥善招呼顾客者。11因工作失误造成公司损失损失严重予以开除并追究相应责任。12利用吃饭时间购置私人物品者。13拒绝店长安排的调班要求。三. 记过员工如有以下过失之一，初犯者记过一次，罚款50元，扣除当月奖金并根据情节轻重给予辞退、开除等处分。1 无故旷工半天至一天者。2 严重违反公司规章制度和最新效劳标准要求者。3 效劳态度恶劣，引起顾客投诉。4 侮辱、辱骂、恐吓、威胁同事或与顾客吵架。5 玩忽职守，造成恶劣影响或一定经济损失。6 成心损坏公司财物者。7 收银员一天之内误打、误读、误找事件发生3次含以上者。8 擅自更改、撕毁或遗失报表原始记录者。9 屡次违反公司纪律，屡教不改者。10与主管、顾客发生口角。四. 开除员工有如以下过失之一，将作开除处理。1 连续旷工3天含以上或累计全月累计旷工5天，一年旷工达12天者。2 在店内打架闹事者。3 未经批准私自外出兼职者。4 煽动怠工、罢工者。5 贪污、盗窃公司财物。6 有意泄露公司商务机密。7 对同事进行暴力威胁恐吓。8 无故损毁公司财物，造成重大损失。9 损毁、涂改、遗失重要文件资料年内两次含以上者。10伪造、盗用公司印章者。11携带刀、枪或其他违禁品、危险品入工作场所者。12擅离职守使公司蒙受损失者。13触犯国家刑法。 奖励员工如有以下表现之一，可通报表彰，给予适当现金奖励。1 忠于职守、廉洁奉工，模范执行和遵守规章制度。2 努力工作，优质效劳，屡次获得顾客表扬者。3 在效劳工作中，创造优异成绩为企业赢得较高声誉者。4 品格高尚，拾金不昧者。5 出勤满，干满点表现突出，超额完成工作任务者。6 以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效。7 防火防盗防潮，防止重大事故发生，成绩显著者。8 员工技巧熟练，当月销售额在本班名列前茅。9 维护财经制度，抵抗不正之风，事迹突出。10对改善公司的经营管理，提高生产效劳质量有重大奉献者。