质量管理知识介绍.doc

质量管理概述 技术和管理是国民经济系统中两个相互独立又相互依存的组成局部。技术很重要，管理更重要，“三分技术、七分管理就是一个形象的说明。质量管理是管理科学中一个重要的分支，随着现代管理科学的开展，现代质量管理也已开展成为一门独立的管理科学质量管理工程。质量管理的由来与开展 质量管理的产生和开展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。 人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。随着社会生产力的开展，科学技术和社会文明的今年部，质量的含义也不断丰富和扩展，从开始的实物产品质量开展为产品或效劳满足规定和潜在需要的特征和特性之总和，再开展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物如某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合的质量。来源于传统手工业的质量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量管理阶段；后来质量管理与系统工程结合又迈进了“现代质量管理阶段；进而逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程。按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理开展历史大致划分为以下四个阶段。一、传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理。?考工记?开头就写道“审曲面势，以饬五材，以辩民器。所谓“审曲面势，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以伤五材是确定所用的原材料，“以辩民器就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。www shu 中国最大的资料库下载先秦时期的?礼记?中“月令篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹，目的是为了考查质量，如质量不好就要处分和治罪。当时的手工业产品主要是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。由于兵器的质量是决定当时战争胜负的关键，是生死攸关的大事，因此质量管理就更详尽严格。如对弓箭，就分为“兵矢、“田矢和“旋矢三类；对“弓的原料选择规定“柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下，对弓体本身的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量的弓和箭。到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的?梦溪笔谈?中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有以下六条：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；屡次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。这些质量标准根本上还是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来到达标准。可是，质量管理却是严厉的，历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处分措施。官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式公布对产品质量不好的处分措施，如笞杖打30，40，50次、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处分规定。二、质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能那么有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理。1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理。专职检验的特点是“三权分立，即：有人专职制定标准立法；有人负责生产制造执法；有人专职按照标准检验产品质量司法。专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反应质量信息，从而预防今后出现同类废品。但我们又应看到，这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理它增加检验费用，延误出厂交货期限，有时从技术上考虑也不可能例如破坏性检验，在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在者大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联4060年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质理管理阶段。在所有采购合同中都要包括采用上述质量控制方面条文的规定，否那么不予审批订货。由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承当。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，无视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法，数理统计方法理论比拟深奥，是“质量管理专家的事情，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。 我国从70年代末开始制订数理统计标准，1981年11月成立了全国统计方法应用标准化技术委员会与ISOTC69对应，现已初步形成一个数理统计方法标准体系。该标准体系主要有六个方面的标准。 1.数理统计方法术语与数据标准GB3358?统计学名词及符号?，规定了概率论、抽样方法、抽样检查等方面常用术语218条；GB3187?可靠性根本名词术语及定义?、GB4888?故障树名词术语和符号?，规定了可靠性质量管理领域中常用的术语；GB4086.lGB40866?统计分布数值表?提供了正态分布、X2分布、t分布、F分布、二项分布及泊极分布等六种常见分布的函数表和分位数表。2数据的统计处理和解释 其中有GB4882?正态性检验?、GB4883?正态样本异常值的判断和处理?等关于分布类型的检验标准；GB4889?正态分布均值和方差的估计与检验方法?、GB3360?均值的估计和置信区间?、GB4087?二项分布参数的点估计和区间估计?等关于分布参数的估计和检验标准；GB4883?正态样本异常值的判断和处理?、GB6380?I型极值分布样本异常值的判断和处理?和GB8056?指数样本异议修图判断和处理?等异常值的判断和处理方面标准；还有关于统计容许反间确实定方面标准，如GB3359?统计容许区间确实定?就是以样本为根底，确定统计允许区间，即以一定的置信水平包含了总体分布的某一固定比例的区间的方法标准。 3控制国标准  GB4091·lGB4Q91.9?常规控制图总那么?、?均值标准差控制图?等标准为生产中需要控制的具体技术指标提供了八种常用的控制图；GB4886?带警戒限的均值控制图?是在过程标准差条件下，对过程均值进行控制用的控制图；GB6381?通用控制图?是在样本大小不等的场合，以零线为中心线，以士3为上下控制界限时使用的控制图；在以样本中不合格品数或缺陷数为质量指标时，为了对连续的生产过程进行质量控制，就采用GB4887?计数型累积和图?。  4.以数据统计方法为根底的抽样检查方法标准  以数据统计方法为根底的抽样检查方法标准主要有：  GB2828?逐批检查计数抽样程序及抽样表?；  GB6378?不合格品率的计量抽样检查程序及图表?；  GB2829?周期检查计数抽样程序及抽样表?；  GB8051?计数序贯抽样检查程序及表?；  GB8052?单水平和多水平计数连续轴样检查程序及表?；  GB8053?不合格品率的计量标准型一次抽样检查程序及表?；  GB8054?平均值的计量标准型一次抽样检查程序及表?；  GB14162?产品质量监督计数抽样程序及抽样表?，  GBT14437?产品质量计数一次监督抽样检验程序?； GBT14900?产品质量平均值的计量一次监督抽样检验程序及抽样表?等等。  5测量方法和结果的精度分析标准  GB6379?测试方法的精密度通过实验室间试验确定标准测试方法的重复性和再现性?为精度试验的规划、组织和分析制定了根本原那么；GBTll792?测试方法的精密度在重复性或再现性条件下所得测试结果可接受性的检查和最终结果确实定?那么为检查和确定测试结果规定了规那么和方法。  6可靠性统计方法标准  80年代以后，产品可靠性已成为产品质量的重要指标。因此制订了GB2689lGB26894?恒定应力寿命试验和加速寿命试验方法总那么?等4个关于寿命试验和加速寿命试验方面的标准，还有GB5080?设备可靠性试验?标准等。  上述六个方面的数理统计方法标准在质量管理过程中的实施，大大改良了产品质量，使“事后检验转变为“事前预防，从而较有效地控制了产品或工程质量。但应该成认，由于我国还处于社会主义初级开展阶段，企业管理水平及职工文化素质较低等方面的原因，有相当一局部企业对此“望而生畏，从而影响了数理统计方法的推广应用。  四、现代质量管理阶段  60年代，社会生产力迅速开展，科学技术日新月异，质量管理上也出现了很多新情况。 人们对产品质量的要求更高更多了。过去，对产品的要求一般注重于产品的使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、可靠性、平安性、可信性、经济性等要求。  在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。它要求用系统的观点分析研究质量问题，把质量管理看成是处于较大系统例如企业管理，甚至整个社会系统中的一个子系统。  管理科学理论又有了一些新开展，其中突出的一点就是重视人的因素，“职工参与管理，强调要依靠广阔职工搞好质量管理。 “保护消费者权益运动的兴起。60年代初，许多国家的广阔消费者为保护自己的利益，纷纷组织起来同伪劣商品的生产销售企业抗争。朱兰认为，保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大开展动力。  随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任PL和质量保证QA问题。  于是，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。  最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作?全面质量管理?出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承当质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和效劳，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。  60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制CWQC或一贯质量管理新日本制铁公司，在加拿大总结制定为四级质量大纲标准即CSAZ299，在英国总结制定为三级质量保证体系标准即BS5750等等。1987年，国际标准化组织ISO又在总结各国全面质量管理经验的根底上，制定了ISO9000?质量管理和质量保证?系列标准。  我国自1987年推行全面质量管理以来，在实践和理论上都开展较快。全面质量管理正从工业企业逐步推行到交通运输、邮电、商业企业和乡镇企业，甚至有些金融、卫生等方面的企事业单位也已积极推行全面质量管理。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准，1988年我一国等接采用；1992年等同采用了ISO9000?质量管理和质量保证?系列标准，广阔企业在认真总结全面质量管理经验与教训的根底上，通过宣贯GB/T19000系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。  回忆质量管理的开展历史，可以清楚地看到。人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，是在不断开展和完善的；而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富，质量管理的开展已进入一个新的阶段现代质量管理工程阶段。  值得注意的是：我们在推行质量管理过程中，必须鼓励“百花齐放，不可能也没有必要在全国仅推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业特点的先进、实用有效的质量管理方法。这样，才能真正形成中国特色的质量管理方法，并为世界质量管理科学的开展作出奉献。质量管理的根本概念 质量管理术语是质量管理的根本概念。1977年以来，国际标准化组织ISO质量管理和质量保证技术委员会TC176一直致力于质量管理术语标准的制定工作。1986年正式发布的ISO8402?质量词汇?已被各国等同或等效采用。1994年，ISO又修订，补充为ISO8402?质量管理和质量保证术语?，根本形成了质量管理方面的国际术语标准体系。该标准规定的质量管理方面术语已成为统一各国质量管理根本概念的根底。 我国对质量管理术语的研究是随着我国全面质量管理工作的开展逐步深入进行的。1980年，中国质量管理协会成立质量管理名词术语委员会，专门研究全面质量管理推行工作中常用到的一些术语，给予明确伪定义，并经各地各部门质量管理协会的屡次讨论，产生了?质量管理名词术语?试行草案，于1982年4月在全国开始试行。 1983年发布的GB3935.183?标准化根本术语第一局部?对质量管理和质量认证方面的九个术语统一了定义。 1986年参照采用ISO8402制定发布了GB6583.l?质量管理和质量保证术语第一局部?。1992年又改为等同采用ISO8402的GBT6583?质量术语?。1994年，依据ISO84021994修订为GBT6583?质量管理和质量保证术语?，使我国质量管理的根本概念与国际上保持一致。 下面我们以GB6583?质量管理和质量保证术语?和GB3358?统计学术语?为主要依据，结合GB3187?可靠性根本术语?等标准分类介绍质量管理根本概念。 质量术语 质量，是一个企业的生命，是一个地区、一个行业经济振兴和开展的基石，也是一个国家科技水平和管理水平的综合表征，一个民族、一个国家素质的反映。 同时，质量也是质量管理根本概念中一个最根本、最重要的概念。为此，首先应该弄清质量及其有关的一些术语 一、产品与实体 1产品 在不同的使用领域中，“产品这个术语有其不同的涵义。在?中华人民共和国产品质量法?以下简称?质量法?中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。也就是说，产品只是以销售为目的，通过工业加工手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工均天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等，以及农、林、牧；渔业上的初级农产品如水稻、小麦、林木、牛羊、鱼虾等都是不适用?质量法?的产品。 ISO8402中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的，它定义产品是：活动或过程的结果。 ISO8402还把产品分成以下四类： 1硬件 硬件，是具有特定形状的、可别离的产品，它一般由制造的、油造的或装配的零件、部件、构件或组管件所组成。如车床、装载机、房屋、桥梁、电视机、卫星等都是硬件产品。 2流程性材料 流程性材价是将原材料转化成某种预定状态而形成的有形产品。它的状态可以是液体、气体，也可以是同体。如粉末状、颗粒状、块状、线状和片状的水泥、化肥、固态化工材料、板材和线材等。流程型材料产品的另一个显著特点是通常以桶、袋、罐、瓶、盒、管道或卷成筒状的形式交付。 3软件 软件，是由通过载体表达的信息所组成的知识产物。如各种信息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等等。 4效劳 效劳，是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 效劳是无形产品，供方和顾客均可由人员或设备来提供与接收，并可与有形产品的制造和提供相联系。如各工业企业、商贸企业规味品销售效劳。饭店、宾馆的餐饮效劳。这时，有形产品的制造作、提供或使用已构成提供效劳产品中的一个组成局部了。 因此，ISO9004.2质量管理和质量体系要素第二局部效劳效劳指南?中，依据效劳产品中有形产品含量上下分成三种类型见以下图。 此主题相关图片如下：上图中可以看出，从汽车厂的销售效劳即直接依据有形产品提供效劳、饭店餐厅的餐饮效劳即把餐桌、椅、餐具作为提供效劳的工具，一直到根本没有有形产品的法律咨询效劳，是一个连续区间，并不能截然分成孤立的三类。实际上，产品往往是其中假设干类的组合、是有形产品与无形产品的组合，硬件与软件的组合，单纯一类产品还是较少的。而且，有时候产品的提供是非预期的或不自愿的，如环境的污染。 2.实体 ISO8402对实体的定义是：可以单独描述和研究的事物。同时注明： “实体可以是： 活动或过程； 产品； 组织、体系或人； 上述各项的任何组合。 这就是说，“实体包括了“产品，且更广泛，还覆盖了活动、过程、组织、体系或人。世界上但凡可以单独描述和研究的事物，大到宇宙天体系统，小到某项活动或过程。都是质量的对象，都存在质量问题。 二、质量和等级 1质量 质量，又称品质。ISO8402的定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。 “规定需要是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。如产品质量标准、工程建设质量标准和效劳质量标准等质量标准中规定的要求，这些要求即需要都是明确规定了的。而“隐含需要是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。因此，产品标准和服多标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。一般来说，在合同环境中，供需双方可以在合同中对用户需要作出明确的规定，以弥补标准的缺乏。而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后效劳，主动识别用户隐含的需要，并在企业标准中作出明确规定，而不能仅仅满足于到达国家或行业的有关标准规定。 “规定和隐含需要一般可转化为定量的有指标的特征和特性。它们包括适用性、平安性、可用性、一可靠性、可信性、可维修性、经济性等几个方面。 只说“质量是适用性、“质量是使顾客满意、“质量就是符合要求是片面的，它们仅仅表示了质量定义的某些方面。从质量定义中可以看到，现在的质量工作不仅仅是要继续抓好产品质量或效劳质量，而且还要抓好组织的质量、体系的质量、人的质量，某种程度上来说，后者比前者更重要。“实体的质量就是“全面质量。 2等级ISO8402对等级的定义是：对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。 等级反映的是实体功能用途与费用之间的相互关系，反映了预定和认可的不同质量要求差异。如五星级的豪华宾馆，收费很高，但也可能有顾客不满意的效劳质量。相反，一星级的旅馆，收费较低，但却能有使顾客满意的效劳质量。 等级可以用数字表示，通常用1表示最高等级，用2，3，4表示较低等级。等级也可以用符号表示，如用星、点等符号，用最少的星数如一星、点数一点表示最低的等级。 三、质量要求和社会要求 1质量要来ISO8402认为：质量要求早“针对某一实体的特性，将其需要或把需要转化为一系列定量的或定性的要求表述出来，以便能实现和检查。 质量要求应全面反映顾客明确提出的和隐含的需要。为此，在开发市场与签订合同时应尽可能调查、了解和研究顾客的质量要求。另外，质量要求也包括组织内部的要求，因此，上道工序应了解下一工序的要求，企业管理人员应了解基层班组的要求。为了能准确、详细地掌握质量要求，在质量管理的各个阶段，可对质量要求不断开发、细化和更新。 质量要求一般应用定量的数值表述，如公称值、极值和允差值等；也可以定性表述，但这种定性的质量要求也必须有可比照性和可检查性。无论是定量还是定性的质量要求都应形成文件，如产品设想报告、产品标准等文件都可表述质量要求。 2.社会要求 ISO8402对社会要求的定义是：法律、法规、规那么、规章、法令以及其它方面考虑事项所规定的义务。 上述定义中的“其它方面考虑事项主要是指有关环境保护、人类健康和平安、节能和合理利用自然资源等方面的要求。 因国情不同，各国的法律、法规、规章和法令所规定的社会要求也会有所不同，但在确定质量要求时都是必须考虑的。也就是说，不管表述质量要求的文件中有没有包含或考虑有关社会要求，这些社会要求都必须满足。 四、质量特性术语 ISO8402及有关标准中质量特性方面的术语主要有七个。 1可信性 可信性，是质量中与时间有关的一个特性指标，它一般适用于非量化工程的一般性描述。 ISO8402IEC300对可信性的定义是：用于描述可用性及其影响因素的集合性术语。这些影响因素包括可靠性及维修性和维修保障性。 从上述定义可知，可信性强调可用性，并包括了影响可用性的可靠性、维修性和维修保障性。 2.可用性 在规定条件下，完成规定的功能的能力称为可用性。 所谓可用性，就是产品能连续不断运转，随时可用的能力。产品的可用性就是产品能力的一种定量表现。 可用性的计算公式： 可用性=可用时间总和/可用时间总和+停工时间总和×100% =平均故障间隔时间/平均故障间隔时间+平均修复时间×100% 式中，可用时间是指使用中的时间和备用状态的时间；停工时根期紧复时间和等待配件或技术文件的时间。 可用性的定量还可以表现为三个方面。 可靠性。如果产品从来没有故障，那么可用性就是100，但这是不可能的，所以引进一个辅助参数可靠性。即“在一定的条件下，在指定的时期内某一产品无故障地执行指令任务的可能性。这个参数可以转换成平均故障间隔时间或故障比率。产品到达设计质量即称为具备了内在可靠性。由于环境、制造质量、维修等原因，实际上很难到达内在可靠性。机器运转实际到达的可靠性称为操作运转可靠性。 可维修性。指产品发生故障时容易进行修复，以及平时易于维护保养的程度。可维修性有利于延长产品的使用寿命。其定量可表现为：平均修复时间、在指令时间内恢复效劳的可能性、方案维修平均时间。 维修保障。即后勤支援能力，主要是指维修力量和备件的供给能力。 3.可靠性   产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力，称为可靠性。它是一种综合性技术要求。   50年代后，随着现代科学技术开展和电子产品的广泛应用，可靠性理论蓬勃开展起来，可靠性指标已和产品的性能、费用、体积、重量等指标相提并论，成为产品质量的主要指标之一。这是因为：   现代科学技术使设备、系统复杂化，不提高可靠性，故障率就大大上升，几乎无法使用；   产品使用环境日益严酷，尤其军工、航空、航天产品所处环境更为苛刻，要求产品可靠性要高； 为了抢先占领市场，必须缩短产品研制周期，因此要尽量减少试制过程中的反复，就必须对产品或系统的可靠性进行预测和控制。   表示可靠性上下的量，称为可靠性的特征量。主要特征量在GB3187?可靠性根本名词术语及定义?中有规定。 可靠度指产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的概率。 失效率指工作到某时刻尚未失效即丧失规定的功能和产品，在该时刻后单位时间内发生失效的概率。 平均寿命平均无故障工作时间MTBF指寿命无故障工作时间的平均值。寿命，对不可修复的产品指发生失效前的工作时间；对可修复产品指相邻两故障间的工作时间。   可靠寿命指给定的可靠度所对应的时间。   可靠性是产品的内在特征，这种特征是在设计时奠定，在生产中保证，在试验时确认的，它与技术性能要求是互相补充的统一整体，产品达不到性能指标，可靠性当然无从谈起。但产品到达了性能指标，而达不到可靠性指标，其零部件、设备或系统工作不可靠，尽管性能指标很先进，故障频频发生，也是不行的。 4.维修性 在规定条件下，使用的产品在规定放时间内按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能的能力叫维修性。   维修性包括维护和修理两个方面，维护是为了防止产品性能退化或降低产品失效的概率，按预先规定的计级和要求进行的维护，实际上是预防性修理。修理是在产品已失效后进行的修复活动，目的是把产品修理后恢复到投入使用时所具有的质量水平。   维修性特征量主要有： 维修度即在规定条件下使用的产品，在规定时间内按照规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能状态的概率GB3187。   平均修复时间MTTR指修复时间的平均值。一般以修复时间的总和与修理次数之比为其观测值。这里的修复时间是从发现失效列产品恢复规定功能所需的时间，即失效诊断、修理准备及修理实施时间之和。 失效诊断时间是从发现失效到找出失效单元所需的时间。电子设备的失效诊断时间较长。 修理准备时间是在产品失效诊断后，为进行修理所进行的组织及器材供给等管理工作所需的时间。大型机电设备修理准备时间也较长。 修理实施时间是从修理准备工作完成到修理结束，恢复产品规定功能的时间。 修复率是指修理时间已到达某个时刻但尚未修复的产品，在该时刻后的单位时间内完成修理的概率。一般以在某观察期内完成修理的概率作为平均修复率的观测值。   5.平安性   平安性是质量特性之一。在某些行业，如民航、铁路、公路和水路运输中，更是视其为效劳质量的第一特性，被称为“生命和“永恒的主题。随着科学技术的开展，产品性能越来越多，结构越来越复杂，更使平安性成为重要的质量特性。   ISO8402对平安性的定义是：受伤害对人或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。 ISO/IEC指南2?标准化与相关活动的根本术语及其定义?1991年第6版中把平安性作为标准化工作的一项重要目的，并定义为“免除不可接受的伤害危险。尽管用词不同，但涵义都是一致的。 为了保护人类和环境的平安，无论是哪个国家，一切需要平安性指标的产品，如家用电器产品防触电的性能要求，都是强制执行，严格要求到达的。否那么谈不上平安性。   6兼容性   ISO8402对兼容性的定义是：在规定条件下，假设干个实体共同使用，满足有关要求的能力。   兼容性是质量特性，也是标准化的目的之一，只不过ISOIEC指南21991年版对兼容性主体的定义是“产品过程或效劳，而不是“实体而已。 7互换性   ISO8402对互换性的定义是：一个实体，不如改变即可代替另一实体，满足同样要求的能力。 互换性是质量特性，同样，也是标准化的目的之一。ISOIEC指南21991年版中的互换性定义中，也是以“产品、过程或效劳替代上述定义中的“实体。 根据实际情况，互换性可分为“功能互换性和“尺寸互换性等。 五、合格与不合格 满足规定的要求是合格，不满足规定的要求就为不合格。 不合格就是意味着有缺陷或有故障，缺陷为不满足预期的使用要求，而故障是指产品不能在预定的性能范围内工作。 当然，满足全部规定要求的产品为合格品，而不满足规定要求的产品就是不合格品。 六、检验、验证、确认和鉴定 对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量活动，队及为了确定每项特性的合格情况所做的将结果与规定要来进行比拟的活动，称之为检验。 由工作的完成者根据规定的规那么对该项工作进行的检验是自检。当然，自检的主要目的是为了实现过程控制，防止或减少不合格。 通过检测、试验等方法或其它手段获得事实的根底上，证明是真实的信息就是客观证据。而通件检查和提供客观证据说明规定要求已经满足的认可就是验证。 通过检查和提供客观证据说明某些针对某一特定预期用途的要求已经满足的认可那么是确认。 证实实体是否有能力满足规定要求的过程是鉴定过程，简称鉴定。如某体满足规定要求的能力得到了证实。那么为“鉴定合格。 除了上述质量术语外，GB6583ISO8402和GB3187还规定了其他常用的质量术语如顾客、供方、组织等等。此外，GB3935?标准化根本术语?中也规定了一些常用的质量术语。质量管理的根本原理 质量的形成过程有其客观规律，质量管理也只有在一系列科学的原理指导下才能取得成效。现代质量管理必须严格遵循的三个根本原理是，人本原理、过程监控原理和体系管理原理。 人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是人本原理。   一、人才是质量管理的第一要素 人才，是指那些在社会实践活动中，具有一定的专门知识、技能并以自己创造性的劳动对本职工作、对认识和改造世界、对人类社会进步作出奉献的人。 俗话说，“七十二行，行行出状元。质量人才，是指具有质量管理专门知识、技能并在质量工作实践中，以自己在质量事业上的创造性劳动，对国家、行业、地区、企事业单位或其他组织的振兴和开展作出奉献的人。在质量管理中，质量人才是第一要素，对质量管理的开展起到决定性的作用。 从国际近代质量管理开展史来看，日本的产品质量，从低劣的“东洋货到超过美欧的产品质量，其根本原因之一，就是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。 众所周知，现代质量管理的理论最早产生于经济最兴旺的美国，由于美国人休哈特、费根堡姆等率先研究和采用统计质量控制和全面质量管理科学方法，使美国产品质量迅速提高和稳定，促进了美国的经济开展。20世纪50年代，美国生产的汽车竟占领了国际汽车市场的80。 日本产品在40年代时质量低劣，当时的“东洋货被世人视为“低劣产品的代称，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并培养和造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，“青出于蓝而胜于蓝，日本创造性地开展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈、“TQC、“CWQC和“全社会质量管理等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列。人口众多，国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起，成为当今世界的经济强国，人均国民生产总值GMP在80年代末期就已超过美国。 以色列是一个土地瘠薄、资源贫乏的小国，1948年5月建国，1993年人均国民收入却已达1.27万美元。其电子、仪表、航空等工业产品在国际上享有很高的声誉，成为兴旺国家军事工业和许多大公司的长期用户；农业人口虽仅占全国人口的5，却人均年产值42万美元，到达兴旺国家水平，农产品不仅满足本国需要，还大量出口欧美。其依赖的就是高质量的人才。目前，以色列每100O居民中有135名科学家和工程师，而美、日、德、英却分别只有70、65、48和28人。这些科学家和工程师发表的论文在1987年时就是美国、英国、加拿大的2倍，日本的4倍。以色列工厂或农庄的劳动者都具有相当高中毕业的学历，并经过职业培训方可上岗。正是高质量的以色列人振兴了以色列。 从理论上分析，人也是质量管理要素中的第一要素。 目前，人们对质量管理的要素有“三大要素与“五大要素之说。 “三大要素论是说质量管理的要素是人、技术和管理见以下图。但在这三大要素中，人是处于主宰地位的，就如骑自行车一样。自行车的二个轮子是技术和管理要素，而骑车者这个“人的要素在其中起主导作用。没有人，这辆自行车只能如死物那样，停放在原地，不能发挥任何作用。 此主题相关图片如下：“五大要素论是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机、“料、“法、“环四个要素，驾驶员这个“人的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。 俗话说：“