着装礼仪与礼节礼貌图文并茂.ppt

v欢迎参加欢迎参加着装礼仪与礼节礼貌着装礼仪与礼节礼貌v培训课程培训课程一.着装礼仪课程目标说出仪容仪表的重要性说出仪容仪表的重要性叙述酒店的仪容仪表要求叙述酒店的仪容仪表要求 课程概要课程概要JJ注重仪容仪表的重要性注重仪容仪表的重要性注重仪容仪表的重要性注重仪容仪表的重要性 JJ制服制服制服制服JJ 头发头发头发头发JJ面部面部面部面部JJ 化妆化妆化妆化妆J鞋袜鞋袜鞋袜鞋袜JJ 首饰首饰首饰首饰JJ 指甲指甲指甲指甲JJ 个人卫生个人卫生个人卫生个人卫生修饰仪容仪表的重要性修饰仪容仪表的重要性影响酒店的声誉影响酒店的声誉给客人一个好印象给客人一个好印象尊重客人和同事尊重客人和同事自重自重职业要求职业要求令你更容易工作成功令你更容易工作成功不整洁者会使客人联想到:1 不善于工作不善于工作1 不尊重人不尊重人1 服务质量差服务质量差1 卫生标准差卫生标准差1 感到不安全感到不安全1 怀疑人品怀疑人品仪表整洁与否的自我感觉不整洁会令你不整洁会令你&气色不好,显得有病容&不自信&缺乏热情&使自己举止笨拙1.1.衣扣扣好，不卷起袖口。衣扣扣好，不卷起袖口。2.2.名牌配戴在左胸上方。名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西装或衬衣佩戴名牌高度：西装或衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第二颗钮扣的高度为准。二颗钮扣的高度为准。3.3.须打领带的男员工必须穿着专业服装。须打领带的男员工必须穿着专业服装。Uniform制服制服Uniform制服制服4.干净、熨烫平整干净、熨烫平整5.没有污渍没有污渍6.钮扣完好，没有脱线钮扣完好，没有脱线7.7.有制服并配帽子的员工，上岗时帽子有制服并配帽子的员工，上岗时帽子要按标准戴上要按标准戴上u酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。Uniform制服制服Hair 头发头发 1.1.色泽必须是自然、职业化。色泽必须是自然、职业化。2.2.发型简洁干净，梳理整齐发型简洁干净，梳理整齐.3.3.清洁清洁,无异味无异味,无头屑。无头屑。男男员员工工头头发发前前不不遮遮眉眉，侧侧不不过过耳耳，后后离离领领口口一一寸寸以以 上。上。Hair 头发头发 R女员工不得散发。女员工不得散发。R长发者必须束起梳成发髻，长发者必须束起梳成发髻，并用酒店指定发饰束起。并用酒店指定发饰束起。R发夹必须是黑色。发夹必须是黑色。Face 面部面部l保持面部干净。保持面部干净。l化自然的淡妆化自然的淡妆,色彩适当（至少擦口红）色彩适当（至少擦口红）l男员工必须每天刮净胡茬男员工必须每天刮净胡茬,不允许留络腮胡。不允许留络腮胡。化妆化妆v1、着妆上岗。v2、着职业装。v3、饭后补妆。v4、不得擦浓烈刺鼻的香水。v5、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将妆化得过于个性化。Shoes and stockings 鞋袜鞋袜鞋袜的颜色应当如下所列鞋袜的颜色应当如下所列必须是黑色皮鞋必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。并彻底清洁擦亮。女员工只能穿着肉色连裤袜女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。没有洞和抽丝。男员工只能穿黑色短袜。男员工只能穿黑色短袜。每天洗涤更换袜子以避免异味。每天洗涤更换袜子以避免异味。*女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子*禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。*禁止穿绑带的鞋子。禁止穿绑带的鞋子。*女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm。*男员工禁止穿白袜子 Caution!注意事项Accessories 饰物饰物1.除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。3.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指 4.项链不可显耀地佩戴在外项链不可显耀地佩戴在外 5.5.严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。指甲指甲*Hands are to be kept clean.双手保持清洁双手保持清洁*Short and clean nails,well manicured.保持指甲短而干净。保持指甲短而干净。*No nail varnish.不允许涂指甲油。不允许涂指甲油。个人卫生个人卫生v1 1、不留长指甲，不涂指甲油。、不留长指甲，不涂指甲油。v2 2、做做到到四四勤勤：勤勤洗洗手手、剪剪指指甲甲，勤勤洗洗澡澡、勤勤理理发发、勤换工服。勤换工服。v3 3、饭前便后要洗手。、饭前便后要洗手。v4 4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。二，礼节礼貌二，礼节礼貌v 什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？礼礼节节是是人人们们在在日日常常生生活活中中，特特别别是是在在交交际际场场合合相相互互表表示示尊尊敬敬、问问候候、祝祝颂颂、致致意意、慰慰问问、哀哀悼悼以以及给予必要的协助与照料的惯用形式。及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼礼貌貌是是人人们们在在相相互互交交往往中中，通通过过语语言言、表表情情、行行为为、态态度度表表示示相相互互尊尊重重和和友友好好的的言言行行规规范范。它它体体现现了了时时代代的的风风尚尚与与道道德德水水准准，反反映映着着人人们们受受教教育育的程度。的程度。礼节礼貌在服务工作中的表现v酒酒店店人人员员在在服服务务工工作作中中应应做做到到举举止止端端庄庄文文雅雅，言言语语谦谦虚虚恭恭敬敬，态态度度诚诚恳恳热热情情。虽虽然然不不同同的的时时代代、不不同同的的民民族族、不不同同的的环环境境表表现现礼礼貌貌的的形形式式不不尽尽一一致致，但但礼貌的基本核心是相同的。礼貌的基本核心是相同的。v礼礼貌貌可可以以分分为为礼礼貌貌行行动动和和礼礼貌貌语语言言两两个个部部分分。礼礼貌貌行行动动是是一一种种无无声声的的语语言言。如如微微笑笑、点点头头、握握手手、鼓鼓掌掌等等。礼礼貌貌语语言言是是一一种种有有声声的的行行动动，如如使使用用“您您”“请请”“欢迎光临欢迎光临”等敬语。等敬语。礼节礼貌的重要性v人们在交往中讲礼貌有助人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来酒店消费的中冲突，让来酒店消费的中外宾客有宾至如归之感：外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工应在工作中所以酒店员工应在工作中自觉开展文明礼貌服务。自觉开展文明礼貌服务。礼节礼貌规范主要包括v着装仪容仪表的规范着装仪容仪表的规范v语言规范语言规范v行为仪态规范行为仪态规范 仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。养的一种外在表现，是气质的表露。1.1.基本站姿基本站姿站得端正、自然、亲切、稳重，站得端正、自然、亲切、稳重，即即“站如松站如松”。其标准做法是：。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈部紧靠于一起。两肢呈“V V”形形分开，二者相距约一个拳头的分开，二者相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。量应平均分布在两条腿上。2.坐姿v 坐时的姿态要端正。要坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身领是：入坐要轻缓，上身要直，人体的心垂直向下，要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的应坐椅子的2/32/3），但不可），但不可坐在边沿上。切记不可有坐在边沿上。切记不可有以下几种姿势：以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；躺半坐；趴在工作台上。不雅的趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸腿方式欠妥；双腿过分伸张。张。3 3、标准蹲姿、标准蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。子，所以两腿要靠紧。注意：注意：v（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；v（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；v（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允 许；v（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；v（5）、不要蹲在椅子上；v（6）、不能距人过近，保持一定距离；4 4、基本行进姿态、基本行进姿态要求与标准：要求与标准：正确的步姿要求是正确的步姿要求是“行如风行如风”，其具体要领是：上身正直不动，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称替走在一条直线上，称“一字步一字步”以显优美。以显优美。注意事项：尽量靠右行，不走中间。尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 3人同行时，中间为上宾。在人行道上女人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5.手姿手姿手姿是最具表现力的一种手姿是最具表现力的一种“体态语言体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。忌以手指或笔尖直接指向客人。6.6.称呼礼仪称呼礼仪v姓氏职务称呼姓氏职务称呼 如如“张书记张书记”，“刘经理刘经理”。v一般习惯性称呼：称男性为一般习惯性称呼：称男性为“先生先生”，女性为，女性为“女士女士”；年龄大些的女士可称为；年龄大些的女士可称为“夫人夫人”7.7.握手礼握手礼v标准的握手方式是：握手标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语一般加适当的问候语“见见到您真高兴！到您真高兴！”“您好！您好！”“再会再会”等。等。注意注意vv一般来说，握手的基本规则是：上一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。在上级、长辈面前不可先伸手。vv若一人与多人握手时，最有礼貌的若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。先女士、后男士。vv若男女初次见面，女方可以不与男若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；方伸手，互致点头礼即可；vv若接待来宾，不论男、女主人都要若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；宾先伸手表示欢迎；vv若一方忽略了握手的先后次序，先若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。后切忌用手帕擦手。8.8.迎送礼仪迎送礼仪v当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。9.9.递送物品规范递送物品规范vv递送笔给客人时，并将笔递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃长者。递送尖物如刀应刃内向。内向。