现代营销中的服务理念.ppt

现代营销中的服务理念有信达客服中心有信达客服中心2010年2月专注企业服务的发展之路1专注企业服务的发展之路什么是企业营销服务什么是企业营销服务品牌与市场的关系品牌与市场的关系什么是企业什么是企业“服务危机服务危机”现象现象品牌是如何建立起来的品牌是如何建立起来的现代营销服务新理念现代营销服务新理念 2专注企业服务的发展之路企业营销服务企业营销服务1、服务给用户带来满、服务给用户带来满足感足感市场营销学界对服务概念的归纳大致是从五六十年代开始，美国市场营销学会AMA最先给服务定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。2、服务是用户在产品使、服务是用户在产品使用前后感到满意的一种用前后感到满意的一种“产品产品”服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服务，还应包括生产性企业的服务。实物产品和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。实体产品和服务之间”形态“是唯一的差别。3品牌市场品牌市场专注企业服务的发展之路品牌与市场的关系品牌与市场的关系产品产品质量质量服务服务形象形象口碑口碑4专注企业服务的发展之路红海战略范畴蓝海战略范畴符合市场需求质量优良市场竞争激烈需求创新拥有自身特点形成优质服务品牌5招商银行招商银行招商银行招商银行因您而变因您而变创新服务创新服务创新服务创新服务客户服务体验客户服务体验客户服务体验客户服务体验专注企业服务的发展之路6专注企业服务的发展之路企业企业“服服务危机务危机”现象现象 短视的经营观念会导致短视的经营观念会导致“服务危机服务危机”科技进步会带来科技进步会带来“服务危机服务危机”顾客期望值的增长会出现顾客期望值的增长会出现“服务危机服务危机”7专注企业服务的发展之路品牌的品牌的 创立创立产品产品质量质量营销营销服务服务客户客户需求需求售后售后服务服务8专注企业服务的发展之路带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 服务圆满 服务投诉率小于10PPM、服务遗漏率小于10PPM、服务不满意率小于10PPM 一个结果一个结果1 1234二个理念二个理念三个控制三个控制四个不漏四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门 9赢得市场、用户赢得市场、用户服务服务海尔公司的发展之路海尔公司的发展之路用户需求用户需求市场大小市场大小服务内容服务内容服务范围服务范围专注企业服务的发展之路用户需求用户需求依靠服务依靠服务10专注企业服务的发展之路312服务竞争服务竞争是价格战是价格战后的唯一后的唯一选择选择 营销服务营销服务是留住顾是留住顾客的有效客的有效办法办法 服务成为服务成为能带来巨能带来巨额利润的额利润的新型投资新型投资 11专注企业服务的发展之路近几年来，在近几年来，在市场经济条件市场经济条件下，企业的营下，企业的营销环境发生了销环境发生了巨大的变化，巨大的变化，高科技的广泛高科技的广泛应用，信息高应用，信息高速流动，产品速流动，产品硬件标准趋同硬件标准趋同公平、有序的公平、有序的市场竞争环境市场竞争环境逐渐形成；商逐渐形成；商品的品种、质品的品种、质量和价格大体量和价格大体相当；利润已相当；利润已低到接近成本，低到接近成本，这一切使价格这一切使价格竞争达到极限竞争达到极限 服务竞争是价格战后的唯一选择服务竞争是价格战后的唯一选择 谁能为顾客谁能为顾客提供优质服提供优质服务，谁就能务，谁就能赢得顾客，赢得顾客，赢得市场赢得市场 服务竞争正是适应这一规律应运而生服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革的，它是对传统的竞争模式的变革 12优质的服务是留住客户最有效的办法优质的服务是留住客户最有效的办法做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。走掉一位老顾客的损失是要争取走掉一位老顾客的损失是要争取1010多位新客户才能弥补的，不满意多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾的顾客会带来高成本。良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。客要投入的成本。首先首先首先首先 其次其次其次其次 最后最后最后最后顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。13专注企业服务的发展之路额额利利润润的的新新型型投投资资服服务务成成为为能能带带来来巨巨服务是商品的附加价值服务是商品的附加价值 向高附加值产品发展，向高附加值产品发展，市场将无穷尽市场将无穷尽 用户的需求决定了用户的需求决定了服务的价格服务的价格 能够取得丰厚的回报能够取得丰厚的回报 1415