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第二章 组织沟通第一页，本课件共有59页第一节第一节 组织沟通概述组织沟通概述n n组织沟通组织沟通:与组织特质相关的各种与组织特质相关的各种类型的沟通。类型的沟通。n n以组织本身为边界，组织沟通可以组织本身为边界，组织沟通可以分为组织以分为组织内部沟通内部沟通和组织和组织外部外部沟通沟通。第二页，本课件共有59页一、组织的外部沟通一、组织的外部沟通n n与组织相关的外在子系统都是组与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的或者潜在的沟通织沟通的直接的或者潜在的沟通对象。对象。n n组织的组织的外部沟通对象外部沟通对象包括：政府、包括：政府、其他组织、公众与社区、新闻媒其他组织、公众与社区、新闻媒体，如果是赢利性组织还包括股体，如果是赢利性组织还包括股东、东、供应商供应商、客户客户以及竞争对手以及竞争对手等。等。第三页，本课件共有59页组织外部沟通的对象组织外部沟通的对象 组织政府股东社区与公众新闻媒体竞争对手其他组织顾客供应商第四页，本课件共有59页二、组织的内部沟通二、组织的内部沟通1正式渠道的沟通形态正式渠道的沟通形态（1）链式沟通链式沟通n n在这种形式中，信息经层在这种形式中，信息经层层传递、筛选，层传递、筛选，容易失真容易失真，各个信息传递者接受的信各个信息传递者接受的信息差异很大。息差异很大。第五页，本课件共有59页（2）轮型沟通轮型沟通n n表示一个管理者与四个下属进行沟表示一个管理者与四个下属进行沟通，而四个下属之间没有相互沟通通，而四个下属之间没有相互沟通现象属于现象属于控制型网络控制型网络，其中只有，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传一个成员是各种信息的汇集点与传递中心递中心。第六页，本课件共有59页（3）环形沟通环形沟通n n表示多个人之间的沟通，管理者对两表示多个人之间的沟通，管理者对两个下属进行沟通，而两个下属又分别个下属进行沟通，而两个下属又分别对各自的下属进行再沟通，基层又对各自的下属进行再沟通，基层又相相互互沟通。沟通。第七页，本课件共有59页（4）全渠道型全渠道型n n表示每个人与其他四个人都自由地相表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，互沟通，并没有明显的中心人物并没有明显的中心人物。第八页，本课件共有59页（5）Y型沟通型沟通n n表示在四个层次的逐表示在四个层次的逐级沟通中，两位上级级沟通中，两位上级通过一个人或一个部通过一个人或一个部门进行沟通，这个人门进行沟通，这个人成为沟通的成为沟通的中心中心。第九页，本课件共有59页（6）倒倒Y型沟通型沟通n n表示在四个层次的沟表示在四个层次的沟通中，一位上级者通通中，一位上级者通过一个人或一个部门过一个人或一个部门进行沟通，和进行沟通，和Y型大型大同小异。同小异。瓶颈瓶颈第十页，本课件共有59页沟通类型的比较沟通类型的比较网络网络类型类型解决问题的解决问题的速度速度信息的信息的精确度精确度组织化组织化情况情况领导人领导人的产生的产生士气士气工作变工作变化的弹性化的弹性链型链型较快较快较高较高慢、稳慢、稳定定较显著较显著低低慢慢轮型轮型快快高高迅速、迅速、稳定稳定显著显著很低很低较慢较慢环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快全渠道全渠道型型最慢最慢最高最高最慢、最慢、稳定稳定不发生不发生最高最高最快最快Y型、型、较快较快较低较低不一定不一定会易位会易位不一定不一定较快较快倒倒Y型型较快较快较低较低不一定不一定会易位会易位不一定不一定较快较快第十一页，本课件共有59页2非正式渠道的形态非正式渠道的形态（1）单串型单串型n n信息在非正式通道中信息在非正式通道中依次传递依次传递，即，即一个人传递，一个人转告一个人，一个人传递，一个人转告一个人，第二个人也只是将消息转告给第三第二个人也只是将消息转告给第三个人。个人。第十二页，本课件共有59页（2）饶舌型）饶舌型n n信息由一个人告诉其他所有人。信息由一个人告诉其他所有人。第十三页，本课件共有59页（3）集合型集合型第十四页，本课件共有59页（4）随机型）随机型n n即信息的传递者想把信息告诉什即信息的传递者想把信息告诉什么人便告诉什么人，并么人便告诉什么人，并没有没有一定一定的的中心人物中心人物或者选择性的传递。或者选择性的传递。第十五页，本课件共有59页三、影响组织沟通的因素三、影响组织沟通的因素1沟通个体的因素沟通个体的因素（1）个体之间的生理差异）个体之间的生理差异（2）沟通者的心理障碍）沟通者的心理障碍（3）沟通能力的因素）沟通能力的因素（4）语言表达能力的欠缺）语言表达能力的欠缺（5）沟通的对象、时机、与渠道）沟通的对象、时机、与渠道的选择有误的选择有误第十六页，本课件共有59页2组织本身的因素组织本身的因素（1）组织的结构形式）组织的结构形式（2）参与的群体）参与的群体（3）组织文化因素）组织文化因素第十七页，本课件共有59页3环境的因素环境的因素n n组织所在社会倡导什么样的组织所在社会倡导什么样的价值价值观观、通常、通常采用采用什么样的什么样的沟通方式沟通方式对组织成员的价值取向和沟通方对组织成员的价值取向和沟通方式具有显著的影响。式具有显著的影响。第十八页，本课件共有59页第二节第二节 沟通中的有效倾听沟通中的有效倾听n n“上帝给我们一个闭着的嘴巴，上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个但却给了我们两个24小时开着的小时开着的耳朵，他的意思就是要我们耳朵，他的意思就是要我们多听多听少说少说。”第十九页，本课件共有59页什么是有效倾听什么是有效倾听n n有效的倾听是指倾听得很有效的倾听是指倾听得很全全面面，理解信息也很，理解信息也很准确准确。第二十页，本课件共有59页n n卡耐基卡耐基如果希望成为一如果希望成为一个个善于谈话善于谈话的人，那就先做一的人，那就先做一个个愿意倾听愿意倾听的人。的人。第二十一页，本课件共有59页倾听的重要性倾听的重要性1、倾听是、倾听是获得信息获得信息的重要方式的重要方式2、倾听有助于、倾听有助于改善人际关系改善人际关系3、善听才能、善听才能善言善言4、倾听力能真正、倾听力能真正理解他人理解他人5、倾听可以、倾听可以提高工作效率提高工作效率第二十二页，本课件共有59页有效倾听的障碍有效倾听的障碍n n除了倾听者除了倾听者主观上主观上的原因之外，的原因之外，也有一些也有一些客观上客观上的原因，我们称的原因，我们称之为倾听的障碍。之为倾听的障碍。n n倾听的障碍主要包括倾听的障碍主要包括记忆力记忆力的障的障碍和碍和理解能力理解能力的障碍的障碍。第二十三页，本课件共有59页1、如何提高记忆力、如何提高记忆力n n要树立自信心要树立自信心n n要有浓厚的兴趣要有浓厚的兴趣n n明确记忆的目的明确记忆的目的n n要及时加以巩固要及时加以巩固n n要在理解的基础上加以记忆要在理解的基础上加以记忆n n经常有意识地训练自己的记忆力经常有意识地训练自己的记忆力第二十四页，本课件共有59页2、理解能力的障碍、理解能力的障碍n n这里的理解能力是指在这里的理解能力是指在人际交往人际交往中表中表现出来的理解能力，意味着是否能现出来的理解能力，意味着是否能准准确、恰当确、恰当地理解他人传递给你的意思地理解他人传递给你的意思。第二十五页，本课件共有59页如何提高理解能力如何提高理解能力n n养成对各类或者某类事情进行有养成对各类或者某类事情进行有目的观察的习惯，是提高理解能目的观察的习惯，是提高理解能力的基础。力的基础。n n同时，培养注意观察的兴趣也是同时，培养注意观察的兴趣也是非常重要的。非常重要的。n n观察是分析的开始，分析是观察观察是分析的开始，分析是观察的目的，通过反复的观察和分析，的目的，通过反复的观察和分析，一个人的理解能力就会得到提高一个人的理解能力就会得到提高。第二十六页，本课件共有59页3、信息的障碍、信息的障碍n n在现实的沟通过程中，由于某些在现实的沟通过程中，由于某些原因，信息的发出者在发出信息原因，信息的发出者在发出信息时可能时可能故意隐瞒故意隐瞒真实信息或发出真实信息或发出模凌两可模凌两可的信息。主要原因有：的信息。主要原因有：n n制度约束障碍制度约束障碍n n人际关系障碍人际关系障碍n n不确定性障碍不确定性障碍第二十七页，本课件共有59页n n倾听者要学会听懂言外之音，要品倾听者要学会听懂言外之音，要品味语言，揣摩说话者运用特定表达味语言，揣摩说话者运用特定表达方式的目的方式的目的。第二十八页，本课件共有59页克服不良倾听习惯的方法克服不良倾听习惯的方法n n学会分析式倾听学会分析式倾听分析式倾听的分析式倾听的要领要领包括：包括：分析说话者的内容及分析说话者的内容及意图意图给说话者给说话者反馈反馈以中立的立场以中立的立场接受接受信息信息对复杂的信息进行对复杂的信息进行评估评估消除消除发送信息、媒介传递及接发送信息、媒介传递及接受信息的受信息的障碍障碍第二十九页，本课件共有59页倾听的技巧倾听的技巧1、有备无患有备无患n n做好必要的准备，了解相关背景资料2、对各种信息保持兴趣对各种信息保持兴趣n n“兴趣是最好的老师”3、保持开放的心态保持开放的心态n n允许对方完整地表达自己的思想，站在中立的立场第三十页，本课件共有59页4、倾听主要观点倾听主要观点n n透过现象抓本质，把握住讲话者的主要观点5、以质疑的态度倾听以质疑的态度倾听n n保持中立，心存谨慎，去伪存真6、保持注意力保持注意力n n不要被周围的环境分散注意力，尽量保持平稳的注意力第三十一页，本课件共有59页7、注意记录注意记录n n“好记性不如烂笔头”8、注意反馈注意反馈n n及时、恰当的反馈是对讲话人最大的理解和尊重9、克制插话克制插话10、给予讲话者帮助给予讲话者帮助第三十二页，本课件共有59页第三节第三节 沟通中的非言语信息沟通中的非言语信息n n在一项对沟通的研究中，研究人员发现在一项对沟通的研究中，研究人员发现在一项对沟通的研究中，研究人员发现在一项对沟通的研究中，研究人员发现对一则信息的对一则信息的对一则信息的对一则信息的“看法看法”只有只有只有只有7 7来自言来自言语，而另外多达语，而另外多达9393的信息内容均来的信息内容均来自自非言语信息非言语信息非言语信息非言语信息。n n其中其中其中其中5555是通过是通过面部表情面部表情面部表情面部表情、形体姿态形体姿态形体姿态形体姿态和和和和手势手势手势手势，3838通过通过通过通过语调语调。n n在言语和非言语信息相互矛盾的情况在言语和非言语信息相互矛盾的情况下，接收者下，接收者更信任更信任更信任更信任非言语提示。非言语提示。非言语提示。非言语提示。第三十三页，本课件共有59页一、非言语沟通的形式n n（一）身体语言第三十四页，本课件共有59页1、表情n n表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力最强的形式。n n笑容是最复杂的身体语言之一，也是最直观、最有感染力的身体语言。第三十五页，本课件共有59页n n行为胜于言论，对人微笑就是向人表明：“我喜欢你，你使我快乐，我喜欢见到你。”卡耐基第三十六页，本课件共有59页2、手势n n手势的功能主要有以下几种：n n表示数字n n表示对别人的评价n n代表信念和态度n n代表关注的焦点第三十七页，本课件共有59页3、姿势n n这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。n n不同的姿势可能代表着不同的含义，就是同一种姿势也可能代表着不同的意思。第三十八页，本课件共有59页4、方位n n人们之间的相对方位很大程度上暗示着彼此之间的关系和态度。n n面对面的方位使人们之间产生比较强的距离感和戒备心，不利于展开轻松、愉快的谈话。第三十九页，本课件共有59页5、眼神n n眼神的含义：表示感兴趣吸引对方注意力表示反馈寻求信息第四十页，本课件共有59页6、点头n n在沟通中，更多的时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去，是对对方讲话的一种鼓励而不是同意。第四十一页，本课件共有59页7、接触n n身体的直接接触是一种十分亲昵的意思表示，在一个人处于极度困难或悲伤时，来自其他人的触摸是表示同情、安慰和保护的最好方法。n n但是在很多国家人们并不喜欢别人随便触摸他们，触摸被认为是对个人空间和隐私的侵犯。第四十二页，本课件共有59页8、仪表n n很多人希望通过某种形式的容貌和着装向外界传递某种信息。第四十三页，本课件共有59页(二)音调语言n n由于词汇的多义性，听众需要通过音调来判断词汇的具体含义。第四十四页，本课件共有59页（三）沉默n n沉默不是毫无意义的n n沉默的含义是复杂的n n对沉默的含义作出判断，需要对事情的背景有深入的了解或进行严密的分析第四十五页，本课件共有59页（四）空间语言n n根据亲密程度的不同，个人心理空间可以分为四种类型，即亲密距离、私人距离、社会距离、公共距离。第四十六页，本课件共有59页n n亲密距离亲密距离0.50.5米以内，一般适用于家米以内，一般适用于家庭成员和亲密的朋友之间。庭成员和亲密的朋友之间。n n私人距离私人距离0.50.51.5米，适用于普通米，适用于普通朋友之间的交谈。朋友之间的交谈。n n社会距离社会距离1.51.54 4米，适合于非个人米，适合于非个人事务的谈话。事务的谈话。n n公共距离4 4米以上，适合于非个人米以上，适合于非个人性质的沟通，如听演讲、听报告。性质的沟通，如听演讲、听报告。第四十七页，本课件共有59页二、非言语沟通的原则n n适应性原则n n自然原则n n针对性原则n n清晰原则n n建设性原则第四十八页，本课件共有59页三、解读非言语沟通信息的注意事项n n1、非言语信息反映的通常是一种生理状态或一时的心智状态，而不是常态的人格特征。n n2、不同的情绪，往往可能通过类似的行为来宣泄。n n3、“一致性”是解读非言语信息的关键。第四十九页，本课件共有59页第四节第四节 组织沟通策略组织沟通策略 按照信息在组织内部的流向，我们把组织内部的沟通分为三种:n n上行沟通，即下属与上级的沟通n n下行沟通，即上级同下属的沟通n n平行沟通，即同事间的沟通。第五十页，本课件共有59页一、与上级沟通的策略一、与上级沟通的策略1与上级沟通的原则与上级沟通的原则n n知己知彼原则n n理性对待原则 n n权利不对等原则n n注重细节原则n n建设高于对抗原则第五十一页，本课件共有59页2与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧（1）沟通方式的采取沟通方式的采取n n与上级沟通前，下属要了解上级与上级沟通前，下属要了解上级的性格、需求、期望和沟通风格的性格、需求、期望和沟通风格n n在了解的基础上采取灵活的技巧，在了解的基础上采取灵活的技巧，同时依据要沟通问题的性质和内同时依据要沟通问题的性质和内容，选取不同的沟通方式。容，选取不同的沟通方式。第五十二页，本课件共有59页（2）沟通时机的选择）沟通时机的选择n n与上级沟通的成功还必须选择恰与上级沟通的成功还必须选择恰当的时机，在不恰当的时间做正当的时机，在不恰当的时间做正确的事情同样是个错误。确的事情同样是个错误。第五十三页，本课件共有59页二、与下属沟通的策略二、与下属沟通的策略1与下属沟通的原则与下属沟通的原则n n合理授权的原则n n对事不对人的原则n n理解宽容的原则n n客观公正的原则n n自我批评的原则第五十四页，本课件共有59页2与下属沟通的技巧与下属沟通的技巧n n多赞美给下属以自信n n沟通应该具有针对性n n尽可能多的聆听下属n n注意克制情绪，保持冷静第五十五页，本课件共有59页三、与同事沟通的策略三、与同事沟通的策略1与同事沟通原则与同事沟通原则n n和谐原则和谐原则n n轻松原则轻松原则 n n谨慎原则谨慎原则n n礼貌原则礼貌原则第五十六页，本课件共有59页2与同事沟通技巧与同事沟通技巧n n多换位思考多换位思考n n多互相帮助多互相帮助n n多赞美同事多赞美同事n n多花时间与同事交往多花时间与同事交往n n多微笑多微笑 第五十七页，本课件共有59页四、与客户沟通的策略四、与客户沟通的策略1.获取客户好感的原则获取客户好感的原则n n给客户良好的外观印象n n要记住并常说出客户的名字n n让你的客户有优越感n n替客户解决问题n n自己保持快乐开朗n n利用小赠品赢得准客户的好感第五十八页，本课件共有59页2.接近客户的技巧接近客户的技巧n n迅速打开准客户的“心防”n n学会推销商品前，先销售自己n n常用的接触客户的流程第五十九页，本课件共有59页