任务5酒店客人的态度与行为讲课教案.ppt

任务5 酒店客人的态度(ti du)与行为张莉娟张莉娟2022/12/61第一页，共94页。任务(rn wu)5 酒店客人的态度与行为l活动一活动一 态度概述态度概述l活动二活动二 酒店偏好和酒店决策的形成酒店偏好和酒店决策的形成 l活动三活动三 酒店客人酒店客人(k rn)(k rn)态度的改变态度的改变 2022/12/62第二页，共94页。活动(hu dng)一 态度概述l一、态度一、态度(ti du)(ti du)的构成的构成l二、态度二、态度(ti du)(ti du)的特征的特征l三、态度三、态度(ti du)(ti du)的形成过程的形成过程l四、影响态度四、影响态度(ti du)(ti du)形成的因素形成的因素2022/12/63第三页，共94页。先来问大家几个(j)问题2022/12/64第四页，共94页。小问题(wnt)l描述(mio sh)一下你印象中的杭州。l你喜欢这座城市吗？l如果有机会去杭州工作，你会去吗？2022/12/65第五页，共94页。态度(ti du)的含义l是指一个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。是指一个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。l人们对某一对象会做出赞成或反对、肯定或否定人们对某一对象会做出赞成或反对、肯定或否定的评价，同时的评价，同时(tngsh)(tngsh)还会表现出一种反应的还会表现出一种反应的倾向性，这种倾向性就为人们的心理活动提供了倾向性，这种倾向性就为人们的心理活动提供了行为的准备状态。行为的准备状态。2022/12/66第六页，共94页。一、态度(ti du)的构成l（一）认知成分（一）认知成分(chng fn)(chng fn)l（二）情感成分（二）情感成分(chng fn)(chng fn)l（三）意向成分（三）意向成分(chng fn)(chng fn)2022/12/67第七页，共94页。（一）认知(rn zh)成分l认知成分是个体对态度对象认知成分是个体对态度对象(duxing)(duxing)的认的认识、理解与评价，也就是平时所说的印象。识、理解与评价，也就是平时所说的印象。l认知成分是态度形成的基础。认知成分是态度形成的基础。l比如，某游客认为杭州环境整洁优美，有秀丽比如，某游客认为杭州环境整洁优美，有秀丽的西湖、悠久的历史，气候湿润宜人。的西湖、悠久的历史，气候湿润宜人。2022/12/68第八页，共94页。（二）情感(qnggn)成分l情感成分是对人或事的情感判断，比如喜欢情感成分是对人或事的情感判断，比如喜欢与厌恶、亲近与疏远等。与厌恶、亲近与疏远等。l情感成分是态度的核心，并和人们的行为紧情感成分是态度的核心，并和人们的行为紧密相联。密相联。l当上述这位游客当上述这位游客(yuk)(yuk)进一步认为杭州是进一步认为杭州是个美丽、可爱的城市时，他的态度中个美丽、可爱的城市时，他的态度中l 就有了积极的情感成分。就有了积极的情感成分。2022/12/69第九页，共94页。（三）意向(yxing)成分l意向成分意向成分(chng fn)(chng fn)是个体对态度对象肯是个体对态度对象肯定或否定的反应倾向。定或否定的反应倾向。l意向成分意向成分(chng fn)(chng fn)不是行为，而是行动不是行为，而是行动之前的思想倾向，是行为的心理准备状态。之前的思想倾向，是行为的心理准备状态。l如上述这位游客对杭州产生了积极肯定的情如上述这位游客对杭州产生了积极肯定的情感后，他就会产生向周围人推荐的意向，或感后，他就会产生向周围人推荐的意向，或自己积极地做各种准备，一旦自己积极地做各种准备，一旦l 外部条件成熟就可能去杭州游玩。外部条件成熟就可能去杭州游玩。2022/12/610第十页，共94页。三种(sn zhn)成分l一般来说，态度的三种成分是协调一致的。一般来说，态度的三种成分是协调一致的。l但有时三种成分之间也可能发生矛盾，造成三者关系的但有时三种成分之间也可能发生矛盾，造成三者关系的失调。失调。l在它们在它们(t men)(t men)不协调时，情感成分占有重要地位，不协调时，情感成分占有重要地位，往往决定行为倾向。往往决定行为倾向。2022/12/611第十一页，共94页。二、态度(ti du)的特征l（一）对象性（一）对象性l（二）习得性（二）习得性l（三）内在性（三）内在性l（四）稳定性（四）稳定性l（五）价值（五）价值(jizh)(jizh)性性2022/12/612第十二页，共94页。（一）对象性l态度总是指向一定的对象，反映了主体和客体的相对态度总是指向一定的对象，反映了主体和客体的相对(xingdu)(xingdu)关系。关系。l只有针对特定的对象，才能产生具体的态度。只有针对特定的对象，才能产生具体的态度。2022/12/613第十三页，共94页。（二）习得性l态度态度(ti du)(ti du)不是生来就有的，是一个人在已有经验不是生来就有的，是一个人在已有经验的基础上，通过后天学习获得的。的基础上，通过后天学习获得的。l一个人的经验来源于直接和间接两个方面。一个人的经验来源于直接和间接两个方面。2022/12/614第十四页，共94页。（三）内在性l态度是内在的心理倾向态度是内在的心理倾向(qngxing)(qngxing)，是尚未显，是尚未显现于外的内心历程或状态，而不是外显的行为。现于外的内心历程或状态，而不是外显的行为。l一个人究竟具有什么样的态度，是不能直接被观一个人究竟具有什么样的态度，是不能直接被观察到的，而只能从他的外显行为，如语言、表情、察到的，而只能从他的外显行为，如语言、表情、动作中加以推测。动作中加以推测。2022/12/615第十五页，共94页。（四）稳定性l稳定性是指态度一旦形成就会持续一段时间，不会轻稳定性是指态度一旦形成就会持续一段时间，不会轻易改变。易改变。l比如酒店服务中经常会有比如酒店服务中经常会有“回头客回头客”光顾光顾(gungg)(gungg)，“回头客回头客”的多少反映了客人对酒店的多少反映了客人对酒店服务的态度，长期稳定的肯定态度是经常光顾服务的态度，长期稳定的肯定态度是经常光顾(gungg)(gungg)的客人重要的心理因素。的客人重要的心理因素。2022/12/616第十六页，共94页。（五）价值(jizh)性l价值是态度的核心。当个体价值是态度的核心。当个体(gt)(gt)认为某一对象认为某一对象有价值时，就会持有肯定态度；认为没有价值时，有价值时，就会持有肯定态度；认为没有价值时，就会采取否定态度。就会采取否定态度。l价值大小决定态度的强弱程度。价值大小决定态度的强弱程度。2022/12/617第十七页，共94页。你走路(zu l)会闯红灯吗？l我会闯红灯的，但是(dnsh)如果有警察在，我就不闯。l我一般不闯红灯，但是(dnsh)有些情况我可能会闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特别着急的时候。l我在任何情况下都不闯红灯。2022/12/618第十八页，共94页。三、态度(ti du)的形成过程l社会心理学家凯尔曼认为态度形成需要社会心理学家凯尔曼认为态度形成需要(xyo)(xyo)经历服从、同化、内化三个阶段。经历服从、同化、内化三个阶段。l（一）服从阶段（一）服从阶段l（二）同化阶段（二）同化阶段l（三）内化阶段（三）内化阶段2022/12/619第十九页，共94页。（一）服从(fcng)阶段l服从是人们为了获得物质与精神上的满足，或为了避服从是人们为了获得物质与精神上的满足，或为了避免惩罚而表现出来的一种行为，当被迫的服从形成免惩罚而表现出来的一种行为，当被迫的服从形成习惯以后，就会产生相应的态度。习惯以后，就会产生相应的态度。l服从是表面顺从，而不是服从是表面顺从，而不是(b shi)(b shi)个体真心愿意的个体真心愿意的行为。行为。l个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在外显个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在外显行为方面表现出与他人一致，其目的在于获得奖励、行为方面表现出与他人一致，其目的在于获得奖励、赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、受到精神或赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、受到精神或物质的损失。物质的损失。l当环境中赏罚的可能性消失时，服从阶段当环境中赏罚的可能性消失时，服从阶段l的行为和态度就会消失。的行为和态度就会消失。2022/12/620第二十页，共94页。（一）服从(fcng)阶段l服从阶段在日常生活中普遍存在。服从阶段在日常生活中普遍存在。l大一大一(d y)(d y)新生对于学校规定的出早操、晚自习的新生对于学校规定的出早操、晚自习的规定。规定。l这种不愿意做又不得不做的行为，就是服从行为。这种不愿意做又不得不做的行为，就是服从行为。2022/12/621第二十一页，共94页。（二）同化(tnghu)阶段l同化阶段是指个体自愿接受他人观点、信念、同化阶段是指个体自愿接受他人观点、信念、行为或信息，使自己的态度与所要形成行为或信息，使自己的态度与所要形成(xngchng)(xngchng)的态度相接近。的态度相接近。2022/12/622第二十二页，共94页。（二）同化(tnghu)阶段l以大学生出早操为例，学生坚持了一段时间以后，以大学生出早操为例，学生坚持了一段时间以后，由于出早操给他的身心由于出早操给他的身心(shnxn)(shnxn)都带来了好处，都带来了好处，即使不出操不给任何惩罚，他也会主动遵守学校即使不出操不给任何惩罚，他也会主动遵守学校的这一规定。的这一规定。2022/12/623第二十三页，共94页。（三）内化(ni hu)阶段l内化阶段是态度内化阶段是态度(ti du)(ti du)形成的最后阶段。形成的最后阶段。l个体真正从内心相信并接受他人的观点，彻个体真正从内心相信并接受他人的观点，彻底转变原有的态度底转变原有的态度(ti du)(ti du)，形成新的态度，形成新的态度(ti du)(ti du)，并自觉地指导自己的思想和行动。，并自觉地指导自己的思想和行动。l一个人的态度一个人的态度(ti du)(ti du)只有到了内化阶段才只有到了内化阶段才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。2022/12/624第二十四页，共94页。三个阶段(jidun)l个体态度的形成，从服从到同化个体态度的形成，从服从到同化(tnghu)(tnghu)，再，再到内化成为稳定性的心理倾向，这是一个复杂的到内化成为稳定性的心理倾向，这是一个复杂的社会心理过程，并不是所有的人对所有事物的态社会心理过程，并不是所有的人对所有事物的态度都能完成这个过程。度都能完成这个过程。l有人对一些事物的态度可能完成了整个过程，但有人对一些事物的态度可能完成了整个过程，但对另一些事物的态度可能只停留在服从或同化对另一些事物的态度可能只停留在服从或同化(tnghu)(tnghu)阶段。阶段。2022/12/625第二十五页，共94页。你走路(zu l)会闯红灯吗？l我会闯红灯的，但是如果(rgu)有警察在，我就不闯。服从阶段。l我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特别着急的时候。同化阶段。l我在任何情况下都不闯红灯。内化阶段。2022/12/626第二十六页，共94页。四、影响态度形成(xngchng)的因素l（一）个人需要的满足程度（一）个人需要的满足程度l（二）个体的经验（二）个体的经验(jngyn)(jngyn)l（三）群体的态度（三）群体的态度l（四）个体的性格特点（四）个体的性格特点2022/12/627第二十七页，共94页。（一）个人需要(xyo)的满足程度l人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主要取决人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主要取决于该认知对象对个人欲望、个人需要和动机的满足程度。于该认知对象对个人欲望、个人需要和动机的满足程度。l对那些能够满足个人欲望、个人需要和动机的对象，人对那些能够满足个人欲望、个人需要和动机的对象，人们容易产生好感，形成满意的态度；否则们容易产生好感，形成满意的态度；否则(fuz)(fuz)，就容易产生厌恶感，形成不满意的态度。就容易产生厌恶感，形成不满意的态度。l态度会直接影响到客人选择的倾向性。态度会直接影响到客人选择的倾向性。2022/12/628第二十八页，共94页。（二）个体(gt)的经验l个体的经验是态度形成的重要因素个体的经验是态度形成的重要因素(yn s)(yn s)。例如，一个去过某地酒店的客人，通过与酒店工例如，一个去过某地酒店的客人，通过与酒店工作人员的接触与交往，对该酒店的服务形成了一作人员的接触与交往，对该酒店的服务形成了一个态度，即愉快的交往经验带来肯定的态度，痛个态度，即愉快的交往经验带来肯定的态度，痛苦的交往经验导致否定的态度。苦的交往经验导致否定的态度。l极端深刻的事例也会促使人们形成针对特定对象极端深刻的事例也会促使人们形成针对特定对象的强烈态度。比如某些事件给人带来了出乎意料的强烈态度。比如某些事件给人带来了出乎意料的幸福体验，或者极其深刻的创伤，它们会在人的幸福体验，或者极其深刻的创伤，它们会在人的心理上留下不可磨灭的印迹。的心理上留下不可磨灭的印迹。2022/12/629第二十九页，共94页。（三）群体(qnt)的态度l一个人生活在一定的社会群体之中，他对于认知对象的一个人生活在一定的社会群体之中，他对于认知对象的态度，在很大程度上会受到所属群体的影响态度，在很大程度上会受到所属群体的影响(yngxing)(yngxing)。l在一个团队中，成员之间产生模仿和相互作用的现象尤在一个团队中，成员之间产生模仿和相互作用的现象尤其明显。其明显。l群体的态度是个人态度的重要参照系，个人的态度很容群体的态度是个人态度的重要参照系，个人的态度很容易受到团队的影响易受到团队的影响(yngxing)(yngxing)而发生改变。而发生改变。2022/12/630第三十页，共94页。（四）个体(gt)的性格特点l由于人与人之间的性格特点、个性倾向性不同，对于不由于人与人之间的性格特点、个性倾向性不同，对于不同的事物就有不同的喜好。同的事物就有不同的喜好。l上述上述(shngsh)(shngsh)几个因素对于酒店态度的影响程度，几个因素对于酒店态度的影响程度，要视客人的具体情况而定，但各种因素都或多或少地促要视客人的具体情况而定，但各种因素都或多或少地促成和影响着酒店态度的形成。成和影响着酒店态度的形成。2022/12/631第三十一页，共94页。活动二 酒店(ji din)偏好和酒店(ji din)决策的形成l一、态度与酒店偏好一、态度与酒店偏好l二、态度与酒店决策二、态度与酒店决策(juc)(juc)l三、态度与酒店行为三、态度与酒店行为2022/12/632第三十二页，共94页。一、态度(ti du)与酒店偏好l酒店偏好是指酒店客人趋向于某一目标的心理倾向酒店偏好是指酒店客人趋向于某一目标的心理倾向(qngxing)(qngxing)，它建立在酒店客人极端肯定态度，它建立在酒店客人极端肯定态度的基础上。的基础上。2022/12/633第三十三页，共94页。一、态度(ti du)与酒店偏好l（一）影响酒店偏好（一）影响酒店偏好(pin ho)(pin ho)的因素的因素l（二）酒店偏好（二）酒店偏好(pin ho)(pin ho)的形成的形成2022/12/634第三十四页，共94页。（一）影响(yngxing)酒店偏好的因素l1 1、态度、态度(ti du)(ti du)的强度的强度l2 2、信息的种类和数量、信息的种类和数量2022/12/635第三十五页，共94页。1、态度(ti du)的强度l态度的强度是指态度的力度态度的强度是指态度的力度(ld)(ld)，即个体对对，即个体对对象赞同或反对的程度。象赞同或反对的程度。l人们对某一对象的态度强度与态度对象的突出属性人们对某一对象的态度强度与态度对象的突出属性有关，任何事物都有多重属性，如外形、价格、冷有关，任何事物都有多重属性，如外形、价格、冷热等，态度对象的突出属性是人们所寻求的、能满热等，态度对象的突出属性是人们所寻求的、能满足自己需要的基本利益。足自己需要的基本利益。2022/12/636第三十六页，共94页。1、态度(ti du)的强度l在通常情况下，态度对象的突出属性越鲜明、越独在通常情况下，态度对象的突出属性越鲜明、越独特，就越能满足人们的需要特，就越能满足人们的需要(xyo)(xyo)，所形成的，所形成的态度强度就越高，人们对这一对象的倾向性也就越态度强度就越高，人们对这一对象的倾向性也就越大，也越易于形成对这一对象的偏好。大，也越易于形成对这一对象的偏好。l态度对象的突出属性对人的重要程度是因人而异的。态度对象的突出属性对人的重要程度是因人而异的。而且，对于同一个人来说，随着他的需要而且，对于同一个人来说，随着他的需要(xyo)(xyo)或目标的改变，态度对象的突出属性也或目标的改变，态度对象的突出属性也会发生变化。会发生变化。2022/12/637第三十七页，共94页。2、信息的种类(zhngli)和数量l酒店客人对某个酒店、某类酒店项目、某些服务方式的偏好，酒店客人对某个酒店、某类酒店项目、某些服务方式的偏好，直接取决于他们所接受信息的多少。直接取决于他们所接受信息的多少。l酒店客人掌握信息种类和数量的多少反映了他们对态度对象酒店客人掌握信息种类和数量的多少反映了他们对态度对象的认知水平，也反映出他们的行为倾向。一般来说，对某一的认知水平，也反映出他们的行为倾向。一般来说，对某一酒店产品的倾向性信息越多、越完整，就越可能导致偏好的酒店产品的倾向性信息越多、越完整，就越可能导致偏好的形成。形成。l例如，酒店客人在选择例如，酒店客人在选择(xunz)(xunz)酒店时，首先要广泛收集酒店时，首先要广泛收集信息。如果掌握的该酒店的正面信息量和信息种类很多，那信息。如果掌握的该酒店的正面信息量和信息种类很多，那么他就会对去该酒店产生偏好，形成肯定的态度；如果对某么他就会对去该酒店产生偏好，形成肯定的态度；如果对某一酒店了解不多，就会犹豫不决，很难形成肯定的态度。一酒店了解不多，就会犹豫不决，很难形成肯定的态度。2022/12/638第三十八页，共94页。（二）酒店(ji din)偏好的形成l首先要对能使他有所收获的态度对象进行分析和评首先要对能使他有所收获的态度对象进行分析和评价，比较各态度对象能够满足其需要的程度价，比较各态度对象能够满足其需要的程度(chngd)(chngd)，从而导致他对某一对象的相对偏好。，从而导致他对某一对象的相对偏好。l一个人对某一态度对象偏好程度一个人对某一态度对象偏好程度(chngd)(chngd)的形的形成，关键取决于该对象对他的吸引力。成，关键取决于该对象对他的吸引力。2022/12/639第三十九页，共94页。（二）酒店偏好(pin ho)的形成l对客人来说，态度对象的吸引力一方面取决对客人来说，态度对象的吸引力一方面取决于客人的心理特征，即客人所希望获得的特于客人的心理特征，即客人所希望获得的特定定(tdng)(tdng)利益；利益；l另一方面取决于态度对象的客观属性，即能另一方面取决于态度对象的客观属性，即能够满足这种特定够满足这种特定(tdng)(tdng)利益的能力。利益的能力。l态度对象的吸引力越大，形成酒店偏好的可态度对象的吸引力越大，形成酒店偏好的可能性就越大。能性就越大。2022/12/640第四十页，共94页。酒店偏好的形成(xngchng)过程 各类酒店各类酒店(ji din)(ji din)信息收集信息收集对态度对象进行分析和评价对态度对象进行分析和评价综合态度综合态度酒店酒店(ji din)(ji din)偏好偏好2022/12/641第四十一页，共94页。态度和酒店决策(juc)的关系信息信息 态度（认知、情感、意向）态度（认知、情感、意向）社会社会(shhu)(shhu)因素因素 酒店偏好酒店偏好酒店决策酒店决策2022/12/644第四十四页，共94页。我们来看一个(y)案例2022/12/646第四十六页，共94页。案例(n l)一l对于态度和行为之间的相符(xingf)程度，美国社会学家拉皮尔在1934年做过一次著名的研究。l他与一对中国留学生夫妇周游了整个美国。其间，他们下榻了66个旅馆和其他住处，到过184个饭店。l虽然那时东方人在美国特别受歧视，但除了在一处遭到拒绝外，他们都受到了正常的接待。2022/12/647第四十七页，共94页。案例(n l)一l在结束旅行后，拉皮尔给他们(t men)曾经路过的每个饭店寄去一份问卷，其主要问题是：你愿意接待中国客人吗？l结果，在128家回信的饭店中，只有1家回答愿意。l拉皮尔的实验非常清楚地表明人们的态度和行为之间存在很大的差距，那些对中国人抱有歧视态度的饭店，实际上都接待了中国人。2022/12/648第四十八页，共94页。案例(n l)一l美国人对待东方人态度的三个成分高度一致，可是最后现实的情况却是除了在一处遭到拒绝外，他们都受到了正常的接待。l由此可见，一个人的行为除了受到态度内部因素的影响之外，还受到其他外部因素的影响。l其中这个案例中很重要一点就是饭店回答拉皮尔的问卷时，他们脑子里的中国客人(k rn)是抽象的，不是特此哪一个中国人；而这对中国留学生夫妇来到饭店时，对饭店来说他们就不是抽象的个体，而是非常具体的个体。2022/12/649第四十九页，共94页。案例(n l)一l所以，我们可以得出结论：l如果想预测一个人面对某一真实的特定情境或特定人物时将如何表现，对假设情境的口头回答(hud)和态度问卷测量是远远不够的。l要通过真实的社会情境中人的真实行为才能可靠地测量一个人的态度。2022/12/650第五十页，共94页。（一）态度和行为(xngwi)一致l心理学的传统观点认为态度与行为相互一致，有什么心理学的传统观点认为态度与行为相互一致，有什么样的态度，就有什么样的行为。样的态度，就有什么样的行为。l态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断为，也可以根据个人的行为表现来推断(tudun)(tudun)人的态度和心理需要。人的态度和心理需要。2022/12/651第五十一页，共94页。（二）态度和行为(xngwi)不一致l1 1、态度构成要素之间的矛盾和冲突、态度构成要素之间的矛盾和冲突 l2 2、对同一对象的态度冲突、对同一对象的态度冲突 l3 3、当时情境的影响、当时情境的影响(yngxing)(yngxing)l4 4、个体的经验、个体的经验2022/12/652第五十二页，共94页。1、态度构成要素(yo s)之间的矛盾和冲突l态度由认知、情感、意向三个要素构成，当三者之态度由认知、情感、意向三个要素构成，当三者之间发生矛盾间发生矛盾(modn)(modn)和冲突，特别是认知与情感和冲突，特别是认知与情感之间发生矛盾之间发生矛盾(modn)(modn)和冲突时，将导致态度与和冲突时，将导致态度与行为的不一致。行为的不一致。2022/12/653第五十三页，共94页。2、对同一对象(duxing)的态度冲突l态度对象通常是由多个部分构成的统一体。态度对象通常是由多个部分构成的统一体。l个体可能对其中个体可能对其中(qzhng)(qzhng)某些部分持有肯定态度，某些部分持有肯定态度，而对另一些部分持有否定态度，从而使个体的态度和而对另一些部分持有否定态度，从而使个体的态度和行为有时一致，有时不一致。行为有时一致，有时不一致。2022/12/654第五十四页，共94页。3、当时(dngsh)情境的影响l情境中存在着各种无形的压力，这些压力往往会压倒态情境中存在着各种无形的压力，这些压力往往会压倒态度，约束人的行为，成为行为的决定因素。度，约束人的行为，成为行为的决定因素。l例如，强有力的群体舆论压力与个体已有的态度不一致例如，强有力的群体舆论压力与个体已有的态度不一致(yzh)(yzh)时，将会较大程度地破坏态度和行为之间的时，将会较大程度地破坏态度和行为之间的一致一致(yzh)(yzh)性。性。2022/12/655第五十五页，共94页。4、个体(gt)的经验l个体的经验分为直接经验和间接经验。个体的经验分为直接经验和间接经验。l直接经验获得的信息量大，使人的经验更为丰富，使直接经验获得的信息量大，使人的经验更为丰富，使态度更为健全稳定，所以态度更为健全稳定，所以(suy)(suy)基于直接经验形基于直接经验形成的态度能更好地预示一个人的行为，更多地表现出成的态度能更好地预示一个人的行为，更多地表现出态度与行为的一致。态度与行为的一致。l而基于间接经验形成的态度更多地表现出态度与行为而基于间接经验形成的态度更多地表现出态度与行为的不一致。的不一致。2022/12/656第五十六页，共94页。活动三 酒店客人(k rn)态度的改变l一、态度改变的形式与过程一、态度改变的形式与过程(guchng)(guchng)l二、影响酒店客人态度改变的因素二、影响酒店客人态度改变的因素l三、改变酒店客人态度的策略三、改变酒店客人态度的策略2022/12/657第五十七页，共94页。一、态度改变的形式(xngsh)与过程l（一）态度改变的形式（一）态度改变的形式(xngsh)(xngsh)l（二）态度改变的过程（二）态度改变的过程2022/12/658第五十八页，共94页。（一）态度改变的形式(xngsh)l1 1、一致性的改变、一致性的改变(gibin)(gibin)l l2 2、不一致性的改变、不一致性的改变(gibin)(gibin)2022/12/659第五十九页，共94页。1、一致性的改变(gibin)l态度发生一致性改变时仍会保持原来的方向，只态度发生一致性改变时仍会保持原来的方向，只是改变了原有的强度是改变了原有的强度(qingd)(qingd)，即只是增加积，即只是增加积极极(或消极或消极)态度的强度态度的强度(qingd)(qingd)，使之成为一，使之成为一种更强烈的积极种更强烈的积极(或消极或消极)态度。态度。l比如酒店客人对一些新的酒店项目从比较喜欢到比如酒店客人对一些新的酒店项目从比较喜欢到非常喜欢，这就是一致性的改变。非常喜欢，这就是一致性的改变。2022/12/660第六十页，共94页。2、不一致性的改变(gibin)l态度发生不一致性改变时，其方向与原有态度的方向完全相反，态度发生不一致性改变时，其方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变为消极的态度，或者消极的态度会变为积极的态积极的态度会变为消极的态度，或者消极的态度会变为积极的态度。度。l比如客人对某个酒店是持有肯定态度的，后来该酒店出现不合理比如客人对某个酒店是持有肯定态度的，后来该酒店出现不合理的价格上涨、服务质量下降等因素，他的态度便从肯定到否定的价格上涨、服务质量下降等因素，他的态度便从肯定到否定(fudng)(fudng)。l我们通常所说的态度改变更多的是指不一致性的改变，即方向上我们通常所说的态度改变更多的是指不一致性的改变，即方向上的改变。对个体来说，态度的改变实质上是一种新态度的形成。的改变。对个体来说，态度的改变实质上是一种新态度的形成。l态度从一个极端到另一个极端，既是方向的改变，也是强度的改态度从一个极端到另一个极端，既是方向的改变，也是强度的改变，而且表明强度变化很大。变，而且表明强度变化很大。2022/12/661第六十一页，共94页。二、影响酒店客人(k rn)态度改变的因素l（一）态度本身的特点（一）态度本身的特点l（二）酒店客人个体的因素（二）酒店客人个体的因素(yn s)(yn s)l（三）外在因素（三）外在因素(yn s)(yn s)的影响的影响2022/12/664第六十四页，共94页。（一）态度(ti du)本身的特点l1 1、态度形成、态度形成(xngchng)(xngchng)的时间的时间l2 2、态度的极端性、态度的极端性l3 3、态度的繁杂性、态度的繁杂性l4 4、态度的一贯性、态度的一贯性l5 5、协调一致性、协调一致性2022/12/665第六十五页，共94页。1、态度(ti du)形成的时间l态度形成的时间越长，越不容易改变。态度形成的时间越长，越不容易改变。l比如一个人在幼儿时期就对去酒店消费持肯定的态度，比如一个人在幼儿时期就对去酒店消费持肯定的态度，久而久之，这个态度就会定型不会久而久之，这个态度就会定型不会(b hu)(b hu)轻易改变。轻易改变。2022/12/666第六十六页，共94页。2、态度(ti du)的极端性l一般来说，客人受到的刺激越强烈，态度就越极端，其一般来说，客人受到的刺激越强烈，态度就越极端，其改变的可能性就越小。改变的可能性就越小。l如客人在某酒店遭遇入室抢劫，这会使他产生强烈的恐如客人在某酒店遭遇入室抢劫，这会使他产生强烈的恐惧，因而对该酒店产生强烈的否定情绪。这种态度一经惧，因而对该酒店产生强烈的否定情绪。这种态度一经形成就难以改变。形成就难以改变。l也就是说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就是说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来(q li)(q li)也就越困难。也就越困难。2022/12/667第六十七页，共94页。3、态度(ti du)的繁杂性l如果一个人的某种态度只依赖于一个事实，那么只要如果一个人的某种态度只依赖于一个事实，那么只要此事实被证明是假的或者不正确的，其态度就容易改此事实被证明是假的或者不正确的，其态度就容易改变。而所依赖的事实越多、越繁杂变。而所依赖的事实越多、越繁杂(fnz)(fnz)，态度，态度就越不容易改变。就越不容易改变。l例如，某位客人对某旅馆的否定态度如果只依据一个例如，某位客人对某旅馆的否定态度如果只依据一个事实，那么只要证明这个事实是纯属偶然因素造成的，事实，那么只要证明这个事实是纯属偶然因素造成的，客人的态度就容易改变过来；而如果态度是建立在很客人的态度就容易改变过来；而如果态度是建立在很多事实的基础上的，那么想要改变就比较难了。多事实的基础上的，那么想要改变就比较难了。2022/12/668第六十八页，共94页。4、态度(ti du)的一贯性l对于某事物对象前后持一贯的态度而已经对于某事物对象前后持一贯的态度而已经(y jing)(y jing)成成为习惯的反应，则态度不易改变。为习惯的反应，则态度不易改变。l比如旅游者在某景点购物时被骗，他对该地旅游购物就比如旅游者在某景点购物时被骗，他对该地旅游购物就产生了否定的态度。之后如果又有朋友在那里被骗，那产生了否定的态度。之后如果又有朋友在那里被骗，那么这种态度就不会轻易改变了。么这种态度就不会轻易改变了。2022/12/669第六十九页，共94页。5、协调(xitio)一致性l一个人的态度中包含认知、情感和行为倾向三种一个人的态度中包含认知、情感和行为倾向三种成分，三者越协调一致，态度就越稳定，越不容成分，三者越协调一致，态度就越稳定，越不容易改变易改变(gibin)(gibin)。l如果三者之间出现了分歧，其稳定性就变差，态如果三者之间出现了分歧，其稳定性就变差，态度改变度改变(gibin)(gibin)也就比较容易。也就比较容易。2022/12/670第七十页，共94页。（二）酒店(ji din)客人个体的因素l1 1、个体价值观、个体价值观l2 2、个体自我防御机制、个体自我防御机制l3 3、人格、人格(rng)(rng)特征特征l4 4、学识能力、学识能力2022/12/671第七十一页，共94页。1、个体(gt)价值观l个体的种种态度常常反应出他的价值观。如果客人个体的种种态度常常反应出他的价值观。如果客人认为态度对象与他个人的基本价值观密切相关，那认为态度对象与他个人的基本价值观密切相关，那么对他的影响就会很深刻么对他的影响就会很深刻(shnk)(shnk)，这种态度一，这种态度一旦形成，一般不易改变。旦形成，一般不易改变。2022/12/672第七十二页，共94页。2、个体(gt)自我防御机制l自我防御机制强烈的人，会尽力保护自我防御机制强烈的人，会尽力保护(boh)(boh)自己自己已有的态度以增强自尊。这种人不容易接受他人的已有的态度以增强自尊。这种人不容易接受他人的劝告，因而态度很难改变；反之，自我防御机制弱劝告，因而态度很难改变；反之，自我防御机制弱的人态度容易改变。的人态度容易改变。2022/12/673第七十三页，共94页。3、人格(rng)特征l从性格上看，依赖性较强的接受者信服权威，缺乏从性格上看，依赖性较强的接受者信服权威，缺乏判断能力，容易改变自己原有的态度；反之，自尊判断能力，容易改变自己原有的态度；反之，自尊(zzn)(zzn)较高、自我评价较高的接受者独立性强，较高、自我评价较高的接受者独立性强，不容易被他人说服，因而不容易改变态度。不容易被他人说服，因而不容易改变态度。2022/12/674第七十四页，共94页。4、学识(xush)能力l一般来讲，学识能力高的人，能准确分析各种观一般来讲，学识能力高的人，能准确分析各种观点，具有较强的判断能力，进而根据自己的认识点，具有较强的判断能力，进而根据自己的认识决定主动地改变自己的态度，不容易受他人左右决定主动地改变自己的态度，不容易受他人左右(zuyu)(zuyu)；l反之，学识能力低的人，难以判断是非，容易被反之，学识能力低的人，难以判断是非，容易被说服暗示，常常人云亦云，因而容易被动地改变说服暗示，常常人云亦云，因而容易被动地改变态度。态度。2022/12/675第七十五页，共94页。（三）外在因素(yn s)的影响l1 1、信息的作用、信息的作用(zuyng)(zuyng)l2 2、团队内部的影响、团队内部的影响l3 3、群体的影响、群体的影响2022/12/676第七十六页，共94页。1、信息(xnx)的作用l任何态度的转变都是在接收的信息任何态度的转变都是在接收的信息(xnx)(xnx)与其原与其原有态度存在差异的情况下发生的。有态度存在差异的情况下发生的。l客人接收到的信息客人接收到的信息(xnx)(xnx)是他们态度形成和转变是他们态度形成和转变的基础。的基础。l信息信息(xnx)(xnx)的一致性越强，形成的态度就越稳定，的一致性越强，形成的态度就越稳定，越不容易改变。越不容易改变。2022/12/677第七十七页，共94页。2、团队内部(nib)的影响l态度具有相互影响的特点。在团队内部，客人之间态度具有相互影响的特点。在团队内部，客人之间在角色身份、目的和利益上具有相同或相似性，彼在角色身份、目的和利益上具有相同或相似性，彼此的意见也容易被接受，这样自己原来此的意见也容易被接受，这样自己原来(yunli)(yunli)的态度就会有所改变。的态度就会有所改变。2022/12/678第七十八页，共94页。3、群体(qnt)的影响l不同的群体不同的群体(qnt)(qnt)在其活动中会有自己的规范和在其活动中会有自己的规范和习惯力量，这会无形中形成一种影响团体内成员态度习惯力量，这会无形中形成一种影响团体内成员态度的压力。当个人与所属团体内大多数人的意见相一致的压力。当个人与所属团体内大多数人的意见相一致时，他就会得到有力的支持；否则，就会感受到来自时，他就会得到有力的支持；否则，就会感受到来自团体的压力。团体的压力。2022/12/679第七十九页，共94页。三、改变酒店客人(k rn)态度的策略l（一）更新酒店产品（一）更新酒店产品l（二）加强（二）加强(jiqing)(jiqing)酒店产品的宣传酒店产品的宣传l（三）引导人们积极参加酒店活动（三）引导人们积极参加酒店活动 2022/12/680第八十页，共94页。（一）更新酒店(ji din)产品l态度来源于个体对客观对象的认识和评价，因此可