高星级酒店员工工作重塑对角色内、外行为的影响研究.docx

长沙学院 CHANGSHA UNIVERSITY本科生毕业论文论 文 题 目：高星级酒店员工工作重塑对角色内、外行为的影响研究 学院： 长沙学院 专 业： 酒店管理 学 生 姓 名： 班 级： 17酒店01 学号 指导教师姓名： 职称 副教授 最终评定成绩 长沙学院教务处 二二一年五月长沙学院本科生毕业论文高星级酒店员工工作重塑对角色内、外行为的影响研究学 院： 长沙学院 专 业： 酒店管理 学 号： 学生姓名： 指导教师： 副教授 2021年5月 长沙学院毕业论文 摘要随着我国旅游餐饮行业的快速迅猛发展，酒店间竞争日益加剧，酒店面临的人力资源管理挑战越来越多。如何提高员工工作责任心与主动性是酒店人力资源管理需要思考的首要问题。本研究拟对高星级酒店员工工作重塑对角色内、外行为的影响进行研究。国内外的大量实证研究表明，通过工作重塑，员工能够加深对工作的认知，提高工作主动性，因而会提高工作投入。员工角色内行为是指员工完成自己工作岗位中被分配的任务。与员工角色内行为不同的是，角色外形为指工作职责外的行为，且这些行为要对公司或者部门有利。本研究采用问卷调查法，以线上方式从多个高星级酒店的员工当中获得了85份有效数据，运用SPSSAU软件对样本数据进行处理和分析，结果表明：工作重塑对角色内行为具有与显著的正向影响，工作重塑对角色外行为具有与显著的正向影响。这说明，工作重塑是员工角色内、外行为的一个重要前因机制。通过我们的研究，为酒店在该领域的工作提供了指导。关键词：工作重塑，角色内行为，角色外行为ABSTRACTWith the rapid development of hotel industry and hotel competition, hotels face increasing human resource management challenges. How to improve the staff responsibility and initiative is the primary problem to think about in the hotel human resource management. This study proposes to study the influence of high - star hotel employees on internal and external behavior. Job remodeling refers to cognitive or behavioral changes made by individuals in job tasks and work relationships, and is a bottom - up job design approach led by employees. A large number of empirical research at home and abroad shows that through work remodeling, employees will gain more control over their work, thus spontaneously increasing their work investment and emotional commitment to the enterprise. Behavior within the employee's role refers to the performance of the duties specified in the job description, namely, completing the tasks assigned to the job. Different from employee's in role behavior, role shape refers to the behavior outside the job responsibilities, and these behaviors should be beneficial to the company or department. In this study, 85 effective data were obtained by questionnaire method, and SPSSAU software. The results show that the work remodeling has a significant positive effect on the internal behavior and that on the external behavior. This shows that job remodeling is an important prefactor mechanism for the internal and external behavior of the employee role. Through our research, we provide guidance for the hotel in this field.Key words: job remodeling, in-role behavior, out-of-role behavior目 录摘要1ABSTRACT2一、 绪论5(一) 研究问题的提出51. 研究背景52. 研究目的与意义6(二) 文献综述和相关理论71. 工作重塑72. 角色内行为83. 角色外行为9(三) 研究思路与研究方法101. 研究内容102. 研究方法103. 研究思路10二、 研究过程与数据分析12（一） 研究过程12（二） 研究工具121. 工作重塑量表122. 角色内行为量表123. 角色外行为量表12（三） 数据分析131. 描述性统计分析132. 量表信度分析143. 相关分析154. 回归分析15三、 主要结论与对策建议17（一） 研究结论18（二） 结果讨论181. 工作重塑对角色内行为具有显著的正向影响182. 工作重塑对角色外行为具有显著的正向影响18（三） 建议191. 领导重视192. 员工培训193. 考核体系204. 团建205. 奖励20结论21参考文献22附录124附录226致谢31一、 绪论(一) 研究问题的提出1. 研究背景在高星级酒店的工作性重塑设计理念和框架之下，高星级酒店的员工已经不再只是各类任务的被动接纳者，他们将会根据自身的能力与兴趣爱好主动地对其作出一些动态的调整。比如说就是在一种力所能及的条件下，一位酒店礼宾部的员工可以给客人送餐。这个简单的重塑任务就是可以使他在工作之余加班增加一部分收入，同样可以学习到送餐的技能与对话技巧，提升自己的能力。企业员工和工作环境是否匹配至关重要，决定着员工们的价值和意义，以及组织的效益，而工作的重塑可以帮助提升他们之间的匹配2。因此，对于工作重塑的研究不仅有利于员工个人发展，对酒店也具有重要意义。Katz和Kahn将企业中员工的实际工作心理和行为大致划分为角色内行为和员工自发的行为两类，角色内行为是指完成自己工作岗位的各项本职工作；自发行为来源于员工们的内驱动力，这种行为不在工作要求的范围之内，却对企业发展也具有重要意义10,国内外大量的实证研究结果表明，通过重塑自己的工作，员工将能够对自己的工作有更多地控制，既能够重新打造自己的专长和形象，又能够建立他们想要达到的人际交往。因此，本研究拟就酒店员工工作重塑对角色内行为、外行为的影响进行实证研究。2. 研究目的与意义 研究目的本文的研究目的有二，其一是通过问卷调查获得实证数据，就酒店员工工作重塑对于角色内行为、角色外行为的影响进行定量分析。其二是根据实证研究结果，就酒店员工角色内、外行为促进机制、酒店人力资源管理工作提出参考性建议。 研究意义耶鲁大学管理学教授Wrzesniewski和密歇根大学商业管理和心理学名誉教授Dutton在最2001年提出工作重塑概念时，对工作重塑进行了分类，共分为以下三种：任务重塑、关系重塑和认知重塑。理论层面而言，本研究具有重要意义，有利于提升员工的工作热情，同时也可以帮助员工们获得更多酒店的关注；从实践意义来看，如果酒店不重视员工进行工作重塑，那么员工工作积极性不高，不仅对酒店形象有所影响，并且客人得不到优质的服务也就不会再认同他所入住的酒店，客人流失率高，导致酒店收入低，工作重塑有助于提高员工的积极性和责任感，并且能对角色内行为、角色外行为产生正面的积极影响。我们期望我们的研究可以为该领域做出一定的贡献，首先可以为高级酒店在相关领域的工作提供指导，进而提升员工的工作热情，调动他们的主观能动性，进而有利于维持酒店的平稳健康发展，提升企业效益。(二) 文献综述和相关理论1. 工作重塑 工作重塑的定义Wrzesniewski（2001）基于对工作的设计和理论，首次明确地提出了对工作的重塑概念，即员工可以利用各种机会，通过积极改变任务以及与同事之间的互动达到新的对工作认知或者是行为的改变。工作重塑的概念对于经典的自上而下式工作设计的理论作出了补充，将其关注焦点转移到以员工为中心的自下而上式工作设计模型。 工作重塑的三维度结构Wrzesniewski（2001）对工作重塑进行细分，从三个方面进行阐述，分别为任务、关系和认知。任务重塑意味着员工独立增加或减少任务数量，扩大或减少工作范围，改变工作中的表现。工作由人际关系和任务组成，任务是最基本的工作单位。员工通过完成上级分配的一系列任务来完成工作。当员工在工作过程中遇到困难或需要改变时，他们可以通过简化工作过程来达到工作重塑的目的，同时可以丰富工作内容，学习更多技能。关系重塑，顾名思义，员工可以通过调整自己的交际关系以及和他人之间的交往水平来进行重塑。Berg等（2013）进一步对该概念进行了划分，划分为关系的构建、重建以及适应。所谓构建关系，要求员工可以和别人进行正常有效沟通，进而形成有效的合作，通过这些实现了自身的价值和意义，同时也能获得企业内其他人的肯定3。例如酒店员工会多与客人进行交流问候进一步地满足客人的需求；重建关系是指改变自己在之前的工作当中与他人进行联系的方法，以实现一个更有意义的目的。适应性关系是指通过向工作中的他人提供宝贵的帮助和支持，从而向他人获得相应的反馈，建立相互信任和尊重。因此，这种关系对员工来说影响深远，但也与整个组织的运作相关。认知重塑，则相对复杂，企业通过合理的措施，调整员工们对自身的工作的认识，进而使得他们更加肯定自身价值，进而可以进一步刺激员工的工作热情，为企业创造更多价值1。Berg等（2013）对认知重塑进行了分类，分为三种：拓展性认知、聚焦式认知和联系性认知。拓展认知是指深化对工作岗位的认知以及了解工作的意义。聚焦认知指最终选择的是自己最喜欢的工作组成部分，以期能够获得比较大的工作价值，并且可以忽略或者完全忍受你不喜欢的组成部分。联系认知是指在工作中员工加上具有特殊意义的兴趣，以便于获得对更多激情与身份的感觉。例如，礼宾部不仅仅只是帮助客人运送行李，应当与客人沟通交流，询问入住舒适感等等，给客人提供更优质的服务，提升自己对于所在岗位的认知。 工作重塑的四维度结构四维结构一种成熟的结构，经过了若干年的发展，已经获得了众多学者的认可。它是由Tims和Bakker（2010）经过众多研究，并进一步从工作要求资源模型中进行归纳从而提出的。Tims和Bakker结合探索性因子的分析方式，同时兼顾要求和资源，对其进行了划分，分为四个方面：提升了结构性企业的工作资源需要，提升了社会性企业的工作资源需要，提升了挑战性企业的工作资源需要，提升了阻碍性企业的工作资源需要12。从四个方面进行详细分析，结构性工作资源角度而言，指的是主动调整，进而可以帮助员工发展和目标实现的资源，具体可以指积极探索各种有利资源、各种多样的工作种类等13。这种变化与工作内容直接相关，增加结构性工作资源的员工可以表现出高度的工作参与感，同时可以保持更大的信念去解决挫折。增加社会性工作资源，不仅需要来自于同事之间的帮助，更需要来自领导的反馈，使员工在面对困难时解决问题的能力增加。适度的压力可以促进对知识和技能的掌握。员工工作的主观要求是在组织中发挥更多的才能和热情。减少阻碍性工作意味着员工会发现这种压力会对自己造成更大的伤害，比如说加班、熬夜等会对自己的身体造成伤害。无论是三维结构还是四维结构，都是个体自下而上地对工作重新设计的过程。国内学者齐亚静和伍新春（2016）认为，二者的区分体现在一个针对的是对象，一个针对的是方式。本研究采用的是四维度结构来测量工作重塑。2. 角色内行为 角色内行为的定义Van Dyne对角色内行为进行了明确的定义，具体是指企业或组织进行明确要求，员工必须完成已获得相应的考核和评价4，可以发现该种行为和员工自身的工作岗位具有直接的关联，比如员工具体的工作任务要求5。徐卓提出，在该种行为中，工作表现具有更大的重要性，这是考核的对象。因为员工的工作表现以及工作内容都在他们的岗位职责说明书中具有明确规定6。赵宇飞认为，组织绩效和该种行为之间具有密不可分的关系。企业要求员工必须完成角色内行为，这样才能进行考核和奖惩。员工如果没有按照岗位职责说明书中进行工作，导致任务没有完成，企业无法对员工进行考核，员工很可能受到惩罚7。 角色内行为的影响因素苏中心认为，角色内行为对人力资源管理具有积极的正向作用。这就要求企业必须加强对员工们的管理，实行有效的奖惩机制，提升员工的工作热情，进而有利于对员工形成有效的监管机制，促使员工完成任务8。3. 角色外行为 角色外行为的定义与维度 肖素萍认为，角色外行为不同于角色内行为，它是一种员工自发驱动行为，因为对公司具有高度的责任感和使命感，自发做出一些服务企业或者其他员工的行为。这种行为不受内部的考核标准的限制，但是也对公司效益的提升具有一定程度的作用9。该种行为具有明显的特色，它不包括在必须完成的工作要求中，也不包括在正式的工资系统中，这就说明员工是否实施该种行为，他们的工资薪水没有任何影响。 角色外行为的影响因素 从员工组织关系的角度来看，研究发现员工和组织之间的关系越紧密，越容易自发采取角色外行为。吴坤津（2017）企业可以通过人际实践活动，促使员工与企业之间形成类似家族的亲属关系，这种关系具有很大的作用，员工们在这种关系的促使下会积极落实角色外行为。厉杰（2019）提出，组织应该创造一种积极的工作范围，在这种范围中员工们可以方便的从上级或同事那里获取信息，同时新员工可以进行合理有效的反馈，这样可以提升新员工的参与感，进而有利于员工们的角色外行为的开展14。(三) 研究思路与研究方法1. 研究内容本研究通过调查高星级员工工作重塑的情况，目的是研究员工工作重塑对角色内行为、角色外行为的影响。本研究分为四个部分：第一章，主要是调研相关领域的文献，并进行仔细研读，从而确定了本论文的研究框架。结合相关知识制定调查问卷，问卷的组成包括工作重塑和角色内行为、角色外行为；第二章，首先结合线上实证研究，通过线下发放调查问卷，发放方位包括长沙、广州、杭州等高星级酒店企业员工，搜集样本资料并对其中的资料进行初步整理；第三章：收回调查问卷之后，主要针对人口学等变量进行仔细分析总结，进而对工作重塑和角色内行为、角色外行为三者之间的关系进行相关性分析和回归式分析；第四部分，将研究成果进行整合，结合高星级酒店的实际情况，给酒店提出一些相关性的建议，促进酒店更加长远的发展。2. 研究方法研究开展之初，通过调研查阅大量文献，进行总结，进而保证论文的理论基础。通过发放调查问卷，随后收集进而得到论文数据。在数据分析阶段，在对大量资料的分析中，采用SPSSAU软件对大量资料进行了分析，并取得了研究成果。3. 研究思路研究对象高星级酒店员工在线问卷调查研究过程工作重塑量表、角色内行为量表、角色外行为量表研究工具相关分析：工作重塑和角色内行为的相关分析 工作重塑对角色外行为的相关分析回归分析：工作重塑对角色内行为的回归分析 工作重塑对角色外行为的回归分析数据分析研究结论和管理建议图1.1研究思路10 长沙学院毕业论文 二、 研究过程与数据分析（一） 研究过程本研究的主要目的是了解酒店业员工工作重塑对角色内行为、角色外行为的影响，研究对象是在长沙高星级酒店、广州高星级酒店、杭州高星级酒店以及其他酒店工作的员工。本论文的研究方法是实证研究，发放问卷的平台是“问卷星”。研究过程中共发放了124份，收回124份，所以问卷的回收率为100%。其中包括了已被筛选掉的39份问卷和85份有效问卷，有效率为68.54%。（二） 研究工具本研究涉及工作重塑量表、角色内行为量表和角色外行为量表共三个量表。为保证量表的准确性和可靠性，我们通过文献阅读，选择了成熟且普遍接受的量表，进而为后文的数据分析提供了有利保证。1. 工作重塑量表本研究采用Tims（2012）编制的工作重塑量表，通过“增加了具有结构性的企业工作需求资源、增加了具有社会性的企业工作需求资源、增加了具有挑战性的企业工作资源需求、减少了具有阻碍性的社会工作资源需求”四个维度来测量工作重塑，测量题项如“在工作中，我有努力提高自己的能力”，通过采用美国社会心理学家李克特的5点量表。题项为6-21，每一道题目都是由"完全不符合"变为"完全符合"分别给出1至5分。分数越高，说明员工的工作重塑程度越高。详细量表见附录。2. 角色内行为量表 本研究中中的角色内行为量表，我们选用了前人经典成熟的量表，用来测量员工是否完成了基本的工作任务，测量题项如“我能达到工作的正常绩效要求”，通过采用美国社会心理学家李克特的5点量表。题项是27-30题以及44-48题，计分的方式是美国著名的社会心理学家李克特5点测评量表，每道题都是由"完全不符合"变为"完全符合"分别给出1至5分。分数和该行为之间存在直接的单调关系。详细量表见附录。 3. 角色外行为量表本课题所研究的角色外行为的测评量表采用Eisenbergeret等的测评量表，用来测量员工的工作主动性和积极度，测评题项的类型如"我会经常主动承担工作之外的任务"题项为22-26题以及31-43题，计分的方式是美国著名的社会心理学家李克特5点测评量表，由"完全不符合"变为"完全符合"分别给出1至5分，分数越高，表示员工角色外行为越高。详细量表见附录。（三） 数据分析按照制定的研究思路，对收集到的85份有效问卷采用SPSSAU软件进行了详细分析。具体内容包括描述性统计分析，信度及线性回归分析。1. 描述性统计分析 样本基本情况描述分析表2.1样本基本情况统计表（N=85） 频次百分比（N%）您的年龄22岁以下4856.47%23-25岁26-30岁30岁以上245828.24%5.88%9.41%婚姻已婚1315.29%未婚7284.71%您的学历大专以下55.88%大专1011.76%本科6981.18%硕士及以上11.18%您的从业时间未满一年5665.88%1-2年1315.29%3-4年78.24%4年以上910.59%您的岗位普通员工7082.35%领班或主管910.59%部门经理22.35%总监及以上44.71%合计85100%从表2.1中，样本的年龄来看，25岁以下占据总体的84.71%，说明在酒店中年轻人占很大一部分，酒店员工具有年轻化的特点。从样本的婚否情况来看，未婚占据总体的84.71%，明显高于已婚的15.29%。根据表2.1中的学历数据来看，达到本科学历的人员占比为81.18%，这表明酒店员工中大部分都持有本科学历。对表格中的就业时间进行分析可以发现，有65.88%的员工的工作年限低于一年，这就说明员工中的正式员工很少，大部分是非正式的实习生，工作1-2年的占据总体的15.29%。前两项相加可以发现，占比为81.17%。主要原因有高星级酒店大部分员工从各个学校招聘来的实习生所占据的人数比较多，一批实习结束，另一批就会顶替，也是造成从业未满一年的占据比例高的原因之一。另外造成这个原因的还有酒店的一线员工流动性比较高。从样本的岗位来看，部门经理占比2.35%，总监及以上占4.71%。领班或主管占据总体的10.59%，最大的比例来源于普通员工，占比82.35%。 分量表的描述统计分析如表2.2所示，85个有效样本的数据进行分析，得到了平均值和标准差。表2.2 量表的描述统计分析（N=85）变量 平均值 标准差工作重塑3.9290.496角色内行为3.8180.395角色外行为3.6170.595从表中可以看出，工作重塑量表的均值为3.929，表明在本次调研的酒店员工的工作重塑的完成度很高。角色内行为量表均值分别为3.818，说明员工在工作重塑完成度较高的情况之下能够更好地完成本职工作。角色外行为量表均值为3.617，说明本次调研的酒店中员工角色外行为的积极性较高。2. 量表信度分析信度一致分析至关重要，决定着数据的准确性和可靠程度，又有人称之为信息可靠性测量分析。具体是指对相同的数据对象进行不断测量，且方法必须维持一致，同时测量结果也要维持信息一致。通常的数据指标有等值等价系数、稳定性等值系数和内部性能一致性等值系数。本论文中，信度评价的指标是内部一致性等值系数Cronbachs Alpha系数。该系数和数据的可靠程度具有密切的关系，取值范围一般为0-1，且数值越大，表明数据越准确越可信。一般实际情况我们认为，总量指数表的标准可信度测量系数最好也要控制在0.8以上，0.7-0.8之间这样才能被广泛接受；然而分量指数表中的可信度测量系数最好也要控制在0.7以上，0.6-0.7还不可能被广泛性地接受。如表2.3中的数据所示，总量表中的该系数为0.829，分量表角色中该系数为0.730和0.778，可以发现三个量表中的该系数都要比0.7高，这说明本次研究具有良好的真实性和信度，所以可以进行下一步的统计分析。表2.3 分量表信度分析变量题项Cronbachs Alpha系数工作重塑角色内行为角色外行为Q6-Q210.829Q27-Q30、Q44-Q480.730Q22-Q26、Q31-Q430.7783. 相关分析相关性分析，顾名思义要对两个现象之间的方向进行研究，分析他们和一个或多个变量之间是否具有依存关系，同时探讨他们之间的关系的方向和程度。相关性系数无法表明究竟是谁对谁产生作用，只能明确两者或多个之间的方向和程度。本论文中，结合SPSSAU软件，分析了工作重塑、角色内行为以及角色外行为之间的相关性关系，分析后得到的结果在表2.4中。通过对标2.4进行分析确定，工作重塑和角色内行为存在积极的正向关系，工作重塑和角色外行为之间有积极的正向关系。表2.4各变量间相关分析（N=85）角色内行为角色外行为工作重塑0.653*0.584* p<0.05 * p<0.014. 回归分析 员工工作重塑对角色内行为的回归分析本论文中，利用SPSSAU软件构造了回归模型，结果如表2.5所示。将角色内的工作重塑公式作为自变量，而将角色内的行为公式作为因变量，并进行线性回归分析，从下表可以清楚地看出，模型公式表达为：角色内行为=1.774+0.520*工作重塑，可以发现R方值是0.427，这表明角色内行为的42.7%变化原因可能来源于工作重塑。在进行F检验时，确定通过检验，也即说明角色内的工作重塑一定会对角色内行为产生影响关系，最后通过分析得知：工作重塑的回归系数值为0.520(t=7.864，p=0.000<0.01)，这表明工作重塑对角色内行为产生积极的作用。总结分析可知：工作重塑对角色内行为存在明显的积极作用。这说明酒店员工工作重塑程度越高，员工的角色内行为完成度越高，即酒店员工能够更加快速准确地完成自己被分配的任务。反之，工作重塑程度越低则工作完成率越低，员工对工作任务以及职位描述中规定的职责完成以及履行度越低。表2.5线性回归分析结果（N=85）非标准化系数标准化系数tpVIFR ²F标准误Beta常数1.7740.2646.7740.000*0.42761.841*工作重塑0.5200.0660.6537.8640.000*1.000因变量：角色内行为D-W值：1.956*p<0.05 *p<0.01 员工工作重塑对角色外行为的回归分析本论文中，结合SPSSAU软件，进行了单元回归分析，结果在表2.6中。将角色外的工作重塑公式作为自变量，将角色外行为公式作为因变量，并进行线性回归分析，从下表可以清楚地看出，模型公式为：角色外行为=0.866+0.700*工作重塑， R方值是0.341，这说明角色外行为产生变化时，可能有34.1的原因来源于工作重塑，同时模型也通过了F检验，也就是说明在进行工作重塑必然会对角色外行为产生影响，最后通过分析得知：工作重塑的回归系数值为0.700(t=6.555，p=0.000<0.01)，这样的数据结果说明工作重塑对角色外行为存在明显的积极作用。表2.6线性回归分析结果（N=85）非标准化系数标准化系数tpVIFR ²F标准误Beta常数0.8660.423-2.0490.044*-0.34142.964*工作重塑0.7000.1070.5846.5550.000*1.000因变量：角色外行为D-W值：1.989*p<0.05 *p<0.01总结分析可知：工作重塑对该种行为具有明显的积极作用。这表明酒店员工工作重塑程度越高，员工的角色外行为积极性越高，员工对于自己工作范围之外的对部门或者公司有利的行为的工作主动度越高。反之，员工工作重塑程度越低，员工就更不愿意承担工作之外的任务。三、 主要结论与对策建议（一） 研究结论本项目课题调查研究主要广泛运用问卷调查分析方法，以全国多家大型酒店的职员为主要调查研究对象，对他们在酒店企业发展中的主要工作行为和如何进行工作重塑进行了深入的问题实证调查分析。研究一共累计发放了124份研究问卷，在征求受访者同意删除39份无效的研究问卷后，将剩余的85份问卷作为分析主体，利用SPSSAU软件进行了合理分析。得出的主要结论包括：员工在职业生涯中工作重塑与角色内行为呈现显著的正相关关系，员工在工作时，工作重塑对角色外行为具有明显的积极作用。（二） 结果讨论本论文经过系统研究分析发现，工作重塑对角色内、外行为具有明显的积极作用。酒店管理者越能促使员工进行工作重塑，员工对自己所分配的任务完成效率更高以及职能之外的任务积极性更高。从而提升了酒店品牌的形象，也提升了员工的技能与认知，从而为酒店带来更大效益。1. 工作重塑对角色内行为具有显著的正向影响 我们利用相关分析和回归分析，得到了明确结论：员工的工作重塑对角色内行为具有明显的积极作用。在回归分析中，系数为0.520，可以确定两者之间的作用密切。在员工工作重塑程度高的情况下，角色内行为实施性更高，更高效率地完成本职工作。研究结果显示：工作重塑对角色内行为的回归分析中R²为0.427，代表着工作重塑可以解释员工角色内行为42.7% 的变化原因；角色内行为的回归系数值为0.520，这说明两者之间存在着明显的积极作用，换而言之，工作重塑程度高，员工会更积极完成工作，程度越低，员工的工作效率低下，工作热情不高，进而导致工作完成效果差。2. 工作重塑对角色外行为具有显著的正向影响工作重塑和角色外行为的回归分析中R²为0.341，代表着工作重塑可以解释员工角色外行为34.1% 的变化原因；角色外行为的回归系数值为0.700，意味着员工工作重塑对角色外行为具有显著的正向影响，换而言之，工作重塑程度越高，员工会更积极的开展角色外行为，程度低，员工会失去兴趣和积极性，角色外行为的落实效果差。成长于衣食无忧的新一代群体逐渐成为社会职场中的主要力量，他们不像老一辈人那样理性，他们在工作中更多地表现出为“喜欢”而干，并作出更多的情绪化的决定。企业如何对新一代员工进行高效管理一直是研究的热点。特别是在劳动力密集型的酒店业中，员工年龄结构偏年轻化，且重复性的劳动和服务性质对新生代的积极性更具有挑战性。首先，我们应该关注员工的新一代属性，尊重新一代群体的特点，组织管理活动的起点和形式应该基于新一代群体的偏好，结合新一代的流行形式，以更好地服务员工，激发更多的工作潜力，实现客户价值。再者，积极增强员工权力，鼓励员工积极主动，为工作创造条件。酒店消费群体的需求，在竞争激烈的环境下，呈现出年轻、个性化、多元化的发展趋势。正在积极做创造客户价值的特点和个性化服务。大多数创意的主要主题都来自员工，尤其是一线员工。他们是第一个与客户沟通的现场人员，也是第一个快速响应客户需求的负责人。就像华为主张“让听得见炮火的人来决策”，酒店组织需要员工力量，重视满足他们多样化和自主性的需求，尝试赋能给员工，改变员工“被动接受或执行者”的身份，引导其成为“主动的工作重塑者”11，员工通过工作重塑，对自己的工作有新的认知，工作更具积极性和主动性，不仅能提升自身能力，也能为酒店带来效益。（三） 建议通过对数据进行分析，得到结论：高级酒店中，员工的工作重塑可以对角色内、外行为产生明显的积极作用，加强酒店员工工作重塑，从而提高员工角色内行为、角色外行为的任务完成度与积极性，进而激发员工工作的主观能动性，促进酒店的平稳健康发展，几点针对性措施如下：1. 领导重视对于酒店领导者来说，应给员工传达清晰的任务要求、使员工在工作中有足够的自主决定权、给员工提供绩效相关的反馈信息、对员工的工作重塑进行更少的监督和控制。领导者对员工更多的应当是信任，相信自己的下属，尤其在酒店行业当中，每人的工作比较单一且繁琐，所以在日常的工作当中，领导需要观察下属的情绪、态度等方面，使得员工能够每天积极地面对客人并提供优质服务。2. 员工培训我实习的时候所在的酒店在入职之后会进行一系列的培训，包括酒店文化、酒店品牌等等方面，并且在手机上也有关于培训的文字和视频让员工进行学习。但是从我自己也从其他几位同事的口中得知，大家并不太喜欢这种培训，一是根本就学不到什么知识或技能，二是很浪费时间。为何不能把这个集体培训分下去让各部门内部之间进行学习。首先各部门内部之间气氛较好，学习氛围融洽，学习效率必定增加。再者自己部门领导也能快速地知道自己的下属是否已经学到了技能和知识，能够当场检验。那么员工从酒店学习得越多，对酒店了解得越全面，就会更加认同这家酒店，会把酒店当做家，同事当做家人。任务也就更具有主动性。3. 考核体系建立科学有效的考核机制，同时对员工的角色内外行为进行评价，按照员工对公司的实际贡献程度进行，同时对员工的角色内外行为进行评价。且这些评价结果必须与员工的工资和晋升直接挂钩。通过这样的措施，员工们可以感觉到公司的重视和自身的责任与担当，进而提升工作的积极性。4. 团建作为酒店行业工作的员工，难免会承受或多或少的委屈，这些情绪需要发泄，长期憋在心里会对员工自己造成精神上的伤害。那么团建就是一个很好的发泄方法，大家一起去唱歌、爬爬山、打打球等等，不仅能够放松心情，同样能够与同事之间关系更加融洽。5. 奖励建立精神和物质上的奖励政策，对于员工提出的创新想法和方案，经过讨论和审核确定可行之后，对员工进行鼓励、表彰和薪酬奖励，以此来提高员工工作的积极性与创新性；同时鼓励员工之间的互帮互助行为，营造一个良好的工作氛围，能增加员工在团队中的幸福感，从而也能间接提高员工在工作时的成就感。 结论本论文的研究方法是实证研究法，利用调查问卷，对多家酒店进行了调研。通过对获得的问卷数据进行回归分析，确定其中的内在关联。结果表明：员工在职业生涯中的工作重塑会对角色内行为具有显著的正向影响；员工在职业生涯中的工作重塑会对角色外行为具有显著的正向影响。本论文的研究结果具有重要意义，表明了三者之间的密切关联，通过本论文研究，为相关企业的员工管理提供了指导。本研究存在一定的不足。本文主要研究员工工作重塑对角色内行为、外行为的影响研究，但并不能准确地给予酒店针对性的建议来进行员工的工作重塑，本文对此的建议大部分来自文献的研究分析，没有做过实证研究，所以还需要去研究进行工作重塑的方式，提高员工对于工作的认知和热情来促进酒店更加长远的发展。参考文献1 刘江花.组织、员工双向视角下的工作设计J.石家庄经济学院学报，2016,39(05):75-78.2 Zhang