服务创新研究.doc

中南大学网络教育学院专科毕业大作业 学习中心： 专 业： 学生姓名： 学 号： 评定成绩： 评阅教师：服务创新研究摘要： 如今，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，服务创新作为创新理论研究的一个新兴分支被越来越多的人重视，本文对服务创新进行了研究，首先介绍了服务业的概念与服务创新的内涵，并对国内服务创新的研究现状进行了简单介绍，然后从服务创新的目标、障碍和一般流程三个方面对服务创新研究进行了详细探讨，其中引入了德国以及意大利对服务创新的调查分析表，并针对表中数据提出了自己的见解，最后提出了对进一步进行服务创新研究的建议。关键词：服务业；创新；研究Abstract Nowadays, the proportion of services in GDP is one of the indicators to measure a countrys level of development, service innovation as a new branch of innovation theory research attracts more and more peoples attention, this text studied services innovation, firstly introduces the concept of service and the connotation of innovation service, and simply introduce the research status of domestic service innovation, and then discuss the service innovation research in detail from three aspects:the goals, obstacles and general flow. The text introduces the table of investigation and analysis in Germany and Italy, and put forward my own views on the datas in the table, and finally provide some ideas for further service innovation research.Keywords: services, innovation; research目录一、服务业与服务创新3（一）、服务业的概念3（二）、服务创新的内涵4二、国内外对服务创新的研究现状5三、针对服务创新的研究6（一）、服务创新的目标6（二）、服务创新中的障碍7（三）、服务创新的一般流程8四、关于进一步研究服务创新的建议10五、结语与展望12 迅猛发展的制造业推动了服务业的飞速发展。据统计，服务业在发达国家的GDP所占的比重已经达到了70%。如今，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，但是，人们往往把目光放在制造业上，忽略了对服务业的发展与创新。中国正向世界制造大国迈进，伴随的是服务业的迅猛发展，在未来的发展道路上，服务业在国民经济中的比重还会不断上升，因此，对服务创新进行研究，提高我国的服务业的竞争力就更具有深远的意义。一、服务业与服务创新（一）、服务业的概念早在20世纪70年代，西方国家就开始把服务业作为一个完整的概念提上议程，进行系统科学的研究。而国内对服务业的研究十分有限，迄今为止，还没有对服务业提出一个被普遍认可的完整描述。目前，黄维兵对服务业的定义是能够被广泛接受的，即服务业是能够生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。服务业不是一成不变的，所以在可以从四个方面理解服务业：1.服务业既抽象又具体。服务业的抽象表现是与制造业最大的不同，服务业的生产对象是非实物产品；但服务业又有具体的一面，服务业是为满足人的需要而进行服务产品生产的，同时具有价值和使用价值，因此服务业可以看做是具体的社会产品。2.服务业是一个多层次的概念。服务业的范围比较广泛，容纳了各种类别的行业，是一个庞大的产业系统，其中所囊括的行业参差不齐，各方面存在很大的差异。3.服务业是一个相对的概念。在不同地域、不同时间、不同背景下发展起来的服务业在规模和质量上会有很大的差异，随着社会生产力的不断发展，服务业的规模也会不断拓宽，质量也会不断提升。4.服务业是一个动态的概念。服务业在发展过程中随着社会环境的变化而变化，是一个动态的过程。在短短的几十年内，服务业已由当初以生活服务为主的传统服务业发展成为今天新兴服务不断涌现，内容有很大变化的新型产业，并且，服务业作为一种具有很大潜力的产业，在今后的发展中还会发生新的变化。（二）、服务创新的内涵服务创新的内涵有狭义和广义之分。从狭义上来讲，服务创新是指在服务业中发生的创新性行为；从广义上来讲，服务创新是指与服务相关的一切创新行为。服务是一个过程，具有不同于制造的特性，同样，服务创新业具有不同于技术创新的特性。可以从以下六个方面对服务创新进行理解：1.创新的无形性与技术创新不同，服务创新是一个无形的概念，它是一个活动过程，例如：一套新的管理流程，一种新的宣传方式，一则新的保险规则等。在目前的社会经济活动中，这种概念性和过程性的服务创新越来越显出其重要的地位。2.创新范围广无论是有形变化还是无形变化，可复制的变化还是不可复制的变化，明显变化还是渐进式变化，都可以囊括到服务创新的范畴里。3.创新的可复制性低服务创新的针对性强，一般是针对特定问题提出新的解决方案，这种方案有可能只用一次，如咨询服务。可复制性小是服务创新的一个显著特点，但服务创新的重要性是无可替代的。4.创新形式具有多样性诱发服务创新的因素多种多样，技术是其中的一个重要因素，但更重要的是非技术形式的创新。服务创新不仅包含产品创新，还包括市场创新、组织创新和过程创新等。5.创新的顾客导向性服务创新是针对顾客的具体需求而提出的解决，顾客既推动服务创新的发生，又亲自参与到创新中，所以服务创新更多时候会表现出顾客的导向性。6.创新的企业层适应性服务创新更多的是在企业内部进行应用，应企业的产生和发展而改变。在以上六个要素中，无形性是核心，其它五个要素都是在无形性的基础上产生的，六个要素间的关系如下图所示。顾客导向性企业层适用性无形性形式多样性新颖度广可复制性小如今的服务企业越来越多，但对服务创新却缺乏足够的了解，这直接导致了服务创新过程中经常出现的问题，因此，找到正确的服务创新路径是很有必要的。二、国内外对服务创新的研究现状虽然服务创新已经越来越显示出其强大的作用，但是我国对服务创新的研究仍然处于起步阶段。国内服务创新的研究始于1990年代末，从1990年末到21世纪初，国内的服务创新重点知识对国外文献的梳理以及在概念上论述服务创新的重要性，而在实践方面的研究相对较少，这段时期可以看做是对服务创新研究的思辨期。从2003年至今，学术界才开始对服务创新进行理论探讨与实践研究。主要著作有蔺雷、吴贵生编著的服务创新（第二版）、制造业发展与服务创新：机理、模式与战略，陈劲、陈钰芬编著的赢在服务创新，魏江编著的知识密集型服务业与创新、刘建兵和柳卸林编著的服务业创新体系研究等。国外的服务创新研究要早于国内，并且比国内研究得更加透彻，与国内相比，国外在研究过程中已经提出了具体的概念及理论系统。目前，服务创新研究主要集中在欧洲，比较著名的有研究项目SI4S等，但是，服务创新却在美国被普遍应用。三、针对服务创新的研究（一）、服务创新的目标为了改善员工的工作条件、降低公司的经营成本、开拓新市场和在竞争中占据有利条件等，公司会引进服务创新对现有条件进行改造。在众多因素中，公司引进服务创新的最主要目的一般都是解决公司现存的最主要问题。而服务创新是否成功，关键在于服务质量的高低，因此，许多公司引入服务创新的目的是提高服务质量。下表是R.Evanglista和G.Sirilli对意大利服务企业的调查结果统计表：目标以此为目标的公司数量以此为目标的公司数量占创新公司总量比例提高服务质量69892.1%改善工作条件61981.7%降低成本57776.1%公司技术结盟57175.3%增加市场份额55873.6%扩大服务范围54672%提高产品的灵活性51768.2%调整服务范围49865.7%保持市场份额47362.4%进入新市场43257%发展良好的产品环境22229.3%从表中可以看出，把提高服务质量作为首要目标的公司有92.1%，把改善工作条件作为目标的公司有81.7%。服务创新的对象是人，企业只有吸纳和留住优秀的创新人才，才能够保证服务创新的产生和顺利实施，而工作环境对员工流动的影响是最大的，因此，企业必须重视改善工作环境，为员工提供良好的工作氛围，以利于留住人才，虽然降低成本也是十分必要的，但是，服务创新是顾客导向性创新，唯有高质量的服务才是在竞争中保持不败的重要保障，所以服务型企业不能单单依靠低成本的服务取胜。（二）、服务创新中的障碍任何一种新生事物在发展过程中都会遇到各种各样的阻力，服务业作为一种新兴产业，在创新过程中自然也会遇到许多障碍。若这些障碍阻碍了创新思想的产生、创新行为的发生以及创新方案的实施，就会导致创新成功率下降、对公司创新氛围是一种很大的挫败，一个公司一旦失去了创新的动力，那么这个公司也就无法避免倒闭的危险。因此，只有充分认识到服务创新过程中存在的障碍，才能够使公司稳健地发展。下表是R.Evanglista和G.Sirilli关于意大利服务性企业的调查结构统计表：障碍存在此障碍的公司数目存在此障碍的公司数目占公司总数（%）费用太高34745.8公司内的员工抵制28737.9创新回报期太长26034.3缺少创新人才26034.3创新费用难于把握24031.7缺少顾客对于创新的回应和反馈23931.5缺少合适的财政来源23631.1创新机制不足23330.7法律、规范、条款、标准的限制228301缺少技术方面的信息20326.8风险太高19425.6缺少合适的外部技术服务18924.9缺少科学的时机15921缺少市场信息14719.4被竞争者模仿的危险12716.8常新不是战略因素486.3因为先前创新的引入觉得创新不必要253.3对表中的数据进行分析可以发现，在服务创新的障碍中，经济原因尤为突出，45.8%的公司认为创新费用太高，这也导致了许多经济实力较弱的公司创新能力低下。而创新的回报周期太长，为了保持资金良好的流动性，公司部愿意再把资金投入到创新中也是情理之中。服务创新的第二大阻力是来自公司的内部员工。员工对创新的抵制或恐惧对公司的发展起着阻碍作用，所以必须对企业文化进行变革，通过创新文化来改变员工的观念，促使其积极参与创新活动。表中数据显示，认为创新不必要的公司只占到总数的3.3%，可怜创新观念已经得到公司的普遍认可，有的公司已经把创新摆在了最重要的位置。（三）、服务创新的一般流程服务创新的一般流程是指适用于绝大多数服务业的创新过程。在一般流程中，服务创新可以被划分为以下三个阶段：1.概念阶段服务创新的概念阶段一般包括两部分：服务创新概念的发展和将发展的服务创新概念实现为现实的服务创新项目。而服务创新概念的来源很多，有来源于市场的需求，有来源于知识型服务企业员工的创新思想，还可能在企业与市场的交互中产生，其中，营销人员有着很重要的作用。下图为服务创新的概念阶段示意图：员工营销部门顾客内部外部2.发展阶段服务创新的发展阶段是服务创新的开发、实施和使用阶段，如在企业内引入一套新的管理模式，在市场上引入新的服务等。发展阶段又可以分为两个子阶段，在第一阶段中，员工的思想与活动占据着重要地位，员工被鼓励进行创新活动，在自主创新中培养企业家机你干什；第二阶段以团队合作为主，有组织有规律的项目团队合作更为重要。在服务创新的发展阶段，各种内外部的行为都影响着创新过程，下图为发展阶段的示意图：营销部门ICT部门其他部门员 工企业家精神项目团队顾客ICT供应商咨询顾问内部外部3.保护阶段服务创新的保护阶段是指服务企业为了使自己的创新成果不被竞争者模仿而对创新成果进行的保护。服务创新的保护可以分为非正式化和正式化两种，运用非正式化的手段一般是对企业形象、市场地位和商标进行保护，还有创新过程中技巧和流程的隐藏等；运用正式化的手段一般是对如竞争条款和知识产权等进行保护，正式化保护手段比非正式化手段更加正式。下午为保护阶段的示意图：企业形象市场地位商标品牌竞争条款知识产权第一级保护第二级保护四、关于进一步研究服务创新的建议我国在服务创新研究领域尚不成熟，服务创新研究一直未引起足够的重视，国外对服务创新研究也只是从20世纪七、八十年代开始，虽取得了一系列成果，但无论是在世界还是我国，服务创新研究都只是处于起步状态，所以服务创新研究领域是一个有着广阔发展前景的待开发的研究领域。虽然我国的制造业正处于蓬勃发展时期，但与发达国家相比，还有一定的差距。而服务业的发展水平与国家的工业化水平有着密切的联系，因此，我国的服务业发展水平也低于发达国家。在如今的经济全球化形势下，企业与企业的竞争，国家与国家间的竞争日益激烈，这也迫使中国的企业不断地向服务创新方向发展。如果没有服务创新，中国的企业就会面临管理以及制造上的困境，在中国的企业中，海尔公司目光深远，比其竞争对手更早地意识到服务的重要性，因而能在企业竞争中保持领先优势。鉴于关于服务创新的研究在中国刚刚起步，为了提高我国的国际竞争力，必须从更多的方面进一步研究服务创新。1.对创新来源的研究。创新来源是对服务创新研究的根本，在服务创新的研究过程中，研究开发部门对顾客、员工和竞争对手等进行研究，从而提出解决方案，因此，顾客、员工和竞争对手等是重要的创新来源，而对创新来源的挖掘发现则是服务创新研究过程中的重要源头。2.对创新过程的研究。服务创新是一个产生新思想、进行决策、检验到规范实施的过程，在这个过程中，企业的文化、环境和战略决定了企业接受创新改革的能力。3.对创新模式的研究。服务业的范围很广，不同产业之间相差很大，为了提高企业的核心竞争另，必须在制定企业战略、发扬企业文化和设计企业组织结构方面加大投入力度。4.激励服务创新。在服务业，知识产权的权威性反而不高，企业在激励员工进行创新方面应该另辟蹊径，如设计企业文化等。5.引入IT技术。服务业受众多技术的影响，其中以IT技术的影响为最。IT已经被广泛运用到银行和宾馆的服务当中，并且起着不可替代的作用。在电子科技飞速发展的今天，能够灵活地将IT技术运用到服务创新中是未来发展道路中的一个大课题。6.制造业与服务业相融合。制造业的发展有力地推动了服务业的发展，同时，制造业在竞争的过程中也不断地向服务业要附加值，因此，制造业与服务业相融合是提高竞争力的有力推动剂。7.政府部门的作用。在服务业的发展过程中，政府起着宏观调控的作用，虽然作用有限，但是在关键时刻，政府的制度调控往往起到关键作用，因此，政府在服务创新中的作用应当予以关注。8.规模调查研究。在服务创新的研究方面，国外的研究程度要远远高于国内。像欧盟地区的发达国家都对服务创新进行过系统的调查研究。1995年，为了了解不同类型和规模的企业在标准服务、半定制与定制服务分布、营利能力，创新的开展情况，德国对服务业进行了一次系统的创新调查，此次调查共发出11000份问卷，最终回收2900份，在对调查结果进行研究中发现，拥有标准化规模的银行和保险业进行的创新活动最多，进行创新的企业高达93%。而在定制的技术性服务企业中，从事研究开发的比重最高，在创新者中占58%。经过这种调查，国家可以对服务创新情况有一个大致的了解，以便今后更好地展开工作。在我国，也应当展开类似的调查研究。五、结语与展望 服务业是发达工业经济的重要组成部分，但是，由于服务创新的不确定性，人们往往把眼光放在制造业上，使服务业成为了创新的落伍者。服务业在社会经济中的重要地位不容忽视，为了在国际化的竞争中永留一席之地，必须重视对服务创新的研究。今后，学术界也应加大对服务创新研究的支持，对“知识密集型商业服务”开展深入研究，对服务创新系统不断提出更加有利的见解，长期动态地关注服务业创新的发展。注释： 黄维兵.现代服务经济理论与中国服务业发展M.成都西南财经大学出版社，2003. R.Evanglista & G.Sirilli.Innovation in the Service SectorResults from the Italian Statistical Survey.Techonological Forecasting and Social Change，1998. Tether B,Hipp C,Miles I.Standardisation and particularization in service:Evidence from GermanyJ.Research Policy,2001,30:1115-1138.参考文献：1魏江，Mark Bode.知识密集型服务业与创新M.北京科学出版社，2004.2蔺雷，吴贵生.服务创新（第二版）M.北京清华大学出版社，2004.3陈钰芬，陈劲.赢在服务创新M.北京机械工业出版社，2004.4刘建兵，柳卸林.服务业创新体系研究M.科学出版社，2009.5王英俊.关于服务创新的几点思考J.管理科学文摘，2005（5）.6姜红，曾铿.服务创新模式研究现状与展望J.浙江树人大学学报，2005（2）.7申静.中国的服务创新研究M.北京原子能出版社，2004.8常春喜.服务创新是产品创新成功的保证J.成都航空职业技术学院学报，2001