开题报告：基于物联网的智能物流客户关系管理系统设计.doc

经贸管理学院毕业论文（设计）开题报告学生姓名学 号班 级指导教师姓名职 称选题名称基于物联网的智能物流客户关系管理系统设计毕 业 论 文 （设 计） 的 内 容 和 意 义1 研究内容随着电子商务快速发展，网上交易量逐渐上升，同时也带动了物流业的发展，从传统物流向现代物流发展转变。在现代物流中，竞争激烈，纯粹的利用低价来吸引更多的客户已经不能适应现代社会的发展，在21世纪要以“服务”为宗旨的物流系统才能更好的适应社会的发展。客户关系管理作为一种先进的管理理念和经营策略，对于提升物流企业的核心竞争力、提高物流服务水平、提高资源管理的效率具有重要的作用。在物联网技术逐步发展的过程中，已经开始应用与物流业，开始了基于物联网的智能物流时代，高新技术的应用减少了人力物力，客户关系管理发挥了越来越重的作用，以物联网为基础开始新一代的客户系统，发挥高新技术的作用：（1） 调整管理理念，形成以客户为中心的服务宗旨。（2） 企业内部共享客户信息，从各个角度进行沟通，获取客户信息。（3） 提供特色的服务模式，使得不同权限的客户获得不同的服务。（4） 以物联网为基础建立客户一卡通服务。2 研究意义客户关系的管理应用首先主要从邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。在这些行业的应用逐渐成熟，成长期的物流行业来说客户关系管理系统应用不是很成熟，企业对于它的建设还不是很健全，基于物联网的智能物流客户管理少之甚少。笔者试从更加具体的客户服务体系来提高客户服务质量，企业各部门之间共享客户信息，从而更全面的了解客户，更好的理解关键的客户群体，更准确的发现客户的需求和价值观，更精确的锁定客户，有针对性的制定符合客户自身的方案，能够更加长久的确立企业在客户心中良好的形象和崇高的地位，来实现企业自身的目标，从中获取利润。文 献 综 述就目前来说物流业正处在转型阶段，毛帅，方威1在客户关系在物流企业中的应用创新中提出好多企业把客户关系管理体系神化，盲目的认为它可以取代一切工作，良好的企业运作能够加快企业的发展。韩 耀, 高用深, 曹杰2对于物流业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设中提出，客户关系管理( Customer Relationship Management, CRM) 系统的建立, 为物流企业创造客户价值、发展忠诚客户提供了有力的技术支持。张文茂3在第三方物流客户关系管理系统构建中研究出物流客户关系管理体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是提高客户的满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。对于企业来说一是有利于市场细分和客户定位，二是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。柴枫4分析出在竞争激烈的市场中, 物流企业应该充分利用CRM系统, 与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系, 掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求, 从而制定出个性化的企业经营发展理念, 为客户提供满意的服务, 扩大市场份额, 实现企业的目标。张桦5在物流系统中的客户服务与企业竞争力中分析到在物流设计和运作中，客户服务是至关重要的环节，只有提高服务质量才能使企业立于不败之地。孙克武6基于物联网的物流产业研究中分析到，物联网的建设会进一步的提升物流的智能化、信息化和自动化进程，推动物流各单一功能的整合，推动现代物流产业的发展，但是现在硬件技术具有不稳定性，没有统一的标准来衡量物流的发展，射频识别RFID技术发展不成熟和存在缺陷。成本也不容易控制，利用低价合格来吸引客户带来的成本更大，建立完善的客户关系管理系统将给企业带来更多的利润。彭晓珊7分析出物联网遍及智能交通、环境保护、政府工作、公共安全管理、平安家居、智能消防、老人护理等领域，物联网的应用将发展成为一个大规模的新兴市场。张全生，龚六堂8基于物联网的智能物流系统要充分体现物联网的核心价值：物联、互联、智能的原则来构建，把智能物流供应链、交通、电子商务进行有机的结合，它特有的开放性、信息和规则的透明、标准的统一性，决定了智能物流在新的经济形势下的突破性发展机遇和势态。 张学志9提出良好的客户关系管理要注重客户的个性化需求，重视客户利益，要综合利用以客户为中心的企业外部资源，面向情感关怀的营销理念。刘立新10客户关系管理在物流企业中的应用中提出客户关系管理不仅是简单的使用软件，而且还要以“以客户为中心”的服务理念，结合本企业的实际情况制定出科学的管理模式。张行11通过物流企业中客户关系管理模型的研究和应用中，分析出为能实现对客户、市场、支持和服务的全面管理，实现客户基本数据的记录、跟踪、客户订单的流程追踪，划分界面层、功能层和支持层，实现对客户关系管理的全面服务。综上所述：基于物联网的智能物流客户关系管理系统在目前这个阶段发展的还不是很全面，很少把以客户为中心当作企业的整体经营理念，客户关系管理系统不完善，但是现在它正处于发展阶段，正在走向成熟。文 献 综 述检索式：物联网检索源：中国知网 检索结果：3770条检索式：物联网+物流检索源：中国知网 检索结果：153条检索式：物联网+智能物流检索源：中国知网 检索结果：4条检索式：物联网+智能物流+客户关系管理检索源：中国知网 检索结果：0条参考文献：1 毛帅，方威.客户关系管理在物流企业中的应用创新C.湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集,2010.2 韩 耀, 高用深, 曹 杰.物流业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设J天津商学院学报，2003,23(6) :33-37.3 张文茂. 第三方物流客户关系管理系统构建J合作经济与科技,2010.7:70-71.4 柴枫.客户关系管理 (CRM)在物流企业中的应用J铁路采购与物流，2008.3:29-30.5 张桦.物流系统中的客户关系与企业竞争力J上海海事大学学报，2006.4，27:129-133.6 孙克武.基于物联网的物流产业发展研究J运营指南，2010，11（45）:44-45.7 彭晓珊.关于物联网技术发展及应用前景的研究J科技与区域经济，2010.1:25-30.8 张全生，龚六堂.基于物联网技术的智能物流的发展模式研究J应用技术，2011,3:250-252.9 张学志.中国物流企业如何实施客户关系管理J物流科技，2009，11:69-71.10 刘立新.客户关系管理在物流企业中的应用J学术论坛，2003，5:23-24.11 张行.物流企业中客户关系管理模型的研究和应用D硕士论文，2004.3:1-59.设 计 方 案 和 技 术 路 线设 计 进 度序号时间内容12011年9月5日11月17日资料查阅、选题22011年11月18日12月21日编写开题报告，开题报告答辩32011年12月22日1月8日列出本系统实现功能的框架42012年1月9日2月20日功能代码的编写与调试52012年2月21日3月15日对系统各个模块进行整合62012年3月16日4月20日论文初稿72012年4月21日5月10日对功能进行完善82012年5月11日5月25日论文的修改和提交论文92012年5月26日6月 准备答辩特 色 与 创 新本文的特色与预计创新：1、实现客户掌握货物实时信息，货物安全到达，以及货物交易和回款流程的进一步优化。2、实现客户接近全程跟踪模式，突出物流业对与提高服务质量的良好的意识。3、配合物流业的运输、配送、仓储、办公系统，提高客户服务质量，实现客户和企业“双赢”的目标。指导教师意 见指导教师(签名)： 年 月 日系意见系主任(签名)： 年 月 日学院意见教学院长(签名)： 年 月 日