硕论主题教学环境下的中学英语词汇教学研究 (6).docx

2 相关概念和理论基础2.1 服务质量的概念2.1.1 服务质量概念服务是经济活动的一个关键成分。制造有具体形态的产品的制造商和服务行业应该关注服务质量，以增加其市场份额。但是，服务质量和产品质量之间存在差异。在评估服务质量时，客户将同时考虑结果和过程。服务质量是一个综合理念，包括产品制造服务和满足法规或要求的服务行业的特征和特性。特性区分了不同的服务产品，例如电影，旅游等。特征区分了不同级别的相似服务，例如高中端产品等。服务质量的基础应为客户提供舒适和安闲的经历。服务质量包括四个部分：形象质量，功能质量，技术服务质量和瞬间感受，并且与预期质量和感知质量相比。服务的过程，客户才能感受到技术质量，比如在旅行中的导游说明准确而生动，语音的速度和声音的标准。职能质量是指服务人员在提供符合功能要求的服务时，言语和举止等服务时的专业水平。技术质量和功能质量则是给客户的第一印象，以此评价其服务质量。形象质量是指公司的公关形象，包括整体形象和公司所处地区的形象。企业形象在客户对服务质量的评估时有重要的参考作用。好的企业形象，客户还将宽恕一些小的服务缺点。如果企业形象不好，就算小的缺陷也会给客户带来不愉快的体验。真实瞬间是在整个服务过程中，客户与公司之间的服务关系创造的。真实瞬间的产生有适当的时间和地点。这是公司提供服务，客户由此获得的真实体验。所以，很难通过其他渠道向客户更改即时服务的体验。真是瞬间也是区分服务和有形产品的独特要素。预期服务质量是客户心理对服务的满意程度。在客户真正感受到服务后才能形成真正的对服务的满意度。如果客户的感觉不低于预定要求，则客户乐于接受该服务；否则，客户不乐于接受该服务。服务质量可以看作是将预期服务质量与真实服务体验相比较的成果。可以看出，预期服务质量可以在服务质量的评估中作为参考。倘若客户的预期服务质量非常高，即使所提供的服务的公司优于该行业，也不会得到顾客认可。通过对银行服务质量特点的考察，有中国学者认为：第一，很好的满足了客户需求就是服务质量；第二，客户满足了需求并认可公司所提供的服务。这表示服务本身就是完美的。因为银行提供的服务是无形的，因此很难客观地量化它们。这就是学术专家和研究人员一直以来在“主观”方面上表述的重要原因。2.1.2 商业银行服务概念在商业银行服务的概念和内涵方面，专家和研究人员从不同角度对其进行了定义。陈宴如已经研究出并详细介绍了客户对银行服务过程的真实感受；郑明着眼于银行职员的整体素质，从银行职员在与普通客户沟通过程中的态度和服务是评估银行服务质量的重要指标。中国研究员潘海英致力于研究客户的期望和感受的方面，并认为客户会自行评估银行提供的重要服务。因此，具有不同特征的客户对统一服务标准的评估结果是不一样的。杨肃这位中国学者的主要思想是，客户即是消费者，银行员工则作为商家为其提供优质服务，解决客户问题，满足客户需求。何素琴认为，影响商业银行服务质量的因素不仅包括银行的内部因素，还包括环境变化和客户外部感受等外部因素。所以，商业银行服务的质量以无形性，变化性，复杂性和客户感受为特征。商业银行提供的服务有四个特点：无形性，提供的服务是无形的，银行员工只要满足客户的要求即可；过程性，银行服务执行某些程序和规则。易逝性，银行服务无法维持，并且无法集中于某一个客户。易变性，银行服务不断适应科技发展，及时做出调整。可能会推出新产品新服务。差异性，客户之间存在差异性，因此他们具有不同的服务需求。银行针对客户各自要求提供不同的服务。本文将银行业务的概念定义为银行员工的特定时间和空间。在各银行部门的帮助下，商业银行按照一定的程序和标准为客户提供金融服务，以解决客户的经济需求。在服务过程中，客户依靠自己的期望和真实体验来评估银行提供的服务。所以，与银行服务有关的产品，环境，系统以及不同部门和职位的工作内容均在服务范围之内。2.2 服务质量的理论基础 2.2.1客户满意度理论客户满意度是评估银行非金融性质的关键标准。满意度是人们在比较产品或服务后的所感到的满意或沮丧的程度。假设产品或服务给客户的体验少于客户的心里期待，客户就不认可这项服务；假设产品或服务的收益与客户的目标相符，则客户的需求被满足；假设超出客户的期望，就会感到十分愉悦。顾客满意度理论是顾客对产品相对于预期价值的感知影响。如今，市场竞争主要体现在争取客户方面。客户对产品或服务的认可度越高，公司产品的市场份额就越高，公司的整体竞争力越强，公司的利润就越高。顾客至上是最重要的，慢慢成为公司的统一认知。此外，客户对公司产品和服务的认可度很大程度上影响了客户满意度。以客户为导向的公司一般会采用满足客户需求的方针。因为客户满意度是是公司的目标，也是公司的业务工具和营销方法。2.2.2 服务质量差距理论Grolus是第一个提出了客户认可质量理论。服务质量的级别不是一定取决于客户对服务的实际感知，它也取决于客户对服务的期望与实际体验之间的差异Error! Reference source not found.。期望高于感知，则顾客对服务认可度不高；否则，服务质量是好的。无论客户的期望和当前的看法如何，只提供高质量的服务都是不经济的。更好的服务质量不是最好的服务，而是对客户的关怀和理解与对服务的期望相匹配。服务质量差距模型如图1所示。图1 服务质量差距模型从1980年代中期到1990年代，美国市场营销专家A. Parasuraman等人共同提出了服务质量的差距模型Error! Reference source not found.。客户差距表示客户感知或体验的服务与客户的期望不匹配。这是服务质量模型的关键。为了弥合这个差距，必须弥合差距一至差距四。差距四表示营销传播做出的保证与所提供的实际服务不符，差距一显示了决策者认为的客户服务期望与实际客户服务期望的差异，差距二代表服务质量标准和客户期望之间的差异。二十世纪八十年代，Parasuraman、Zeithamal & Berry,通过调查和研究后提出SERVQUAL模型。该模型的重要部分是由五个测量维度和二十二个指标构成的SERVQUAL量表Error! Reference source not found.。该模型被认为是评估各种服务质量的经典手段。“有形性”是指服务组织为帮助客户理解和体验服务而提供的。“可靠性”是衡量银行对做出的保证的达到程度。“响应性”是指银行在客户来临时，是否积极地协助客户并提供及时服务；“保证性”是指银行员工的工作表现提高客户对银行的信任，使客户获得安全感。 “移情性”是指将情绪注入自身服务之中，设身处地为客户着想。PZB团队从调查中制定了二十二项指标。指标由两板块组成：第一板块，客户评估服务的期望；第二板块，将客户在接受服务后对服务质量的看法表示出来。服务质量得分可以从客户服务期望与真实感受的差异得出。分数越高，服务期望与客户真实感知之间的差距就越大，服务质量越低。分析客户服务质量方面的差距后，我们可以发现并解决农村商业银行在客户服务方面的缺陷。