7037论民航业特殊旅客的服务.docx

论民航业特殊旅客的服务内 容 摘 要近年来，随着我国的经济社会快速发展，人们的生活水平不断提高，越多的人开始注重起生活质量，体现在出行方面有更多的人选择依靠飞机这种快捷而舒适的方式，据国家民航局的有关数据显示，仅2015年一年，我国民航旅客运输量为4.4亿人次，较去年增长增长10.4%，这表明了民航市场的潜力已经在我国初步显现，但是，面对这一欣欣向荣的现象，我们也必须清醒的意识到我国民航产业的不足。民航业作为我国国民经济中占有愈来愈重要比重的战略产业，促进其健康快速的发展，重要性不言而喻，但是就当前我国民航业的发展来看，我们在发展为正常人群提供良好的民航出行服务时，却很大程度上忽视了对特殊旅客的服务于出行保障，而特殊群体正因为其自身的特殊性而更能体现一个国家航空服务业的整体水准。本文拟通过对特殊旅客的概念界定与原则分析、特殊旅客的分类与服务需求、国内特殊旅客服务的现状、国内外特殊旅客服务进行深层次的剖析，并对我国民航业的特殊旅客服务提供出一定的可行性思路与意见。关键词：特殊旅客 服务 民航 健全16On the service of special passenger in civil aviation industryInternal capacitance extractionIn recent years, with China's rapid economic and social development and people's living standards continue to improve, more and more people began to focus on the quality of life, reflecting more people choose to rely on the aircraft is fast and comfortable way in terms of travel and, according to the national civil aviation bureau data shows, only a year by 2015, China's civil aviation passenger traffic to 4.4 million passengers, compared with last year, an increase of 10.4% growth, suggesting that the aviation market potential has been in our country initially apparent, however, in the face of the prosperous phenomenon. We must also be a clear consciousness to the Civil Aviation industry. Civil aviation industry as our country national economy occupies increasingly important proportion of strategic industries, promote the healthy and rapid development, and its importance is self-evident, but the development of the civil aviation industry in China, we in the development of normal people provide good services for civil aviation travel, but largely ignored the special passengers service to travel security, and special group because of its own particularity and can reflect the overall level of a national aviation service industry. This article is intended to give an in-depth analysis by defining concepts on passenger special and principle analysis, special passenger classification and service demand, domestic special passenger services the status quo at home and abroad, the special passenger services and of course of study of our country civil aviaton special passenger services provide some of ideas and opinions.Key words: special passenger services civil aviation sound目 录引 言4一、特殊旅客的概念界定与原则分析：5（一）特殊旅客的概念界定：5（二）特殊旅客的原则分析：6（三）特殊旅客服务的重要性：7二、特殊旅客的服务要求分析与相关规定：7（一）、特殊旅客的服务要求分析：8（二）特殊旅客的服务相关规定：9三、国内特殊旅客服务的现状：10五、国内外特殊旅客服务的现状：11五、提升特殊旅客服务质量的相关可行性建议：12六、结语14七、参考书目15论民航业特殊旅客的服务引 言进入21世纪后，人类的历史迈入了一个快车道，经济社会的各方面取得了前所未有的发展势头，随着世界经济的全球化与一体化深入发展，使得财富的创造越来越多，而伴随而来的是人们的收入水平得到了不同程度上的提高，从而摆脱了过去一个时期长期困扰人们的生存问题，因此，这也使得人们越来越追求生活的品质。在新一轮世界经济结构调整的大背景下，作为新兴产业的服务业成为了世界各国产业结构调整的重点发展对象，其以投资相对少、环境破坏少、创造就业多、增加税收多、带动相关产业发展等多方位的优势越来越为各国政府所青睐。据有关资料显示：美国是目前全球最大的服务业进出口国和顺差国，服务业非常发达，在其国民经济中占有极其重要的位置。从1990年开始，美国服务业增加值占国内生产总值的比重超过50，1995年达到66，1997年达到72，目前已达到73左右，从20世纪90年代中期开始，美国服务业已逐步取代钢铁、汽车、建筑等传统支柱产业，成为支撑美国经济的主要产业。 美国服务业的发展及其启示，载现代经济探讨，江苏省发展计划委员会经贸流通处 210013，2003年02期-67.而我国的服务业整体水平还不是很高，据国家发改委的报告显示： 我国2015服务业占GDP比重达到50.5%，首次超过半数比例。 发改委：2015服务业占GDP比重达到50.5% 首次过半，载证券时报网，2016年02月03日.由此可见，我国的服务业市场还具有很大的潜力等待开发。出行服务业作为服务业中的一个重要组成部分，其水平的提升对于促进我国服务业整体的发展，加快我国经济结构调整具有十分重要的现实意义与长远意义。据中国民航局的有关数据显示：2015年全年，我国航运旅客运输量为4.4亿人次，较去年增长10.4% 李军：改革重组 推动传统货运向现代物流转型，中国民航局：，2016-03-04。.，这表明了民航市场的潜力已经在我国初步显现，但是，面对这一欣欣向荣的现象，我们也必须清醒的意识到我国民航产业的不足，如我国在对于特殊旅客的服务保障方面仍处于十分薄弱的境地，这一方面是由于我国长期以来相关基础设施建立的不到位使得相关工作无法有效开展，另一方面也是由于我国航空服务人员的相关技能以及服务水平等所限，而对特殊旅客服务水平的高低，也正是体现了一个国家机场服务的人文化关怀程度，这也是国家形象展现的一个重要窗口。一、特殊旅客的概念界定与原则分析：随着现代社会中人文主义关怀的进一步发展，人们对以人文本的和谐发展理念有了更为深入的理解，这体现在社会的每一各领域，而社会的特殊群体则成为了这一理念当然的所指群体，正是因为他们的特殊性，才更显现出一个社会的人文化程度，而在民航出行方面的特殊群体，我们则可以将其视为特殊群体在某一特定环境之下的特定行为，这对于揭示一般性的原则具有很大的功效。（一）特殊旅客的概念界定：所谓特殊旅客，我们认为其是指拥有某国国籍的某一类人，其出于身份、行为、年龄、身体健康情况等客观性因素，而在出行过程中需要相关的服务人员给予其区别于普通乘客的服务，从而满足其出行之需求的群体。 航空公司服务质量旅客满意度研究，载现代商业 , Modern，2007年24期。那么基于特殊旅客概念而言，我们将其分离就不难得出特殊旅客这一概念的构成要件：第一：主体要件。特殊旅客的主体要件必须满足其本身是某一主权国家的合法公民，并且其是基于某种客观性的不能预见或者不能避免的客观原因而致使其必须通过借助机场提供的区别于一般性的服务才可满足其出行之愿望的某类公民。第二：主观方面。特殊旅客是指其在表意上必须是基于故意，即其必须是出于其自身的真实情况而向有关部门提出申请，希望借助机场方面的帮助以实现其出行之目的。第三：客体方面。这是基于特殊旅客这一群体本身所享有的申请机场有关部门给予帮助的请求权，正是基于这一权利的设置，才使得机场为了满足其出行需求的义务得以呈现。第四：客观方面。特殊旅客其自身必须是出于身份、行为、年龄、身体健康情况等客观性因素而致使其通过自身的努力仍不能满足其出行需求，必须借助相关方面帮助方可实现目标的一种客观事实。（二）特殊旅客的原则分析：特殊旅客因其自身具有特殊性，所以我们在处理这一群体的相关服务问题时，必须要做区别于一般群体的做法，从而更好地满足这一群体的需求，提升民航业特殊旅客服务的能力与水平，体现出服务的人文化关怀。那么基于这样的出发点与落脚点，我们认为，在服务特殊群体的旅客时，应该从以下几个方面来把握服务工作：第一：优先办理。民航的有关部门或者单位在接到某一特殊旅客的申请时，应该对其进行优先处理，将特殊旅客的事情当做检验民航业服务水平的一个平台，从而促进整体服务能力与水平的提升。第二：优先乘行。我们知道特殊旅客之所谓特殊，正是基于其身份、行为、年龄、身体健康情况等客观性因素所导致的，这些因素都是不可避免或者不可克服的。因此，在其出行之时，我们就不能用要求正常旅客的要求去要求这一群体，如排队候机、依次登记等规则，而要对其进行特殊化对待，在出行时保证其优先登机。第三：优先座位。特殊旅客因为其本身的客观性因素，因此我们在安排其出行时要充分考虑到其特殊性，如残疾人我们就必须为其设置优先的专门的座位，老年人、孕妇等我们要考虑到其身体的亚健康性因素增大，所以必须对此类人设置专门的空间较大的座位。 提升民航旅客满意度的措施研究，赵影、王甜，载中国市场China Market, 【DOI】10.13939/ki.zgsc.2015.28.098第四：优先存放和运输。我们知道特殊旅客其出行必然要携带能有效满足其出行需要的相关物品，如盲人可能会带导盲犬，残疾人可能会携带轮椅、婴儿出行的摇篮与推车等，所以我们必须对他们的携带物品进行优先的运输与存放，并且在到达目的地时，要首先保证特殊群体的相关设备优先卸载。（三）特殊旅客服务的重要性：较之西方发达国家的民航业发展已非常成熟的现状，我国的民航业由于其起步晚、技术旧等因素的制约发展的还不是特别的成熟，尽管最近一段时期经历了民航体制改革的洗礼，新型的民航市场运行机制在逐渐建立健全，我国的民航服务也在以世界先进为蓝本而不断的向国际化、规范化方向发展。但必须承认的是，我们国家由于长期的计划经济体制以及国家对于国计民生有关行业管控相对严格这样的大背景之下，我国民航企业的市场意识与服务意识仍然落后于民航本身的发展，而面对当今世界全球化背景之下，国外航空企业不断争夺并扩大市场的危机下，使我国的民航业发展面临着日益严峻的国际竞争，并且人们对民航服务的期望也越来越大，这一切都意味着我国的民航服务仍有很长的路要走。民航运输中的服务，涉及整个社会对于航空事业的认可程度，优质的旅客服务水平，特别是针对于特殊旅客的服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带来的便捷 顾客满意度指数模型及其在民航的应用，李洪涛、凌元辰，载中国民用航空，航空运输（2008年06期） ，以及优质服务所带来的人文主义关怀，因此，基于这种意义，我们可以说特殊旅客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。二、特殊旅客的服务要求分析与相关规定：特殊旅客作为现代社会中一个越来越不容忽视的阶层，尤其是在现代人文主义关怀高度发达的社会环境下，服务业对于特殊旅客阶层需求的满足更是检验一个国家或者一个企业服务能力与水平的试刀石，满足特殊旅客的需要，已不仅仅是处于其本身的义务性规范，更多的是为人们的道德所监督和评判，而这种无形的作用对于民航业的长足发展是非常重要的。（一）、特殊旅客的服务要求分析：我们知道，特殊旅客主要包括以下的人群：1.重要旅客；2.婴儿和儿童；3.孕妇；4.残障旅客；5.生病旅客；6.老年旅客；7.超胖旅客；8. 被驱逐出境者；9. 犯罪嫌疑人及对其押解者；10.无签证过境旅客；11.其他 来自搜狗百科：。而针对以上几种类型的群体，我们必须本着热忱服务、以人为本、努力使旅客满意的宗旨去分别做出切实可行的应对方式。笔者通过相关资料的整理而得出了以下的几种特殊旅客的要求：第一：重要旅客。这主要是指由于旅客本身的社会特殊性形成的，其由于在社会阶层中占据着重要的地位，往往与政治经济等存有极为密切的关系，因此在其出行之时必须保证其安全与优先出行。第二：婴儿和儿童。儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客，婴儿指旅行开始之日未年满两周岁的旅客，儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如儿童在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票款。另外，为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不接受乘机。 航空公司旅客服务质量实证研究，韩明亮、 张娟、李琪，载中国民航学院学报2005年01期，F562。第三：孕妇。怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供包括旅客姓名、年龄，怀孕时间，旅行的航程和日期，是否适宜乘机，在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。医生诊断证明书，应在旅客乘机前72小时内填开，并经县级（含）以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输。 从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度，田佳，载东方企业文化，F562.6;F274。第四: 病残旅客。由于精神或身体的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人，称为病残旅客。但有先天性残疾的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的范围。有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，但是具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明，服务犬和旅客一样，也必须接受安全检查。 铁路旅客满意度模糊测评方法研究，周元峰、贾元华、房生修，载北方交通大学学报2003年05期U293.3。第五：生病旅客。这是由于旅客其自身的乘坐航班时身体已被医疗机构诊断为生病，此类旅客我们可以参照病残旅客处理。第六：老年旅客。这是指在乘机时旅客的法定年龄已达到了60岁或者以上，因而其自己不能照顾自己的旅途生活，此类特殊旅客的出行需要有关机构给予特殊性的服务。第七：超胖旅客。此类乘客因为其自身的体重超过了一般意义上的让普通人的正常体重区间，因而这使得其登机造成了极大的不便。第八：被驱逐出境者。此类乘客其是处于自身的行为违法了某国的宪法或者法律而规定的禁止性事物而被该国法院处以的一种刑罚措施，因此面对此类乘客我们必须要加强对其监管，防止其作出危险举动以危及飞行安全。第九：犯罪嫌疑人及对其押解者。犯罪嫌疑人，此类乘客往往是具有极大的人身危险性的，因此在载有此类乘客的航班上，服务人员必须加强防范意识，防止不法侵害的再度发生。第十：无签证过境旅客。此类乘客往往是由于其缺乏法律程序上的相关手续而进入某国境内，对于此类的特殊乘客，服务人员仍然要对其保持高度的警惕，以防止其入境的真实意图，并及时与有关部门联系。（二）特殊旅客的服务相关规定：为了更好地保障特殊人群的出行便捷，为其提供更为人性化的出行服务，世界各国的相关部门都采取了相应的规定措施，这样做不仅可以有效地提高工作质量，更为重要的其可以促使特殊旅客服务工作的常态化、制度化，这对于保障特殊旅客的出行无疑是一件极为有利的事情。第一类：指出行需要乘坐轮椅的旅客。从其需要服务的连接性与范围来看，将其分为机下轮椅服务（WCHR）、登机轮椅服务（WCHS）、机上轮椅服务（WCHC）三个服务项目。所谓机下轮椅服务，是指旅客为能够方便的上下飞机，在登机后能依靠自身的努力而到座位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门，在航班预计起飞时刻24小时（含）之前提出申请。所谓登机轮椅，是指其不能通过自身的努力而实现有效的登机与下机，但可以在较短距离实现行走的特殊旅客，此类旅客应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。所谓机上轮椅，是指对于身体小部分丧失了自我行走能力的特殊旅客，经过航班有关部门的批准，而为其提供的仅仅在机舱内部使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。 从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度，田佳，载东方企业文化，F562.6;F274第二类：需要服务的盲人、聋哑旅客有成人陪伴的盲人、聋哑旅客视为正常旅客。盲人、聋哑旅客单独乘机旅行，需年满16周岁。不满16 周岁的聋哑旅客单独乘机，必须有自愿帮助的旅客陪伴。航空公司无法提供客舱导盲犬服务。 残疾人航空运输办法（试行），中国民用航空局，2009-5-19.三、国内特殊旅客服务的现状：就整体而言，我国的特殊旅客服务起步较晚，因此在这一点上来看，与发达国家的差距仍很明显，但是我国民航业在经过了自身多年的服务并吸收借鉴国外经验的基础上也积累了自身的一些成功做法。而国家民用航空局在2009年5月19日也颁布了残疾人航空运输办法（试行），在这些规章制度的作用下，我国的特殊旅客服务水平不断提升，服务体系日趋成熟，各大航空公司都纷纷依据残疾人航空运输办法（试行）出台了其自身的服务条例，力求为旅客做出更贴心的服务，这使得我国的民航服务业有了一个巨大的发展，充分体现了以人为本的和谐发展理念。合肥骆岗国际机场对特殊旅客服务一直有高要求，无论是候机大厅、问讯台、值机柜台、安检口等都设立了无障碍服务通道，目的是让残疾旅客能够快速成行。合肥机场候机楼管理部服务科在特殊旅客服务保障上更是一丝不苟，将微笑伴随服务，无缝隙保障特殊旅客登机。 合肥机场地服“三笑”保障轮椅旅客顺利乘机，载民航资源网2010-12-22。南航在所有场站已提供地面轮椅服务，协助行动不便的旅客上下飞机。而机上轮椅服务主要供完全无行走能力的旅客在飞机客舱内使用，旨在为行走不方便的旅客提供最大便利，此举使南航的轮椅服务由地面延伸至空中，实现轮椅服务地面与空中的无缝对接。自2015年10月15日起，南航新增了广州至奥克兰、温哥华、伦敦、阿姆斯特丹、巴黎、莫斯科、长沙中转至法兰克福等7条国际远程往返航线的机上专用窄型轮椅（ WCOB）服务，至此南航已将此特殊服务覆盖到广州往返至欧洲、北美、澳新地区的15条国际远程航线。 关爱残疾旅客 南航新增7条机上轮椅服务航线，载民航资源网2015-10-16.2015年，重庆机场航站楼母婴室新增儿童娱乐设施，此次航站楼母婴室重装调整，为确保小朋友玩耍时的安全，还专门铺设了聚氨酯材料的彩色趴趴垫，并在儿童设施上安装了安全警示标识。 重庆机场航站楼母婴室新增儿童娱乐设施，载，2015年11月26日。五、国内外特殊旅客服务的现状：相比较国内航空公司的特殊服务，国外航空公司对于特殊旅客的服务在细节方面会更细致更入微。以加拿大航空为例，在服务这类旅客是针对每一个服务环节都为旅客考虑充分考虑。他们的服务不仅局限于条款的规定，而是力求细致到每个操作步骤。对于残疾旅客，加航要求这类旅客出行前48小时提出申请，让加航的地服人员可以有充足的时间做出妥善的安排，提高他们的服务水准。同时，在残疾旅客定机位的时候就可以为他们安排预选机位的服务，并有加航的计算机系统协助选择最合适的位置。在病残旅客的行李标签上也加以特别的标识，目的是为了航空公司在特殊旅客下机前可以及时将托运的特殊旅客辅助设备提供给旅客。对于他们的登机牌，加航也进行了特别的处理，在上面加上特殊的标记，并且，加航的客机上都有机上轮椅的服务，客舱内的座位扶手可以上提或者移去，方便舱内轮椅的移坐。若盲人旅客需要携带导盲犬登机，另有额外的地板空间的座位提供。 民航旅客服务与沟通M（中文版）邓永萍，中国海洋大学出版社，2010年P25-33。五、提升特殊旅客服务质量的相关可行性建议：面对着越来越竞争的航空市场竞争，加强对旅客的服务能力与水平已经成为了各大航空公司在未来能否稳定占有市场的关键，尤其是在现代人文主义高度发展的社会环境下，对于特殊旅客的服务能力则显得尤为重要，因为它往往是一个国家服务能力的综合体现，这对于展现一个国家与企业的良好形象具有十分重要的作用。下面笔者就如何提高我国航空企业的特殊旅客服务质量提出相关的建议：第一：从基础设施着手。要对现有的基础设施进行完善与改造，对即将开建的基础设施进行新标准、严要求建造，不仅从整体上提升旅客的舒适度与满意度，更要在为特殊旅客服务的能力提升上下功夫，使得基础设施能够满足特殊旅客的基本出行需求，为他们打造一个舒服温馨的出行环境。 航空公司旅客服务质量实证研究，韩明亮、张娟、李琪，载中国民航学院学报，2005年01期，F562第二：对现有的服务项目进行创新。我们要以现有的基础服务项目为平台，增加进特色的服务项目，对旅客进行零距离的服务与关怀，将旅客的满意度放在第一位，在旅客提出要求之前相关的服务措施进行到位，然后根据不同类型的特殊旅客进行有针对性的服务，对传统旅客服务的内涵进行延伸。第三：强化工作人员的服务意识。航空公司要建立长效的机制，对航空服务人员进行定期的专业培训，针对实际服务工作中出现的新情况、新问题进行深入探讨，并加强对服务人员的精神教育，使他们将换位思考的思维纳入生活工作的常态中去，另外，将服务能力、旅客的满意度与其工资考核相挂钩，促进其积极性。 <民航旅客服务与沟通>课程的教学设计, 邓永萍,载机械职业教育， 2011年07期, F562-4第四：服务过程的阳光化、促进人文化服务。对待特殊旅客，要对其提供特殊的服务，例如对患病旅客，服务人员应该在先期了解其病情与注意事项的基础上，对其饮食做出区别的安排，将接受特殊旅客服务的过程进行公开，这样不仅可以满足广大旅客的好奇心，还可以使得服务过程受到公众的监督，这样的服务模式，对于吸引旅客的下次光临也会起到很大的作用。 航空公司服务内容构成与服务质量评价分析，张立章，,载企业活力，2009年05期，10.14017/ki.2095-5766.2009.05.006，F562。六、结语特殊旅客，其本身作为社会的一个特殊阶层，由于其与生俱来的特殊性使得社会的目光越来越多的对其产生关注，在现代航空服务业发展的今天，我们在不断满足正常旅客的出行需求时，往往更多的需要考虑到这一特殊阶层的出行需求。恩格斯说：“社会一旦有技术上的需要，则这种需要会比十所大学更能把科学院推向前进。”现代社会对特殊旅客服务的需求已经原来越成为检验一个国家或者企业服务能力与水平的杠杆了，尤其是在当今人文主义高度发展的今天，更是如此。因此，不管是从满足旅客的需求出发，还是从企业长远的经营出发，我们都必须加强对特殊旅客这一阶层的服务，这也为我们的服务人员提出了更高的要求，我们一定要以换位的思维方式来思考，将特殊旅客的需求当成检验和锻炼服务能力的挑战来进行，在不断提升服务质量的前提下，使企业获得更为充裕而强大的发展契机。七、参考书目.美国服务业的发展及其启示，载现代经济探讨，江苏省发展计划委员会经贸流通处 210013，2003年02期-67.2.发改委：2015服务业占GDP比重达到50.5% 首次过半，载证券时报网，2016年02月03日.3.李军：改革重组 推动传统货运向现代物流转型，中国民航局：，2016-03-04。.4.航空公司服务质量旅客满意度研究，载现代商业 , Modern，2007年24期。5.提升民航旅客满意度的措施研究，赵影、王甜，载中国市场China Market, 【DOI】10.13939/ki.zgsc.2015.28.0986.顾客满意度指数模型及其在民航的应用，李洪涛、凌元辰，载中国民用航空，航空运输（2008年06期） 7.自搜狗百科：8.航空公司旅客服务质量实证研究，韩明亮、 张娟、李琪，载中国民航学院学报2005年01期，F562。9.从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度，田佳，载东方企业文化，F562.6;F274。10.铁路旅客满意度模糊测评方法研究，周元峰、贾元华、房生修，载北方交通大学学报2003年05期U293.3。11.从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度，田佳，载东方企业文化，F562.6;F27412.残疾人航空运输办法（试行），中国民用航空局，2009-5-19.13.合肥机场地服“三笑”保障轮椅旅客顺利乘机，载民航资源网2010-12-22。4.关爱残疾旅客 南航新增7条机上轮椅服务航线，载民航资源网2015-10-16.15.重庆机场航站楼母婴室新增儿童娱乐设施，载，2015年11月26日。5.民航旅客服务与沟通M（中文版）邓永萍，中国海洋大学出版社，2010年P25-33。6.航空公司旅客服务质量实证研究，韩明亮、张娟、李琪，载中国民航学院学报，2005年01期，F5627.<民航旅客服务与沟通>课程的教学设计, 邓永萍,载机械职业教育， 2011年07期, F562-48.航空公司服务内容构成与服务质量评价分析，张立章，,载企业活力，2009年05期，10.14017/ki.2095-5766.2009.05.006，F562。