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因航班延误引发旅客心理问题的方案设计摘要：随着近些年来民航业的飞速发展，乘飞机出行成为越来越多旅客的首选。民航在给旅客提供旅行服务的同时也常因各种因素引起的航班延误给人们带来不小的困扰，加之旅客维权意识进一步增强，旅客对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文将从探究航班延误现状及原因入手，浅析航班延误后旅客的普遍心理状态，并有针对性的提出一些相应的解决对策。关键词：航班延误；旅客；心理问题；方案设计目 录前言3一、航班延误引发旅客心理问题分析3（一）焦虑型3（二）怀疑型3（三）愤怒型3（四）窃喜型4（五）冷静型4二、航空公司提高服务质量的对策4（一）细化航班延误信息传递流程4（二）建立客运联动机制4（三）加强互动，促进旅客换位思考5（四）区分延误原因，规范赔偿标准5（五）提高航班延误后的滞留服务水平6三、成功案例分析6四、提高空乘人员服务礼仪的方案设计7（一）面对无成人陪伴的儿童7（二）特殊人群会安排专门空乘人员照顾7（三）在航班降落前对整个机舱里客户的服务要求7总结语7参考文献9致 谢10前言改革开放不断深入，人民生活逐步提高，都促进了民航业的迅速发展。高速发展的背后，一方面，存在着高层管理者对盈利能力的市场担忧；另一方面，航空业的许多问题，诸如延误班机多、价格变数大等更是让很多消费者唏嘘不已，却又无可奈何。其中由于各种因素引起的航班延迟给旅客带来了很大的困扰，从而制约了航空业的健康发展。本文从航班延误引发的旅客心理问题出发，探讨改善对策，为航空业的良好发展提供一些思路。一、航班延误引发旅客心理问题分析按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致花钱买不到时间。某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。旅客此时的心态大致可分为以下几种特征：（一）焦虑型由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”、“告诉还是不告诉家人来接”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。（二）怀疑型由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。对于旅客，天气原因导致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。（三）愤怒型航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。（四）窃喜型这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型”心态是值得十分警惕的心理状态。（五）冷静型这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。二、航空公司提高服务质量的对策（一）细化航班延误信息传递流程及时得到航班信息是航延后旅客最为突出的心理需求，航空公司在航班延误或取消时应尽可能把详细的信息告之旅客，如延误发生原因，预计延误时间等，并根据延误原因做出预估，第一时间将最新情况公布给旅客。若长时间延误乃至航班取消发生后，要告知相关旅客其依法享有的权利以及行使权利的渠道，为旅客选择其他航班或改乘其他交通工具提供时间依据，尽可能协助旅客改签、换乘或退票。可以在航站楼内设置自助交通信息查询系统，旅客可以查询航班、公路、铁路信息，便于旅客自主安排行程。为确保航班延误信息准确传递，航空公司内部必须制定标准，细化航班延误信息生成、发布等各方责任主体之间的工作流程。（二）建立客运联动机制航班长时间延误打乱了旅客的行程，往往让旅客一时不知所措。作为航空公司及其代理机场的服务人员，应当借助自己熟练了解航线航班的优势，主动为旅客当参谋、出主意，帮助旅客安排好下一步的行程，使其尽快到达目的地，把航延的损失降到最低限度。这就需要国家或民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司“无条件签转”，可以极大缓解航延的服务问题。另外，在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，只要旅客因乘坐你的航班造成了损失，从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。（三）加强互动，促进旅客换位思考减少与缓解冲突的有效方法是换位思维，这是双方达成共识的基础。换位思维的基础是建立在共同的知识信息上，航空公司的工作人员要具备飞机延误的相关知识，旅客也需要了解相关知识。想想看，对于一头雾水什么也不清楚的旅客，他怎么能换位思考航空公司的难处，又怎么能理解航空公司其间的委屈和不容易。在不理解的基础上，再加上误解，生气甚至情绪失控的场面也就显而易见了。因此在航空公司和旅客之间应该建立起换位思考、相互理解的桥梁7。工作人员设身处地了解旅客的焦躁情绪，动之以情，旅客也会体谅工作人员的难处。（四）区分延误原因，规范赔偿标准从航班延误原因分析可知，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误因素负责。而关于计划调配、机组人员、飞机故障等来自航空公司自身的差错原因则属于内部可控性因素，航空公司须要对此负责。对于来自旅客方面的因素，如果旅客存在不当行为，航空公司须要负部分责任；如果旅客的行为属于过失或蓄意所为，则航空公司不须负责。目前由于缺乏统一的补偿标准，各航空公司在旅客补偿的时间和标准等方面存在差异，往往造成旅客与航空公司在补偿费用上无法达成一致。完善相关损失补偿、赔偿标准，理清赔偿手续，提升赔偿服务水平，积极给受损消费者合理补偿至关重要。建议由中国民航局统一下发航班延误补偿标准指导意见，规范补偿行为、指导规范各航空公司补偿工作，根据延误原因制定相应的补偿方案。（五）提高航班延误后的滞留服务水平航班的延误，往往给旅客带来一些意想不到的困难。因此，民航部门要按照有关规定，按时给旅客提供饮水或饮料，按时安排三餐；需要住宿时，及时安排好旅店或过夜用房，做好旅客在航延期间的物质需求工作。对于如孩子哺乳、孕妇待产、身体残疾、不了解机场服务流程等特殊困难，要最大限度地为旅客提供方便。延误处理完后，要对旅客进行抽样回访调查，内容可以包括旅客对延误处理结果、航空公司员工的服务态度、效率及食宿等方面的服务是否满意等。三、成功案例分析航班延误问题，涉及方方面面，尽可能减少航班延误，需要民航主管部门、航空公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力和协作，要有联动机制。比如，空管、航空公司及时提供信息，机场的广播系统及时发布信息，许多航空公司委托代理公司代理地面服务，更需要与之进行有效的信息沟通。在这方面，上海浦东机场给我们提供了一个成功案例。2009年11月份由于大雾、大雪天气，导致航班大量延误，为了做好这次大面积航班延误的服务保障工作，浦东机场加强了与航空公司的沟通协调，召集了驻场的厦航、国航、东航、深航、海航等场站代表召开现场协调会，以旅客优先成行为目的，提供优质快捷服务为原则，全体驻场单位达成一致，通力协助、特事特办，为所有延误航班安排餐食，相互签转同一目地的最早航班，为旅客的快速疏散提供了有力保障。浦东机场的地面服务部各岗位并按照要求恪尽职守、团结协作、保障有序，生产调度室加派员工值守岗位，迅速传递各类信息，统筹协调部门行动；运输业务室开放所有值机柜台，调配资源为旅客做好改签、退票等事宜；旅客服务室按照“旅客必须全部安置疏散”的要求，兵分两路，一部分负责联系机场和市内酒店，将所有滞留旅客全部安置酒店住宿并驻扎服务，另一部分负责保障候机楼内的旅客服务工作；机坪服务室加大站坪清洁力度，维护好廊桥设备安全，随时为飞机起降做好准备。由于各部门、各岗位的有力配合，飞机顺利成行。四、提高空乘人员服务礼仪的方案设计（一）面对无成人陪伴的儿童面对无成人陪伴的儿童，航空公司必须为其提供特别照顾，自起飞和抵达目的地的机场时，整个旅行的过程中，航空公司必须派专人协助儿童办理乘机的登记、海关和安检以及提取行李等相关手续，在候机期间必须有专人负责照管这些无成人陪伴的儿童及其随身的行李，在登机时还要负责将其交送给客舱的乘务长；另外，除了对无成人陪伴的儿童进行个性化的服务之外，还会出现婴儿乘客的特殊化服务，如飞行中出现婴儿乘客时，也需要派专人为其进行个性化服务，飞行前乘务员需向其父母询问，婴儿需要注意的问题，如有无奶瓶冲罐和婴儿用品等，提前为其解决。在飞行中还需要在婴儿父母就餐和如厕期间照顾婴儿，并在为其提供各种服务的过程中，不能过多打扰到周围乘客，听见婴儿哭声须及时对其进行查看，及时为其父母提供所需的服务。飞机降落后，在征得其他旅客同意后，尽量安排婴儿及其父母最后下飞机，从而避免在下机的过程中，出现意外的伤害（二）特殊人群会安排专门空乘人员照顾登机后，乘务长安排专门空乘人员照顾，空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖，方便时需马上为其添加毛毯，预防其感冒。在送餐饮的过程中，尤其注意送给乘客的餐饮加热的时间、味道和餐饮器具有无问题，尽量不为其提供碳酸类的饮料，饮料不能倒满杯，控制餐饮的加热时间，从而避免造成烫伤。（三）在航班降落前对整个机舱里客户的服务要求在航班降落之前，航空人员还要观察乘客是否在睡觉，如果有，那么需及时叫醒，避免飞机下降时造成压耳现象，让其感觉不舒适，并提醒其航班降落之后不能随便走动，需等待空乘人员将其带领后下飞机，不可以随着人群离开。总结语航班延误无论对旅客或是民航业来说，都是一个沉重的话题。有时候延误是不可避免的，但延误后的服务却是可以改善的。用心的服务需要掌握一定的技巧和方法，当遇到航班延误时，要及时向旅客反映航班信息，提供细致入微的人性化服务，同时自身也要学习和掌握心理学，沟通技巧等相关知识，为优质的服务做铺垫。随着旅客对航空运输知识的不断增强和相关法规的不断完善，一定能有效地减少延误的出现。基础设施建设的加强，保障能力的增强，体制和法制的完善，信息技术的广泛应用；相信在不久的将来，民航事业将会不断发展壮大。参考文献1纪琤琤.论南方航空公司航班延误的现状及对策分析J.现代营销(下旬刊),2018(01):201.2吕鸿.航班延误原因及措施研究J.科学技术创新,2017(23):89-90.3杨铁铮.航班延误纠纷解决机制研究J.长沙航空职业技术学院学报,2017,17(01):76-79.4徐轲,傅美玲.论航班延误引发的群体性纠纷的处置J.北京航空航天大学学报(社会科学版),2016,29(05):18-24+105.5齐晓云,刘翠,刘于铫.航班延误旅客情绪的影响因素研究J.中小企业管理与科技(中旬刊),2016(03):138.6代澔丛,黄岚,杜安齐.我国民航航班延误的现状与法律问题分析J.法制博览,2015(12):52.7闫娟.从旅客心理看不正常航班服务J.中小企业管理与科技(下旬刊),2014(11):122.8刘小平,罗帆.航班延误情境下旅客群体性突发事件生成机理与预警研究J.软科学,2013,27(11):136-139.致 谢本论文是在XXX老师的谆谆教诲和指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；教授渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩，他们给予我的爱和支持让我顺利地完成了自己的学业。最后，因本人水平有限，在文中难免有不足之处，恳请各位老师批评指正。