医疗纠纷与医疗事故防范.ppt

医疗纠纷和医疗事故的防范与处理内 容n n医疗安全是医疗服务的基本要求n n医疗安全的意义n n医疗纠纷的原因和分类n n医疗纠纷和医疗事故的防范技巧n n医疗纠纷的接待处理技巧医疗安全的概念医疗安全的概念 医疗安全就是指医院及其工作人员，不会因主观方面的过失，直接给患者带来不必要的、可以避免的健康或者生命方面的损害，使患者得到合理的、安全的治疗。近年来，由于诸多因素的影响，医疗安全已成为医院管理方面一个重要的课题。因医疗安全问题引发的医疗纠纷逐渐增多，医疗纠纷的防范成为医院管理的一个重要的内容。医疗安全是医疗服务的基本要求医疗安全是医疗服务的基本要求 医疗安全方面引发的医疗纠纷原因医疗安全方面引发的医疗纠纷原因 因医疗安全引发的医疗纠纷原因很多，归纳起来主要有两个方面：一:患者及其家属对医疗质量特别是医疗安全的要求增高，对医疗行为的技术性、复杂性、风险性认识不够，一旦对医疗后果不满意，就向医院提出异议，引发医疗纠纷；医疗安全方面引发的医疗纠纷原因医疗安全方面引发的医疗纠纷原因 二:医院及其工作人员，在医疗护理过程中，确实出现医疗失误或者医疗过失，给患者带来不良后果，患者及其家属向医院提出异议并要求处理。医疗不安全因素医疗不安全因素 医疗不安全是医疗安全的反面，即医院及其工作人员因医疗过失或者技术失误，直接给患者造成一定的不良后果，或带来一定的不利影响。医疗不安全的后果，会引发医疗纠纷。严重的后果会使医院或者医院工作人员承担法律责任，带来政治、经济和名誉方面的损失。了解医疗不安全因素，目的是在医疗活动中避免这些因素的发生，确保医疗安全。医疗不安全因素有以下几方面：医疗不安全因素有以下几方面：医院工作人员安全意识淡薄医院工作人员安全意识淡薄 医疗活动是复杂的技术活动，涉及患者的生命安危，具有较强的风险性。有的医院工作人员忽视医疗活动这一特殊的职业特性，工作不严谨，掉以轻心，疏忽大意，过于自信，马马虎虎，形成不安全的思想根源，容易导致不安全事件的发生。医院工作人员技术水平低下或者技术失误医院工作人员技术水平低下或者技术失误 医疗活动是以医疗技术为手段为患者服务的，技术水平的高低，直接影响到患者的治疗后果。有的医院工作人员技术水平低下，不能正确认识到疾病的本质和发生、发展规律，导致误诊、误治，严重的还造成不良后果，发生不安全事件。有的医院工作人员虽然技术水平较高，但在医疗活动中也可能出现偶然失误。在某次医疗活动中对疾病的认识出现错误，或者对疾病的发生和发展估计不足，出现技术失误，导致误诊、误治。违反工作制度和技术操作常规违反工作制度和技术操作常规 医院工作制度和技术操作常规，是医疗活动应该遵循的规范。符合医疗规范的医疗活动，才能保证达到质量要求，避免医疗不安全事件的发生。但是，在实际工作中，相当一部分医院工作人员忽视工作制度和技术操作常规，认为保证医疗安全，只要发挥好技术水平就行，结果未按工作制度和技术操作常规行事，使规范失去作用，医疗行为无约束，往往容易导致不安全事件的发生。医院管理薄弱医院管理薄弱 医疗活动是一项多环节的活动,不仅仅是临床医务人员的活动,在医院内部需要多个部门的配合,相互协调和相互沟通,共同努力才能完成。如果医院内部管理松散,科室之间各自为政,推诿扯皮,相互配合不好,就会造成很多的医疗不安全隐患。医疗安全的意义医疗安全的意义 n n一、医疗安全是患者的基本要求一、医疗安全是患者的基本要求 患者来医院就诊患者来医院就诊,是希望通过接受医疗服务是希望通过接受医疗服务,消除疾病消除疾病,恢复健康恢复健康,这是患者就诊的目的。医这是患者就诊的目的。医院的功能院的功能,就是救死扶伤就是救死扶伤,防病治病。医院工作防病治病。医院工作人员的职责人员的职责,就是利用医疗技术为患者解除病就是利用医疗技术为患者解除病痛痛,驱除疾病驱除疾病,恢复患者的健康恢复患者的健康,挽救患者的生挽救患者的生命。如果出现医疗不安全事件命。如果出现医疗不安全事件,不仅没有满足不仅没有满足患者的基本要求患者的基本要求,而且与医院的功能和医院工而且与医院的功能和医院工作人员的职责要求也是背道而驰的。作人员的职责要求也是背道而驰的。二二、医疗安全关系到社会的安定医疗安全关系到社会的安定 医疗安全不仅仅与医院和医院工作人员有关,而且与社会安定密切相关。医院发生医疗不安全事件,引发医疗纠纷,轻者导致医院不安宁,重者矛盾激化造成治安案件,成为影响社会的不安定因素。三、疗安全影响医院的社会信誉三、疗安全影响医院的社会信誉 医院的社会信誉是医院的无形资产,在社会主义市场经济条件下,在医疗卫生体制改革的进程中,社会信誉的作用十分重要,直接影响到医院的建设和发展。一旦发生医疗不安全事件,特别是重大医疗不安全事件,传播到社会上以后,会带来严重的不利影响,损害医院的形象,大大减弱医院在医疗市场上的竞争实力。四、医疗安全影响医院工作人员的身心健四、医疗安全影响医院工作人员的身心健康康 医疗不安全事件发生以后,医院工作人员的精神压力很大,思想负担较重,影响正常的工作和学习。有的医疗不安全事件发生以后,患者或者家属与医院的矛盾激化,辱骂甚至殴打伤害医院工作人员,严重影响医院工作人员的身心健康。抓好医疗安全的措施抓好医疗安全的措施 医医疗疗安安全全是是医医疗疗服服务务质质量量重重要要的的特特性性,是是医医疗疗活活动动最最基基本本的的要要求求。因因此此,抓抓好好医医疗疗安安全全管管理理,是是医医院院及及其其工工作作人人员员应应该该共共同同努努力力的的一一件件大大事事。同同时时,提提高高医医疗疗质质量量,搞搞好好医医疗疗安安全全,也也是是减减少少和和防防范范医疗纠纷的重要内容医疗纠纷的重要内容,其重要措施是其重要措施是:一、提高医疗安全意识一、提高医疗安全意识 意识是人脑对客观世界的反映,是客观事物反映在人们头脑中的观念、观点和概念。意识指导人们的行为,引导人们从事某种活动。因此,医院工作人员只有提高安全意识,才能在医疗工作中增强安全医疗的自觉性,消除医疗过程中的不安全因素,保证患者的医疗安全。二、遵守规章制度二、遵守规章制度 严格遵守医院工作制度和各种技术操作规程、规范。医院工作制度和技术规程,是保证医疗活动正常运行和医疗安全的行为规范,只有严格遵守,才能避免和消除不安全隐患,确保医疗安全。三、加强医疗质量控制三、加强医疗质量控制 医疗活动是一项多环节、多层次的技术性活动,每一环节、每一层次的疏忽,都可能导致不安全事件的发生。加强医疗质量控制,在于使每一个医疗过程都处在受控状态下,保证医疗活动符合质量要求,不发生医疗不安全事件。医疗纠纷的现状医疗纠纷的现状 1 1、纠纷数呈逐年上升趋势、纠纷数呈逐年上升趋势、纠纷数呈逐年上升趋势、纠纷数呈逐年上升趋势2 2、处理难度越来越大，纠纷表现形式日益复杂和、处理难度越来越大，纠纷表现形式日益复杂和、处理难度越来越大，纠纷表现形式日益复杂和、处理难度越来越大，纠纷表现形式日益复杂和多样多样多样多样 “医闹医闹医闹医闹”3 3、索赔款额愈来愈高，患方要求愈来愈苛刻、索赔款额愈来愈高，患方要求愈来愈苛刻、索赔款额愈来愈高，患方要求愈来愈苛刻、索赔款额愈来愈高，患方要求愈来愈苛刻4 4、民事纠纷向刑事性质转化、民事纠纷向刑事性质转化、民事纠纷向刑事性质转化、民事纠纷向刑事性质转化医疗纠纷产生原因医疗纠纷产生原因 n n（一）社会因素：（一）社会因素：（一）社会因素：（一）社会因素：n n1 1 1 1、在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家、在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家、在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家、在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。医院成为冲突的发生点。医院成为冲突的发生点。医院成为冲突的发生点。n n2 2 2 2、政政政政府府府府对对对对医医医医疗疗疗疗卫卫卫卫生生生生经经经经费费费费投投投投入入入入甚甚甚甚微微微微，尤尤尤尤其其其其医医医医疗疗疗疗制制制制度度度度改改改改革革革革后后后后，医医医医疗疗疗疗费费费费用用用用多多多多数数数数患患患患者者者者需需需需要要要要自自自自己己己己承承承承担担担担，关关关关系系系系到到到到每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。n n3 3 3 3、广广广广大大大大患患患患者者者者对对对对医医医医疗疗疗疗技技技技术术术术特特特特殊殊殊殊性性性性的的的的不不不不理理理理解解解解，对对对对医医医医疗疗疗疗行行行行业业业业不不不不满满满满情情情情绪绪绪绪增增增增大大大大，对对对对医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷处处处处理理理理的的的的公公公公正正正正性性性性缺缺缺缺乏乏乏乏认识。认识。认识。认识。n n4 4 4 4、医医医医护护护护人人人人员员员员收收收收入入入入（偏偏偏偏低低低低）与与与与高高高高风风风风险险险险、高高高高劳劳劳劳动动动动强强强强度度度度的的的的职职职职业特点不对称，导致工作心态不平衡。业特点不对称，导致工作心态不平衡。业特点不对称，导致工作心态不平衡。业特点不对称，导致工作心态不平衡。n n 收入低收入低收入低收入低 高风险高风险高风险高风险“白衣天使白衣天使白衣天使白衣天使”收红包收红包收红包收红包 医德医风医德医风医德医风医德医风 医疗医疗医疗医疗 药品回扣等药品回扣等药品回扣等药品回扣等 行业作风行业作风行业作风行业作风 纠纷纠纷纠纷纠纷 工作繁重、疲于应付工作繁重、疲于应付工作繁重、疲于应付工作繁重、疲于应付 心情压抑心情压抑心情压抑心情压抑 无暇回答患者无暇回答患者无暇回答患者无暇回答患者 无力做一些必要说明无力做一些必要说明无力做一些必要说明无力做一些必要说明 打工心态打工心态打工心态打工心态 “白衣狼白衣狼白衣狼白衣狼”高劳动强度高劳动强度高劳动强度高劳动强度 机械地照章办事机械地照章办事机械地照章办事机械地照章办事 “太平太平太平太平 缺乏关爱之心缺乏关爱之心缺乏关爱之心缺乏关爱之心 医生医生医生医生”（二）患方因素：）患方因素：l l1 1、随随随随着着着着法法法法制制制制建建建建设设设设的的的的完完完完善善善善，患患患患者者者者法法法法律律律律观观观观念念念念增增增增强强强强，“依依依依法维权法维权法维权法维权”的意识增强。的意识增强。的意识增强。的意识增强。“顾顾顾顾客客客客是是是是上上上上帝帝帝帝”这这这这句句句句商商商商业业业业活活活活动动动动中中中中的的的的口口口口号号号号，被被被被有有有有些些些些患患患患者者者者简简简简单单单单地地地地套套套套用用用用过过过过来来来来，认认认认为为为为医医医医疗疗疗疗活活活活动动动动中中中中也也也也应应应应“患患患患者者者者是是是是上帝上帝上帝上帝”。l l 2 2、患者健康意识加强。、患者健康意识加强。、患者健康意识加强。、患者健康意识加强。随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但由于对医的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但由于对医的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但由于对医的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但由于对医疗知识缺乏足够的了解，对医疗意外、并发症、病情疗知识缺乏足够的了解，对医疗意外、并发症、病情疗知识缺乏足够的了解，对医疗意外、并发症、病情疗知识缺乏足够的了解，对医疗意外、并发症、病情的自然转归等缺乏应有的知识，加之就医疗工作的自然转归等缺乏应有的知识，加之就医疗工作的自然转归等缺乏应有的知识，加之就医疗工作的自然转归等缺乏应有的知识，加之就医疗工作而言，实际上仍有许多病例目前是而言，实际上仍有许多病例目前是而言，实际上仍有许多病例目前是而言，实际上仍有许多病例目前是无法无法无法无法 根治的一旦治疗结果没有达到根治的一旦治疗结果没有达到根治的一旦治疗结果没有达到根治的一旦治疗结果没有达到 理想的效果，就认为是医院的错理想的效果，就认为是医院的错理想的效果，就认为是医院的错理想的效果，就认为是医院的错。l l3 3、患者对医疗过程参与意识加强。、患者对医疗过程参与意识加强。、患者对医疗过程参与意识加强。、患者对医疗过程参与意识加强。社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。的风险，取得病人或家属的自主同意。的风险，取得病人或家属的自主同意。的风险，取得病人或家属的自主同意。l l4 4 4 4、“就医感受就医感受就医感受就医感受”对医疗满意度的影响。对医疗满意度的影响。对医疗满意度的影响。对医疗满意度的影响。以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求。患者还对就医环境提出更高的要求。患者还对就医环境提出更高的要求。患者还对就医环境提出更高的要求。l l5 5 5 5、个个个个别别别别患患患患者者者者或或或或家家家家属属属属无无无无理理理理取取取取闹闹闹闹，从从从从自自自自身身身身的的的的经经经经济济济济利利利利益益益益出出出出发发发发，医医医医院院院院虽虽虽虽无无无无明明明明显显显显医医医医疗疗疗疗问问问问题题题题，但但但但却却却却抓抓抓抓住住住住一一一一些些些些缺缺缺缺陷陷陷陷或或或或不不不不足足足足，百般纠缠百般纠缠百般纠缠百般纠缠 因现行相关因现行相关因现行相关因现行相关 法律滞后，导致法律滞后，导致法律滞后，导致法律滞后，导致“闹则赔钱闹则赔钱闹则赔钱闹则赔钱”现象的发生。现象的发生。现象的发生。现象的发生。（三）媒体因素：）媒体因素：l l 随随随随着着着着传传传传媒媒媒媒业业业业市市市市场场场场化化化化竞竞竞竞争争争争的的的的日日日日益益益益加加加加剧剧剧剧，各各各各媒媒媒媒体体体体为为为为了了了了维维维维持持持持和和和和增增增增加加加加本本本本媒媒媒媒体体体体的的的的听听听听众众众众、观观观观众众众众和和和和读读读读者者者者，竞竞竞竞相相相相推推推推出出出出大大大大众众众众感感感感兴兴兴兴趣趣趣趣的的的的热热热热点点点点新新新新闻闻闻闻，以以以以达达达达到到到到扩扩扩扩大大大大市市市市场场场场占占占占有有有有率率率率的的的的目目目目的的的的。炒炒炒炒作作作作医医医医疗疗疗疗问问问问题题题题所所所所产产产产生生生生的的的的政政政政治治治治风风风风险险险险最最最最小小小小而而而而成成成成为为为为媒媒媒媒体体体体报报报报导导导导的的的的首首首首选选选选对对对对象象象象。因因因因不不不不客客客客观观观观的的的的报报报报道道道道，给给给给公公公公众众众众造造造造成成成成了了了了一一一一个个个个“现现现现在在在在医医医医院院院院不不不不可可可可信信信信”的的的的概概概概念念念念，使使使使患患患患者者者者对对对对医医医医院院院院和和和和医医医医生生生生时时时时时时时时刻刻刻刻刻刻刻刻地地地地提提提提防防防防和和和和怀怀怀怀疑疑疑疑，激激激激化化化化了了了了医医医医患患患患矛矛矛矛盾盾盾盾，促促促促使使使使医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用。（四）医方因素：（四）医方因素：n n1 1、服务态度方面：服务不到位，意识淡漠，语言随便，、服务态度方面：服务不到位，意识淡漠，语言随便，、服务态度方面：服务不到位，意识淡漠，语言随便，、服务态度方面：服务不到位，意识淡漠，语言随便，工作漫不经心，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏工作漫不经心，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏工作漫不经心，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏工作漫不经心，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏科学性、艺术性，造成医患关系紧张。科学性、艺术性，造成医患关系紧张。科学性、艺术性，造成医患关系紧张。科学性、艺术性，造成医患关系紧张。n n2 2、少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范，、少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范，、少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范，、少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范，未严格遵守首诊负责制，不按专科收治病人，影响治未严格遵守首诊负责制，不按专科收治病人，影响治未严格遵守首诊负责制，不按专科收治病人，影响治未严格遵守首诊负责制，不按专科收治病人，影响治疗、延长或延误患者的康复。疗、延长或延误患者的康复。疗、延长或延误患者的康复。疗、延长或延误患者的康复。l l3 3、部部部部分分分分医医医医务务务务人人人人员员员员在在在在使使使使用用用用贵贵贵贵重重重重药药药药品品品品和和和和进进进进行行行行大大大大型型型型项项项项目目目目检检检检查查查查时时时时，尤尤尤尤其其其其是是是是手手手手术术术术前前前前与与与与病病病病人人人人或或或或家家家家属属属属谈谈谈谈话话话话交交交交待待待待不不不不详详详详细，甚至于未履行有关签字手续。细，甚至于未履行有关签字手续。细，甚至于未履行有关签字手续。细，甚至于未履行有关签字手续。l l4 4、有有有有麻麻麻麻痹痹痹痹心心心心理理理理，对对对对少少少少数数数数危危危危重重重重病病病病人人人人或或或或特特特特殊殊殊殊体体体体质质质质病病病病人人人人潜潜潜潜在在在在危危危危险险险险认认认认识识识识不不不不到到到到，预预预预后后后后估估估估计计计计不不不不足足足足，重重重重视视视视不不不不够够够够而而而而导导导导致不良后果。致不良后果。致不良后果。致不良后果。n n5 5、医生对诊疗过于自信，过于乐观，当治疗结果与、医生对诊疗过于自信，过于乐观，当治疗结果与、医生对诊疗过于自信，过于乐观，当治疗结果与、医生对诊疗过于自信，过于乐观，当治疗结果与患者的期望值存在差距时，造成病人或家属的不理解，患者的期望值存在差距时，造成病人或家属的不理解，患者的期望值存在差距时，造成病人或家属的不理解，患者的期望值存在差距时，造成病人或家属的不理解，从而引起纠纷。从而引起纠纷。从而引起纠纷。从而引起纠纷。n n6 6、一些医务人员责任心不强，表现为处理病人不认真，、一些医务人员责任心不强，表现为处理病人不认真，、一些医务人员责任心不强，表现为处理病人不认真，、一些医务人员责任心不强，表现为处理病人不认真，错用药、发错药，打针发药不及时，甚至造成误诊、错用药、发错药，打针发药不及时，甚至造成误诊、错用药、发错药，打针发药不及时，甚至造成误诊、错用药、发错药，打针发药不及时，甚至造成误诊、漏诊或是让实习医生做一些还不能胜任的工作等。漏诊或是让实习医生做一些还不能胜任的工作等。漏诊或是让实习医生做一些还不能胜任的工作等。漏诊或是让实习医生做一些还不能胜任的工作等。l l7 7、各各各各科科科科室室室室对对对对纠纠纠纠纷纷纷纷防防防防范范范范的的的的重重重重视视视视不不不不够够够够，发发发发现现现现纠纠纠纠纷纷纷纷“苗苗苗苗头头头头”不不不不及及及及时时时时处处处处理理理理，个个个个别别别别科科科科室室室室发发发发生生生生纠纠纠纠纷纷纷纷后后后后不不不不但但但但不不不不积积积积极极极极处处处处理理理理，堵堵堵堵住住住住“苗苗苗苗头头头头”，反反反反而而而而推推推推卸卸卸卸责责责责任任任任，科科科科室室室室与与与与科科科科室室室室之之之之间间间间互互互互相相相相推诿。推诿。推诿。推诿。l l8 8、少数医务人员病历完成不及时，完成质量不高。、少数医务人员病历完成不及时，完成质量不高。、少数医务人员病历完成不及时，完成质量不高。、少数医务人员病历完成不及时，完成质量不高。l l9 9、部份医护人员业务技术水平不高。、部份医护人员业务技术水平不高。、部份医护人员业务技术水平不高。、部份医护人员业务技术水平不高。l l1010、医医医医护护护护人人人人员员员员对对对对医医医医疗疗疗疗有有有有关关关关的的的的政政政政策策策策、法法法法规规规规，制制制制度度度度了了了了解解解解不够（如医保政策）等。不够（如医保政策）等。不够（如医保政策）等。不够（如医保政策）等。l l上上上上述述述述社社社社会会会会、医医医医方方方方、患患患患方方方方和和和和媒媒媒媒体体体体四四四四大大大大因因因因素素素素导导导导致致致致目目目目前前前前医医医医患患患患关关关关系系系系处处处处于于于于建建建建国国国国以以以以来来来来相相相相对对对对矛矛矛矛盾盾盾盾对对对对立立立立阶阶阶阶段段段段。要要要要积积积积极极极极改改改改善善善善这这这这种种种种对对对对立立立立的的的的现现现现状状状状，缓缓缓缓和和和和日日日日趋趋趋趋激激激激化化化化的的的的矛矛矛矛盾盾盾盾，需需需需要要要要多多多多方方方方努努努努力力力力，然然然然而而而而从从从从医医医医院院院院管管管管理理理理者者者者的的的的角角角角度度度度来来来来看看看看，社社社社会会会会因因因因素素素素、媒媒媒媒体体体体因因因因素素素素和和和和患患患患者者者者因因因因素素素素都都都都属属属属于于于于院院院院方方方方不不不不可可可可控控控控因因因因素素素素，医医医医院院院院管管管管理理理理者者者者对对对对其其其其无无无无法法法法改改改改变变变变和和和和操操操操控控控控，可可可可以以以以做做做做的的的的只只只只能能能能是是是是采采采采取取取取一一一一定定定定的的的的措措措措施施施施，改改改改善善善善医医医医院院院院的的的的内部管理。内部管理。内部管理。内部管理。2009-20112009-2011年纠纷投诉年纠纷投诉20092009年投诉纠纷年投诉纠纷20102010年投诉纠纷年投诉纠纷20112011年投诉纠纷年投诉纠纷医疗纠纷的原因和分类医疗纠纷的原因和分类 n n 医疗纠纷的概念医疗纠纷的概念 医疗纠纷医疗纠纷,是指患者及其家属对医院或者医是指患者及其家属对医院或者医院工作人员的诊疗护理服务不满意院工作人员的诊疗护理服务不满意,就医疗不就医疗不良后果向医院提出质疑良后果向医院提出质疑,并要求承担责任而引并要求承担责任而引发的争议。发的争议。医疗纠纷中最突出的就是医疗事故纠纷。医疗纠纷中最突出的就是医疗事故纠纷。影响大，赔偿高，往往会引起社会广泛关注。影响大，赔偿高，往往会引起社会广泛关注。n n 医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类一、医源性纠纷一、医源性纠纷 在医疗活动中，医患双反就医疗行为及其后在医疗活动中，医患双反就医疗行为及其后果和原因等引起的医疗争议。果和原因等引起的医疗争议。在医疗实践中，医源性纠纷主要发生在以下在医疗实践中，医源性纠纷主要发生在以下一些方面：一些方面：(一）诊断方面发生的误诊、漏诊引起的纠纷。（二）用药方面的过失纠纷 1、用药原则过失 2、用药剂量过失 3、错用药物过失 4、药物过敏引起的过失。（三）护理方面的过失纠纷（四）手术方面的过失纠纷（五）输血引起的医疗纠纷（六）麻醉引起的医疗纠纷（七）化验失误引起的纠纷（八）病理报告引起的纠纷（九）医疗产品质量引起的纠纷（十）产科分娩引起的纠纷（十一）医院管理过失引起的纠纷（十二）因出具虚假医学证明引起纠纷（十三）因未尽告知义务而引起的纠纷n n 医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类二、非医源性纠纷二、非医源性纠纷 一般是由于患者及其家属缺乏医学知识，对一般是由于患者及其家属缺乏医学知识，对患者所患疾病认识不清，期望值过高或维权意识患者所患疾病认识不清，期望值过高或维权意识增强所引起的；或者由于医方疏于管理教育，医增强所引起的；或者由于医方疏于管理教育，医护人员服务态度不好，或各种服务设施缺陷而引护人员服务态度不好，或各种服务设施缺陷而引发的纠纷，如病人住院期间发生自杀、伤害、触发的纠纷，如病人住院期间发生自杀、伤害、触电、烧烫伤等。电、烧烫伤等。医疗事故医疗事故n n概念 依据医疗事故处理条例第二条规定，“医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故”构成要件：1、主体要件2、时空要件3、行为要件4、损害后果5、因果关系医疗事故分级：根据人身损害程度分为四级一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾二级医疗事故：造成患者重度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果不属于医疗事故的例外情况：1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医疗措施造成不良后果的*必须符合以下条件：A、存在现实的生命危险B、迫不得已C、不能超过一定限度2、在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生的医疗意外3、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料和不能防范的不良后果的*要免责必须证明：A、无法预料B、不能防范n n患者张某（女）前去王某开的个体诊所看病，王某诊断其为支气管哮喘，经做青霉素皮试，认为能够使用青霉素。王某先给患者肌肉注射青霉素一支（80万单位），又应患者要求，滴注青霉素480万单位、地塞米松10毫升、葡萄糖250毫升的混合溶液。在上述液体静脉滴注1/3时，患者剧烈咳嗽并说难受。王某查看了一下液体的速度并不快，判断是青霉素过敏反应，就立即停止静脉输液，给患者注射肾上腺素一支，这时张某昏了过去。王某立即将患者送往某医院，经抢救无效死亡。法医鉴定认为，死者在支气管哮喘、冠心病基础上输液产生青霉素过敏休克，致变态反应性呼吸循环衰竭导致死亡。n n评析：评析：n n 本案，患者虽患有冠心病、支气管哮喘等本案，患者虽患有冠心病、支气管哮喘等较严重的疾病，并且已经出现症状，才去就医。较严重的疾病，并且已经出现症状，才去就医。但导致其死亡的原因是青霉素过敏休克，不是冠但导致其死亡的原因是青霉素过敏休克，不是冠心病、支气管哮喘本身发作导致死亡，因此，注心病、支气管哮喘本身发作导致死亡，因此，注射青霉素这一医疗行为与患者的死亡就存在事实射青霉素这一医疗行为与患者的死亡就存在事实上的因果关系了。然后要考虑的是医务人员王某上的因果关系了。然后要考虑的是医务人员王某是否需要对上述医疗行为负法律责任，根据法医是否需要对上述医疗行为负法律责任，根据法医学鉴定及有关专业人员的分析，王某在诊断和施学鉴定及有关专业人员的分析，王某在诊断和施诊过程中，主观上不存在过失，客观上其实施的诊过程中，主观上不存在过失，客观上其实施的医疗行为符合医疗技术规范，而患者在输液过程医疗行为符合医疗技术规范，而患者在输液过程中青霉素过敏休克死亡是由于中青霉素过敏休克死亡是由于其本身的特异体质其本身的特异体质所致所致，因此法律上称之为以外事件，王某不需要，因此法律上称之为以外事件，王某不需要负担法律上的责任。负担法律上的责任。4、无过错输血感染造成不良后果的5、因患方原因误诊而导致不良后果的*受害人的故意或者过失行为是他受损害的原因6、因不可抗力造成的不良后果*不能预见、不能避免并不能克服医疗纠纷和医疗事故的防范技巧医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 医疗纠纷已成为困扰医院的棘手问题,减少和防范医疗纠纷的发生,已成为医院重要的管理内容。医疗事故处理条例的重点之一，就是突出了预防医疗事故的发生及降低医疗事故可能造成的危害。制定防范、处理医疗事故的预案制定防范、处理医疗事故的预案 医院应该制定防范医疗事故和处理医疗事故两种预案。制定防范医疗事故预案,是为了预防医疗事故的发生。制定处理医疗事故预案,是为了医疗事故发生后减轻医疗事故的损害。加强医疗质量管理加强医疗质量管理 医院医务（教）科的主要职能是搞好医院的业务管理和继续教育。但是医疗纠纷发生后,不得不花大量的精力和时间来接待来访者,调查事件真相,与患方协商处理意见,参与人民法院诉讼等,使本来应该加强的医疗业务管理职能大大削弱,一定程度上影响了医疗质量的提高。为了保障医疗安全,防范医疗事故的发生,医院应该加强对医务人员的医疗服务工作的日常监督管理。因此,要设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员,具体负责监督本医院的医务人员的医疗服务工作,检查医务人员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉,向其提供咨询服务。加强对医务人员的培训加强对医务人员的培训 医疗事故的防范,与医院的医务人员的综合素质有关。医院不仅仅要对医务人员进行提高业务能力的培训,而且应当对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。遵遵守守医医疗疗卫卫生生管管理理法法律律、法法规规、规规章和规范章和规范 医疗活动是一项复杂的技术活动,涉及面广,医院必须有一套严格的规章制度作保证,才能维持医疗活动的正常运行。医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,是医务人员正确执业、防范医疗事故的保证。因此,医院及其医务人员在医疗活动中,必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,恪守医疗服务职业道德。医院规章制度是医院管理的经验总结,是用很多教训换来的。医务人员只有遵循各种规章制度,规范医疗行为,才能有效防止医疗缺陷的发生。比如,医务人员违反值班制度,值班期间不在岗,急诊患者得不到及时救治,有可能发生不良后果;如果违反交接班制度,患者疾病发生与发展的信息没有进行有效的传递,就有可能给患者治疗带来影响。任何违反规章制度、侥幸心理都是产生医疗纠纷或严重医疗事故的祸根,可以说医疗纠纷最基本的防范措施,就是严格执行规章制度和技术操作常规。向患者告知医疗风险向患者告知医疗风险 向患者告知医疗风险,是防范医疗纠纷的基础。无过失医疗纠纷的发生,大多是患者及其家属对医疗行为的特殊性不理解;或者是医务人员在医疗服务中有不周的行为,但这些行为并没有医疗过失,而是被患者及其家属误解所造成的。防范这类医疗纠纷,应该向患者及其家属说明治疗疾病的风险和疾病发展可能出现的情况,并详细介绍治疗情况和治疗效果,使患者及其家属有一定的心理准备。一旦发生不良后果,患者及其家属能够理解。尊重患者的知情同意权尊重患者的知情同意权 知情权是患者的基本权利之一,患者有知情的权利,医师有告知的义务。所以,医院及其医务人员在医疗活动中应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询,但是应当避免对患者产生不利后果。在医疗服务中,实施特殊检查、特殊治疗、手术、输血、实验性临床医疗等医疗活动,应当征得患者同意,并由患者本人签署书面同意书,方可进行。患者不具备完全民事行为能力时,由患者的法定代理人签字;患者因病无法签字时,应当由其近亲属签字,没有近亲属的,由关系人签字。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的,应当将有关情况通知患者近亲属,由患者近亲属签署同意书,并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的,由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。认真书写和保管病历认真书写和保管病历 病厉是指患者在医院就医的原始记录，也是争议发生时的证据。医务人员应当按规定的要求，书写并妥善保管病厉资料。因抢救急危患者,未能及时书写病历的,有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记,并加以注明。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。书写病历有误时应正确修改。提高服务技能提高服务技能 提高服务技能,注意服务行为和语言的规范是减少医疗纠纷的重要环节。服务态度不好,服务不到位,往往会导致患方的不满,导致医疗纠纷的发生。在服务过程中,行为不规范,如抢救患者时不能镇静自若,慌慌张张,推三拉四,给患者家属造成抢救有误的感觉,也会酿成纠纷。密切医患关系密切医患关系 密切医患关系,加强医患沟通是减少医疗纠纷的重要策略。在医疗服务过程中,患方对医务人员的技术水平受到认识上的局限,一般不能判断出医务人员的技术水平的优劣及熟练程度,其是否满意主要是看医务人员的责任心和服务态度。医患之间感情融洽,心理距离近,尽管有些技术上的小缺陷,患方在友好的情感中也会谅解。所以,不少西方国家的医师,把密切医患关系作为防范医疗纠纷的法宝之一。医疗纠纷的接待技巧医疗纠纷的接待技巧 n n 分析事件的性质分析事件的性质分析事件的性质分析事件的性质 有的医疗纠纷有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中有过失医务人员在诊疗过程中有过失,这是这是要承担责任的。有的医疗纠纷要承担责任的。有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中医务人员在诊疗过程中没有过失没有过失,医院不承担责任。医疗纠纷发生后医院不承担责任。医疗纠纷发生后,应该尽快应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失弄清诊疗过程中是否有过失,分析事件的性质分析事件的性质,以便采取以便采取相应策略相应策略,应对医疗纠纷。应对医疗纠纷。医疗纠纷的发生是不可避免的,发生以后的接待和处理对医疗纠纷的演