职业核心能力-解决问题的能力.ppt

职业核心能力职业核心能力解决问题的能力解决问题的能力 博思管理技术交流培训中心博思管理技术交流培训中心李慧娟李慧娟*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题目标与现状的差距当务之急是对问题有个准确的了解解决问题的能力解决问题的能力分析问题的能力分析问题的能力 解决问题的技巧解决问题的技巧连线问题的分类简单简单 vsvs 复杂复杂作业性作业性 vsvs 策略性策略性危机危机 vsvs 机会机会重覆性重覆性 vsvs 独特性独特性个人个人 vsvs 集体集体紧急紧急 vsvs 不紧急不紧急清楚清楚 vsvs 模糊模糊重要重要 vsvs 不重要不重要看得见看得见 vsvs 看不见看不见问题的种类显著的问题显著的问题对外的问题对外的问题直接的问题直接的问题单一的问题单一的问题假定的问题假定的问题形式的问题形式的问题潜在的问题潜在的问题对内的问题对内的问题间接的问题间接的问题复合的问题复合的问题真正的问题真正的问题内在的问题内在的问题意识到问题的存在确定与定义问题 寻找可能解决方案选择最佳方案执行决策与评估拟订行动计划解决问题模式案例问题的认识在过去一年，公司客户的满意度从本来的 89 点跌落到 81 点需要解决的问题找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。分析问题分析问题小组先小组先“头脑风暴头脑风暴”造成问题的可能原因造成问题的可能原因 利用类同法把问题分成利用类同法把问题分成4 4 大类，并将结果制作成鱼骨图大类，并将结果制作成鱼骨图 X 公司问题解决小组鱼骨分析结果Product产品Promotion促销客户满意度下降Place渠道Processes程序质量问题产品线过于狭窄错误的广告信息产品过时广告力度不够经销商不够承诺感经销商没被激发经销商的利润太高目标的冲突与矛盾客户的投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长客户的投诉没有得到满意的解决 分析问题分析问题(续续)小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻最可小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻最可能的原因能的原因小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，把各可能小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，把各可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出3 3个最可能个最可能的原因的原因小组再采用小组再采用 Why?Why?法，以找出真正的问题点法，以找出真正的问题点柏拉多图分析结果 原因1：客户投诉没有得到圆满的解决原因 2:客户问题没有尽快得到解决原因 3:客户对产品的质量不满追根究底找出问题的原因原因 1原因 2原因 3没有圆满解决客户问题因为.因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.没有尽快解决客户问题因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.因为因为.客户对产品质量不满为什么？因为客户工程师缺乏所需的技术资讯与支援为什么？因为客户工程师与技术支援缺乏沟通又本身又没有接受最新产品的训练为什么因为许多客户工程师对技术知识的更新没有兴趣为什么？因为最近两年公司招聘与培训重点偏于人际能力为什么？因为公司以客户为中心的策略强调加强与客户的关系原因1：客户投诉没有得到圆满的解决原因 2:客户问题没有尽快得到解决为什么？因为客户服务工程师不能处理技术问题为什么？因为从技术支援人员处得到资讯需时太长为什么？因为技术支援人员并不重视客户服务为什么？因为公司管理层并没有把技术支援列为重点考虑为什么？因为管理层并不知道这是一个管理重点原因 3:客户对产品的质量不满为什么？因为生产部门没有得到客户对产品问题的投诉为什么？因为客户服务人员与产品供应者缺乏有效的沟通为什么？因为缺乏完善的市场反馈系统为什么？因为管理层不知道这会造成问题为什么？因为产品的设计与生产有问题问题点确定问题点确定客户服务人员的征聘与培训倾向于人际关系的能力，而忽客户服务人员的征聘与培训倾向于人际关系的能力，而忽略了产品与技术方面的知识略了产品与技术方面的知识能够协助客户解决问题的技术支援人员并不重视客户问题能够协助客户解决问题的技术支援人员并不重视客户问题管理层并不知道这些因素已造成严重的客户不满管理层并不知道这些因素已造成严重的客户不满缺乏有效的反馈系统以帮助生产制造部门缺乏有效的反馈系统以帮助生产制造部门拟订行动计划步骤5.5.落实方案的行动计划落实方案的行动计划深思熟虑的行动要能成功的落实选择方案必须考虑的各种点如有关的人员，开始/结束的日期，估计需要的时间及成本等等步骤要点行动计划事项人员时间解决问题六步模式 需要回答的基本问题需要回答的基本问题What What 需要做什么？需要做什么？How How 如何进行？如何进行？When When 在什么时候做？在什么时候做？Who Who 由谁来做？由谁来做？Where Where 在何处进行？在何处进行？Why Why 为什么要做？为什么要做？拟订执行方案的两个重要部分2 个步骤:A.将方案的执行工作分段B.准备应变计划谢谢 谢！谢！