提高客户服务回访的有效性（国网）.ppt

客户服务中心QC小组提高客户服务回访的有效性提高客户服务回访的有效性 一、小组概况一、小组概况一、小组概况一、小组概况辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组小组名称客户服务中心QC小组成立日期200120017 7小组类型管理型管理型活动时间200520051 1200520051212活动次数4040平均活动时间1 15 5小时小时/次次小组成员5 5人人 小 组 成 员 简 介序号姓 名学历职务小组内分工受教育时间1赫 红本科主 任组 长3602戴淑芬本科副主任副组长1803安 超本科系统维护组员（负责具体实施 和成果编制）1204马 丽本科服务管理组员（具体实施）1205戚善春 本科 服务监督 组员（具体实施）120二、选题理由二、选题理由二、选题理由二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组社会经济持续发社会经济持续发展、人民生活水展、人民生活水平不断提高平不断提高 公众对供电服公众对供电服务水平的要求务水平的要求越来越高越来越高 以客户为以客户为关注焦点关注焦点充分把握客户充分把握客户需求和满意状况需求和满意状况不断改进服务不断改进服务使客户使客户感到满感到满意！意！二、选题理由二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组需求是否满足需求是否满足判断满意状况判断满意状况征求意见建议征求意见建议改改 进进二、选题理由二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组仅限于验证客户需求仅限于验证客户需求是否满足是否满足客户满意判断不准确客户满意判断不准确 没有搜集客户的意见没有搜集客户的意见建议建议 无无效效的的回回访访二、选题理由二、选题理由辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 基于以上理由，我们小组把此次基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定为：活动的课题选定为：提高客户服务回访的有效性。提高客户服务回访的有效性。三、现状调查三、现状调查三、现状调查三、现状调查辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 我们对我们对20042004年的无效回访工作单进行具体分类统年的无效回访工作单进行具体分类统计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图所示：所示：四、确定目标四、确定目标四、确定目标四、确定目标目标：把无效回访的比例降低在目标：把无效回访的比例降低在1 1以下。以下。辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组五、可行性分析五、可行性分析五、可行性分析五、可行性分析 1 1、公司上下逐渐认识到、公司上下逐渐认识到回访对于改进工作的重要性，回访对于改进工作的重要性，对回访的重视程度越来越高。对回访的重视程度越来越高。辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 2、小组小组成员成员均为长期从均为长期从事客户服务工作的人员，工事客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目作经验丰富，有能力实现目标。标。有有信信心心！3、通过计算发现，如果解决了通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容客户满意判断不准确、回访内容不全面这不全面这2 2个主要问题，那么个主要问题，那么20042004年无效的回访比例就会降为年无效的回访比例就会降为1212x6x60.720.72，因此，因此，1%1%的目标的目标值是有可能实现的。值是有可能实现的。六、原因分析六、原因分析六、原因分析六、原因分析辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组客户满意判断不准确客户满意判断不准确座席业务座席业务能力不强能力不强没有满没有满意意判定依判定依据据缺少缺少培训培训被回访被回访人不配人不配合回访合回访对回访对回访的重要的重要性认识性认识不足不足回访工回访工作没有作没有纳入绩纳入绩效考核效考核缺少对缺少对座席人座席人员回访员回访的监督的监督缺少回访缺少回访工作标准工作标准缺少监缺少监督考核督考核工作责工作责任心不任心不强强回访内容不全面回访内容不全面座席人员座席人员学历低学历低公司对公司对回访工回访工作质量作质量没有明没有明确的要确的要求求思想教思想教育不够育不够没有专职没有专职党群干部党群干部七、要因确认七、要因确认七、要因确认七、要因确认序序号号项项 目目验验 证证 过过 程程结论结论1 1缺少培训缺少培训客服中心有专人负责组织培训，培训制度健客服中心有专人负责组织培训，培训制度健全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只要调整培训思路和内容，此问题可以解决。要调整培训思路和内容，此问题可以解决。非要因非要因2 2座席人员学历低座席人员学历低 虽然座席人员中本科学历所占比例不到虽然座席人员中本科学历所占比例不到15%15%，而且多为后续学历，但学历并不能完全代表能而且多为后续学历，但学历并不能完全代表能力，我们可以通过加强培训提高座席人员的业力，我们可以通过加强培训提高座席人员的业务能力。务能力。非要因非要因3 3没有专职党群干部没有专职党群干部 客服中心虽然没有专职书记和工会主席，对员客服中心虽然没有专职书记和工会主席，对员工思想教育不够工思想教育不够,但思想教育对员工重视回访但思想教育对员工重视回访的作用并不明显。的作用并不明显。非要因非要因辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组七、要因确认七、要因确认辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组序序号号项项 目目验验 证证 过过 程程结论结论4 4被回访人不配被回访人不配合回访合回访 座席人员进行回访时，有的客户不配合回访，座席人员进行回访时，有的客户不配合回访，使座席人员无法得到有效信息。统计发现只有使座席人员无法得到有效信息。统计发现只有极少数客户不配合，比例仅占极少数客户不配合，比例仅占0.10.1左右，对回左右，对回访的有效性影响不大。访的有效性影响不大。非要因非要因5 5缺少对座席人缺少对座席人员回访监督员回访监督 缺少对座席人员回访的监督，仅靠听录音和检缺少对座席人员回访的监督，仅靠听录音和检查工作单无法全面掌握座席人员的回访情况，查工作单无法全面掌握座席人员的回访情况，不能保证座席回访的有效性。不能保证座席回访的有效性。要因要因6 6没有满意判定没有满意判定依据依据 座席人员不知道如何判断客户是否满意，只能座席人员不知道如何判断客户是否满意，只能根据个人的理解判断，判断起来比较随意，不根据个人的理解判断，判断起来比较随意，不能准确反映客户的满意状况。能准确反映客户的满意状况。要因要因序序号号项项 目目验验 证证 过过 程程结论结论7 7缺少回访工作标准缺少回访工作标准回访没有标准，座席人员不清楚应当回访回访没有标准，座席人员不清楚应当回访的内容以及如何进行回访，回访的有效性的内容以及如何进行回访，回访的有效性必然降低。必然降低。要因要因8 8回访工作没有纳入回访工作没有纳入绩效考核绩效考核 回访工作没有纳入绩效考核，员工不重视回访工作没有纳入绩效考核，员工不重视回访，也使我们对回访的监督流于形式。回访，也使我们对回访的监督流于形式。要因要因9 9公司对回访工作质公司对回访工作质量没有明确的要求量没有明确的要求 虽然公司对客服中心的回访工作质量没有虽然公司对客服中心的回访工作质量没有明确的要求，然而并不意味回访有效性可明确的要求，然而并不意味回访有效性可以降低。以降低。非要因非要因七、要因确认七、要因确认辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组七、要因确认七、要因确认缺少对座席人员回访的监督缺少对座席人员回访的监督没有满意判定依据没有满意判定依据缺少回访工作标准缺少回访工作标准回访工作没有纳入绩效考核回访工作没有纳入绩效考核四条要因八、制定对策八、制定对策八、制定对策八、制定对策序序号号要要 因因对对 策策目目 标标措措 施施责任人责任人完成完成时间时间1 1缺少对座缺少对座席人员回席人员回访的监督访的监督增加管理增加管理监督回访监督回访 实现对座席实现对座席人员回访的人员回访的监督，确保监督，确保回访的有效回访的有效性。性。1 1、对如何增加管理、对如何增加管理监督进行调研监督进行调研2 2、增加管理监督岗、增加管理监督岗位职责位职责3 3、在客户服务系统、在客户服务系统增加管理监督功增加管理监督功能模块能模块4 4、组织相关培训、组织相关培训安超安超一季一季度前度前2 2没有满意没有满意判定依据判定依据制定制定客客户满意判户满意判定标准定标准统一规范、统一规范、简单明了、简单明了、易于掌握易于掌握 1 1、对、对客户满意判客户满意判定标准定标准的内容的内容进行调研进行调研2 2、制定、制定标准标准3 3、组织相关培训、组织相关培训马丽马丽一季一季度前度前辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组八、制定对策八、制定对策序序号号要要 因因对对 策策目目 标标措措 施施责任人责任人完成完成时间时间3 3缺少回访工缺少回访工作标准作标准制定制定客户服客户服务回访规范务回访规范 使回访工使回访工作得以规作得以规范范 1 1、对对客客户户服服务务回回访访规规范范的的内容进行调研内容进行调研2 2、制定规范、制定规范3 3、组织相关培训、组织相关培训 马丽、马丽、戚善春戚善春一季一季度前度前4 4回访工作没回访工作没有纳入绩效有纳入绩效考核考核将回访工作的将回访工作的完成情况纳入完成情况纳入绩效考核绩效考核确保回访确保回访按时、保按时、保质、保量质、保量完成完成1 1、修订和完善、修订和完善客服中心绩客服中心绩效考核办法效考核办法2 2、试行、试行3 3、正式实施、正式实施戚善春戚善春一季一季度前度前辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组九、对策实施九、对策实施九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 实施一实施一增加管理监督回访增加管理监督回访 管理人员在座管理人员在座席人员回访完毕后席人员回访完毕后抽样进行管理监督抽样进行管理监督回访。回访。九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 实施一实施一增加管理监督回访增加管理监督回访 将管理监督回将管理监督回访的职责增加岗位访的职责增加岗位工作标准中。工作标准中。九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 实施一实施一增加管理监督回访增加管理监督回访 在客服系统在客服系统中实现管理监督中实现管理监督回访功能。回访功能。九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组满满 意意不满意不满意“谢谢谢谢”、“很好很好”、“很及时很及时”、“问题解决了问题解决了“等等“这样不行这样不行”、“我要找你们我要找你们领导领导”、“我要向媒体反映我要向媒体反映”、“根本没有解决根本没有解决”等等座座席席人人员员回回访访满满意意判判定定标标准准 实施二实施二制定制定客户满意判定标准客户满意判定标准很满意很满意满满 意意基本满意基本满意不满意不满意很不满意很不满意管管理理监监督督回回访访满满意意判判定定标标准准“告诉我了告诉我了”、“我明白了我明白了”、“已已经处理了经处理了”等等“很好很好”、“我挺满意的我挺满意的”、“多谢多谢了了”等等“还算可以吧还算可以吧”、“勉强吧勉强吧”、“要要是再快点就好了是再快点就好了”等等“到现在没处理到现在没处理”、“没有人和我联系没有人和我联系”、“没有彻底解决、没有彻底解决、”总停电总停电”等等“太不象话了太不象话了”、“你们怎能这样对你们怎能这样对待客户呢待客户呢”、“你们这不是敷衍客户你们这不是敷衍客户吗吗”、“我要向政府投诉你们我要向政府投诉你们”等等 九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 实施二实施二制定制定客户满意判定标准客户满意判定标准九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组座座席席人人员员回回访访管管理理监监督督回回访访处理是否及时处理是否及时客户是否满意客户是否满意 问题是否处理问题是否处理 客户的意见客户的意见和建议和建议 处理情况处理情况答复情况答复情况 受理情况受理情况 回访回访内容内容总体情况总体情况 实施三实施三制定制定客户服务回访规范客户服务回访规范九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组回访性质回访性质岗位岗位回访业务分配回访业务分配回访工作量回访工作量座席人员座席人员回访回访客户服务员客户服务员所受理的业务所受理的业务100%100%管理监督管理监督回访回访服务管理服务管理咨询、查询咨询、查询市内各局每月两项业务各回访市内各局每月两项业务各回访5 5件，每单位共件，每单位共1010件；件；对分公司每月每单位两项业务对分公司每月每单位两项业务各回访各回访3 3件，每单位共件，每单位共6 6件。件。服务监督服务监督投诉、反馈和投诉、反馈和举报举报投诉投诉100100；反馈和举报抽样回访。反馈和举报抽样回访。系统维护系统维护故障报修故障报修市内各局业务每月每单位回访市内各局业务每月每单位回访1010件；件；对分公司业务每月每单位回访对分公司业务每月每单位回访5 5件。件。实施三实施三制定制定客户服务回访规范客户服务回访规范九、对策实施九、对策实施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 修改修改客户客户服务中心绩效考服务中心绩效考核办法核办法进行了进行了完善，将回访工完善，将回访工作的完成情况纳作的完成情况纳入绩效考核，在入绩效考核，在3 3月份试行的基月份试行的基础上从础上从4 4月份开月份开始正式实施。始正式实施。实施四实施四将回访工作纳入绩效考核将回访工作纳入绩效考核十、实施效果十、实施效果十、实施效果十、实施效果辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 20052005年座席人员完成回访年座席人员完成回访5050多万件次多万件次,通过管理监督回访通过管理监督回访,确认座席人员回访无效比例仅为确认座席人员回访无效比例仅为0.80.8，比，比20042004年的年的1212降低了降低了11.211.2个百分点，比个百分点，比1 1的目标值降低了的目标值降低了0.20.2个百分点。个百分点。目标实现了！目标实现了！十、实施效果十、实施效果辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 客户服务回访有效性的提客户服务回访有效性的提高，使我们真实的掌握了客户高，使我们真实的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服的满意状况和意见建议，为服务工作的改进务工作的改进创造了条件创造了条件。20052005年客户服务中心通过年客户服务中心通过回访发现问题并提出工作改进回访发现问题并提出工作改进建议建议2323条，有条，有1818条被公司及相条被公司及相关部门采纳，改进了服务工作，关部门采纳，改进了服务工作，促进了大连供电公司在全市行促进了大连供电公司在全市行风站排头目标的实现风站排头目标的实现。十一、巩固措施十一、巩固措施辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 为了巩固此次活动取得的为了巩固此次活动取得的成果，我们把成果，我们把客户满意判定客户满意判定标准标准和客户服务回访规范和客户服务回访规范一并纳入客服服务管理标一并纳入客服服务管理标准，使客户服务回访工作标准，使客户服务回访工作标准化、制度化。准化、制度化。十一、巩固措施十一、巩固措施十二、下一步打算十二、下一步打算十二、下一步打算十二、下一步打算辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组 1、加强对客户满意状况、客、加强对客户满意状况、客户意见和建议的整理和分析，为户意见和建议的整理和分析，为服务工作的改进提供依据。服务工作的改进提供依据。2、对客户服务回访满意率指标进行重新、对客户服务回访满意率指标进行重新论证，将管理监督回访的满意率与座席回访论证，将管理监督回访的满意率与座席回访满意率加权统计，使客户回访满意率指标更满意率加权统计，使客户回访满意率指标更加科学，更加合理，更加反映实际。加科学，更加合理，更加反映实际。辽宁大连供电公司客户服务中心辽宁大连供电公司客户服务中心QCQC小组小组