长安福特经销商全方位服务竞赛提案.ppt

2012长安福特经销商全方位服务竞赛提案长安福特经销商全方位服务竞赛提案 概述概述报名报名初赛初赛复赛复赛决赛决赛后续后续All-In-One概述概述参赛人员参赛人员环节环节参赛人员参赛人员初赛初赛全体服务专员、全体服务专员、全体服务专员、全体服务专员、DCRCDCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员专员、机电技师、索赔专员、零件专员专员、机电技师、索赔专员、零件专员专员、机电技师、索赔专员、零件专员复赛复赛服务专员、服务专员、服务专员、服务专员、DCRCDCRC专员、机电技师专员、机电技师专员、机电技师专员、机电技师决赛决赛服务专员、服务专员、服务专员、服务专员、DCRCDCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员专员、机电技师、索赔专员、零件专员专员、机电技师、索赔专员、零件专员专员、机电技师、索赔专员、零件专员初赛初赛模式：网络考试（全国经销商同一时间、同一网址的理论考模式：网络考试（全国经销商同一时间、同一网址的理论考 试；每位参赛人员所答题目顺序不同）试；每位参赛人员所答题目顺序不同）汽车基本知识汽车基本知识基本礼仪基本礼仪/客户客户沟通技巧沟通技巧常见保养维修常见保养维修内容描述内容描述QC12步流程步流程汽车基本知识汽车基本知识客户预约客户预约客户关系建立客户关系建立和维护和维护客诉处理客诉处理客户回访和满客户回访和满意度调查意度调查服务专员服务专员DCRC专员专员初赛考核内容初赛考核内容时间：时间：6月月零件专员零件专员PANDA系统系统MICROCATPOPPDMS系统系统零件零件供应供应及及索索赔赔等知识等知识 车辆故障的诊车辆故障的诊断与维修理论断与维修理论知识知识机电技师机电技师索赔政策索赔政策索赔流程索赔流程SERVICE2系统系统稽核稽核索赔专员索赔专员初赛初赛初赛选拔方式初赛选拔方式东区东区南区南区西区西区北区北区中区中区东北区东北区Top 29 DealersTop 20 DealersTop 22 DealersTop 24 DealersTop 16 DealersTop 9 Dealers全国全国120 Dealers复赛复赛复赛复赛初赛初赛初赛评分方式初赛评分方式初赛单科满分初赛单科满分：100分，由系统自动评判初赛团体成绩初赛团体成绩=（机电技师平均成绩+服务专员平均成绩1.1+DCRC平均成绩+零件专员平均成绩+索赔专员平均成绩）5初赛初赛初赛奖励初赛奖励一等奖：一等奖：一等奖：一等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值1200元的纪念品奖励。二等奖：二等奖：二等奖：二等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值800元的纪念品奖励。三等奖：三等奖：三等奖：三等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值500元的纪念品奖励。复赛复赛模式：术科集中考试模式：术科集中考试+客户投票客户投票时间：时间：7月月-9月月客户投票客户投票大区集中考试大区集中考试客户投票客户投票服务专员服务专员DCRC团队团队复赛考核方式复赛考核方式大区集中考试大区集中考试机电技师机电技师复赛复赛大区集中考试大区集中考试服务专员服务专员&机电技师机电技师东区东区南区南区西区西区北区北区中区中区东北区东北区参赛人员由参赛人员由系统抽签随机系统抽签随机系统抽签随机系统抽签随机选出选出 对对服务专员服务专员服务专员服务专员和和机电技师机电技师机电技师机电技师进行大区集中考试，到指定术科考场参加统一的场地考试；进行大区集中考试，到指定术科考场参加统一的场地考试；复赛复赛 SADCRC客户投票客户投票服专服专&DCRC团队团队完全满意完全满意 5分分非常满意非常满意 3分分比较满意比较满意 1分分不太满意不太满意 0分分非常不满意非常不满意-1分分客户投票客户投票复赛复赛复赛选拔方式复赛选拔方式复赛结束后，结合初赛、复赛成绩，决定各大区入围决赛的经销商名单复赛结束后，结合初赛、复赛成绩，决定各大区入围决赛的经销商名单东区东区南区南区西区西区北区北区中区中区东北区东北区Top 5 DealersTop 3 DealersTop 3 DealersTop 4 DealersTop 3 DealersTop 2 Dealers全国全国20 Dealers决赛决赛决赛决赛复赛复赛复赛评分方式复赛评分方式复赛单科满分复赛单科满分：100分复赛团体成绩复赛团体成绩=机电技师平均成绩+(服务专员术科成绩30%+服务专员投票成绩70%)1.1+DCRC团队投票成绩3服务专员投票成绩和DCRC投票成绩换算成100分制进行计算。客户可用短信进行五档评分，标准分别为：“完全满意”计为5分，“非常满意”计为3分，“比较满意”计为1分，“不太满意”计为0分，“非常不满意”计为-1分。初赛及复赛团体总成绩初赛及复赛团体总成绩=初赛团体成绩60%+复赛团体成绩40%复赛复赛复赛奖励复赛奖励 团体团体团体团体复复复复赛优秀奖赛优秀奖赛优秀奖赛优秀奖：进入复赛但未能进入决赛的经销商，成绩前24名获得复赛优秀奖，以奖状或证书形式颁发 金牌服务大使奖金牌服务大使奖金牌服务大使奖金牌服务大使奖：客户投票前10名的服务专员，颁发金牌服务大使奖，并对其进行赛后的旅游奖励（或奖励等值奖金/奖品）区域服务大使奖区域服务大使奖区域服务大使奖区域服务大使奖：每个大区按5%的比例筛选出成绩优异的服务专员颁发服务大使胸牌 金牌金牌金牌金牌DCRCDCRC团队团队团队团队奖奖奖奖：客户投票前10名的DCRC团队，颁发金牌DCRC团体奖，以奖牌或奖状的形式颁发决赛决赛模式：总部集中比赛（学科模式：总部集中比赛（学科+术科）、互动式比赛术科）、互动式比赛时间：时间：10月月 1 1 2 1 1服务专员服务专员DCRC专员专员机电技师机电技师索赔专员索赔专员零件专员零件专员诊断和维修车辆故障电话预约、客休区关怀、电话回访互动式接待、交车索赔范围判定，并在必要时到索赔系统上进行索赔操作进行零件的查找/领取和订货操作决赛阶段所有的参赛选手由抽签抽签决定决赛决赛决赛学科：决赛学科：汽车基本知识汽车基本知识基本礼仪基本礼仪/客户客户沟通技巧沟通技巧常见保养维修常见保养维修内容描述内容描述QC12步流程步流程汽车基本知识汽车基本知识客户预约客户预约客户关系建立客户关系建立和维护和维护客诉处理客诉处理客户回访和满客户回访和满意度调查意度调查服务专员服务专员DCRC专员专员决赛学科考试内容决赛学科考试内容零件专员零件专员PANDA系统系统MICROCATPOPPDMS系统系统零件零件供应供应及及索索赔赔等知识等知识 车辆故障的诊车辆故障的诊断与维修理论断与维修理论知识知识机电技师机电技师索赔政策索赔政策索赔流程索赔流程SERVICE2系统系统稽核稽核索赔专员索赔专员决赛决赛决赛术科决赛术科服专服专&DCRC专员（互动式比赛）专员（互动式比赛）车主车主预约预约预约预约接待接待接待接待关怀关怀关怀关怀交车交车交车交车回访回访回访回访评分评分评分评分DCRC专员专员服务专员服务专员决赛决赛机电技师机电技师&零件专员零件专员&索赔专员索赔专员 零件零件 专员专员 索赔索赔 专员专员术科术科术科术科机电技师机电技师决赛术科决赛术科决赛决赛决赛评分方式决赛评分方式决赛学科单科满分决赛学科单科满分：100分决赛团体学科成绩决赛团体学科成绩=（机电技师平均学科成绩+服务专员学科成绩1.1+DCRC学科成绩+零件专员学科成绩+索赔专员学科成绩）5决赛术科单科满分决赛术科单科满分：200分决赛团体术科成绩决赛团体术科成绩=（机电技师平均术科成绩+服务专员术科成绩1.1+DCRC术科成绩+零件专员术科成绩+索赔专员术科成绩）5决赛团体成绩决赛团体成绩=决赛团体学科成绩30%+决赛团体术科成绩70%决赛个人成绩决赛个人成绩=决赛个人学科成绩30%决赛个人术科成绩70%决赛决赛决赛奖励决赛奖励个人奖励个人奖励每个工种的最优秀者将分三个等级（￥10000/￥6000/￥3000）进行现金奖励，并颁发荣誉徽章：机电技师机电技师机电技师机电技师：冠军/亚军/季军分别2名，共6名服务专员服务专员服务专员服务专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名零件专员零件专员零件专员零件专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名索赔专员索赔专员索赔专员索赔专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名DCRCDCRC专员专员专员专员：冠军/亚军/季军分别1名，共3名决赛决赛决赛奖励决赛奖励团队奖励团队奖励进入总决赛的所有经销商将得到奖励：全国一等奖全国一等奖全国一等奖全国一等奖：一家经销商获得冠军奖牌一面，奖金30000元。冠军奖杯一座，连续3届竞赛获得第一名的经销商可以永久拥有该冠军奖杯。全国全国全国全国二等奖二等奖二等奖二等奖：两家经销商分别获得亚军奖牌一面及奖金20000元。全国三等奖全国三等奖全国三等奖全国三等奖：三家经销商分别获得季军奖牌一面及奖金15000元。第7至第20名的团队获得全方位服务竞赛优胜奖牌一枚以及奖金10,000元。后续后续12抽取决赛各环节样本的录像视频上传福域网站。抽取决赛各环节样本的录像视频上传福域网站。对决赛每个工种前对决赛每个工种前3名的选手进行旅游奖励名的选手进行旅游奖励Thank you!上游工程团队上游工程团队