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礼仪礼貌培训PPT酒店服务礼仪酒店服务礼仪 礼礼仪是一是一门范范围很广的学很广的学问，中国素有礼，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有范，有些是些是传统的有些是西化的，比如的有些是西化的，比如说个人礼个人礼仪中的中的仪容容仪表（面部和着装）、言表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用（酒店的十字用语）、）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼止（站姿、坐姿、走姿）等礼仪；见面礼面礼仪中的握手礼、介中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；抱礼、鞠躬礼等；公公务礼礼仪中的接待、中的接待、拜拜访、电话接听、引接听、引领等礼等礼仪。国国国国际际通用礼通用礼通用礼通用礼仪仪微笑微笑微笑微笑 微笑是无声的微笑是无声的语言，微笑表示言，微笑表示亲切、切、赞美、欣美、欣赏、认同、友好、愉悦、同、友好、愉悦、欢迎、迎、甜美、甜美、满意，也可以表示意，也可以表示赞赏、谢意、意、领会和会和乐意，甚至意，甚至还可表示同情、致歉、可表示同情、致歉、拒拒绝、否定。、否定。清清 沈复沈复 浮生六浮生六记闺房房记乐：“芸芸 回眸微笑，便回眸微笑，便觉一一缕情情丝摇人魂魄。人魂魄。”佛祖拈花佛祖拈花 迦叶微笑。迦叶微笑。微笑的微笑的微笑的微笑的详细详细解解解解释释 人是微笑的唯一人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因体，微笑是人的面部表情因双唇双唇轻启、牙启、牙齿半露、眉梢上推、半露、眉梢上推、脸部肌肉平部肌肉平缓向向上向后舒展而上向后舒展而带来的一种效果，有来的一种效果，有时象慢象慢镜头中的中的花花朵开放，有开放，有时象遮月的薄云象遮月的薄云缓缓退走，有退走，有时也象也象平平缓的沙的沙滩上掠上掠过了一串淡淡的浪花了一串淡淡的浪花微笑微笑二二字在字字在字词典里的意思原本没有褒典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略之分的，它是略带笑容、是不笑容、是不显著、不出声的一种笑。而著、不出声的一种笑。而习惯上人上人们却却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其只有真善美的微笑才算是微笑。其实不不然，很多然，很多场合下我合下我们还能真能真实地感受到或遭遇到地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲有酸楚的、无奈的、嘲讽的、的、轻蔑的，甚至是阴沉蔑的，甚至是阴沉的、狡的、狡诈的微笑。的微笑。诸如如这些些带有不同意味的微妙表有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然生，悠然显现，默然消失，默然消失 微笑是一种微笑是一种微笑是一种微笑是一种-艺术艺术！v微笑是世界上最美好的表情！也是服微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服在整个服务过程中程中赢得客人的最重要的服得客人的最重要的服务艺术。v服服务人人员应切切记：当你与客人：当你与客人见面面时首先是微笑，首先是微笑，然后才是然后才是语言。言。一、一、一、一、仪仪容容容容仪仪表：表：表：表：仪容容仪表表即人的外表，一般来即人的外表，一般来说，它包括人，它包括人的容貌、服的容貌、服饰、个人、个人卫生和姿生和姿态等方面的等方面的综合的合的表表现。是一个人精神面貌的外。是一个人精神面貌的外观体体现。1 1、修、修、修、修饰饰方面方面方面方面（1）女孩上淡）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。在夏天可抹少量淡味香水。（2）头发：保持：保持头发清清洁整整齐，发型朴型朴实大大方，男孩方，男孩头发侧不不过耳，后不耳，后不过领，女，女孩孩发不不过肩，如肩，如长发，上，上岗应盘头，另，另避免使用色避免使用色泽鲜艳的的发饰。（3）饰物物：除手表和：除手表和结婚戒指外，不得佩戴婚戒指外，不得佩戴任何其它任何任何其它任何饰物，特物，特别是是贵重重饰物。物。（4）指甲指甲：保持手部干：保持手部干净，无，无污垢，指甲修垢，指甲修剪整剪整齐，不得留，不得留长指甲，不涂指甲油。指甲，不涂指甲油。2 2、服、服、服、服饰饰方面方面方面方面（1）穿制服：整）穿制服：整洁、笔挺，注意、笔挺，注意领子和子和 袖口袖口钮扣要全部扣好，非工作需要扣要全部扣好，非工作需要 不得在不得在宾馆外穿制服。外穿制服。（2）鞋：）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子）袜子：男、深色袜子 女、肉色女、肉色长筒袜、筒袜、裤袜，袜袜，袜 子不得露出裙脚、子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。脚不得有破洞。（4）佩）佩带工号牌：左胸上方工号牌：左胸上方服服服服饰饰的的的的TOPTOP原原原原则则 TOP是三个英是三个英语单词的的缩写，它写，它们分分别代表代表时间（Time）、）、场合（合（Occasion）和地点）和地点（Place），即着装），即着装应该与当与当时的的时间、所、所处的的场合和地点相合和地点相协调。时间原原则 场合原合原则 地点原地点原则 3 3、个人、个人、个人、个人卫卫生生生生（1）五勤：勤洗澡、勤理）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡、勤刮胡须、勤、勤刷牙、勤剪指甲。刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，、不剔牙，不抓不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。手、早晚要漱口。（4）两个注意：上）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打得以要打喷嚏或咳嗽，嚏或咳嗽，应背向客人，并背向客人，并以以纸巾捂住口鼻。巾捂住口鼻。二、服二、服二、服二、服务务用用用用语语（有声服（有声服（有声服（有声服务务）欢迎用语欢迎用语 问候用语问候用语称呼用语称呼用语 问询用语问询用语征询用语征询用语 道歉用语道歉用语致谢用语致谢用语 礼貌用语礼貌用语结束用语结束用语 送别用语送别用语酒店酒店酒店酒店语语言的基本要求言的基本要求言的基本要求言的基本要求A、说话要有尊称，声要有尊称，声调要平要平稳。B、说话要文雅、要文雅、简练、明确、不含糊、不、明确、不含糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤情、不要生硬、冰冷。尤 其是解其是解释语，态度更要度更要热情。情。D、讲究究语言言艺术，说话力求力求语言完整，合乎言完整，合乎 语法。法。E、与、与宾客客讲话要注意要注意举止表情。止表情。服服服服务务用用用用语语 欢欢迎用迎用迎用迎用语语v欢迎光临欢迎光临v欢迎您的到来欢迎您的到来vWelcome to our hotelWelcome to our hotel服服服服务务用用用用语语 问问候用候用候用候用语语v凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候v与同事见面时，应主动问好与同事见面时，应主动问好v问候语问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好早上好、中午好、下午好及晚上好”“”“新年快乐新年快乐”v禁止使用禁止使用“喂喂”、“Hi”“Hi”、“Hello”“Hello”问候问候服服服服务务用用用用语语 称呼用称呼用称呼用称呼用语语v男性称呼男性称呼“先生先生”v未婚女性称呼未婚女性称呼“小姐小姐”v已婚女性称呼已婚女性称呼“太太太太”、“夫人夫人”v无法确定客人结婚与否，则称呼为无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士女士”v老年人称呼视地区习惯老年人称呼视地区习惯v对儿童可称呼为对儿童可称呼为“小朋友小朋友”v得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏v得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如“李李教授教授”、“张总工张总工”“”“齐总监齐总监”服服服服务务用用用用语语 问询问询用用用用语语及征及征及征及征询询用用用用语语v问询用语问询用语“需要我的帮助需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”“我的解我的解释您您满意意吗？”v征询用语征询用语“请您出示一下您的身份您出示一下您的身份证好好吗？”“请您在您在这里里签名确名确认好好吗？”“您可以再重复一下您的您可以再重复一下您的电话号号码吗？”服服服服务务用用用用语语 道歉用道歉用道歉用道歉用语语v服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重一种尊敬尊重v例如：例如：“不好意思，请您走另一个通道。不好意思，请您走另一个通道。”v当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服服服服务务用用用用语语 致致致致谢谢用用用用语语 什么时候用致谢用语？什么时候用致谢用语？v得到客人表扬、夸奖时得到客人表扬、夸奖时v客人使用了酒店的设施、服务后客人使用了酒店的设施、服务后v客人配合我们的工作时客人配合我们的工作时v客人额外协助我们时客人额外协助我们时服服服服务务用用用用语语 礼貌用礼貌用礼貌用礼貌用语语“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”服服服服务务用用用用语语 结结束用束用束用束用语语及送及送及送及送别别用用用用语语v服务结束后，要用结束语告知客人服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致房务中心协助的话，请您致房务中心6 6，我们会及时为您提，我们会及时为您提供服务。供服务。”v客人离开时，要送上表达我们关注的送别语客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见再见”、“请慢请慢”、“请走好请走好”服服服服务务用用用用语语的的的的选择选择v根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。若是外宾，应使用简单的英语。v解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。不使用专业术语。v当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。听懂的语言。v与客人对话时，应多使用与客人对话时，应多使用“您您”，少使用，少使用“你你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。句。三、三、三、三、仪态举仪态举止止止止站姿、坐姿、走姿、蹲姿站姿、坐姿、走姿、蹲姿男男士士站站姿姿女女 士士 站站 姿姿男男 士士 坐坐 姿姿女女 士士 走走 姿姿男男 士士 走走 姿姿正正确确的的蹲蹲姿姿四、握手礼四、握手礼四、握手礼四、握手礼握手礼的要点：握手礼的要点：握手礼的要点：握手礼的要点：v握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或或长辈先先伸手，下伸手，下级或晚或晚辈才可以握手；同才可以握手；同级之之间顺序自由而定。序自由而定。v握手握手动作：作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手方的手；握手时要四指并要四指并拢拇指拇指张开，虎口相开，虎口相对，用合适，用合适的力度（的力度（7分左右即可）上下晃分左右即可）上下晃动，时间在在13秒；同秒；同时面面带微笑，适度寒暄。微笑，适度寒暄。v握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、盛装打扮的女士戴的白手套、结婚婚时新娘的婚新娘的婚纱手套）；手套）；不要在握手不要在握手时只伸出指尖；不能在握手只伸出指尖；不能在握手时用力用力过大或大或过分分摇动；不能在握手；不能在握手时长篇大篇大论过分寒暄或者分寒暄或者过分的分的热情，情，特特别是是对于女性容易于女性容易产生生误会。会。五、鞠躬礼五、鞠躬礼五、鞠躬礼五、鞠躬礼 一般是下一般是下级对上上级或晚或晚辈对长辈以以及初次及初次见面的朋友之面的朋友之间的礼的礼节，也是服，也是服务员向客人致意的常用方式。向客人致意的常用方式。一般可以分一般可以分为15度、度、30度、度、45度鞠躬；当然也有度鞠躬；当然也有90度的大鞠躬。度的大鞠躬。1515度鞠躬礼：度鞠躬礼：度鞠躬礼：度鞠躬礼：v行鞠躬礼行鞠躬礼时面面对客人，并客人，并拢双脚，双脚，视线由由对方方脸上上落至自己的脚前落至自己的脚前1.5米米处（15度礼）或脚前度礼）或脚前1米米处（30度礼）。男性双手放在身体两度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手，女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。v鞠躬鞠躬时必必须伸直腰、脚跟靠伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖、双脚尖处微微分开，微微分开，目目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。前弯曲。v鞠躬鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬，弯腰速度适中，之后抬头直腰，直腰，动作可慢作可慢慢做，慢做，这样令人感令人感觉很舒服。很舒服。三种不同三种不同三种不同三种不同维维度的鞠躬度的鞠躬度的鞠躬度的鞠躬15度行礼30度行礼45度行礼鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬时时的注意事的注意事的注意事的注意事项项 鞠躬鞠躬时要注意如是戴着帽子要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己也容易滑落，使自己处于于尴尬境地。鞠尬境地。鞠躬躬时目光目光应向下看，表示一种向下看，表示一种谦恭的恭的态度，不要一面鞠躬，一面度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛翻起眼睛看看对方。方。优优雅雅的的鞠鞠躬躬五、五、五、五、电话电话接听礼接听礼接听礼接听礼仪仪v电话铃响三声内（响三声内（10秒）接起，超秒）接起，超过三声三声应致歉；致歉；v用左手拿起用左手拿起电话，右手，右手时刻准刻准备记录；v主主动问候候对方，方，语气气亲切柔和；在酒店行切柔和；在酒店行业，我，我们要首先要首先自自报酒店、部酒店、部门或或岗位、个人姓名，特殊位、个人姓名，特殊岗位要先用英文位要先用英文后用中文；例如：您好，后用中文；例如：您好，*部部门*，很高，很高兴为您服您服务；v认真真倾听听对方方讲话，并做好相关，并做好相关记录；v记下或下或问清清对方通知或留言的事由、方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；、地点和姓名；v对对方的来方的来电表示感表示感谢、致歉或道、致歉或道别；v等等对方放下方放下电话后自己再后自己再轻轻放下放下电话，如果，如果对方方迟迟未未挂，挂，应询问：请问还有什么能有什么能为您服您服务吗？六、正确的引六、正确的引六、正确的引六、正确的引领领A：表示：表示欢迎与迎与问候。候。B：手心：手心45度朝上，五指并度朝上，五指并拢，指明方向。，指明方向。C：走在客人左前方：走在客人左前方1.5米出（当然在有回廊的地方，米出（当然在有回廊的地方，让客人客人走在内走在内侧，不，不论左右）。左右）。D：经常回常回头照看客人。照看客人。E：遇到：遇到转弯弯处停下等待停下等待宾客到来。客到来。F：遇到：遇到电梯梯时，应视电梯梯类别而定：而定：进入有人管理的入有人管理的电梯，梯，应主主动后后进后出。后出。进入无人管理的入无人管理的电梯梯时，则应当先当先进去，去，后出来；先后出来；先进去是去是为了控制了控制电梯，后出来也是梯，后出来也是为了控制了控制电梯梯G：遇到楼梯，上：遇到楼梯，上时客人、尊者在前，下客人、尊者在前，下时客人、尊者在后客人、尊者在后“请请”的四个常用手的四个常用手的四个常用手的四个常用手势势横横摆式（小式（小请）斜斜摆式（中式（中请）直臂式（大直臂式（大请）双臂式（多双臂式（多请）谢谢大家！大家！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢