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2008 2008年年3 3月月优质客户服务优质客户服务连云港国富管理咨询有限公司连云港国富管理咨询有限公司主讲主讲:吕娟吕娟 第第2 2页页旗美客服培训旗美客服培训优质客户服务优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理第第3 3页页旗美客服培训旗美客服培训谁是客户谁是客户拥有某种显在和潜在需求的客体拥有某种显在和潜在需求的客体客户在哪里客户在哪里?什么是客户服务什么是客户服务?谁来做服务？谁来做服务？为谁做服务？为谁做服务？如何做服务？如何做服务？第第4 4页页旗美客服培训旗美客服培训(一)按售货过程的阶段分类 1售前服务2售中服务 3售后服务 第第5 5页页旗美客服培训旗美客服培训从投入的资源分类从投入的资源分类 1 1物质性服务物质性服务 2 2人员性服务人员性服务 3 3信息服务信息服务 4 4资金信用服务资金信用服务 第第6 6页页旗美客服培训旗美客服培训按顾客需要分类按顾客需要分类 1 1方便性服务方便性服务 2 2商品购买的伴随性服务商品购买的伴随性服务 3 3补充性服务补充性服务 第第7 7页页旗美客服培训旗美客服培训优质客户服务的作用优质客户服务的作用 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他自己的不满传达给其他1111个人，而他们每个人又会个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外将这种不满分别传达给另外5 5个人。于是就有个人。于是就有67(167(1十十11+55)11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损由于这种非常糟糕的广告而受损第第8 8页页旗美客服培训旗美客服培训提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易涨工资涨工资获得提升获得提升获得好心情获得好心情保住工作保住工作第第9 9页页旗美客服培训旗美客服培训满意型服务是我们的追求第第1010页页旗美客服培训旗美客服培训优质客户服务优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理第第1111页页旗美客服培训旗美客服培训员工服务形象员工服务形象仪表行为态度衣着、气质、妆容、洁净衣着、气质、妆容、洁净得体、动作标准、规范得体、动作标准、规范谦虚、不卑、眼神接触谦虚、不卑、眼神接触第第1212页页旗美客服培训旗美客服培训做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的一线服务人的一线服务人员员首先，要知道运用身体语言的首先，要知道运用身体语言的“三忌三忌”n n忌杂乱忌杂乱n n忌泛滥忌泛滥n n忌卑俗忌卑俗其次，要坚持改善身体姿态的其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲三步曲”n n 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。n n第二步，符合标准姿势。第二步，符合标准姿势。n n第第 三三 步步，注注 意意 整整 体体 效效 应应，也也 就就 是是 要要 注注 意意 适适 人人、适适 时时、适适 地地 的的“三三 适适”原则。原则。第第1313页页旗美客服培训旗美客服培训照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”n 搔痒或抓痒 n 猛扯或玩弄头发n 当众梳头 n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲 n 脚不停地抖动 n 当众化妆或指甲油 n 剔牙n 舌头在嘴里乱动 n 坐立不安n 打呵欠更多更多更多更多第第1414页页旗美客服培训旗美客服培训快乐服务快乐服务服务为乐之本1、比人（对自己有自信）2、比产品（无暇次）3、比公司的形象，信誉（连市第一）4、比好（自己总结）告诉别人自己的优点，能给顾客提供最佳的服务 第第1515页页旗美客服培训旗美客服培训服务标准用语服务标准用语您好！请问您要办什么业务？您好！请问您要办什么业务？对不起，办理业务须出示户主身份证原件，单位须加盖公章对不起，办理业务须出示户主身份证原件，单位须加盖公章 对不起，我会帮您办完再下班对不起，我会帮您办完再下班 对不起，电脑故障，请您稍等对不起，电脑故障，请您稍等 日常服务用语日常服务用语接听电话用语接听电话用语 窗口服务用语窗口服务用语 您好、请稍候、谢谢、不好意思、对不起、没关系您好、请稍候、谢谢、不好意思、对不起、没关系不客气、不用谢、请别着急不客气、不用谢、请别着急我们会尽量帮您、他不在，我能帮您什么吗？我们会尽量帮您、他不在，我能帮您什么吗？请您理解，我们是按照法规（程序）办事的请您理解，我们是按照法规（程序）办事的您提的意见很好，我们会尽量改进您提的意见很好，我们会尽量改进请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？不要急，请慢慢讲不要急，请慢慢讲对不起，我没听清楚，请重复一遍，好吗？对不起，我没听清楚，请重复一遍，好吗？请问我讲清楚了没有？请问我讲清楚了没有？对不起，对不起，不在，有什么事我可以转告他吗不在，有什么事我可以转告他吗 第第1616页页旗美客服培训旗美客服培训专业化的服务行为专业化的服务行为柜台布置：干净、明亮；低柜台，便于交流柜台布置：干净、明亮；低柜台，便于交流柜台行为：迎客，主动询问顾客的需求；自然的打招呼；柜台行为：迎客，主动询问顾客的需求；自然的打招呼；微笑着推荐柜台能办理的业务；指导客户填写相关资料；微笑着推荐柜台能办理的业务；指导客户填写相关资料；微笑送客，提醒客户办完手续后的注意事项。微笑送客，提醒客户办完手续后的注意事项。柜台服务柜台服务上门服务上门服务 进门前：检查自己的衣着和携带的资料进门前：检查自己的衣着和携带的资料/工具工具客户门口：微笑着说明来意，并询问相关事项；客户门口：微笑着说明来意，并询问相关事项；进屋后：不东张西望，直奔目标；离开时，告知客户服进屋后：不东张西望，直奔目标；离开时，告知客户服务热线。务热线。第第1717页页旗美客服培训旗美客服培训日常日常服服务忌语务忌语 我不清楚我不清楚这事你问其它部门，不归我们管这事你问其它部门，不归我们管你怎么还没明白！你怎么还没明白！你不要问我，自已看办事指南吧！你不要问我，自已看办事指南吧！你说什么，大声点！你说什么，大声点！你怎么还没听清楚？！你怎么还没听清楚？！你们公司提供的材料总是不齐全！你们公司提供的材料总是不齐全！你找错地方了，到那边去问！你找错地方了，到那边去问！你自己没弄清楚，还来问我？！你自己没弄清楚，还来问我？！这事你找领导去！这事你找领导去！你急什么？没见我正忙着吗？！你急什么？没见我正忙着吗？！你打错电话了！你打错电话了！我无法回答你我无法回答你马上就下班了，你明天再来办吧马上就下班了，你明天再来办吧客户更在意的客户更在意的是你怎么说是你怎么说第第1818页页旗美客服培训旗美客服培训优质客户服务优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理第第1919页页旗美客服培训旗美客服培训什么造成了客户的满意或不满意？什么造成了客户的满意或不满意？第第2020页页旗美客服培训旗美客服培训客户不满意的后果客户不满意的后果客户会怎样客户会怎样?对我们企业对我们企业?对我们对我们自己自己?客户满意的后果客户满意的后果第第2121页页旗美客服培训旗美客服培训提高客户满意度的关键因素提高客户满意度的关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度第第2222页页旗美客服培训旗美客服培训表象服务技巧表象服务技巧1、1元钱的顾客与100元钱的顾客同等重要2、不能以貌取人，平等，耐心3、假设成交，二择一，方案不能多，以顾 客为主4、附加销售（还有其他的商品）成套销售5、记住自己的客户，称呼第第2323页页旗美客服培训旗美客服培训优质顾客服务七个标准领域优质顾客服务七个标准领域适应性适应性 过程过程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈第第2424页页旗美客服培训旗美客服培训优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注关注态度态度仪表仪表得体得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导销售技巧销售技巧第第2525页页旗美客服培训旗美客服培训从普通的服务质量到明确的服务标准服务质量服务标准迅速的接电话在电话铃响3声之内接听及时的给客户回话在24小时内回复所有客户电话注意客户讲话在客户接近你时5秒钟内要注视到他们对忐忑不安的客户要体谅一定要道歉，如果客户忐忑不安亲自帮助客户一定要告诉客户你的名字，电话用分机号码衣着得体的去上班一定要穿制服，包括帽子和领带第第2626页页旗美客服培训旗美客服培训优秀服务标准细则具体化、简明、可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评介中和职员共同制定公平的实施、执行第第2727页页旗美客服培训旗美客服培训优质客户服务优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理第第2828页页旗美客服培训旗美客服培训创立顾客沟通系统创立顾客沟通系统 顾客沟通系统是：以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流入企业。第第2929页页旗美客服培训旗美客服培训客户沟通技巧客户沟通技巧面对面沟通面对面沟通 电话沟通电话沟通 第第3030页页旗美客服培训旗美客服培训面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势体态姿势体态-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调第第3131页页旗美客服培训旗美客服培训问候及自我介绍介绍他人的礼节称呼的礼节礼貌握手的细节规范交递名片的礼貌身体语言的技巧言语沟通的技巧商务场合交往礼节商务场合交往礼节第第3232页页旗美客服培训旗美客服培训整体行为模式整体行为模式整整体体行行为为模模式式是是个个什什么么范范围围呢呢？一一般般是是指指言言行行举举止止的的整整个个状态，不能只限于身体语言本身。状态，不能只限于身体语言本身。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。v某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言v身体语言要与有声语言相联系v身体语言还要与交际的场合、情景相联系第第3333页页旗美客服培训旗美客服培训观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 q 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力q 想试一试的顾客：想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。示专业水准。q 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。第第3434页页旗美客服培训旗美客服培训用耳朵听；用眼睛看 用心感受聽第第3535页页旗美客服培训旗美客服培训听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听第第3636页页旗美客服培训旗美客服培训什么是同理心什么是同理心第第3737页页旗美客服培训旗美客服培训听的三步曲听的三步曲第一步第一步 准备准备第二步第二步 记录记录第三步第三步 理解理解第第3838页页旗美客服培训旗美客服培训倾听的三大原则倾听的三大原则一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题 第第3939页页旗美客服培训旗美客服培训 你会听吗你会听吗听力实战演练听力实战演练1.1.客客户户故故意意发发出出一一些些响响声声，如如咳咳嗽嗽、清清嗓嗓子、把单据弄得沙沙作响。子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：潜台词是：第第4040页页旗美客服培训旗美客服培训不同的客户不同应对方法慎重型慎重型反感型反感型挑剔型挑剔型傲慢型傲慢型谦逊型谦逊型电信案例分享电信案例分享第第4141页页旗美客服培训旗美客服培训 面部表情面部表情 与顾客的非言语沟通与顾客的非言语沟通头部姿势传递的含义头部姿势传递的含义 面部表情面部表情眼神眼神嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话”第第4242页页旗美客服培训旗美客服培训优秀服务一瞬间优秀服务一瞬间当客户向你走来时，要面带微笑解释情况时，与客户直接进行眼神交流用“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字第第4343页页旗美客服培训旗美客服培训笑的技巧笑的技巧-微笑服务的魅力微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练第第4444页页旗美客服培训旗美客服培训怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 自我激励自我激励 笑的技巧笑的技巧-微笑服务的魅力微笑服务的魅力 微笑的好处微笑的好处怎样把微笑留给客户怎样把微笑留给客户?第第4545页页旗美客服培训旗美客服培训微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合第第4646页页旗美客服培训旗美客服培训动的技巧动的技巧-身体语言身体语言 体态体态无声的语言无声的语言 基本姿势基本姿势 不良姿势不良姿势 各种体态语言传递出的含义各种体态语言传递出的含义第第4747页页旗美客服培训旗美客服培训人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%7%语言语言+38%+38%语气语气+55%+55%体态语体态语 第第4848页页旗美客服培训旗美客服培训基本姿势基本姿势 头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 第第4949页页旗美客服培训旗美客服培训帮助呼吸帮助呼吸,改善血液循改善血液循环环 ，并且在一定程度并且在一定程度上减缓身体的压力上减缓身体的压力 第第5050页页旗美客服培训旗美客服培训男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 第第5151页页旗美客服培训旗美客服培训女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开以稍许叉开 第第5252页页旗美客服培训旗美客服培训手的姿势传递的含义手的姿势传递的含义 儒儒林林外外史史中中的的吝吝啬啬鬼鬼严严贡贡生生，临临死死前前看看到到点点着着两两根根灯灯芯芯还还怕怕费费油油，伸伸出出两两个个指指头头，就就是是不不肯肯断断气气。后后来来，还还是是他他老老婆婆懂懂得得这这个个手手势势的的含含意意，掐掐掉掉了了一一根根灯灯芯芯，他他才才断断气气。一一个个简简单单的的手手势势就就把把一一个个贪贪财财吝吝啬啬的的土土财财主主形形象刻画得入木三分。象刻画得入木三分。第第5353页页旗美客服培训旗美客服培训良好的举止体态良好的举止体态通常情况下我们错误的手势手位：通常情况下我们错误的手势手位：唤人唤人 拇指拇指 食指食指 第第5454页页旗美客服培训旗美客服培训电话沟通技巧三遍之前接听接听后立即首先发言：报出名字及问候,您好,这里是*公司，请问您有什么需要帮助？确认对方名字，询问来电事项 再汇总确认来电事项 接听中语速适中/语音正常，注意记录，并保持办公室内安静礼貌地结束电话，挂电话沉默不语，先听听对方是谁太多的停顿，声音太小或太大将你的电话转给别人或让别人代接一下（别让给你打电话的人找你，找来找去一场空）声音带有鼻音,有故意的沙哑声音与同事还说个不停接听礼仪接听禁忌第第5555页页旗美客服培训旗美客服培训打电话的技巧打电话的技巧 打电话打电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 转接电话转接电话姓名姓名口信口信通讯方式通讯方式第第5656页页旗美客服培训旗美客服培训代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见第第5757页页旗美客服培训旗美客服培训 语调语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。第第5858页页旗美客服培训旗美客服培训我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！第第5959页页旗美客服培训旗美客服培训电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵第第6060页页旗美客服培训旗美客服培训顾客沟通系统能够告诉你什么顾客沟通系统能够告诉你什么?顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：客户对你的满意达到什么程度客户对你的满意达到什么程度?他们到底在想些什么他们到底在想些什么?他们欣赏你哪些方面的服务他们欣赏你哪些方面的服务?他们不喜欢什么他们不喜欢什么?什么是他们普遍抱怨的什么是他们普遍抱怨的?他们对改进服务提出了什么样的建议他们对改进服务提出了什么样的建议?第第6161页页旗美客服培训旗美客服培训顾客沟通的十个原则顾客沟通的十个原则1.走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。2组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。3要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈的方式。4在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。5找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户你采取了哪些措施以解决上述问题。6设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应.7任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.8迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.9在顾客提出水要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)10考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力第第6262页页旗美客服培训旗美客服培训优质客户服务优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理第第6363页页旗美客服培训旗美客服培训客户投诉处理客户投诉处理第第6464页页旗美客服培训旗美客服培训顾客为什么会不满顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你认为顾客为什么会不满?请你写出35个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较第第6565页页旗美客服培训旗美客服培训投诉的真正含义投诉的真正含义 语言或者非语言的表态语言或者非语言的表态显出对实际感受与期望之差异的不满显出对实际感受与期望之差异的不满客户投诉想得到什么？客户投诉想得到什么？投诉者希望服务提供者能够了解他们的问题以及他们不开心的原因投诉者希望服务提供者能够了解他们的问题以及他们不开心的原因补偿或赔偿补偿或赔偿得到及时回应；希望尽快得到解决得到及时回应；希望尽快得到解决不想再额外麻烦不想再额外麻烦需要得到尊重需要得到尊重得到明确保证问题得到彻底解决，不会再次出现得到明确保证问题得到彻底解决，不会再次出现第第6666页页旗美客服培训旗美客服培训商品原因商品原因商品质量低劣、配件不全；商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品过期，有坏品；商品不全，不能充分选择；商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格商品的标价不清，双重价格第第6767页页旗美客服培训旗美客服培训服务原因服务原因营业员的态度恶劣，职业道德差；营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；业务不熟练；收收银银作作业业不不恰恰当当（如如多多收收款款、少少找找钱钱、顾顾客客等候时间过长等）。等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。售后服务不及时。第第6868页页旗美客服培训旗美客服培训如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 第第6969页页旗美客服培训旗美客服培训问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。特别的信息时，可运用提问的技巧。第第7070页页旗美客服培训旗美客服培训在下述的寻问旁写上O（open，开放式）或C（close，限制式）“你面前有没有那份服务合同？”“给我举个例子。”“那件事情是怎样发生的？”“给我示范一下你是怎样做的。”“有什么不妥？”“哪个对你更好，上午还是下午？”“你为什么认为问题出在小王身上？”“你三点左右在那里吗？”“您觉得行吗？”“这事你说我们该怎么办？”“您认为我们的房价高，请问高在那里，具体高出多少？您心目中的价 位是多少？”“您想要退款，还是想把款项存入您的帐户？”个人练习第第7171页页旗美客服培训旗美客服培训第第7272页页旗美客服培训旗美客服培训化解顾客不满的要点1倾听 2面对顾客3直视他或她的眼睛4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情5避免使用“冲突导火索”6避免居高临下的或不耐烦的语调7具有并且显示出对顾客感情的理解8消除干扰 9耐心地行事10使用和悦的语调 11不计较个人得失总结总结第第7373页页旗美客服培训旗美客服培训处理抱怨的十大处理抱怨的十大“禁言禁言”（1 1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个这种问题，我们从未听说过，你是第一个”（2 2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了这种事就是这样的，设计出厂时就这样了”（3 3）“还好嘛，我看其实也没什么啊还好嘛，我看其实也没什么啊”（4 4）“哪有十全十美的哪有十全十美的哪有哪有100%100%的的无瑕疵无瑕疵”（5 5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6 6）“会不会是你们自己操控不当才会不会是你们自己操控不当才”（7 7）“我不负责那方面，我只负责我不负责那方面，我只负责”（8 8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9 9）“我们的规定就是这样我们的规定就是这样”（1010）“改天我再答应你改天我再答应你”第第7474页页旗美客服培训旗美客服培训投诉问题处理注意事项投诉问题处理注意事项不与客户讨论与解决事情无关的事不与客户讨论与解决事情无关的事最重要是安抚：我理解您的心情最重要是安抚：我理解您的心情引导解决问题：您看这样好不好引导解决问题：您看这样好不好不断提出解决方案不断提出解决方案学会冷处理学会冷处理第第7575页页旗美客服培训旗美客服培训是否用户投诉管理流程(案例)用户用户售后服务部售后服务部技术支持工程师技术支持工程师与投诉相关的部门与投诉相关的部门/受理部门受理部门（质管部、销售公司等）（质管部、销售公司等）回复用户投诉成立投诉不成立投诉接待是否满意确定受理部门和负责人用户投诉与处理登记表调查原因用户投诉与处理登记表原因和责任人确定处理方案投诉处理方案回复用户结案存档实施是否是否本部门能够处理售后服务部售后服务部调查原因用户投诉与处理登记表原因和责任人确定处理方案投诉处理方案实施用户投诉与处理登记表用户投诉与处理登记表第第7676页页旗美客服培训旗美客服培训情绪化客户处理当客户心烦意乱时，他们需要两件事表 达 他 们 的 感 情 使 问 题 得 到 解 决 情绪化客户特征 收紧脖子和双肩收紧脖子和双肩 客户的声音让人害怕客户的声音让人害怕 客户让我们感到头痛客户让我们感到头痛 生气并在不必要的情况下提高嗓门生气并在不必要的情况下提高嗓门 语调僵硬语调僵硬 面色突变面色突变 磨牙磨牙第第7777页页旗美客服培训旗美客服培训避避 免免 陷陷 入入 负负 面面 评评 价价 对于任何一个愤怒的客户,你都有两种选择:理解他,用他的角度思考,也就是正面评价他讨厌他,认为他头脑有问题,从负面评价他.第第7878页页旗美客服培训旗美客服培训负面评价客户的常见词语负面评价客户的常见词语 素质太差 自以为是 懒蛋 不理解人 不上进 不爱学习 不守诺言 不尊重别人劳动 不承担责任 不了解情况就发表意见 总是投诉 贪得无厌 什么都不懂 不相信我们的话第第7979页页旗美客服培训旗美客服培训让客户喜欢你一旦你给客户贴上一个这样的标签,就会形成一种 负面评价,这将大大的改变看待对方,与其讲话及 听其说话的方式。你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比!第第8080页页旗美客服培训旗美客服培训可以对客户说“不”吗？在什么情况下你需要说 不?国家的法律,法规公司的政策和章程缺货或其他的必须品不可能做到的事客户在这时需要的是:友好:更强调的有礼貌,公平对待.理解和体谅:不能进行评价和判断选择权和支配权:客户需要知道不止一条途径能够满足他们的要求.第第8181页页旗美客服培训旗美客服培训我们需要选择的是：如何说“不”三 明 治 式 的 不:我要做的是 这句短语是告诉客户,想尽一切会使问题得到解决的办法帮助他们.你提供的可选择的行动,不是客户想要的,但是它会产生可行的解决办法,有助于减少客户的消极情绪.你想要做的是 你把他们看做是参与解决问题的搭档,为客户做可能性的建议,加强工作的合作性.第第8282页页旗美客服培训旗美客服培训自我对话自我对话把握自己的情绪把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。客服人员自我调节客服人员自我调节第第8383页页旗美客服培训旗美客服培训服务无对错；主动先礼让服务无对错；主动先礼让为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。我说的哪些话今后应该加以避免。我说的哪些话今后应该加以避免。要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。道歉。不要在投诉处理完了以后抱怨客户，多体谅客户心情不要在投诉处理完了以后抱怨客户，多体谅客户心情 我喜欢我的工作我喜欢我的工作,尽管工作中会遇上难对付的人尽管工作中会遇上难对付的人,并且还会并且还会有人与人之间的磨擦有人与人之间的磨擦,但是我知道与人打交道是工作的一但是我知道与人打交道是工作的一部份部份,通过通过就事论事就事论事我能更容易处理它我能更容易处理它.第第8484页页旗美客服培训旗美客服培训要关心自己的需求，你可以为自己服务要关心自己的需求，你可以为自己服务 1.1.当你和别人一起工作时，哪些事情能使你当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。也不影响你周围的人工作。2.2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。能做到，也可以不用花钱就能做到。第第8585页页旗美客服培训旗美客服培训n你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。n你不能左右天气左右天气，但你可以改变心情改变心情。n你不能改变容貌改变容貌，但你可以展现笑容展现笑容。n你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。n你不能预知预知明天，但你可以利用利用今天。n你不能样样顺利样样顺利，但你可以事事尽力事事尽力。第第8686页页旗美客服培训旗美客服培训“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。”凯恩斯凯恩斯第第8787页页旗美客服培训旗美客服培训敬祝各位敬祝各位敬祝各位敬祝各位生 意 兴 隆马 到 成 功谢谢各位！