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提升管理者的核心竞争力提升管理者的核心竞争力 学习交流：组织行为学学习交流：组织行为学-有效沟通有效沟通组织行为学组织行为学_沟通的重要性沟通的重要性n我们对世界的看法，未必就是别人对世界的看法。n人不是按照世界的本来面目看世界的，而是以自己的角度去看世界。组织行为学组织行为学_沟通的重要性沟通的重要性n我们对世界的看法，未必就是别人对世界的看法。n人不是按照世界的本来面目看世界的，而是以自己的角度去看世界。组织行为学组织行为学_沟通的重要性沟通的重要性 如果你知道有一个女人怀孕她已经生了八个小孩，其中有三个耳朵聋了，两个眼睛瞎了，一个智能不足，而这女人自己又有梅毒，请问，你会建议她堕胎吗?在答案之前，请先看下一个问题。问题:你会建议她堕胎吗?组织行为学组织行为学_沟通的重要性沟通的重要性下面是关于这三位候选人的一些事实：候选人A：跟一些不诚实的政客有往来，而且会咨询占星学家。有婚外情，是一个老烟枪，每天喝8-10杯的马丁尼。候选人B：他过去有两次被解雇的纪录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸特威士忌。候选人C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟。只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。请问你会在这些候选人中选哪一个？问题：现在要选举一名领袖，而你这一票是很重要的关键。组织行为学组织行为学_沟通的重要性沟通的重要性候选人A 是 富兰克林罗斯福候选人B 是 温斯顿丘吉尔候选人C 是 亚道夫希特勒而关于Q1怀孕的妇人如果你的选择是建议那位妇女堕胎的话，那么你就杀了贝多芬，因为她是贝多芬的母亲。原来自己也不免以我的价值观加诸于别人身上本来认为很有人道主义的答案结果却扼杀了贝多芬、创造了希特勒.所以，不要用既定的价值观来思考事物。组织行为学组织行为学_沟通沟通 沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。是是通通过过语语言言或或姿姿势势、表表情情等等传传递递或或交交换换知知识识、意意见见、感情、愿望等的社会行为。感情、愿望等的社会行为。或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。组织行为学组织行为学_沟通沟通 第第一一个个70%，是指管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第第二二个个70，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如组织常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，组织里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。组织行为学组织行为学_沟通沟通沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者组织行为学组织行为学_说说案例：假如你刚接到一项重要任务，并且完成时间非常紧迫，必须得到阿强的帮助。你该如何获得休的帮助。四种表达模式对比：四种表达模式对比：【攻击式】阿强，你看，我现在要忙死了。你得赶紧帮我把这个重要的项目完成！我可没有时间听你说你要忙别的事情，那种借口在这时候不会起作用的。所以来吧！坐下来让我告诉你，我需要你做些什么。组织行为学组织行为学_四种表达方式四种表达方式【退让式】你好，阿强。我本不想打扰你，我知道你现在很可能要忙一大堆别的事情。我有一个难办的任务。如果你有时间的话，也许能提供一些帮助。但是，嗯，如果你不想做，也没有关系。【消极进攻式】阿强，我知道你不是那种愿意置身事外的人。嗨，只是个玩笑。不过你看，你上周有紧急任务的时候谁帮助你了？对了，就是我！所以你看，我现在的情形和你那时也差不多。甭担心，不管怎么样，我不会把大半工作都让你做的。组织行为学组织行为学_四种表达方式四种表达方式【自信式】阿强，我刚被安排了一项紧急任务，需要在一周内完成。如果你能给我一些帮助，我会很感激你的。你的经验对于完成这项任务的一部分非常重要。我想要做的就是现在或者今天下午花几分钟时间和你确定一下你能对这个项目提供的时间和支持。你觉得怎么样，如果可以的话，我们什么时间谈？只有自信式能够直接积极地请求阿强的帮助，并且说明情况的只有自信式能够直接积极地请求阿强的帮助，并且说明情况的重要性，攻击式语气生硬，退让式让你怀疑他是否真的需要你做重要性，攻击式语气生硬，退让式让你怀疑他是否真的需要你做什么事情，消极进攻式语调里充满着嘲讽，给人以欠他什么的感什么事情，消极进攻式语调里充满着嘲讽，给人以欠他什么的感觉。觉。组织行为学组织行为学_听听听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽组织行为学组织行为学_倾听的五个层次倾听的五个层次组织行为学组织行为学_倾听的五个层次倾听的五个层次1听而不闻所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。2假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去，上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听，假装聆听的人会做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。3选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。4专注聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，注意力集中于信息和事实。5设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的，设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想？他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？组织行为学组织行为学_案例案例11、有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。组织行为学组织行为学_案例案例1反反思思：管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。组织行为学组织行为学_案例案例2孔子行游，马逸食稼，野人怒，絷其马。子贡往说之，卑词而不得。孔子曰：夫以人之所不能听说人，譬以太牢享野兽，以九韶乐飞鸟也！乃使马圉往，谓野人曰：子不耕于东海，予不游西海也，吾马安得不犯子之稼？野人大喜，解马而予之。.有一天孔子出游：途中马儿偷吃了农夫的庄稼：农人很生气：捉住马儿并把它关起来。子贡知道后，就低声下气的前去恳求农人放了马儿，没想到农人不理会子贡。孔子说：用别人听不懂的道理去说服他，就好比请野兽享用太牢（祭祀时所用的牛、羊、猪三牲，是最丰盛的牺牲），请飞鸟聆听九韶（古乐名，相传为夏禹所作。使孔子三月不知肉味的优美音乐）一样。这是我的不对，并非农人的过错。于是命马夫前去。马夫对农人说：你从未离家到东海之滨耕作，我也不曾到过西方来，但两地的庄稼却长得一个模样，马儿怎知那是你的庄稼不该偷吃呢？农人听了觉得有理，就把马儿还给马夫。组织行为学组织行为学_案例案例2反思：以类聚，在粗人面前谈论诗书，这是不知变通的读书人所以误事的原因。马夫的话虽然有理，但这番话若是从子贡口中说出来，恐怕农夫仍然不会接受。为什么呢？因为子贡和农夫两人的学识、修养相差太远，彼此早已心存距离；然而孔子为什么不先要马夫去，而任由子贡前去说服农夫呢？若一开始就让马夫前去，子贡心中一定不服！如今不但子贡心中毫无怨尤，也使得马夫有了表现的机会。圣人能通达人情事理，所以才能人尽其才。组织行为学组织行为学_案例案例32、美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”组织行为学组织行为学_案例案例3反思：你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。总结总结 沟通的最高境界是沟通的最高境界是 说说要要说说到到别别人很愿意听人很愿意听 听要听到听要听到别别人很愿意人很愿意说说！卡耐基