有效的沟通精选课件.ppt

关于有效的沟通关于有效的沟通第一页，本课件共有55页 沟通是一个沟通是一个双向互动双向互动的过程，是将个人整体的内在的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方想法表现于外，让双方能充分了解彼此能充分了解彼此，进而达成具有，进而达成具有，进而达成具有，进而达成具有建设性的建设性的建设性的建设性的共识共识共识共识。沟通是什么沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的的误会是由于沟通不畅造成的。误会是由于沟通不畅造成的。q沟通的意义沟通的意义第二页，本课件共有55页 企业中约企业中约75%75%的工作停顿和失误的工作停顿和失误都是因为都是因为沟通不到位沟通不到位而导致的。而导致的。第三页，本课件共有55页最近遇到的两个事例最近遇到的两个事例样品委托检验样品委托检验增加培训内容增加培训内容第四页，本课件共有55页将信息传递出去将信息传递出去被理解被理解被接受被接受得到答复性的行动得到答复性的行动沟通的目的是什么沟通的目的是什么?第五页，本课件共有55页沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%第六页，本课件共有55页为何存在沟通障碍？为何存在沟通障碍？个人原因个人原因文化障碍文化障碍知识障碍知识障碍心理障碍心理障碍组织原因组织原因部门目标差异部门目标差异“部门墙部门墙”（砸碎部门（砸碎部门墙，只能靠管理和文化）墙，只能靠管理和文化）第七页，本课件共有55页 人的主观性与选择性人的主观性与选择性第八页，本课件共有55页人的主观性与选择性人的主观性与选择性第九页，本课件共有55页 别人与自己别人与自己当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你当你当你当你这样做时，你说那是意志坚定。这样做时，你说那是意志坚定。这样做时，你说那是意志坚定。这样做时，你说那是意志坚定。当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换作是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。换作是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。换作是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。换作是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要。当你也买下时，你说那是因为需要。当你也买下时，你说那是因为需要。当你也买下时，你说那是因为需要。当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。第十页，本课件共有55页沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%第十一页，本课件共有55页 既然每个人的既然每个人的认识差异认识差异无法避免，无法避免，那么要想进行有效的沟通，就有必要掌那么要想进行有效的沟通，就有必要掌握一些必要的握一些必要的沟通的方法和技巧。沟通的方法和技巧。沟通技巧的运用沟通技巧的运用第十二页，本课件共有55页关于沟通的技巧关于沟通的技巧第十三页，本课件共有55页沟通的方法和技巧沟通的方法和技巧 会听 会问 会说 会忍 会写第十四页，本课件共有55页关于聆听关于聆听第十五页，本课件共有55页聆听（倾听）的作用聆听（倾听）的作用有助于你了解更多的信息有助于你了解更多的信息有助于问题的圆满解决有助于问题的圆满解决让人感觉你很谦虚让人感觉你很谦虚可以掩盖自身的弱点可以掩盖自身的弱点聆听是建立信任最有效的方法聆听是建立信任最有效的方法聆听是我们对任何人的最好恭维聆听是我们对任何人的最好恭维 第十六页，本课件共有55页 始终挑剔的人，甚至是最始终挑剔的人，甚至是最激烈的批评者，常会在一个有激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软忍耐和同情心的静听者面前软化降服。化降服。卡耐基卡耐基第十七页，本课件共有55页 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。第十八页，本课件共有55页如何聆听？如何聆听？专注、耐心地倾听；专注、耐心地倾听；不带自己的成见；不带自己的成见；微笑、点头和赞美微笑、点头和赞美人生的三大法宝；人生的三大法宝；不要轻易打断对方；不要轻易打断对方；站在对方角度去感受和观察对方的情感；站在对方角度去感受和观察对方的情感；适当提问，求证、确认；适当提问，求证、确认；第十九页，本课件共有55页关于提问关于提问第二十页，本课件共有55页 提问是一门艺术，需要充分提问是一门艺术，需要充分的思考、技巧和练习，你不能帮的思考、技巧和练习，你不能帮助别人理解你的问题，就别想让助别人理解你的问题，就别想让别人帮助你。好的提问才能得到别人帮助你。好的提问才能得到预期的答案。预期的答案。第二十一页，本课件共有55页 当我们面临问题或机会的当我们面临问题或机会的时候，应该先找出正确的问题时候，应该先找出正确的问题而不是正确的答案。而不是正确的答案。第二十二页，本课件共有55页幽默小故事幽默小故事 在祈祷时能否吸烟与吸烟时能否祈祷？在祈祷时能否吸烟与吸烟时能否祈祷？保存保存5050万股票与贷款一美元；万股票与贷款一美元；第二十三页，本课件共有55页问题的类型问题的类型 开放式问题开放式问题：没有固定限制的答案，可以从多没有固定限制的答案，可以从多 方面、多角度去回答的问题方面、多角度去回答的问题 封闭式问题封闭式问题：用三言两语就可以回答用三言两语就可以回答,有时甚有时甚 至只需要一个字就够了。至只需要一个字就够了。第二十四页，本课件共有55页开放式提问开放式提问 有什么？有什么？怎么样？怎么样？为什么？为什么？优点：优点：全面收集信息全面收集信息 谈话气氛愉快谈话气氛愉快 缺点：缺点：难以掌控内容和时间难以掌控内容和时间 适合：适合：事前收集信息，了解情况事前收集信息，了解情况第二十五页，本课件共有55页封闭式提问封闭式提问 对不对？对不对？对不对？对不对？是不是？是不是？是不是？是不是？会不会？会不会？会不会？会不会？能不能？能不能？能不能？能不能？优点：优点：节省时间节省时间 控制内容，通过逐步缩小范围的控制内容，通过逐步缩小范围的问题得到答案问题得到答案缺点：缺点：缺点：缺点：收集信息不全收集信息不全收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张谈话气氛紧张谈话气氛紧张适合：适合：确认信息确认信息 第二十六页，本课件共有55页如何提问？如何提问？用随意而宽泛的客套话步入正题用随意而宽泛的客套话步入正题采用求教式、启发式、协商式和限定式采用求教式、启发式、协商式和限定式提问提问问别人能够回答和喜欢回答的问题问别人能够回答和喜欢回答的问题让被问的人觉得值得回答你的问题让被问的人觉得值得回答你的问题第二十七页，本课件共有55页开放式发问：“你想为什么会这样呢？”清单式发问：“员工士气不高，你认为是什么造成 的，环境？待遇？压力太大？”假设式发问：“假如你们实现考虑到了这个问题，结果会怎么样呢？”重复式发问：“你刚才说的是？”激励式发问：“您说的太有意思了！当时您 是？”封闭式发问：“过去是否发生过类似的事情？”选用合适的提问方式选用合适的提问方式第二十八页，本课件共有55页关于说关于说第二十九页，本课件共有55页怎么说？怎么说？真诚地站在对方的角度、立场和思路想问题；真诚地站在对方的角度、立场和思路想问题；多用陈述句，少用反问句；多用陈述句，少用反问句；多用褒义词，少用贬义词；多用褒义词，少用贬义词；多使用委婉语言；多使用委婉语言；尽量避免使用尽量避免使用“但是但是”；运用对比法，让对方自己看到不同的效果；运用对比法，让对方自己看到不同的效果；第三十页，本课件共有55页工作中怎么说？工作中怎么说？同上司的沟通 汇报工作 提建议 商讨问题同下属的沟通 命令 批评 讨论部门间水平沟通 你需要求助于别的部门协助你的工作 其他部门求助于你的部门的帮助 跨部门的团队工作关系第三十一页，本课件共有55页勤于赞扬，给下属以信心勤于赞扬，给下属以信心坦诚弱点，建立彼此信任坦诚弱点，建立彼此信任乐于担待，帮助下属分担过失乐于担待，帮助下属分担过失激发梦想，并帮助他随组织一起成长激发梦想，并帮助他随组织一起成长体恤关爱，帮助解决实际困难；体恤关爱，帮助解决实际困难；下达指令，不忘确认（下达指令，不忘确认（5W2H5W2H）上对下的沟通要领上对下的沟通要领第三十二页，本课件共有55页表述简明扼要表述简明扼要,提倡先说结果提倡先说结果意见略有差异意见略有差异,先要表示赞同先要表示赞同坦然接受批评坦然接受批评,切记当面顶撞切记当面顶撞若要说服上级若要说服上级,事先准备依据事先准备依据学会借力使力学会借力使力,提高沟通效率提高沟通效率下对上的沟通要领下对上的沟通要领第三十三页，本课件共有55页平行沟通要领（个人、部门）平行沟通要领（个人、部门）从营造良好的氛围入手从营造良好的氛围入手从闲聊开场从闲聊开场真诚地赞美真诚地赞美善用道具善用道具选择讨论方式交流选择讨论方式交流第三十四页，本课件共有55页避免尴尬避免尴尬,优先选择电话沟通优先选择电话沟通消除误会消除误会,主动搭腔打破沉默主动搭腔打破沉默避免争论避免争论,可将问题暂时搁置可将问题暂时搁置转换角色转换角色,站在对方立场思考站在对方立场思考平行沟通（消除隔阂）要领平行沟通（消除隔阂）要领第三十五页，本课件共有55页“说话”小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握的事，谨慎地说没把握的事，谨慎地说没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人地说讨厌的事，对事不对人地说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心地说别人的事，小心地说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说第三十六页，本课件共有55页沟通的最高境界沟通的最高境界说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！听要听到别人很愿意说！卡耐基第三十七页，本课件共有55页关于忍让关于忍让第三十八页，本课件共有55页忍让是避免冲突忍让是避免冲突的最好方法的最好方法第三十九页，本课件共有55页如何避免冲突？如何避免冲突？无法改变他人，只能改变自己无法改变他人，只能改变自己学会容忍，即使忍无可忍也还是要忍学会容忍，即使忍无可忍也还是要忍控制情绪的最好办法是控制情绪的最好办法是走开走开要给别人台阶下要给别人台阶下不定期进行员工满意度调查不定期进行员工满意度调查提炼提炼20%的抱怨解决它，不使矛盾激化的抱怨解决它，不使矛盾激化第四十页，本课件共有55页 怎样做到忍让？怎样做到忍让？互谅互谅互让互让互敬互敬互爱互爱第四十一页，本课件共有55页忍让的好处忍让的好处宽容别人，绝不是软弱；宽容别人，绝不是软弱；宽容别人，就是善待自己；宽容别人，就是善待自己；一个不肯原谅别人的人，实际上是不给一个不肯原谅别人的人，实际上是不给自己留余地，因为每个人都有犯错而需自己留余地，因为每个人都有犯错而需要别人原谅的时候。要别人原谅的时候。第四十二页，本课件共有55页关于写作关于写作第四十三页，本课件共有55页写作写作 写作是一种写作是一种重要的沟通方式重要的沟通方式 写作是一种写作是一种特殊的沟通方式特殊的沟通方式 注意：能说的不要写注意：能说的不要写 第四十四页，本课件共有55页如何写？如何写？一段一个主题，不要太长一段一个主题，不要太长必要的时候使用表格和条列必要的时候使用表格和条列句子不要太长句子不要太长不要用复杂、生僻的词不要用复杂、生僻的词一段一个主题，不要太长一段一个主题，不要太长必要的时候使用表格和条列必要的时候使用表格和条列句子不要太长句子不要太长不要用复杂、生僻的词不要用复杂、生僻的词第四十五页，本课件共有55页写作要强调换位思考写作要强调换位思考不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么；尽量少谈自己的感受，除非你有把握对方会感兴趣，不要告诉对方他们将会如何感受或反应涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识第四十六页，本课件共有55页写作要强调换位思考写作要强调换位思考非换位式非换位式今天下午我们我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式换位方式 你们你们订购的两集装箱货物将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位式非换位式 我们我们很高兴授予你5000元信用额度换位方式换位方式 你的你的牡丹卡有5000元的信用额度第四十七页，本课件共有55页 如何写负面信息？如何写负面信息？避免使用否定字眼避免使用否定字眼；如果消极面根本不重要，干脆省去如果消极面根本不重要，干脆省去；低调处理消极面，压缩相关篇幅。低调处理消极面，压缩相关篇幅。第四十八页，本课件共有55页客观描述问题本身客观描述问题本身提供问题的补救或妥协办法提供问题的补救或妥协办法尽可能征求对方的意见和措施尽可能征求对方的意见和措施 如何写负面信息？如何写负面信息？第四十九页，本课件共有55页什么是企业中最大的成本？什么是企业中最大的成本？企业成本最高的往往不是人员、设施、企业成本最高的往往不是人员、设施、能耗、物料，能耗、物料，而是来自于沟通所产生的而是来自于沟通所产生的成本。成本。-彼得彼得.德鲁克德鲁克-沟通虽然重要，但是沟通虽然重要，但是过度沟通过度沟通同样劳命同样劳命伤财；伤财；第五十页，本课件共有55页时间成本（时间成本（时间是每个人最宝贵的资产时间是每个人最宝贵的资产）沟通不利导致的损失沟通不利导致的损失沟通成本的组成沟通成本的组成第五十一页，本课件共有55页沟通方式的选择沟通方式的选择沟通时机的把握沟通时机的把握沟通范围的界定沟通范围的界定如何降低沟通成本？如何降低沟通成本？第五十二页，本课件共有55页沟通原则沟通原则共识原则共识原则少说多听的原则少说多听的原则正确回应原则（过程中）正确回应原则（过程中）谦和原则谦和原则确认的原则核心原则确认的原则核心原则（全过程）（全过程）第五十三页，本课件共有55页 我们的事业需要一颗 真诚的心与人沟通 沟通从心开始第五十四页，本课件共有55页感谢大家观看第五十五页，本课件共有55页