4S店总经理能力提升培训.ppt

4S店总经理能力提升培训2课程介绍一、认清自己现况经营定位二、总经理角色定位与职务三、专营店总经理的管理力四、营业销售的成功关键要因分析五、如何运作4S店的全面营销六、效劳厂的经营管理23为什么要学习l市场不断在改变l竞争者不断进步l客户越来越精明l网点越来越专业l竞争越来越剧烈34第一单元第一单元如何认清自己现况经营定位45v单元提示您有省思过自己专营店的经营境况吗？您对国际和中国的汽车业剧烈竞争有充足的应对准备吗？您能在局势万变的局势下生存并获利吗？本单元将就以上疑问来共同讨论以下的话题：如何以国际汽车开展的案例当借鉴中国汽车开展的过去与将来推测分析专营店总经理的经营误区分析4S店的经营获利关键分析如何掌握汽车市场的万变局势求存求利 56如何以国际汽车开展的案例当借鉴67 汽车业市场竞争现况 供/需 做得出+买得起 买/卖 利+利益 平行/垂直 创意+效率 规模/定着 本钱+满意78中国汽车市场开展1975年1980年1995年2000年好卖狂卖争卖难卖加盟建设制度革新控制89 日本汽车市场与管理重点的变迁一时代时代1990年前年前1990年后年后经济状况经济状况泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃后泡沫经济崩溃后汽车市场汽车市场高度成长市场高度成长市场成熟型市场、贩卖量停滞衰退成熟型市场、贩卖量停滞衰退社会型态社会型态刚进入周休二日制刚进入周休二日制周休二日制普遍周休二日制普遍市场重心市场重心SEDANRV人力资源人力资源充足充足业代缺乏业代缺乏社会认知社会认知汽车业汽车业=优越行业优越行业汽车业汽车业=艰苦行业艰苦行业贩卖型态贩卖型态人员战、广宣战人员战、广宣战店头战、价格战店头战、价格战广宣媒体广宣媒体TV、NPDM、夹报、夹报业务角色业务角色拜访、促进拜访、促进商圈调查、商圈调查、CS活动活动利益来源利益来源市场高度成长市场高度成长网点经营力网点经营力网点总经理网点总经理1、业代行动管理、业代行动管理1、商圈攻略计划、商圈攻略计划管理重点管理重点2、订交台数、订交台数2、网点利益、网点利益网点总经理评价网点总经理评价贩卖达标率贩卖达标率网点利益网点利益910日本汽车市场与管理重点的变迁二网点利益贩卖台数单台利润稳定的贩卖台数商圈攻略方案来店客掌握旧客户稳定的每台利益贩卖利益管理降低优惠折价自设贷款自设保险配件销售贩卖高价车1011中国汽车开展的过去与将来推测分析 1112中国汽车市场开展1990年2000年2005年20？年过去一直在 冲未来注重求 稳稳=制度化（有章有法）好卖狂卖争卖难卖控制加盟建设制度革新1213汽车业开展初期只要有好产品就能卖只要有经销商就能卖只要有消费者就能卖 产品+网点+消费者 业绩 1314汽车企业开展中期有好产品是必备条件有好广告就能吸引消费者只要肯降价就会高卖经销商肯用力就能卖产品+广告+价格+网点业绩1415汽车业开展稳定期好产品是必备行销策略花招百出网点已经尽全力业绩达成常未能如愿总部+网点+员工压力1516汽车业开展终期产品求新求变营销求新求变人员战技专卖店管理1617正规军才可能赢总部专卖店大区各级员工每日、每周、每月、每季、每年的工作都要有章有法正规军赢家1718专营店总经理专营店总经理的经营误区分析的经营误区分析1819太过强化硬件标准巨额的硬件投资投资回收速度慢经营利润的下降固定资产投资在1000至1500万元流动资金要求在1000万元8-10年0利润1920主观判断市场走向缺乏对历史数据进展系统地搜集、统计和整理市场预测停留在例行公事，不能对销售方案与营销策略的制定提供有效的帮助预测的方法以定性分析为主，主观、人为的因素较多较少采用数学模型等定量的方法缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整2021依靠降价来实现利润国际程度2001 2005 2010 2020价格产能利用率时间2122依靠降价来实现利润二2001-2005：中国汽车将开场出现产能过剩，并引发持续降价，但部分车价仍高于国际市场；2005-：汽车市场完全放开，市场作用下的企业快速集中，产能利用率开场上升，价格具有国际竞争力，融入全球市场；-：产业重组完成，出现3-4家全系列制造商，1-2家针对细分市场的制造商；产能利用率良好，市场价格国际化 22234S4S点的经营获利关键分析点的经营获利关键分析2324中国4S店VS国外4S店中国外国展厅建设豪华 硬件档次很高 投资规模相当大展厅建设依实际需求硬件档次精致 投资规模适中 经营管理不力 缺乏经销商自身品牌打造销售人员能力不足 缺乏成熟的销售流程 经销商一流的管理能力 打造和维护经销商自身品牌 以销售人员为经销商的第一客户成熟的销售流程 成立经销商交流会 硬件过硬!软件过软!软硬平衡硬件结论软件2425国外成熟市场与中国市场获利点外国整车销售国外维修服务中国维修服务国外周边利益中国零备件中国整车销售中国零备件中国周边利益获利比率项目2526将来中国市场获利点分析一长远的附加值服务客源的扩展优质的服务便捷的服务重要性忠诚度满意度方便性售后服务周边利益2627如何掌握汽车如何掌握汽车市场的万变局势求存求利市场的万变局势求存求利2728加强软件方面的建立提升网点的管理经营程度不断创新销售形式提升销售队伍的整体素质拓展多个效劳工程打造自己的效劳品牌提升效劳质量2829提升品牌形象做到品牌营销靠卖品牌和技术正其他企业的钱靠卖力气挣自己员工的钱靠卖品牌和服务挣消费者的钱一流企业三流企业二流企业品牌营销2930本单元小结 1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？3031第二单元总经理角色定位于职务3132单元提示作为总经理，您是否清楚知道自己的角色定位？您是否明白了自己所负的职责？您对自己专营店的管理是否很满意？本单元将就以上问题来共同讨论以下的话题：1、专营店总经理的角色定位 2、专营店总经理的职务与职责 3、专营店经营管理的六大策略 3233专营店总经理专营店总经理的角色定位的角色定位3334专营店总经理的角色定位一愿景/方针策略/目标/资源计划/派工组织/控制/协调知/能/愿/行3435专营店总经理的角色定位二 策略、方向制定者 组织者事务管理者规则制定、维持者沟通协调者作业效率化者业务拓展着士气激励着总经理3536专营店总经理的角色定位三应变系统 行销力 谈判力 应变力 公众表达力 生涯规划力 人际系统团队力合作力沟通力管理系统计划力问题解决力绩效经营力时间管理力领导系统角色定位力领导力教导力决断力激励力协商力综合能力3637专营店总经理专营店总经理的职务与职责的职务与职责3738专营店总经理组织与管理人员调配、组织、团队建立及弹性支持保证营业组织的顺畅，防止组织僵化3839专营店总经理规那么制定、执行与维护正确的规则正确的结果规则的执行3940专营店总经理策略制订策略制订专 营 店销售咨讯财务发展人员售后服务4041专营店总经理沟通与协调与汽车消费厂家的沟通协调与客户的沟通协调与公司员工的沟通协调需要创造容易沟通的场所作业人员标准化的沟通角色定位良好的沟通机制，部属意见可以充分反响4142专营店总经理的士气鼓励鼓励员工彼此互相尊重，共同达成任务创造活波明朗的工作环境激发团队精神，共享组织之成就感目的明确、态度积极、上班充满充实感4243专营店总经理的业务拓展建立产品营销体制随时保持积极的业务开拓企图拓展经销优势品牌拓展其他售后效劳工程4344专营店总经理的作业效率化l以身作那么带动全体成长l淘汰工作中存在的拖拉现象l建立系统品质及作业改进与执行系统4445专营店经营管理专营店经营管理的六大策略的六大策略4546专营店经营管理六大策略销售策略：包括整车销售与售后效劳销售人力资源策略：进步销售与售后效劳的专业度开展策略：包括业务拓展与效劳工程拓展财务策略：包括融资与本钱控制等咨询策略：资料与信息库管理优质售后效劳策略：进步售后效劳质量以及工 单的进步等4647专营店销售策略一价格策略n 稳定n 先进品牌策略 品质 效劳 广告促销策略n 赠品n 利率n 合购n 内促渠道策略n 开发n 回购n 展示n 介绍4748专营店销售策略二渠道分析渠道本身经营的生存竞争力依大环境变化做推移渠道的配合度及自求生存力渠道能力渠道发展可控评估4849专营店人力资源策略人员育用策略将各职级员工职务职能化并拟定育才计划培育正规专业人员用才讲求适才适所育才要超脱领域、扩展视野育才计划人力资料调配4950专营店开展策略策略时间中长期目标本年度目标三年内目标求发展求利润求生存5051专营店财务策略固本策略将固定资产做分散做到低风险性避免现值贬值盘整各项成本分析现况风险性作出改善策略保值作业实际作业5152专营店咨询策略获得所需信息建立企业信息库丰富企业资源及时/正确的解决方案咨询策略5253专营店优质售后效劳策略安索夫矩阵市场渗透市场延伸多元化服务开发现有服务新服务现有市场新市场5354本单元小结1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？5455第三单元专营店总经理的管理力5556单元提示作为总经理，您是否能在店内运用正规的管理手段？您是如何设定营业目的，运作市场营销操作系统的？公司的客源经营管理策略是否有效？你是如何将营销行为落实到业代日常工作中的？本单元将就以上问题来共同讨论以下的话题：如何运用正规管理手段营业目的如何设定如何运作市场营销操作系统营业目的达成的客源布局各项客源经营管理策略如何将营销行为落实到业代日常工作5657如何运用正规的如何运用正规的管理手段管理手段5758管理的定义u管理是透过别人完成事情u管理是工作绩效与人际关系兼顾u管理是科学也是艺术5859如何实现正规管理n锁定目的n正确指导n适当受权n定时检核n轻松幽默n适时修正5960正规的管理手段一n聪明的SMART法那么nspecific详细的 nmeasurable可以衡量的nattainable可以到达的nrelevant和其它目的具有相关性ntime具有明确的期限6061正规的管理手段二n明晰明确的6W2Hn1、Who-谁负责这个工作?n2、Whom-这项工作的效劳和汇报对象是谁？n3、Why-为什么要做这项工作？n4、What-这是什么样的工作？n5、Where-工作的地点在哪？n6、When-工作的时间与期限？n7、How-完成工作所使用的方法和技巧？n8、How much-完成工作所需要费用？6162企业职员心态分析u新进人员u雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习u半新人员u壮志照旧、憧憬不定、努力表现、无处学习u资深人员u壮志未酬、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习6263管理风格的制定n受权型n充分信任、发挥自如缺乏指示、逾越指示n协商型n关心部属，支持鼓励浪费时间，推诿责任n指挥型n任务明确、纪律严明专横跋扈、互动太少n监视型n带头示范，耐心教导干预过多，信任缺乏6364不同管理风格的应用适应状况适应状况授权型授权型协商型协商型指挥型指挥型监督型监督型相对应相对应的状况的状况环境因素环境因素变动快速变动快速高度应变性高度应变性问题不严重问题不严重情势不确定情势不确定状态不紧急状态不紧急未形成问题未形成问题主管可以控制主管可以控制问题影响行大问题影响行大情况非常紧急情况非常紧急以了解问题的范围以了解问题的范围未来的影响性大未来的影响性大企业因素企业因素专业需求性高专业需求性高需全员都同意需全员都同意需执行者同意需执行者同意必须通力合作必须通力合作不易判断决策不易判断决策主管能力不足主管能力不足目标及难度高目标及难度高后续影响性高后续影响性高组织不够健全组织不够健全需要彼此配合需要彼此配合内部共识不明内部共识不明需要主管指导需要主管指导部署能力部署能力自主能力强自主能力强专业能力够专业能力够能面对问题能面对问题部属成熟度够部属成熟度够双方已有默契双方已有默契借机培养人才借机培养人才部属尚未成熟部属尚未成熟部属能力不足部属能力不足部属意愿不强部属意愿不强略有经验能力略有经验能力清楚事情状况清楚事情状况愿意接受指令愿意接受指令团队因素团队因素彼此信任对方彼此信任对方有足够成熟度有足够成熟度目标目标 认同度高认同度高成熟度高且稳定成熟度高且稳定共同目标不明确共同目标不明确信赖感偏低信赖感偏低尚需要整合尚需要整合目标不一致目标不一致组织默契未形成组织默契未形成内部有本位主义内部有本位主义作业程序缺共识作业程序缺共识不适应不适应的状况的状况可能产生的可能产生的负面状况负面状况要求严格且急迫要求严格且急迫团队及个人成熟度团队及个人成熟度低低组织功能不彰组织功能不彰内部争功诿过内部争功诿过团体对立气氛浓厚团体对立气氛浓厚组织目标不明确组织目标不明确领导者缺乏影响力领导者缺乏影响力发生妥协姑息状况发生妥协姑息状况对精力损耗过大对精力损耗过大对创意与专业要对创意与专业要求高求高阳奉阴违众叛亲阳奉阴违众叛亲离的时候离的时候达不到要求的目标达不到要求的目标部属自主性太强部属自主性太强领导者有英雄主义领导者有英雄主义或私心或私心6465营业目的如何设定营业目的如何设定6566为什么要设定目的n有了目的会使绩效有所改进n设定目的并设法达成，会使个人获得满足感n达成目的可以建立信心。n设定目的可给自己提供任务。6667设定营业目的应注意的事一n目的的品质要好n实际可行的。n明确而数量化的n有时间限制的n可以测量或观察的6768常用网点管理指针一指针一：销售台数及销售达标率 衡量网点当期销售状况，并与目的比较，作为 业绩控管及经营最重点指针。指针二：营业收入 衡量网点营业收入状况及同时可衡量、分析网 点之营收来源。指针三：营业毛利率、营业净利率 衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量 营收产品结国产车、进口车或价格防御能 力，另营业净利可衡量管销费用指针四：贷款率 用以测量客户采分期购置向公司办理贷款比率，并掌握业代向公司申贷，进步公司分期利益，指 针率愈大愈佳6869常用网点管理指针二指针五：分其应收款回收率准时剑客，及时催收指针六：保险投保率设立检核点，落实检核指针七：续保达标率落实一、二、三年客户跟催指针八：取车回厂达标率下方业代，接待责任与奖金制度指针九：单台配件金额预定车、收款、交车、的关键时刻促成指针十：网点战力与业代战力以业内业代平均战力程度为指标分析网点战力平均值6970常用网点管理指南(三)指针十一：网点销售分部理解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以理解该网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营才能，网点销售分布于分散。指针十二：网点商圈市场占有率衡量网点责任经营商圈经营才能，及在责任商圈市场占有率，比率愈小表示市场及商圈经营才能愈差。指针十三：业代离任率设定业代离任率的标准指针十四：市调成绩掌握CSI、SSI、JDPOWER的程度，因为这些指标将影响到三年后的业绩。指针十五：客户管理数成长率从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。指针十六：业代成交率从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率7071效劳厂管理指针指针一：效劳厂营业收入及达标率指针二：进厂维修台数指针三：营业毛利，税前净利指针四：售服配件营收如：轮胎等指针五：一万公里回厂率指针六：人员消费力指针七：车位消费力指针八：每车消费力指针九：应收帐款回收率指针十：零件周转月数指针十一：抽点正确率指针十二：保固索赔款合格率指针十三：CS市调成绩CSL指针十四：直间人员比7：3或8：27172设定营业目的应注意的事项一上下串连，彼此承诺-总目的必须与组织内各单位目的照应，并让同仁体认其重要性。-目的必须将最高主管的目的到最基层主管的目的串连-目的应该明确到能各阶层人员理解而且可以承受。-目的必须结合名部门最主要的优点、创造力及资源于一体-目的必须能激发创造力，并能提升共和绩效。7273设定营业目的应注意的事项二对现况的检核-市场总值-市场走向-竞争状况-市场占有率-市场目的-行销策略-行销本钱-整体规划7374如何运作市场营销操作系统如何运作市场营销操作系统7475汽车业的营销状况分析卖方转变为买方销售与售后脱钩利润来源单一化缺乏中间管理层人员培训不完善顾客为长期经营7576汽车业市场营销的趋势与走向分析市场营销要以顾客为主轴的中心思路满足分众的模块式营销法以效劳来创造企业的价值7677汽车业市场营销管理应本卷须知市场份额营业获利产品销量品牌形象速度管理战斗力广告宣传7778汽车业市场营销策略的拟定4PProduct ：产品Price ：价格Place ：渠道Promotion ：促销 7879产品策略 Product产品特征独特性成效实益特征独特性成效实益改善利益7980价格策略Price价格成本、数量贷款、折扣装饰、运送赠品、量售本钱利益变量价格改善利益8081渠道策略Place渠道需求导向设计POP服务流程教育方案方便购买展示方式销售说明使用操作改善利益8182促销策略Promotion促销策略特征活动排程讯息传播展售、公关季节、节庆活动设计改善利益8283营业目的达成的客源布局营业目的达成的客源布局8384网点贩售观念演化忽略前置管理全面落实CS即使订单不佳，短期难以拯救充分掌握“换购”及”赠购”因应店面销售型态充分掌握新生客订单管理 来店客管理 旧客户管理8485客源数量分析？%？%？%？%8586客源利润分析？%？%？%？%8687营业目的在客源上的分配分析？%？%？%？%8788营业目的在客源上的分配分析？%新购客户？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%换购客户赠购客户？%？%？%介绍客户8889客源管理的目的“进步客户满意度、降低客户流失率“满足客户需求、进步利润率“进步市场占有率“进步回购与介绍率8990各项客源经营管理策略各项客源经营管理策略9091顾客经营的策略“换购、增购、新购”需求信息的获得管理顾客数的扩大含：潜在客管理顾客数的扩大含：潜在客顾客数据库的充实与分析高质量接触频度的扩大高质量接触频度的扩大第二次市场营业额及利益扩大顾客情报的活用商机扩大 第二次市场 维修保养 中古车 部品、附配件保险贷款 其他外围商品第一次市场新车市场9192过去客户VS如今客户过去客户过去客户现在客户现在客户不敢诉求不敢诉求敢于所求敢于所求了解不多了解不多信息充足信息充足非常忠诚非常忠诚随波逐流随波逐流消费力低消费力低消费力高消费力高关系导向关系导向利益导向利益导向不善杀价不善杀价杀价高手杀价高手9293顾客类别分析图n哀家：知识力低、诉求力低n亲家：知识力高、诉求力低n伤家：知识力低、诉求力高n仇家：知识力高、诉求力高n 哀家、亲家只占20%；而伤家、仇家却占80%9394有望顾客断定表下列各项如判定下列各项如判定YESYES则打（则打（）本卡发放的理由本卡发放的理由判定项目判定项目勾选勾选勾选勾选查核查核是否知道顾客的名字、地址、电话？是否知道顾客的名字、地址、电话？是否与顾客提供购车建议并获得认同是否与顾客提供购车建议并获得认同？是否知道顾客的购买预算？是否知道顾客的购买预算？去拜访时顾客可否有茶水招待？去拜访时顾客可否有茶水招待？访问结果访问结果是否取得顾客的名片？是否取得顾客的名片？是否谈到新车的车型是否谈到新车的车型/颜色的选择？颜色的选择？选购本牌选购本牌是否来店参观？是否来店参观？顾客是否能叫出你的名字？顾客是否能叫出你的名字？商谈终止商谈终止掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？是否谈到车价及配件问题？是否谈到车价及配件问题？战败战败是否与顾客约定下次拜访时间？是否与顾客约定下次拜访时间？可以与顾客谈些车辆外的话题？可以与顾客谈些车辆外的话题？厂牌：厂牌：是否了解顾客家庭成员情况？是否了解顾客家庭成员情况？顾客是否有再打电话来或再来电？顾客是否有再打电话来或再来电？车型：车型：是否了解与其他品牌竞争情况？是否了解与其他品牌竞争情况？与顾客能彼此开玩笑吗？与顾客能彼此开玩笑吗？购入日期购入日期能否掌握何时、何处可与顾客见面？能否掌握何时、何处可与顾客见面？与顾客的话题是否能导入付款方式？与顾客的话题是否能导入付款方式？接触开始日期接触开始日期大致能掌握顾客的兴趣和性格？大致能掌握顾客的兴趣和性格？顾客车子的车检日期是否知道？顾客车子的车检日期是否知道？败战原因分析败战原因分析是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否知道顾客车子目前的里程数是否知道顾客车子目前的里程数?价格价格引擎性能引擎性能去拜访时顾客会请进家中或办公室？去拜访时顾客会请进家中或办公室？是否知道顾客车子在哪保养是否知道顾客车子在哪保养?商品商品外形外形与顾客商谈是否一个小时以上？与顾客商谈是否一个小时以上？是否知道顾客前次购车周是多少？是否知道顾客前次购车周是多少？CCCC数数配备配备达到项目表达到项目表乘坐空间乘坐空间维修服务维修服务1-101-10项项-需要再加努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客需要再加努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客亲朋反对亲朋反对旧车处理旧车处理11-2011-20项项-需要再加把劲才能与顾客成交需要再加把劲才能与顾客成交其他其他21-3621-36项项-很快就会有成交的机会很快就会有成交的机会确认评估确认评估成果总结成果总结9495顾客的经营管理方法 1-10项：B级 1个月内以上买车 11-20项：A级 预定1个月内卖车 21-26项：H级 预定1周内卖车9596B级顾客经营方式一1-10项：B级 1个月内以上买车类别断定：一、已经知道顾客的名字、地址、二、拿到顾客的名片三、谈到顾客公司的情况四、聊到顾客的学历、背景五、知道顾客的兴趣六、提到目前用车的情况七、询问到客户购车的需求及想法9697B级顾客经营方式二顾客经营与跟踪方式一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在 顾客卡片中三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函 及客户需要的信息9798B级顾客经营方式三四、顾客跟踪 一顾客沟通后的48小时内进展一次跟进，延续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡片中，并在次断定顾客级别。二与第一次跟进的48小时内进展二次跟进，主动的拉近与顾客的亲和关系进展A级促进，如顾客短期内一个月内无购车意愿仍保持在B级 三经过2次的跟进如顾客还是保持在B级，将来的跟进方式采用一周跟进一次，并将每次的跟进沟通内容记录于潜在客户信息卡中。9899A级顾客经营方式一11-20项：A级 预定1个月内卖车类别断定：一、与顾客的谈话累计超过两小时二、沟通过程中聊了不少以外的话题三、相谈甚欢能开玩笑四、顾客主动交出销售人员的名字五、约好下次沟通的时间99100A级顾客经营方式二顾客经营与跟踪方式一、将此组顾客的相关人员进展关系促进 一影响者：例：儿女、朋友.等：争取认同，搜集决策者的相关信息。二使用者：用车人：强调商品的性能、平安及便利性。三出资者：强调同级车的性价比，突出商品竞争力 四决策者：将其他三者的满意倾向交融告知二、跟进的形式与B级一样频率100101H级顾客经营方式一21-26项：H级 预定1周内卖车类别断定：一、顾客已确认车色二、顾客主动告知竞争对手情况三、主动谈及车价、装潢与上牌问题四、已谈到交车细节及期限五、主动打 来或再度来店101102H级顾客经营方式二 顾客经营与跟踪方式 一、将顾客提出的需求及信息汇总进展销售策 略拟定，并与顾客沟通后的24小时内进展 第一次跟进，将顾客前期所提出的问题给 予全盘的说明 二、可提供H级顾客已购同款车的满意顾客满意 口碑的名录或反响增加顾客的购置信心 三、主动解决顾客所提出的问题 四、跟进的频率为24小时内一次102103保有客户的经营方式一【第二辆是靠效劳卖出去的】，这句话在其他国家成熟的汽车市场是经常被使用的一句话，如客户要换新车时，仍会到原来的公司购置的话，那么对该公司效劳的满意度可能占了很大的因素，而且从旧有客户延续新的客户客户介绍这是现代最符合经济效益的方式，也是国内汽车市场最薄弱的环节，假如我们可以将这系统建立起来可为企业及个人带来不少的经济效益。103104保有客户的经营方式二销售推销：（成交）（技巧）营销：（客源）（策略）【把推销技巧架构在行销策略之上】104105时程时程顾客接触方法顾客接触方法时程时程顾客接触方法顾客接触方法交车时交车时点交车辆配备证件点交车辆配备证件车辆配备及使用说明车辆配备及使用说明品质保证办法说明品质保证办法说明介绍保修厂及保修厂长介绍保修厂及保修厂长第第6个月个月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽及预约定期保养招揽及预约第第9个月个月定期保养招揽定期保养招揽第第1周周购车致谢购车致谢车辆使用情况追踪车辆使用情况追踪他人购车情报收集他人购车情报收集第第12个月个月保险续保招揽保险续保招揽购车情报收集购车情报收集定期保养招揽及预约定期保养招揽及预约商品介绍商品介绍第第1个个月月车辆使用情况追踪车辆使用情况追踪 1000公里保养招揽公里保养招揽他人购车情报收集他人购车情报收集预约进厂时间预约进厂时间第第15个月个月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽第第18个月个月第第21个月个月第第3个个月月顾客关系维系顾客关系维系车况问候车况问候 5000公里保养招揽公里保养招揽他人购车情报收集他人购车情报收集第第24个月个月保险续保招揽保险续保招揽定期保养招揽定期保养招揽第第27-33个个月月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽保有客户的经营方式三105106保有客户的经营方式三1、VIP客户除了按本表规定维系外，销售经理或负责业务代表至少每月应亲自拜访一次2、三年以上客户，应每两个月定期联络一次3、四年以上顾客，应每个月联络一次时程时程顾客接触方法顾客接触方法时程时程顾客接触方法顾客接触方法第第36个月个月换车促进换车促进商品介绍商品介绍保险续保招揽保险续保招揽车检招揽车检招揽第第42-45个月个月汰旧换新促进汰旧换新促进顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽第第39个月个月换车促进换车促进商品介绍商品介绍定期保养招揽及预定期保养招揽及预约约第第48个月个月以上以上汰旧换新促进汰旧换新促进车检续保招揽车检续保招揽定期保养招揽定期保养招揽商品介绍商品介绍106107客户经营管理理念需要+才能+信任及喜欢=顾客的购置此过程的管理=客户经营管理107108客户经营的四个阶段第一阶段开发服务记录第二阶段成交再购服务第三阶段介绍率再购率108109正确的客户经营心态狩猎式立刻1%潜在99%畜牧式已购他购再购未购需求信任需求信任找！建立！建立！等！109110客户管理的省思新客户接触需求记录口碑结束未服务成交满意服务交车收款介绍+再购110111客情维系的原那么需求满足信任建立愉快制造问题解决冲动激发111112如何将营销行为如何将营销行为落实到业代日常工作落实到业代日常工作112113业务人员的时间应用盘点工作项目工作项目 平均耗时平均耗时 单位数量单位数量共耗时共耗时开发开发维护维护成交成交总数总数113114业务人员的时间应用精时精时，必须遵守以下原那么速度化原那么重叠性原那么受权性原那么规划性原那么品质性原那么目的产值原那么114115提升保有顾客成交率的运作提升保有顾客的经营成交率，就必须对保有顾客的回转率和成交率进展准确计算及有效掌控：一、对于保有顾客，必须注意：一保有顾客的数量是多少 二是否时刻做好记录 三效劳是否到位二、对于回转率，必须注意：一时机是否适宜 二是否对时机进展有效分析评估三、对于成交率，必须注意：一才能如何 二成交的百分比是多少 三利润又有多少115116提升介绍率的运作如何提升保有顾客的介绍率，必须注意策略：一、对于保有顾客，必须注意：一保有顾客的数量是多少 二是否时刻做好记录 三效劳是否到位二、对于介绍率，必须注意：一如何使保有顾客满意 二如何通过保有顾客创造新的顾客 116117顾客开发的运作顾客开发运作的成功在于业务人员的意愿及才能表现：一、开发 一策略 二目的 三求量二、成交 一百分比 二利润117118制作客户资料一 所搜集到的顾客资料假设不是经常更新，就没有意义，而且这个资料必须对销售活动有用。因此，必须设定展厅规那么公司假设有规那么，那么以此为根底，需经常花心思去创意与平日销售活动结合，这一点是非常重要的。一、决定搜集的对象 一展厅有接触客户 二今后向接触的客户 二、决定应搜集的资讯 一绝对需要的资讯 二其他的资讯118119制作顾客资料二三、搜集到资讯情报的管理 一咨询整理顾客卡的决定与活动 二根本管理 三开放式管理使任何人均可立即查阅 四以颜色区分以供识别。保有客户、潜 在客户、自行销售接手销售 五销售时机别1年以内、2年以内、3年 以内等119120 顾客管理卡的分类有望（H、A、B级）卡潜在（流失、战败顾客）卡保有卡（购车）私家车大宗用户顾客管理卡120121关心顾客使用函件种类一一购车前 来店看车致谢函 订车致谢函二购车后 购车致谢函 1000公里免费保养通知函 5000公里免费保养通知函 定期保养通知函 车况询问函 回厂维修致谢函 车检、续保促进函 换购新车促进函 业务代表接替告知函121122 关心顾客使用函件种类二三定期函件 新年贺卡 节日贺卡 生日卡122123本单元小结 1、通过本单元你学习到什么？2、对自己欠缺的部分，准备如 何改进？123124 营业销售的成功关键要因分析第四单元124125单元提示您是如何落实店内相关标准的？您是如何受权执行的？本单元将就以上问题来共同讨论以下的话题：1、如何落实店内相关标准 2、如何受权执行 125126如何落实店内相关标准如何落实店内相关标准126127落实标准的工具循环管理Plan-方案Do-施行Check-检核Action-调整ActionCheckDoPlan教育与训练确定 目标、目的确定达到目标的方法采取修正处理检查实施的结果实施127128辅助标准落实的工具-晨夕会一会议的作用 鼓励推动 政策宣达 表扬肯定 方案拟定 进度检讨128129辅助标准落实的工具-晨夕会二晨会的开展方法 开场时间的订定 进展时段的标准 内容的事先设计 主持的人选规划 全体的互动参与 今天的工作方案 过程应遵守事项129130辅助标准落实的工具-晨夕会三夕会的开展方法 开场时间的订定 进展时段的标准 参加会议的人员 会议内容的设计 当日业绩的公布 次日的工作方案130131辅助标准落实的工具-每日工作盘点n目的进度与差异分析n人员管理n库存管理n订单管理n展厅管理n报表管理131132辅助标准落实的工具-每日工作盘点n周销售目的进度与差异分析n订单管理分析n来店顾客信息分析n竞争厂牌信息搜集n人员培训成果分析n下周方案拟定与对策132133竞争对手分析表车型车型价格价格赠送赠送装潢装潢举办举办活动活动销售销售人员人员销售销售主管主管摆放摆放车辆车辆维修维修服务服务133134辅助标准落实的工具-每日工作盘点n周销售目的进度与差异分析n订单管理分析n来店顾客信息分析n竞争厂牌信息搜集n人员培训成果分析n下周方案拟定与对策 134135月业绩统计表1212111110109 98 87 76 65 54 43 32 21 1本月本月目标目标9999797前月前月实绩实绩76109896季实季实绩绩 21193128262921姓名姓名周洁仑周洁仑蔡伊霖蔡伊霖于诚清于诚清周华剑周华剑章会媚章会媚李雯李雯伍斯凯伍斯凯123135136 辅助标准落实的工具-每日工作盘点n人员战力于稳定分析n前一季与去年同期业绩分析n市场趋势分析与判断n下一季业绩预估136137辅助标准落实的工具-每日工作盘点n年度营销方案n年度培训方案n年度人员招募方案n年度人员休闲方案137138如何受权执行如何受权执行138139受权的好处n受权能使你自己、部属及公司获益n受权管理可以鼓励员工、建自自信、减轻压力n拨出足够的时间关注长期性的方案n受权可强化你的管理表现139140受权的步骤任务完成与任务检讨定时追踪进度做到真正受权完好的受权方案选择受权的对象充分解释受权内容排定支持措施140141有效的受权一n时时注意那些绝不能交给部属办理的重要事务n培养擅长解决难题的人才以备紧急受权之需n在方案需交办的工作时就开场考虑可委派的人选n确信每一位被受权者都能得到充裕的支持与后援n必须使被受权者明了其责任和义务141142有效的受权二n以书面形式确认职责范围 n受任部属报告任务进度时，询问他的新意见n鼓励成员分工合作，形成严密的合作关系142143受权的监视n监视任务时，一定要亲密注意经历缺乏n 的被受权者n替受任者预测可能会发生的问题n设定应变措施以防不慎n应迅速撤换犯了好几次严重错误的受任者n不要让受任者因出现问题而丧志143144受权的改善n训练部属成为全方位的职场能手n让自己受到充分的训练，为员工承受培训树立典范n每周一定要拨出时间用于教导主要的受任者144145本单元小结1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？145146如何运作4S店的全面营销第五单元146147单元提示您是如何进展营销工程与费用的控制的，有效与否？本单元将就以上问题来共同讨论以下的话题：如何把握营销工程与费用147148如何把握营销工程与费用如何把握营销工程与费用148149营销工程与费用把握方法n以年度预算为主轴n 盘点年度中心必须操作的工程，并精算各工程费用编列成册，作为年度花费的根据。n精算各工程费用：n 按照过去与实际花费的状况作为精算的根据n一个萝卜一个坑：n 年度中的花费要根据所编列的工程为主，绝不轻易增减n特案以簽核为主：n 建立特案签核的流程，落实签核的程序。n立定质量标准：n 对于任何花费的工程，先建立质量标准，作为执行的准那么。例如:采购厂商的名称、采购物品型号与采购的大约价位、149150网点损益表范例营业收入49028销货收入45292销货收入-车辆45292销货收入-配件维修销货收入销货退回销货退回-车辆销货退回-配件维修销货退回销货折让19销货折让-车辆销货折让-配件维修销货折让内转收入3755手续费9营业本钱45695销货本钱-车辆销货本钱-配件维修销货本钱销货毛利3333营业费用3370变动费用1895薪资1935市场调查及研究广告费产品12运费107交车杂费321售后效劳费141动保费13耗用物料业务协办费固定费用1475薪资585伙食费50职工福利制服费4交通费12旅费训练费交际费保险费71书报杂志文具印刷邮电费62水电瓦斯费广告费运费1租金支出621杂项购置修缮费3劳务费捐赠税捐1退休金21杂费10呆账折旧费用21各项摊提营业净利37营业外收入921利息收入分销利息收入775分销手续费收入33投资收入佣金收入11其他收入102营业外费用297利息费用297其他损失分摊前税前净利587分摊区部管理课费用分摊总公司费用904分摊后税前净利317150151效劳厂损益表范例销货收入4026销货收入-车辆销货收入-配件维修销货4026销货退回销货退回-车辆销货退回-配件维修销货退回销货折让销货折让-车辆销货这让-配件维修销货折让内转收入907营业本钱2131销货本钱-车辆销货本钱-配件维修销货本钱2131销货毛利2802营业费用2224变动费用669薪资443市场调查及研究广告费产品5运费交车杂费售后效劳费7动保费耗用物料181业务协办费手续费32固定费用1556薪资604伙食费34职工福利制服费9交通费2旅费训练费2交际费保险费64书报杂志文具印刷13邮电费17水电瓦斯费广告费运费租金支出680杂项购置29修缮费11劳务费捐赠税捐退休金22杂费19呆账折旧费用50各项摊提营业净利578营业外收入25利息收入分销利息收入分销手续费收入投资收入佣金收入其他收入25营业外费用利息费用处分资产损失分摊前税前净利603分摊总公司费用264分摊后税前净值339151152如何建立有效如何建立有效检核控管系统检核控管系统152153高效的检核控管策略1、年度营业绩效考核2、指导与反馈3、年终奖励营业考核1、确定营销4大策略2、确定部门营销工作目标3、确定个人营业工作目标4、确定个人发展目标发展1、日常监督与