医药商品的质量与电子教案.ppt

2022/12/8 引引 子子 右腿摔伤骨折右腿摔伤骨折 左腿遭遇手术左腿遭遇手术 09 09年年1111月月1717日，湖北省咸宁市通城县日，湖北省咸宁市通城县8484岁高龄的赵荣彬老人，岁高龄的赵荣彬老人，由于右腿摔伤骨折住院。原本应右腿骨折进行手术，但最后却在由于右腿摔伤骨折住院。原本应右腿骨折进行手术，但最后却在左腿植入一块钢板并打上厚厚石膏绷带等物，而右腿患处依旧肿左腿植入一块钢板并打上厚厚石膏绷带等物，而右腿患处依旧肿胀，没有任何进行过手术的迹象。胀，没有任何进行过手术的迹象。医疗服务质量堪忧医疗服务质量堪忧 影响影响(yngxing)(yngxing)居民健康恢复居民健康恢复第一节第一节 研究研究(ynji)(ynji)质量问题的意质量问题的意义义第三章第三章 医药商品的质量医药商品的质量(zhling)(zhling)与管理与管理第一页，共44页。2022/12/8 医药经济报医药经济报09.10.2209.10.22 日前，武汉市网上销售假药第一案公开宣判，被告人一审日前，武汉市网上销售假药第一案公开宣判，被告人一审以生产、销售伪劣产品罪获刑以生产、销售伪劣产品罪获刑1111年，并处罚金年，并处罚金8080万元。万元。被告人卢冲在被告人卢冲在20072007年年1 1月至月至20092009年年1 1月期间，以虚构的月期间，以虚构的“首首都协和医学研究院与北京股骨头坏死专研中心都协和医学研究院与北京股骨头坏死专研中心”、“中国国际中国国际鱼鳞病康复研究所鱼鳞病康复研究所”等单位名义，在互联网上发布销售药品的等单位名义，在互联网上发布销售药品的广告和信息，向多人出售假药，非法销售假药金额多达广告和信息，向多人出售假药，非法销售假药金额多达142142余余万元。万元。假药泛滥假药泛滥(fnln)(fnln)，危及药品质量安全，危及药品质量安全第二页，共44页。2022/12/8“普药大王普药大王(dwng)”(dwng)”蜀中制药涉嫌虚假投放原料蜀中制药涉嫌虚假投放原料 2011-05-22 2011-05-22 网易网易 背景：一方面中药材价格疯涨，另一方面基本药物中标价格却背景：一方面中药材价格疯涨，另一方面基本药物中标价格却在下降，超低价中标的药品当中是否存在以假充真、随意替代投料、在下降，超低价中标的药品当中是否存在以假充真、随意替代投料、提取成分添加勾兑等问题？提取成分添加勾兑等问题？根据国家药典检测，在板蓝根的成分检测中只有检测氨基酸一根据国家药典检测，在板蓝根的成分检测中只有检测氨基酸一项，而且只定性不定量。板蓝根中含亮基酸和精基酸，只要成分检项，而且只定性不定量。板蓝根中含亮基酸和精基酸，只要成分检测中检测到氨基酸，就等于合格。然而，很多生物都含有氨基酸，测中检测到氨基酸，就等于合格。然而，很多生物都含有氨基酸，包括苹果皮在内。如果包括苹果皮在内。如果(rgu)(rgu)用苹果皮假冒板蓝根作为原材料生用苹果皮假冒板蓝根作为原材料生产产“板蓝根颗粒板蓝根颗粒”，同样能顺利通过检测，成为，同样能顺利通过检测，成为“合格合格”的假药。的假药。第三页，共44页。2022/12/8“血燕血燕”：一个彻头彻尾：一个彻头彻尾(ch tu ch wi)(ch tu ch wi)的谎言的谎言 不合不合格率格率100%100%20112011年年0808月月2626日日 南方周末南方周末 2011 2011年盛极一时的年盛极一时的“血燕血燕”神话，突然幻灭。神话，突然幻灭。8 8月月1616日，浙日，浙江省工商局抽检发现，三万多盏血燕亚硝酸盐含量超标，最高超江省工商局抽检发现，三万多盏血燕亚硝酸盐含量超标，最高超标标350350倍，血燕产品不合格率高达倍，血燕产品不合格率高达100100。亚硝酸盐具有很强毒性，。亚硝酸盐具有很强毒性，在一定条件下可转化为致癌物质。此次抽检中，燕窝行业几遭覆在一定条件下可转化为致癌物质。此次抽检中，燕窝行业几遭覆巢之祸。风暴并非止于浙江一地。同一天，国家工商总局开始部巢之祸。风暴并非止于浙江一地。同一天，国家工商总局开始部署全国工商系统开展专项执法检查。署全国工商系统开展专项执法检查。8 8月月2222日，包括李宝赢堂和日，包括李宝赢堂和燕之屋在内的多家公司证实，燕之屋在内的多家公司证实，“血燕在全国范围下架，不再销售血燕在全国范围下架，不再销售”。亚硝酸盐超量的血燕，并不是那些天然洞燕，而是人工亚硝酸盐超量的血燕，并不是那些天然洞燕，而是人工(rngng)(rngng)养殖的屋燕染色而成。养殖的屋燕染色而成。第四页，共44页。2022/12/8质量质量21世纪世纪(shj)的挑战的挑战 1994 1994年，美国著名质量管理年，美国著名质量管理(gunl)(gunl)专家朱兰（专家朱兰（J.M.JuranJ.M.Juran）在美国质量管理在美国质量管理(gunl)(gunl)学会年会的大会报告上指出：学会年会的大会报告上指出：2020世纪以世纪以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册，载入史册，2121世纪将是世纪将是“质量的世纪质量的世纪”。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的重要战略因素。会经济发展的重要战略因素。第五页，共44页。2022/12/8 伴随经济伴随经济(jngj)(jngj)和社会的发展，人们对健康及和社会的发展，人们对健康及医药商品的需求日益增加。不仅包括产品数量的要求，医药商品的需求日益增加。不仅包括产品数量的要求，更体现在人们对医药商品质量方面的迫切需求。更体现在人们对医药商品质量方面的迫切需求。医药商品高质量要求的内在属性；医药商品高质量要求的内在属性；质量影响因素的复杂性；质量影响因素的复杂性；质量形成的不确定性；质量形成的不确定性；第六页，共44页。2022/12/8 一、质量的意义一、质量的意义 1.1.质量是消费者权益的保障质量是消费者权益的保障 社会生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质社会生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要与精神文化(wnhu)(wnhu)需要。需要。数量数量质量的变化：人们要求更新、更好、更适合自己质量的变化：人们要求更新、更好、更适合自己的产品质量和服务质量，而不再满足于产品或服务的有无和多的产品质量和服务质量，而不再满足于产品或服务的有无和多少。少。消费者需求是多方面的：生理需求和心理需求；消费者需求是多方面的：生理需求和心理需求；第七页，共44页。2022/12/8 由于消费者的需求由于消费者的需求(xqi)(xqi)不被满足，因而其权益受损，不被满足，因而其权益受损，主要有三方面的表现。主要有三方面的表现。第一，数量不足；第一，数量不足；即满足消费者各种需求即满足消费者各种需求(xqi)(xqi)的商品和服务的供给不的商品和服务的供给不足。市场供应不足，供给缺口使消费者对商品和服务的选择足。市场供应不足，供给缺口使消费者对商品和服务的选择受到了影响，即使得到了商品或服务，消费者需求受到了影响，即使得到了商品或服务，消费者需求(xqi)(xqi)的满足仍是不充分、不自由的。消费者的权益得不到最基本的满足仍是不充分、不自由的。消费者的权益得不到最基本的保障。的保障。第八页，共44页。2022/12/8 第二，质量不符合要求；第二，质量不符合要求；产品产品(chnpn)(chnpn)或服务的质量直接关系到消费者的或服务的质量直接关系到消费者的利益。质量低劣，不仅给消费者带来经济上的损失，利益。质量低劣，不仅给消费者带来经济上的损失，精神上的烦恼，有时还会威胁到消费者的健康和安全。精神上的烦恼，有时还会威胁到消费者的健康和安全。第三，虚假满足。第三，虚假满足。商品或服务的品种、功能、结构不符合消费者的商品或服务的品种、功能、结构不符合消费者的实际需要或偏好，但又没有充分的、自由的选择余地。实际需要或偏好，但又没有充分的、自由的选择余地。此时，供应数量上的满足并不代表消费者真正的需求此时，供应数量上的满足并不代表消费者真正的需求得到了满足，消费者的实际权益仍然受到了损害。得到了满足，消费者的实际权益仍然受到了损害。第九页，共44页。2022/12/8 2.2.质量是企业生存与发展的基础质量是企业生存与发展的基础 2.1 2.1 质量是企业竞争力的关键因素质量是企业竞争力的关键因素 产品及服务是企业竞争力的载体。由于买方市场产品及服务是企业竞争力的载体。由于买方市场(mi fn sh chn)(mi fn sh chn)的形成和消费观念的变化，产品的形成和消费观念的变化，产品及服务质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛及服务质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。事实上，高质量的产品及服务更具有合理的成的认同。事实上，高质量的产品及服务更具有合理的成本和富有竞争性的价格。离开了质量改进而单纯的成本本和富有竞争性的价格。离开了质量改进而单纯的成本降低并不能真正持久地提高产品及服务的市场竞争力。降低并不能真正持久地提高产品及服务的市场竞争力。相反，持续的质量改进却必然导致相对成本的合理下降。相反，持续的质量改进却必然导致相对成本的合理下降。第十页，共44页。2022/12/8 事实证明，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。事实证明，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。在在“市场战略对利润水平的影响市场战略对利润水平的影响”研究中，相对质量是一项关键性因研究中，相对质量是一项关键性因素。素。对于我国绝大多数商品而言，买方市场的格局已经形成，市场竞对于我国绝大多数商品而言，买方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达白热化。但是，纵观国内市场近几年争不仅无法避免，而且竞争已达白热化。但是，纵观国内市场近几年来的演变，人们都已看到，在大量来的演变，人们都已看到，在大量(dling)(dling)产品积压滞销的同时，产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新产品仍呈现较高的销售增长幅度，占据市场主导那些名优产品、创新产品仍呈现较高的销售增长幅度，占据市场主导地位。地位。市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。唯有高质量，企业才能在竞争中求生存、求发展。唯有高质量，企业才能在竞争中求生存、求发展。第十一页，共44页。2022/12/82.2 2.2 质量是企业经济效益质量是企业经济效益(jn j xio y)(jn j xio y)的基础的基础 在市场经济条件下，企业的一切经营活动必须以提高在市场经济条件下，企业的一切经营活动必须以提高经济效益经济效益(jn j xio y)(jn j xio y)为中心。提高经济效益为中心。提高经济效益(jn(jn j xio y)j xio y)的途径很多，如增加产量、提高价格、降低的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本等。质量是企业经济效益成本等。质量是企业经济效益(jn j xio y)(jn j xio y)的基础，的基础，“提高经济效益提高经济效益(jn j xio y)(jn j xio y)的巨大潜力蕴藏在产的巨大潜力蕴藏在产品质量之中品质量之中”，质量管理是企业经营管理的中心工作。，质量管理是企业经营管理的中心工作。第十二页，共44页。2022/12/8 2.3 2.3质量是企业质量是企业(qy)(qy)经营素质的体现经营素质的体现 优质产品或优质服务是企业优质产品或优质服务是企业(qy)(qy)竞争力的关键因竞争力的关键因素，也是企业素，也是企业(qy)(qy)经济效益的基础。从产品或服务质经济效益的基础。从产品或服务质量的形成来看，质量和产品或服务的开发设计过程、制量的形成来看，质量和产品或服务的开发设计过程、制造或提供过程、销售和消费过程都有关，因此，涉及到造或提供过程、销售和消费过程都有关，因此，涉及到企业企业(qy)(qy)的方方面面，是企业的方方面面，是企业(qy)(qy)经营管理活动的经营管理活动的综合成果。综合成果。为了提高质量，需要从企业为了提高质量，需要从企业(qy)(qy)经营管理的所有经营管理的所有方面进行持续的改进，并通过质量体系将影响质量的所方面进行持续的改进，并通过质量体系将影响质量的所有要素有机地组织起来。有要素有机地组织起来。第十三页，共44页。2022/12/8 3.3.质量是社会质量是社会(shhu)(shhu)经济发展的重要战略因素经济发展的重要战略因素 质量是国家振兴和社会质量是国家振兴和社会(shhu)(shhu)经济可持续发展的经济可持续发展的战略因素。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增战略因素。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由以价格竞争为主长向质量型增长的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。质量问题正成为各国社会转向以质量竞争为主。质量问题正成为各国社会(shhu)(shhu)经济发展中的一个重要战略问题，已是一个不经济发展中的一个重要战略问题，已是一个不争的事实。争的事实。第十四页，共44页。2022/12/8 第二次世界大战结束时，日本的经济基础几乎被战争第二次世界大战结束时，日本的经济基础几乎被战争摧垮。但日本政府把质量作为一个战略问题来抓，大力推摧垮。但日本政府把质量作为一个战略问题来抓，大力推行全面质量管理，实行质量振兴。行全面质量管理，实行质量振兴。美国二战后一直保持着世界第一经济大国的地位。由美国二战后一直保持着世界第一经济大国的地位。由总统发布文告，规定每年总统发布文告，规定每年1010月为美国的质量月。并且月为美国的质量月。并且(bngqi)(bngqi)建立了美国质量管理奖。建立了美国质量管理奖。据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技进步贡献率只占长中，科技进步贡献率只占10%10%左右，而工业发达国家已左右，而工业发达国家已达达60%60%以上。以上。第十五页，共44页。2022/12/8 在开放的世界经济环境中，国际贸易和经济合作是任何国家在开放的世界经济环境中，国际贸易和经济合作是任何国家发展经济不可缺少的条件，国家间的相互依赖是当代世界的一发展经济不可缺少的条件，国家间的相互依赖是当代世界的一个主要特点。个主要特点。在国际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，在国际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进入市场参与竞争的通行证。而质量是进入市场参与竞争的通行证。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势没有质量优势，势必在竞争中处于劣势(lish)(lish)。各发达国。各发达国家和许多发展中国家都高度重视产品质量和服务质量，并把赢家和许多发展中国家都高度重视产品质量和服务质量，并把赢得和保持质量优势作为经济发展战略的重要目标，以及争夺世得和保持质量优势作为经济发展战略的重要目标，以及争夺世界市场的主要武器。界市场的主要武器。第十六页，共44页。2022/12/8 传统传统(chuntng)(chuntng)的宏观经济运行指标并不能全面正确的宏观经济运行指标并不能全面正确地反映国民经济的运行质量，可持续的经济增长才是国民地反映国民经济的运行质量，可持续的经济增长才是国民经济运行质量的重要特征。中国经济面临着实现可持续增经济运行质量的重要特征。中国经济面临着实现可持续增长的重要任务。粗放型的增长模式是靠投入量的增加来促长的重要任务。粗放型的增长模式是靠投入量的增加来促进增长，而集约型的增长模式强调经济运行效率。进增长，而集约型的增长模式强调经济运行效率。可持续的经济增长是高效益基础上的高质量的社会经可持续的经济增长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系合理、产业结构协调及全面高济增长，是在投入产出关系合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效益较高的基础上进行的，度化、供求关系大致平衡、经济效益较高的基础上进行的，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。因此，是唯一适合中国国情的发展道路。第十七页，共44页。2022/12/8 作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。质量不仅是国际市场中竞争的主要何历史时期都要重要。质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。防御力量。美国著名质量管理专家朱兰提出的美国著名质量管理专家朱兰提出的“质量堤坝质量堤坝”的概的概念念(ginin)(ginin)，以及我国，以及我国“质量长城质量长城”的提法都是十分形象的提法都是十分形象的比喻。的比喻。2121世纪是质量的世纪，质量是人类社会发展的永世纪是质量的世纪，质量是人类社会发展的永恒主题。恒主题。第十八页，共44页。2022/12/8二、质量管理二、质量管理(gunl)(gunl)的发展历程的发展历程 按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般可分为三个阶段：理的发展一般可分为三个阶段：（1 1）质量检验阶段；）质量检验阶段；（2 2）统计）统计(tngj)(tngj)质量控制阶段；质量控制阶段；（3 3）全面质量管理阶段。）全面质量管理阶段。第十九页，共44页。2022/12/8（1 1）质量检验阶段）质量检验阶段(jidun)(jidun)质量检验阶段是质量管理的初级阶段，其主要特点质量检验阶段是质量管理的初级阶段，其主要特点是以事后检验为主，这比以前的工人自产自检是以事后检验为主，这比以前的工人自产自检(z(z jin)jin)更为先进。质量检验的理论基础是美国工程师泰更为先进。质量检验的理论基础是美国工程师泰勒（勒（F.W.TaylorF.W.Taylor）提出的科学管理理论，要求按照职）提出的科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。这对保证产品度。这对保证产品/服务的质量起了积极的作用。服务的质量起了积极的作用。第二十页，共44页。2022/12/8 统计质量控制使用数理统计的方法控制整个生产过程的质量统计质量控制使用数理统计的方法控制整个生产过程的质量。在二次世界大战期间，为了在军工生产中克服产品质量不稳。在二次世界大战期间，为了在军工生产中克服产品质量不稳定的问题以及增加产量、降低成本并能及时交货，美国政府开定的问题以及增加产量、降低成本并能及时交货，美国政府开始大力提倡和推广统计质量控制方法进行质量管理。统计质量始大力提倡和推广统计质量控制方法进行质量管理。统计质量控制方法改变了过去陈旧的检验方式，同时突破了单纯事后检控制方法改变了过去陈旧的检验方式，同时突破了单纯事后检验的局限，逐渐实现企业对产品质量的预防控制，使质量管理验的局限，逐渐实现企业对产品质量的预防控制，使质量管理工作建立在更加科学的理论工作建立在更加科学的理论(lln)(lln)基础上。基础上。（2 2）统计质量控制）统计质量控制(kngzh)(kngzh)阶段阶段第二十一页，共44页。2022/12/8 统计质量管理由于着重应用统计学的方法进行质量控制统计质量管理由于着重应用统计学的方法进行质量控制和质量检验强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理和质量检验强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程质量控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程质量控制强有力的工具。制强有力的工具。但是由于统计质量管理过分强调统计方法的应用，而产但是由于统计质量管理过分强调统计方法的应用，而产生忽视组织管理和生产者能动性的缺点生忽视组织管理和生产者能动性的缺点(qudin)(qudin)，加之数理，加之数理统计方法本身深奥难懂，影响质量管理方法的普及，限制了统计方法本身深奥难懂，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。它的发展。（2 2）统计）统计(tngj)(tngj)质量控制阶段质量控制阶段第二十二页，共44页。2022/12/8（3 3）全面）全面(qunmin)(qunmin)质量管理阶段质量管理阶段 20 20世纪世纪5050年代末，随着社会生产力的迅速发展，科学年代末，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产手段越来越现代化，工业产品更技术日新月异，工业生产手段越来越现代化，工业产品更新越来越频繁，并相应出现了强调全局观点的系统科学。新越来越频繁，并相应出现了强调全局观点的系统科学。人们对产品的质量要求更高、更严格。要达到这样的人们对产品的质量要求更高、更严格。要达到这样的要求，单纯依靠统计方法控制要求，单纯依靠统计方法控制(kngzh)(kngzh)生产过程无法应对，生产过程无法应对，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造、还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造、销售和使用等环节进行全面质量管理。新的历史条件和经销售和使用等环节进行全面质量管理。新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从数理统济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从数理统计控制计控制(kngzh)(kngzh)向更高的全面质量管理（向更高的全面质量管理（TQMTQM，Total Total Quality ManagementQuality Management）发展。）发展。第二十三页，共44页。2022/12/8 费根堡姆（费根堡姆（A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum）于）于19611961年出版了年出版了全面质量管理一书，主张改变单纯强调数理统全面质量管理一书，主张改变单纯强调数理统计方法的偏见，把统计方法的应用和改善组织管理计方法的偏见，把统计方法的应用和改善组织管理密切结合起来，建立一套完整的质量管理体系，以密切结合起来，建立一套完整的质量管理体系，以保证经济地生产保证经济地生产(shngchn)(shngchn)出可满足用户要求的产出可满足用户要求的产品。这一思想经过进一步的完善和发展，形成了一品。这一思想经过进一步的完善和发展，形成了一门完整的学科，即全面质量管理（门完整的学科，即全面质量管理（TQCTQC）。）。（3 3）全面）全面(qunmin)(qunmin)质量管理阶段质量管理阶段第二十四页，共44页。2022/12/8（3 3）全面质量管理）全面质量管理(gunl)(gunl)阶段阶段 全面质量管理就是全面质量管理就是“三全三全”的管理，（的管理，（1 1）全面的质量（）全面的质量（2 2）全）全过程的质量（过程的质量（3 3）全员参加。早在）全员参加。早在2020世纪世纪6060年代，我国数学大师华罗年代，我国数学大师华罗庚就称全面质量管理为质量系统工程。庚就称全面质量管理为质量系统工程。20 20世纪世纪6060年代以后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广年代以后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播，各国都结合本国国情泛的传播，各国都结合本国国情(guqng)(guqng)进行了创新。全面质量管进行了创新。全面质量管理虽然起源于美国，但真正取得成效的却是在日本等国，在美国并理虽然起源于美国，但真正取得成效的却是在日本等国，在美国并未取得理想的效果。未取得理想的效果。2020世纪世纪8080年代初，美国在戴明（年代初，美国在戴明（W.Edwards W.Edwards DemingDeming）博士的倡导下，大力推行统计过程控制（）博士的倡导下，大力推行统计过程控制（SPCSPC）理论和方法，）理论和方法，取得显著成效。取得显著成效。第二十五页，共44页。2022/12/8三、质量三、质量(zhling)(zhling)管理学科在管理学科在2121世纪的展望世纪的展望 （一）质量管理的特点和趋势（一）质量管理的特点和趋势 1.1.制定质量管理国际标准以促进国际技术经济合作制定质量管理国际标准以促进国际技术经济合作(hzu)(hzu)、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。ISO9000 ISO9000族标准已为全球一百多个国家所采用，它标族标准已为全球一百多个国家所采用，它标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和国际志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度不断深入发展。化的新高度不断深入发展。第二十六页，共44页。2022/12/8 随着世界经济随着世界经济(jngj)(jngj)一体化的飞速发展，产一体化的飞速发展，产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。质量体系所包含的规模将越来越大，超越企业、质。质量体系所包含的规模将越来越大，超越企业、集团公司、行业、民族地区和国家。社会质量监督集团公司、行业、民族地区和国家。社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大作用。际性质量管理组织将发挥更大作用。第二十七页，共44页。2022/12/82.2.自自2020世纪世纪8080年代以来，全面质量管理的重点已经由年代以来，全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸。制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质量售后服务的质量和产品质量(chn pn zh lin)(chn pn zh lin)同等重要，必须以顾客为导向不断加以改进以使顾客同等重要，必须以顾客为导向不断加以改进以使顾客满意（满意（Customer SatisfactionCustomer Satisfaction），甚至进一步提出要），甚至进一步提出要促使顾客忠诚（促使顾客忠诚（Customer LoyaltyCustomer Loyalty）。）。第二十八页，共44页。2022/12/83.3.美国质量专家克劳斯比（美国质量专家克劳斯比（Philip B.CrospyPhilip B.Crospy）提出：质）提出：质量就是一次成功量就是一次成功(chnggng)(chnggng)、零缺陷（、零缺陷（Zero DefectZero Defect，简称，简称ZDZD）。）。零缺陷活动也称为零缺陷活动也称为ZDZD活动，是以消除工作缺陷为目的活动，是以消除工作缺陷为目的的。为此，企业逐渐发展出的。为此，企业逐渐发展出66管理。在此基础上，质量的管理。在此基础上，质量的进一步提高是由整条供应链（进一步提高是由整条供应链（Supplier ChainSupplier Chain）来共同保证）来共同保证的，要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上，整合、利的，要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上，整合、利用外部资源，与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的用外部资源，与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的合作关系，坚持互利的原则。合作关系，坚持互利的原则。第二十九页，共44页。2022/12/8 质量将作为政治、经济、科技、文化、质量、自然环境等社会质量将作为政治、经济、科技、文化、质量、自然环境等社会诸要素中的一个要素来发展。这也就意味着，第一，质量将受到政诸要素中的一个要素来发展。这也就意味着，第一，质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展；第二，质量治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展；第二，质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，进入系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，进入2121世纪世纪(shj)(shj)后，质量管理进入一个新的发展阶段，即第四阶段，后，质量管理进入一个新的发展阶段，即第四阶段，我们称之为社会质量管理（我们称之为社会质量管理（SOCIAL QUALITY MANAGEMENT SOCIAL QUALITY MANAGEMENT，简称，简称SQMSQM）阶段，再进一步，则将向全球质量管理（）阶段，再进一步，则将向全球质量管理（GLOBLE QUALITY GLOBLE QUALITY MANAGEMENT MANAGEMENT，简称，简称GQMGQM）阶段发展。）阶段发展。第三十页，共44页。2022/12/8 质量文化在质量文化在2121世纪将会高度世纪将会高度(god)(god)发展，将会代表更高水平发展，将会代表更高水平的全面质量管理。质量管理与电子计算机的应用将更紧密地结合的全面质量管理。质量管理与电子计算机的应用将更紧密地结合在一起。以信息技术为代表的高科技的飞速发展，将对质量管理在一起。以信息技术为代表的高科技的飞速发展，将对质量管理的观念、方法、组织以及实施等产生划时代的影响。的观念、方法、组织以及实施等产生划时代的影响。质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展，这质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展，这预示着下列领域将得到重视：质量与经济增长、科技进步间的关预示着下列领域将得到重视：质量与经济增长、科技进步间的关系；质量与生产率同步改进的理论、方法与实践；质量与社会发系；质量与生产率同步改进的理论、方法与实践；质量与社会发展的相互关系，这里不仅要考虑质量对直接用户的影响，而且要展的相互关系，这里不仅要考虑质量对直接用户的影响，而且要考虑质量对环境的影响等等。考虑质量对环境的影响等等。第三十一页，共44页。2022/12/8（二）我国的质量及质量管理现状（二）我国的质量及质量管理现状 改革开放以来，我国的质量工作取得了很大进步。但产改革开放以来，我国的质量工作取得了很大进步。但产品、工程和服务质量总体水平还不能满足人民生活水平日益品、工程和服务质量总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。主要表现在：差距。主要表现在：1.1.质量问题令人担忧质量问题令人担忧 国家监督抽查国家监督抽查(chuch)(chuch)产品合格率产品合格率 特别使人担忧的是，一些直接关系人身安全健康的产品特别使人担忧的是，一些直接关系人身安全健康的产品合格率低，存在严重的安全隐患。合格率低，存在严重的安全隐患。产品质量问题造成的经济损失是惊人的。产品质量问题造成的经济损失是惊人的。第三十二页，共44页。2022/12/8 2.2.假冒伪劣屡禁不止假冒伪劣屡禁不止 由于市场机制不健全，监管体制不完善，导致由于市场机制不健全，监管体制不完善，导致(dozh)(dozh)市场质量行为不规范。又由于在商业购销活动市场质量行为不规范。又由于在商业购销活动中，采用给回扣等手段促销，订合同时无质量条款或进中，采用给回扣等手段促销，订合同时无质量条款或进货时质量不把关的现象十分普遍，致使假冒伪劣产品得货时质量不把关的现象十分普遍，致使假冒伪劣产品得以蔓延，屡禁不止。以蔓延，屡禁不止。第三十三页，共44页。2022/12/8 3.3.质量管理严重滑坡质量管理严重滑坡 在全国范围内，有相当多的企业负责人不重视产品质量，在全国范围内，有相当多的企业负责人不重视产品质量，不懂质量管理，不抓质量工作不懂质量管理，不抓质量工作(gngzu)(gngzu)。有的企业质量检验。有的企业质量检验机构形同虚设，造成质量失控；有的企业标准化、计量等技术机构形同虚设，造成质量失控；有的企业标准化、计量等技术基础工作基础工作(gngzu)(gngzu)严重削弱；有的企业（尤其是小企业）以严重削弱；有的企业（尤其是小企业）以牺牲质量降低成本，低价倾销。牺牲质量降低成本，低价倾销。第三十四页，共44页。2022/12/8 4.4.优难胜、劣不汰现象十分突出优难胜、劣不汰现象十分突出 面对假冒伪劣产品侵占市场，相当多的名牌企业缺面对假冒伪劣产品侵占市场，相当多的名牌企业缺乏有力措施乏有力措施(cush)(cush)进行自我保护。如不重视开发和进行自我保护。如不重视开发和运用专业防伪技术；商标和包装的技术含量低；不重运用专业防伪技术；商标和包装的技术含量低；不重视利用各种广告和公共关系手段，宣传名牌产品的特视利用各种广告和公共关系手段，宣传名牌产品的特色、商标、包装和质量。色、商标、包装和质量。第三十五页，共44页。2022/12/8 5.5.监督乏力，有效手段不足监督乏力，有效手段不足 由于受到人力、物力和抽查经费等条件的限制，使国由于受到人力、物力和抽查经费等条件的限制，使国家家(guji)(guji)监督检查面目前难以达到应有的范围，显得监督检查面目前难以达到应有的范围，显得力不从心。与实际发生的各类质量违法行为特别是大案、力不从心。与实际发生的各类质量违法行为特别是大案、要案相比，工作力度和打击力度都显得不足。要案相比，工作力度和打击力度都显得不足。第三十六页，共44页。2022/12/8 质量问题是经济发展中的一个战略问题。质量水平质量问题是经济发展中的一个战略问题。质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映反映(fnyng)(fnyng)，已成为影响国民经济和对外贸易发展的，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。为了实现质量兴国的宏伟目标，必须尽重要因素之一。为了实现质量兴国的宏伟目标，必须尽快提高我国的产品质量、工程质量和服务质量水平，满快提高我国的产品质量、工程质量和服务质量水平，满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，增强足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，增强竞争能力，促进我国国民经济和社会的发展。竞争能力，促进我国国民经济和社会的发展。第三十七页，共44页。2022/12/8四、走向知识经济时代的质量战略四、走向知识经济时代的质量战略 1.1.机遇和挑战机遇和挑战 高速发展的世界经济，正逐步高速发展的世界经济，正逐步(zhb)(zhb)进进入一个崭新的时代知识经济时代。科技的日入一个崭新的时代知识经济时代。科技的日新月异，高新技术及其产业迅猛发展，经济新月异，高新技术及其产业迅猛发展，经济结构、产业结构和产品结构正经历着巨大的结构、产业结构和产品结构正经历着巨大的变革。国际市场一体化进程加快，产品技术变革。国际市场一体化进程加快，产品技术含量不断提高，新旧产品快速更迭。面对日含量不断提高，新旧产品快速更迭。面对日趋激烈的市场竞争，越来越多的企业感受到趋激烈的市场竞争，越来越多的企业感受到前所未有的生存压力。为增强企业的竞争能前所未有的生存压力。为增强企业的竞争能力，实施质量战略已成为当务之急。力，实施质量战略已成为当务之急。第三十八页，共44页。2022/12/8 2.2.创新是质量战略之魂创新是质量战略之魂 2.1 2.1 知识经济的本质是创新知识经济的本质是创新 知识经济时代的质量战略必须最大限度地突出创新，培知识经济时代的质量战略必须最大限度地突出创新，培育育(piy)(piy)创新意识、发展创新能力，把创新努力贯穿于产创新意识、发展创新能力，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。知识经济时代的质量竞争，品或服务质量形成的全过程中。知识经济时代的质量竞争，其实是体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是其实是体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的直接表现。创新能力的直接表现。第三十九页，共44页。2022/12/8 2.2 2.2 创新的主要表