医患沟通制度(年版)复习课程.ppt

医患沟通医患沟通(gutng)制度制度 肿瘤(zhngli)四科第一页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n一、医患沟通的涵义一、医患沟通的涵义n为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人(bngrn)的的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，各医院要建立识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度健全医患沟通制度,加强医患沟通工作。加强医患沟通工作。第二页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n一、医患沟通的涵义一、医患沟通的涵义n医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医患医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结等的新型医患关系，而总结(zngji)出的比较系统的医患交出的比较系统的医患交流方法，并形成制度在医院实行。流方法，并形成制度在医院实行。n沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。完善。第三页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n二、医患沟通的时间二、医患沟通的时间n1 1、门诊接诊沟通、门诊接诊沟通n门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查检查(jinch)(jinch)、辅助检查、辅助检查(jinch)(jinch)等对疾病作出初步诊断，并等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上履行签字互认。履行签字互认。第四页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n2 2、入院时沟通、入院时沟通n病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介绍，在病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院就医须知内容及要求与完成病史采集及入院体检后，应按医院就医须知内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地进行卫生宣教。患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地进行卫生宣教。n接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解(jingji)(jingji)及充及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患者，应履分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患者，应履行告知签字手续。行告知签字手续。第五页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n3 3、住院期间沟通、住院期间沟通n医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由，变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由，病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对于欲病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人，疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人，特殊特殊(tsh)(tsh)情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签字手续；对特殊字手续；对特殊(tsh)(tsh)情况下变更诊疗措施（如术中改变情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的后果，争取患方签字，同时做好记录。后果，争取患方签字，同时做好记录。第六页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n4 4、出院时沟通、出院时沟通n患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明(shumng)(shumng)患者患者在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项。待出院医嘱及出院后注意事项。n以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并履以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并履行签字手续：行签字手续：n（1 1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；出院者；n（2 2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置入）性手术治）本次住院实施了各种医疗器械植入（置入）性手术治疗者；疗者；n（3 3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；可能出现严重后果者；n（4 4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。第七页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n5 5、出院回访沟通、出院回访沟通n对已出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方对已出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方式进行回访沟通，对病人出院后病情式进行回访沟通，对病人出院后病情(bngqng)(bngqng)恢复、用药、恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做好必要登记。记本中做好必要登记。第八页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n三、医患沟通的内容三、医患沟通的内容n、诊疗方案、诊疗方案(fng n)(fng n)的沟通的沟通n(1)(1)既往史、现病史；既往史、现病史；n(2)(2)体格检查；体格检查；n(3)(3)辅助检查；辅助检查；n(4)(4)初步诊断、确定诊断；初步诊断、确定诊断；n(5)(5)诊断依据；诊断依据；n(6)(6)鉴别诊断；鉴别诊断；n(7)(7)拟行治疗方案拟行治疗方案(fng n)(fng n)，可提供，可提供2 2种以上治疗方案种以上治疗方案(fng n)(fng n)，并说明利弊以供选择；，并说明利弊以供选择；n(8)(8)初期预后判断等。初期预后判断等。第九页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n2 2、诊疗过程的沟通、诊疗过程的沟通n医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术严重后果、药物不良反应、手术(shush)(shush)方式、手术方式、手术(shush)(shush)并并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。应将沟通内的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。应将沟通内容记载在病程记录上。容记载在病程记录上。n护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者，并把沟通内容记录在护理记录单上。安慰患者，并把沟通内容记录在护理记录单上。第十页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n3 3、分级沟通、分级沟通n沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，由不同度以及预后情况，由不同(b tn)(b tn)级别的医护人员沟通。同时要根级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化程度及要求不同据患者或家属的文化程度及要求不同(b tn)(b tn)，采取不同，采取不同(b(b tn)tn)沟通方式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及沟通方式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上报主管部门及院领导。时上报主管部门及院领导。第十一页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n3 3、分级沟通、分级沟通n对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主任医师、住院医师和责任护士）共同师、主任医师、住院医师和责任护士）共同(gngtng)(gngtng)与家与家属进行正式沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预属进行正式沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主后不良的患者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同管医师共同(gngtng)(gngtng)与患者沟通，并将会诊意见及下一步与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，必要治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，必要时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通。科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通。第十二页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n4 4、出院访视沟通、出院访视沟通n对已出院的患者，医护人员在出院患者登记本中做好记录，对对已出院的患者，医护人员在出院患者登记本中做好记录，对病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在出院病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在出院证上。延伸的关怀服务，有利于增进证上。延伸的关怀服务，有利于增进(zngjn)(zngjn)患者与医护人患者与医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚顾客。员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚顾客。第十三页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n5 5、重点的沟通对象、重点的沟通对象n病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者n住院预交金不足者住院预交金不足者n已经产生医疗欠费者已经产生医疗欠费者n需使用贵重自费药品或材料者需使用贵重自费药品或材料者n患者和家属具有一定医学知识者患者和家属具有一定医学知识者n曾经和医院发生过纠纷者曾经和医院发生过纠纷者n性格性格(xngg)(xngg)古怪或偏激者古怪或偏激者n有自杀倾向者有自杀倾向者第十四页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n5 5、重点的沟通对象、重点的沟通对象n低收入阶层的患者低收入阶层的患者n孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者n自费患者自费患者n在与医务人员接触中已有不满情绪者在与医务人员接触中已有不满情绪者n预计治疗效果不佳或预后难以预料预计治疗效果不佳或预后难以预料(nn y y lio)(nn y y lio)者者n对治疗期望值过高者对治疗期望值过高者n交代病情过程中表示难以理解或情绪偏激者交代病情过程中表示难以理解或情绪偏激者n发生院内感染者发生院内感染者第十五页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n四、医患沟通的方法四、医患沟通的方法n1 1、沟通方法、沟通方法n（1 1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行(jnxng)(jnxng)沟沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行件作为重要内容进行(jnxng)(jnxng)交班，使下一班医护人员做到心中有交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。数、有的放矢地做好沟通与交流工作。n（2 2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行(jnxng)(jnxng)沟通。沟通。第十六页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n四、医患沟通的方法四、医患沟通的方法n1 1、沟通方法、沟通方法n（3 3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些(yxi)(yxi)特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。n（4 4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。示上级医师或与上级医师一同集体沟通。n（5 5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医医之间，医护之间，护护之间，护护之间要相互讨论，统一认识后由上护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。理。第十七页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n2 2、沟通技巧、沟通技巧n与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：坚持做到以下几点：n（1 1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。n（2 2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会费用情况及患者、家属的社会(shhu)(shhu)心理状况。心理状况。第十八页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n2 2、沟通技巧、沟通技巧n（3 3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知感受；留意沟通对象对病情的认知(rn zh)(rn zh)程度和期望值；留意程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。自身的情绪反应，学会自我控制。n（4 4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。第十九页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n五、沟通五、沟通(gutng)(gutng)记录及要求记录及要求n每次沟通每次沟通(gutng)(gutng)都应在病历中有详细的沟通都应在病历中有详细的沟通(gutng)(gutng)记记录，沟通录，沟通(gutng)(gutng)记录作为查房记录或病程记录的内容，记录作为查房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通要包括实际内容及沟通(gutng)(gutng)结果。结果。第二十页，共22页。医患沟通医患沟通(gutng)制度制度n六、评价六、评价n1 1、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。n2 2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发(yn f)(yn f)医疗医疗纠纷，按照或参照医疗质量奖惩规定，从重处罚。纠纷，按照或参照医疗质量奖惩规定，从重处罚。第二十一页，共22页。n n 谢谢(xi xie)！第二十二页，共22页。