口腔诊所前台服务与客户教案资料.ppt

口腔诊所前台服务与客户口腔诊所前台服务与客户(k h)管理管理杨芬芬杨芬芬2015.1第一页，共8页。前台岗位的定位与价值前台岗位的定位与价值 客户客户(k h)(k h)满意度关联因素：前满意度关联因素：前台接待服务台接待服务 候诊时间长短候诊时间长短 收银态度收银态度 后期服务后期服务第二页，共8页。前台是呈现诊所培训及管理前台是呈现诊所培训及管理(gunl)质量的质量的第一道窗第一道窗n形象窗：职业礼仪形象窗：职业礼仪n 精神面貌（着淡妆精神面貌（着淡妆(dn zhun)，外表，外表+内涵）内涵）n 言行举止言行举止n 专业知识专业知识第三页，共8页。情报员：客户基本资料（如什么时候方便接听电话）就诊需求主诉沟通（除了XX，还有什么需要医生特别关注的）口腔消费意识状况（简单介绍价格）日常口腔护理习惯（多久洗一次牙）身体健康风险排查 （尤其是老人）客户性格情绪特征（针对特定性格习惯安排就诊)个性消费需求特点 前台为团队高效(o xio)接诊提供助力 前台为医护成功接诊及市场前台为医护成功接诊及市场(shchng)经营捕捉有经营捕捉有效信息效信息第四页，共8页。n 运转链运转链n 前台岗位服务内容：对内前台岗位服务内容：对内（医护（医护(y h)协作搭档）协作搭档）n 对外对外（客户）（客户）医生 护士 前台 客户第五页，共8页。客户管理客户管理(gunl)要要点点 现场管理：预约信息管理（电话提醒）排诊需求管理（填表引导）候诊情绪管理（关注客人神态、表情）就诊质量管理 术后管理：术后回访管理 会员营销管理（活动促销会员优先）投诉建议管理（重视、跟进、改进(gijn)）流失防御管理第六页，共8页。常见难点与解决常见难点与解决(jiju)经验经验1.社会社会(shhu)阅历浅，情绪管理欠佳。阅历浅，情绪管理欠佳。2.客户意识弱，竞争激烈，品牌选择多元化。客户意识弱，竞争激烈，品牌选择多元化。3.媒体环境复杂，医患纠纷频发。媒体环境复杂，医患纠纷频发。第七页，共8页。解决解决 培训（服务礼仪、客户沟通、服培训（服务礼仪、客户沟通、服务与营销）务与营销）创建集团创建集团(jtun)文化品牌活动，文化品牌活动，促进交流，增强岗位促进交流，增强岗位 协作，提升企业协作，提升企业向心力与凝聚力。向心力与凝聚力。实施客户管理系统。实施客户管理系统。实施客户服务现场管理授权机实施客户服务现场管理授权机制制 建立集团建立集团(jtun)医患纠纷应医患纠纷应急处理流程急处理流程 第八页，共8页。