客户服务意识教学文案.ppt

客户服务意识培训目标：培训目标：1.1.1.1.建立以客户为导向的服务理念建立以客户为导向的服务理念建立以客户为导向的服务理念建立以客户为导向的服务理念2.2.2.2.树立起卓越的客户服务水准树立起卓越的客户服务水准树立起卓越的客户服务水准树立起卓越的客户服务水准3.3.3.3.掌握客户服务技能和方法掌握客户服务技能和方法掌握客户服务技能和方法掌握客户服务技能和方法什么是客户满意？什么是客户满意？不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！客户满意客户满意 =满足客户需求满足客户需求 =解决问题解决问题 +创造感觉创造感觉客户满意客户满意 =超出客户期望超出客户期望每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客户（家长）的服务户（家长）的服务u老师的服务在校区即代表公司，个人表现即代老师的服务在校区即代表公司，个人表现即代表公司形象。表公司形象。u服务已是创造差异化的竞争策略，所有工作人员服务已是创造差异化的竞争策略，所有工作人员皆需负起服务的责任。皆需负起服务的责任。二、令客户满意的服务过程二、令客户满意的服务过程表现服务态度表现服务态度体谅家长情况体谅家长情况了解情况了解情况检查理解检查理解提供建议提供建议达成共识达成共识征求满意度征求满意度进一步行动建议进一步行动建议感谢家长感谢家长开始开始过程过程结束结束开始阶段开始阶段表现服务态度表现服务态度专业精神 服务意愿 承担解决问题的责任体谅客户情况体谅客户情况表现服务态度表现服务态度如何体现我们的专业精神和服务意愿？如何体现我们的专业精神和服务意愿？及时关注及时关注语气、措辞语气、措辞姿势、眼神姿势、眼神微笑、握手微笑、握手外在仪表外在仪表中间阶段中间阶段了解情况了解情况检查理解检查理解提供建议提供建议达成共识达成共识结束阶段结束阶段征求满意程度征求满意程度注意不同层面客户的不同需求注意不同层面客户的不同需求进一步行动进一步行动/建议建议如有任何承诺，作出总结如有任何承诺，作出总结提出日后会继续为其服务提出日后会继续为其服务感谢客户感谢客户由衷的感谢由衷的感谢说明你对与客户的交往十分愉快说明你对与客户的交往十分愉快客户（家长）服务带给我们自身的意义客户（家长）服务带给我们自身的意义1、培养创造培养创造“良好感觉良好感觉”的能力的能力2、个人实力与价值的积累过程个人实力与价值的积累过程3、个人工作效率的提升个人工作效率的提升4、人际资源与影响力的积累、人际资源与影响力的积累5、建立个人核心价值建立个人核心价值永远被需要永远被需要三、客户服务技巧三、客户服务技巧服务中的自我管理服务中的自我管理作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的交制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的交往。往。沟通中的原则：沟通中的原则：不要猜测！不要猜测！我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表达的是同样的意思。达的是同样的意思。凭空想象是交流的大忌凭空想象是交流的大忌凭空想象是交流的大忌凭空想象是交流的大忌。-皮埃尔 马丁奴（Pierre Martinean)探索客户的需要探索客户的需要对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。清楚的：清楚的：客户的具体需求客户的具体需求这需求为什么对客户重要这需求为什么对客户重要完整的：完整的：客户的所有需求客户的所有需求需求的优先次序需求的优先次序有共识的：有共识的：你和客户对其需求有共同的认识你和客户对其需求有共同的认识在沟通中确认需求在沟通中确认需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认提问给我们带来的好处提问给我们带来的好处-收集资料，发掘需要收集资料，发掘需要-引导谈话引导谈话-改善沟通改善沟通-鼓励参与鼓励参与-控制谈话控制谈话-检查理解程度检查理解程度-建立专业人员形象建立专业人员形象更多的好处更多的好处核实你了解别人信息的准确核实你了解别人信息的准确程度程度核实别人了解你的信息的准核实别人了解你的信息的准确程度确程度探索他人的观点探索他人的观点鼓励用新的方法看问题鼓励用新的方法看问题聆听的技巧聆听的技巧1展示你最友善及可亲的面容展示你最友善及可亲的面容2问正确的问题来鼓励对方继续交谈问正确的问题来鼓励对方继续交谈3用声音去认可及支持对方用声音去认可及支持对方4温和地重复对方所使用的词语温和地重复对方所使用的词语5用心去聆听用心去聆听6先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的资料来作适当的回应资料来作适当的回应如何答复客户的需求：如何答复客户的需求：要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获得什么好处。得什么好处。F Feature:eature:特征特征A Advantage:dvantage:优势优势B Benefit:enefit:好处好处如何答复客户的需求：如何答复客户的需求：不能满足客户的需求时：不能满足客户的需求时：表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的“不不”。）。）解释不能满足的原因解释不能满足的原因 团队要有一致性的回答策略团队要有一致性的回答策略 最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由尽量提出替代方案，满足局部要求尽量提出替代方案，满足局部要求表达技巧：表达技巧：在服务语言中，没有在服务语言中，没有p“这种情况不可能出现！这种情况不可能出现！”p“这事不归我管这事不归我管”p“这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！”p“我不能做这个我不能做这个”p“不行！不行！”p“我们公司不让告诉你们我们公司不让告诉你们”总结：与客户沟通的注意事项总结：与客户沟通的注意事项与客户交谈的态度：自信，不卑不亢与客户交谈的态度：自信，不卑不亢（但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上）（但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上）永远不要与客户争辩永远不要与客户争辩永远不要打断客户永远不要打断客户客户再客户再“愚蠢愚蠢”，都不能说他错了，都不能说他错了站在客户的立场上想问题站在客户的立场上想问题注意缩略语和技术术语的使用注意缩略语和技术术语的使用不要说竞争对手的坏话不要说竞争对手的坏话不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。四、处理客户投诉四、处理客户投诉处理抱怨处理抱怨/投诉投诉抱怨是什么？抱怨是什么？简单地说，抱怨就是简单地说，抱怨就是客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。处理投诉的最佳步骤处理投诉的最佳步骤1.1.留心聆听客户所提出的投诉。留心聆听客户所提出的投诉。2.2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。3.3.道歉道歉4.4.表示体谅客户的处境及心情。表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等）愤怒、挫败感、失望等等）5.5.解说最可能解决问题的方法。解说最可能解决问题的方法。6.6.感激客户能将问题提出来。感激客户能将问题提出来。客户不是客户不是永远是对的永远是对的但是但是.客户永远都是客户客户永远都是客户解决目前的问题比争论解决目前的问题比争论对与错对与错更加重要更加重要五、客户应对关键规范五、客户应对关键规范客户有情绪时，不要急于说服客户客户有情绪时，不要急于说服客户先处理好人和情绪，才有机会引导客户回归事实员工切记要克服急于争辩和说服的习惯不宜与客户争吵发泄情绪不宜与客户争吵发泄情绪记住，不能忍一时则会乱大谋破坏力量远大于建设力量，一时的发泄，需数倍的力量来补救1不适合行为（不适合行为（Dont）在回答家长问题前考虑家长的立场，不宜以个人的角度及个人观点代替公司回答。在家长有一定情绪时，应先安抚家长情绪，不要急于说服家长。与家长交流时，节忌与家长争吵或发泄情绪。与与家家长长交流交流规规范范2合适行合适行为为（Dos）与家长交流时，需以公司的统一立场来回答客户问题。若家长提出的问题不属于你的责权范围，应接下问题并转交给负责该事务的部门。在回答家长提出的问题前，先主动尝试了解家长提出问题的真正原因。回答家长关键性问题时，需与公司内部相关人员制定一致性的沟通策略。对答应家长的承诺，于解决的过程中应定期回馈予家长关键负责人主管，直至解决。ColourYouSoul!结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！37