司机职业素养及商务礼仪培训2教学文稿.ppt

驾驶员素养驾驶员素养(syng)及商务礼及商务礼仪仪第一页，共78页。前 言 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时(yush)还扮演着临时秘书的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。第二页，共78页。 二、职业二、职业(zhy)形象要求形象要求 三、接待三、接待(jidi)注注意事项意事项 四、接待四、接待(jidi)流程流程 五、轿车位次图五、轿车位次图 七、案例分析七、案例分析 目目 录录六、车辆维护与保养六、车辆维护与保养一、做讲交通道德的好司机一、做讲交通道德的好司机第三页，共78页。4 案例鉴赏：案例鉴赏：“倔强倔强”的王师傅的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的王师傅是某原国企车队有名的“0“0分司机分司机”,”,开车开车2020多年来，累计行车近百万千米安全无多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物重要人物”。“重要人物重要人物”上车上车(shn ch)(shn ch)后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物重要人物”竟是该公司董事长，用他的话说，竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。司机都应该努力做到的。一、做讲交通道德一、做讲交通道德(dod)的好司机的好司机第四页，共78页。5 引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反(wifn)交通规则：交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等闯红灯、乱变道、酒后驾驶等 司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规，讲究交通道德，还要掌握和文明驾驶、安全驾驶相规，讲究交通道德，还要掌握和文明驾驶、安全驾驶相关的常识和技巧关的常识和技巧(jqio)，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。司机的交通(jiotng)道德意识第五页，共78页。6 依法行驶，不争不抢依法行驶，不争不抢 不随意不随意(su y)停车、变线，不开霸王车、赌气车、停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病带病”车，养成依法行驶的良好习惯。车，养成依法行驶的良好习惯。安全行驶，预防为先安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车病车”上路。上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄逞英雄”或疲劳驾驶。或疲劳驾驶。司机(sj)的交通道德意识第六页，共78页。7 文明行驶，礼貌行车文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒宁停三分，不抢一秒”十个不开：十个不开：时间时间(shjin)紧不开急躁车；紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。作，更不可酒后开车。无人检查，不开自由车；无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开车辆有故障，不开“带病带病”车；车；心情不好，不开情绪车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开受到鼓励，不开“英雄英雄(yngxing)”(yngxing)”车；车；交会车时，不开霸王车。交会车时，不开霸王车。司机(sj)的交通道德意识第七页，共78页。问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。问2、遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出现什么行为？答：不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“赌气车”、“英雄车”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。问3、应该如何(rh)对待行人？答：任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。8常见(chn jin)问题解答第八页，共78页。9 不受欢迎的交通行为不仅导致舆论的谴责不受欢迎的交通行为不仅导致舆论的谴责,交管部门的处罚交管部门的处罚,更会带来危险。更会带来危险。乱用车灯乱用车灯 “不怕晚上开车困不怕晚上开车困,就怕大灯照花眼就怕大灯照花眼”。两车交会的时候，打强烈的远光灯对于迎面车辆的司。两车交会的时候，打强烈的远光灯对于迎面车辆的司机来说，简直是一种灾难。故，应自觉遵守交通规则和为人处世的道德，不滥用车灯。机来说，简直是一种灾难。故，应自觉遵守交通规则和为人处世的道德，不滥用车灯。肇事逃逸肇事逃逸 遇事只替自己打算，不顾别人生死，除受社会舆论、道德、良知的谴责，还会受到严厉的法遇事只替自己打算，不顾别人生死，除受社会舆论、道德、良知的谴责，还会受到严厉的法律制裁。律制裁。其他交通行为其他交通行为 随便随便(su bin)超速、高速飙车。乱鸣笛。向车外抛掷杂物、吐痰。不开转向灯突然并线、超速、高速飙车。乱鸣笛。向车外抛掷杂物、吐痰。不开转向灯突然并线、转弯。长期占用超、快车道，或占用超车道开慢车，直行车占用转弯车道。随意乱停车。酒后转弯。长期占用超、快车道，或占用超车道开慢车，直行车占用转弯车道。随意乱停车。酒后驾车。不按规定分道行驶。马路当中随意掉头、高速公路上倒车、夜间临时停车不开指示灯。驾车。不按规定分道行驶。马路当中随意掉头、高速公路上倒车、夜间临时停车不开指示灯。不系安全带，开脏车、病车上路，前方发生堵塞时占用逆行车道硬往前挤，不排队前行、乱并不系安全带，开脏车、病车上路，前方发生堵塞时占用逆行车道硬往前挤，不排队前行、乱并线和乱插队，打转向灯但仍直行，开车打电话，欺负新手，曲线行驶，在行人身边突然鸣笛，线和乱插队，打转向灯但仍直行，开车打电话，欺负新手，曲线行驶，在行人身边突然鸣笛，驾车闯禁行线、单行线等等。驾车闯禁行线、单行线等等。不受欢迎的交通(jiotng)行为第九页，共78页。10 克服困难，做好服务克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循司机应该遵循(zn xn)的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作工作“挑肥拣瘦挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。如果公司领导提前有安排的，影响工作的正常安排。如果公司领导提前有安排的，要提前告之队长，不能等到队长安排时才说自已另外有事，出现这种情要提前告之队长，不能等到队长安排时才说自已另外有事，出现这种情况一律视为不服从调度。况一律视为不服从调度。见义勇为，救死扶伤见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。司机(sj)的交通道德意识第十页，共78页。11 热爱本职工作热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是(jish)苦苦,也乐在其中。也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。坚持坚持“乘客至上乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。司机(sj)的职业素养第十一页，共78页。12 改善知识结构改善知识结构 司机既要善于司机既要善于(shny)待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。（要不断的学习）把握好分寸。（要不断的学习）现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。更新。司机的职业(zhy)素养第十二页，共78页。13 学习心理知识学习心理知识 培养培养“察言观色察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象(duxing)，探索其心理活动的规律，采取，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。相应的服务措施，有效地提高服务质量。熟悉交通地理熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。合理的解决办法。司机的职业(zhy)素养第十三页，共78页。14 心存侥幸心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车(ki ch)的时候东张西望、的时候东张西望、左顾右盼、单手开车左顾右盼、单手开车(ki ch)、自由散漫，对行车中潜伏的种种危机丧失应有、自由散漫，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。的警惕。侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。不会被发现、不会受到处罚。随波逐流随波逐流 严管路秩序良好，在严管路秩序良好，在“大气候大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。下，也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时，这时，遵守法规的反倒成了遵守法规的反倒成了“个别现象个别现象”。心理素质较差心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。不道德行为的心理(xnl)状态第十四页，共78页。15 遵章守纪、服从管理遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。习惯。要服从调度员的统一要服从调度员的统一(tngy)管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜，这样的本人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜，这样的本位思想要不得。位思想要不得。摆正位置、做好工作摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。1、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。不该说的不说，不该问的不问，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。2、客人有问才答，不要主动找话题。、客人有问才答，不要主动找话题。3、客人和公司领导交谈时，也不要觉得和领导熟悉而乱插话。、客人和公司领导交谈时，也不要觉得和领导熟悉而乱插话。商务车司机的道德(dod)要求第十五页，共78页。16 杜绝公车私用杜绝公车私用 作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁公车私用或私自将车辆交给他人驾驶。作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁公车私用或私自将车辆交给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私(sn gng fi s)的不良行为，更为潜在的意外事故的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。埋下隐患。有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。公司领导借车，须经总经理同意，需要本人签借车单，归还时检查后签收。公司领导借车，须经总经理同意，需要本人签借车单，归还时检查后签收。其他要求其他要求 公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。作。商务车司机(sj)的道德要求第十六页，共78页。17有驾就有险，开车上路就要有承担交通意外的心理准备。一旦出现交通意外，在情绪上要保持冷静，有驾就有险，开车上路就要有承担交通意外的心理准备。一旦出现交通意外，在情绪上要保持冷静，避免争执，马上报警并向上级汇报；在行动上应根据现场情况灵活、迅速地处理，尽可能把伤害和损避免争执，马上报警并向上级汇报；在行动上应根据现场情况灵活、迅速地处理，尽可能把伤害和损失降到最低。禁止擅自私了。失降到最低。禁止擅自私了。1、车祸的处理、车祸的处理 马上停车马上停车 护理伤者护理伤者 发出警示发出警示 求救求救 估计情况估计情况 记录记录 防止其他防止其他(qt)危险危险 与对方司机互换资料与对方司机互换资料 报案及报保险报案及报保险 2、剐蹭的处理、剐蹭的处理车辆剐蹭及时汇报，如是我方责任及时向保险公司报案，保护好现场。对不汇报的，一律由司机承担车辆剐蹭及时汇报，如是我方责任及时向保险公司报案，保护好现场。对不汇报的，一律由司机承担责任。责任。交通意外(ywi)的处理第十七页，共78页。夏天夏天(xitin)开车开车10大注意大注意事项事项一、休息好情绪好一、休息好情绪好夏日气温高，体力消耗大，中午易困。因此，要保持足够的睡眠夏日气温高，体力消耗大，中午易困。因此，要保持足够的睡眠(shumin)时间以确保精力充沛。行车中如感困倦，应及时停车休息，时间以确保精力充沛。行车中如感困倦，应及时停车休息，待头脑清醒后再继续开车。同时，高温天气，人容易烦躁。而在烦躁的待头脑清醒后再继续开车。同时，高温天气，人容易烦躁。而在烦躁的情绪下开车，也会导致注意力不集中，若遇到突如其来的危险情况就往情绪下开车，也会导致注意力不集中，若遇到突如其来的危险情况就往往会避让不及。出现这种状况，建议在开车前找一个安静的地方休息一往会避让不及。出现这种状况，建议在开车前找一个安静的地方休息一会儿，以缓解自己紧张的情绪。会儿，以缓解自己紧张的情绪。二、重点检查车辆二、重点检查车辆随着气温的增高，车辆的爆胎事故也随之增多。究其原因，车辆轮随着气温的增高，车辆的爆胎事故也随之增多。究其原因，车辆轮胎胎压高于或者低于标准胎压是引发事故的元凶，所以轮胎必须重点予胎胎压高于或者低于标准胎压是引发事故的元凶，所以轮胎必须重点予以检查。车辆制动在高温下容易失灵，而雨水也会对行车造成威胁，尤以检查。车辆制动在高温下容易失灵，而雨水也会对行车造成威胁，尤其要注意检查其工作状况。此外，雨刷、空调等频繁使用的设施也必须其要注意检查其工作状况。此外，雨刷、空调等频繁使用的设施也必须仔细保养。仔细保养。第十八页，共78页。三、水油系统多注意三、水油系统多注意夏季行车，汽油不要加得太满，否则容易出现汽油味溢出，如果汽油漫夏季行车，汽油不要加得太满，否则容易出现汽油味溢出，如果汽油漫溢出来会引发更加严重的事故。同时，在行车过程中应该密切注意水温指示溢出来会引发更加严重的事故。同时，在行车过程中应该密切注意水温指示状态。一旦水温指示超高，应及时停车检查原因。水温超过红色警戒线后还状态。一旦水温指示超高，应及时停车检查原因。水温超过红色警戒线后还继续行驶的，将会造成发动机过热，造成汽缸损坏之类的严重损失。继续行驶的，将会造成发动机过热，造成汽缸损坏之类的严重损失。四、保护漆面四、保护漆面汽车车身的漆面本来是对车壳起保护作用的，而雨水中的酸性成分对漆汽车车身的漆面本来是对车壳起保护作用的，而雨水中的酸性成分对漆面具有腐蚀作用，久而久之也会对车体造成伤害。同时，夏季强烈的阳光辐面具有腐蚀作用，久而久之也会对车体造成伤害。同时，夏季强烈的阳光辐射对于漆面的损害也非常严重，尤其是对比较老旧的车而言。因此在夏季之射对于漆面的损害也非常严重，尤其是对比较老旧的车而言。因此在夏季之初，最好能给爱车进行一次漆面维护。一种简单有效的方法是打蜡，更长久初，最好能给爱车进行一次漆面维护。一种简单有效的方法是打蜡，更长久更有效的是进行封釉，两者都能够防止漆面退色老化，从而保护车体不受伤更有效的是进行封釉，两者都能够防止漆面退色老化，从而保护车体不受伤害。害。五、底盘保养五、底盘保养除了漆面以外，底盘因为贴近地面，特别容易锈蚀，在夏季炎热的大地除了漆面以外，底盘因为贴近地面，特别容易锈蚀，在夏季炎热的大地(dd)烘烤下就可能频繁出现烘烤下就可能频繁出现“状况状况”。因此一定要注意汽车底盘的清洁与。因此一定要注意汽车底盘的清洁与防锈处理。底盘保养一般要由专业的汽车维修中心来做。大体步骤是先清洁，防锈处理。底盘保养一般要由专业的汽车维修中心来做。大体步骤是先清洁，再进行防锈处理，整个过程需要持续再进行防锈处理，整个过程需要持续3040分钟。做一次底盘防锈处理，分钟。做一次底盘防锈处理，防锈效果可保持防锈效果可保持3个月甚至更长久的时间。个月甚至更长久的时间。第十九页，共78页。六、停车注意六、停车注意“避光避光”夏季要将车辆尽可能放置于阴凉地方，避免直接在阳光下暴晒，夏季要将车辆尽可能放置于阴凉地方，避免直接在阳光下暴晒，造成车辆漆面老化和车内温度过高。在直射造成车辆漆面老化和车内温度过高。在直射(zh sh)的太阳下，车的太阳下，车厢会急剧增温，密封的车厢足以让人畜丧生，所以即使是短时间离厢会急剧增温，密封的车厢足以让人畜丧生，所以即使是短时间离开，也应带走儿童或宠物。特别应注意，不要在车内抽烟，尤其是开，也应带走儿童或宠物。特别应注意，不要在车内抽烟，尤其是乱扔打火机，以免发生火灾。乱扔打火机，以免发生火灾。七、选择合适的墨镜七、选择合适的墨镜夏季柏油路面暴晒易产生夏季柏油路面暴晒易产生“虚光虚光”，需要仔细辨别，正确判断，需要仔细辨别，正确判断，以保证行车安全，因此选择合适的墨镜尤其重要。注意墨镜颜色过以保证行车安全，因此选择合适的墨镜尤其重要。注意墨镜颜色过深会延迟眼睛把影像送往大脑的时间，这种视觉延迟又造成速度感深会延迟眼睛把影像送往大脑的时间，这种视觉延迟又造成速度感觉失真，使司机作出错误的判断。有研究表明，当汽车以觉失真，使司机作出错误的判断。有研究表明，当汽车以80公里的公里的时速前进时，过深的墨镜会把司机对情况的反应时间延长时速前进时，过深的墨镜会把司机对情况的反应时间延长100毫秒，毫秒，增加增加2.2米的急刹车距离。所以切记不要选择颜色过深的墨镜。米的急刹车距离。所以切记不要选择颜色过深的墨镜。第二十页，共78页。八、适量饮水八、适量饮水夏季人们经常大量饮水，这当然很必要，但如果饮水过多需要不断夏季人们经常大量饮水，这当然很必要，但如果饮水过多需要不断地上厕所，就应该考虑是否有频繁停车的条件了。对于爱吃冷饮的人，地上厕所，就应该考虑是否有频繁停车的条件了。对于爱吃冷饮的人，在驾车时最好能节制一些。驾车时大部分血液会流到紧张活动的肌肉里在驾车时最好能节制一些。驾车时大部分血液会流到紧张活动的肌肉里去，以供应足够的养料和运走废物，这样使胃肠道血液供应暂时减少。去，以供应足够的养料和运走废物，这样使胃肠道血液供应暂时减少。此时如果大量摄入冷饮，会造成胃肠道血管的突然收缩，引起生理功能此时如果大量摄入冷饮，会造成胃肠道血管的突然收缩，引起生理功能紊乱紊乱(wnlun)，从而在行车途中出现肚痛、腹泻等现象。，从而在行车途中出现肚痛、腹泻等现象。九、不要穿拖鞋开车九、不要穿拖鞋开车夏日里，不少车主穿着拖鞋或者凉拖开车，其实这是很危险的。在夏日里，不少车主穿着拖鞋或者凉拖开车，其实这是很危险的。在发生紧急情况的时候，踩刹车拖鞋会不跟脚，这样就很有可能延误刹车发生紧急情况的时候，踩刹车拖鞋会不跟脚，这样就很有可能延误刹车时机，造成交通事故。对于讲求时尚的先生小姐来说，切忌赤脚开车或时机，造成交通事故。对于讲求时尚的先生小姐来说，切忌赤脚开车或者穿着高跟拖鞋开车，否则开车非常容易出现事故。者穿着高跟拖鞋开车，否则开车非常容易出现事故。十、不要在车内睡觉十、不要在车内睡觉夏天犯困时，不少人喜欢在车内小睡一会儿。专家提醒，在使用空夏天犯困时，不少人喜欢在车内小睡一会儿。专家提醒，在使用空调的情况下，留在车内睡觉，很容易出现一氧化碳中毒的情况。调的情况下，留在车内睡觉，很容易出现一氧化碳中毒的情况。第二十一页，共78页。二、驾驶员职业二、驾驶员职业(zhy)形象形象要求要求仪表端庄(dunzhung)识大体，车容整洁皆欢喜（一）讲究仪表端庄(dunzhung)（二）保持车容清洁第二十二页，共78页。（一）讲究(jing jiu)仪表端庄1、衣着(yzhu)要求：整洁大方2、着装四忌3、外表第二十三页，共78页。241、衣着(yzhu)要求基本要求(yoqi)外观整洁讲究文明男式长袖衬衫要塞在裤腰被，长袖衫衣最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短发、干净利落鞋：不穿拖鞋第二十四页，共78页。司机自我(zw)形象检查男司机(sj)可以佩戴以下配饰：第二十五页，共78页。2、着装(zhe zhun)四忌一忌又折又皱，不熨不烫；一忌又折又皱，不熨不烫；-正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。二忌又油又脏，污渍明显；二忌又油又脏，污渍明显；-着装应当卫生、干净着装应当卫生、干净(gnjng)(gnjng)，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。第二十六页，共78页。三忌不看场合，有乱穿衣；三忌不看场合，有乱穿衣；-正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。四忌贪图舒适，背离文明。四忌贪图舒适，背离文明。-不能穿短裤和无袖衫或背心；不能穿短裤和无袖衫或背心；不能穿拖鞋、凉鞋不能穿拖鞋、凉鞋(lingxi)、露出脚趾的鞋；、露出脚趾的鞋；第二十七页，共78页。3、外表(wibio)不能留胡子；不能留太夸张的发型或染怪异颜色；不能在出车(ch ch)前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲；第二十八页，共78页。（二）、保持（二）、保持(boch)(boch)车容车容清洁清洁车容要求车容要求(yoqi)(yoqi)：1 1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；保护车内的一切设施；2 2、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。不能有杂物、异味。第二十九页，共78页。三、接待三、接待(jidi)(jidi)注意事项注意事项守时守纪不拖延(tuyn)贴心细致兼周到眼勤手快供便利言谈有度守秘密第三十页，共78页。1、守时(shu sh)、守纪*守时应做到的三点；守时应做到的三点；（1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；利用工作之便私自用车；（2）领导需用车时，应该提前）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于分钟将车停在易于(yy)上车的位置等待，等待上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；过程中禁止鸣笛催促；（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能能“人等车人等车”，不能，不能“车等人车等人”。*守纪；守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。时刻保持警惕，保证行车安全。第三十一页，共78页。2、服务体贴(tti)、周到、热情（1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；A、如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；饮料等；B、视情况在车内备一些、视情况在车内备一些(yxi)常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；C、车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；、车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；（2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。境。第三十二页，共78页。3、眼勤手快，提供(tgng)便利A、接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始(kish)驾驶；B、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别；C、专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；D、如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。第三十三页，共78页。4、言谈尺度(chd)，守秘密把握言谈尺度的几点注意事项；把握言谈尺度的几点注意事项；（1）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。问，更不能胡秘插话或打断谈话。（2）不得与客人闲聊有关公司）不得与客人闲聊有关公司(n s)重大内容的话题，更不得在车内听到公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司(n s)领导谈话内容后，到外面传播扩散。领导谈话内容后，到外面传播扩散。第三十四页，共78页。35四、接待四、接待(jidi)(jidi)流程流程内部资料内部资料第三十五页，共78页。一、出车前准备一、出车前准备(zhnbi)(zhnbi)工作工作第三十六页，共78页。不开问题(wnt)车上路检查(jinch)燃料，不在接送途中添加燃料车辆清洁：玻璃(b l)明亮，座套整洁、空气清新调节好车内温度车内不要存放打火机等易燃，易爆物品车辆检查第三十七页，共78页。车内必备(b bi)物品夏季(xij)大瓶，其它季节小瓶矿泉水客人在喝水(h shu)时，尽量放慢车速抽纸公司宣传册小笔记本签字笔轻音乐碟片垃圾袋第三十八页，共78页。自我(zw)检查查看查看(chkn)(chkn)手机信号是否正手机信号是否正常，电量是否充足常，电量是否充足有无收听有无收听(shutng)(shutng)当天天气预报、当天天气预报、路况信息，避免无谓的堵车路况信息，避免无谓的堵车如果要下雨，要在车里准备雨具如果要下雨，要在车里准备雨具第三十九页，共78页。司机自我形象(xngxing)检查男司机(sj)第四十页，共78页。二、准时到达接待二、准时到达接待(jid(jid i)i)地点地点出发前短信告知客人并写明自己的车号比预约时间提前十分钟到达指定位置等候(dnghu)未能准时到达，及时向客人说明并道歉！第四十一页，共78页。您好！赵总！我是本香集团(jtun)（燕总）安排接您的司机，我姓王。我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是本香集团（燕总）安排(npi)接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！出发前短信告知客人未能准时到达，及时向客人说明并道歉！第四十二页，共78页。机场接人时如果(rgu)是初次见面事先准备好接机牌XXX集团(jtun)欢迎您接机牌接机牌第四十三页，共78页。您好！赵总！我是王师傅，我将在旅客(lk)出口处等您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是王师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快(jnkui)到达，给您带来的不便还请您谅解！出发前短信告知客人未能准时到达，及时向客人说明并道歉！第四十四页，共78页。您好！赵总！我是本香集团（燕总）安排(npi)接您的司机，我将在宾馆门外等您，我的车号是陕V，祝您心情愉快！您好！赵总！我是本香集团（燕总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达(dod)，给您带来的不便还请您谅解！出发前短信告知客人并写明自己的车号未能准时到达，及时向客人说明并道歉！第四十五页，共78页。您好！赵总！我是王师傅，我将在宾馆(bngun)门外等您，我的车号是陕V，祝您心情愉快！您好！赵总！我是王师傅，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便(bbin)还请您谅解！出发前短信告知客人并写明自己的车号未能准时到达，及时向客人说明并道歉！第四十六页，共78页。三、主动热情三、主动热情(rqng)(rqng)的开场白及安排进的开场白及安排进车车主动打招呼、自我介绍、行握手礼主动打招呼、自我介绍、行握手礼如有行李要帮助如有行李要帮助(bngzh)(bngzh)客人拖拉行李客人拖拉行李心中安排座次心中安排座次为客人开车门为客人开车门第四十七页，共78页。初次见面您好！赵总！（握手(w shu)）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是本香集团（燕总）安排接您的司机，我姓耿，您可以叫我耿师傅。这边请！主动(zhdng)打招呼、自我介绍再次(zi c)见面您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！第四十八页，共78页。帮助帮助(bngzh)(bngzh)客人拖拉行李客人拖拉行李自我介绍后顺手把客人(k rn)的行李接过来帮助拖拉大件行李