如何提高顾客满意度忠诚度分析复习课程.ppt

如何提高如何提高(t go)顾客满意度顾客满意度 和顾客忠诚度和顾客忠诚度市场(shchng)三班赵敏懿第一页，共12页。目录1.前 言2.顾客(gk)满意度顾客(gk)忠诚度内涵3.顾客满意度和忠诚度存在(cnzi)的问题4.提高(t go)顾客满意度和忠诚的对策2第二页，共12页。前言3第三页，共12页。前言(qin yn)前言对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加(zngji)公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。4第四页，共12页。顾客(gk)满意度、忠诚度的内涵5第五页，共12页。顾客(gk)满意度，忠诚度 顾客满意度是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。顾客忠诚度是顾客忠诚程度的简称,顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好(pin ho)，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。6第六页，共12页。顾客(gk)满意度、忠诚度存在的问题 7第七页，共12页。问题(wnt)顾客满意度 忠诚度存在问题管理者对顾客的重视不够大部分企业没有意识到提高顾客满意度和忠诚度、提升企业盈利率、塑造服务品牌的重要战略手段和关键性竞争工具，由于重视度不够导致目前企业对顾客管理的投入资金不足。员工素质不高现在许多企业，员工文化素质普遍低，对于顾客管理这个新概念不怎么了解。寻找顾客的方法不对实行顾客管理最重要的一点就是要对顾客的信息熟悉(shx)，很难有企业对自己的顾客在性格和行为上做出一定的认识和评价的。缺乏建立详细的顾客档案良好顾客关系的基础是顾客档案和数据更新。建立卓越的顾客关系，要求我们建立顾客档案，并时时更新顾客档案。只有我们对顾客非常的了解，我们才能为顾客提供优质的贴心的服务。8第八页，共12页。提高(t go)顾客满意度 忠诚度的对策 9第九页，共12页。对策(duc)提高顾客满意度忠诚度对策提高顾客满意和忠诚顾客的满意度越高，对企业的忠诚度就越高，尤其是顾客的重复购买周期越短时。顾客满意度调查看看别人对自己的评价，才能(cinng)正确认识自己，就像以人为镜一样，不能自己照着镜子自我感觉，那样或者自我感觉良好，或者严重自卑、妄自菲薄，总之不能正确认识自己。控制产品的质量和价格 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。10第十页，共12页。对策(duc)提高顾客满意度忠诚度对策确定目标市场企业在确定目标市场的时候要充分利用已有顾客的资料库，不断地和顾客“用顾客可以接受的方法”保持联系。关注对手，领先一步作为企业来说，要满足顾客的需要是生存的第一(dy)条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。建立团队，努力满足顾客企业中的关系可以分为三种：内部关系、外部关系、相关关系，这样顾客也可以分为三种，内部顾客、外部顾客、相关顾客。11第十一页，共12页。您的聆听FOR LISTENING谢谢感谢12第十二页，共12页。