商场服务礼仪培训教材教学资料.ppt

服务礼仪(ly)培训第一页，共31页。培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提 高职业素质。培训目标：培养员工礼仪素养(syng)，具有知礼、懂礼、守礼的职业能力，掌握基本的礼仪规范。培训收获：使员工如何做好服务，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，具有热情的观察能力，良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。第二页，共31页。礼仪礼仪(ly)(ly)的含义及本的含义及本质质n n礼仪的含义：礼仪的含义：n n 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态(shnti)(shnti)、服饰的一种形式。、服饰的一种形式。礼仪具体体现在礼仪具体体现在一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。作、容貌、举止的行为准则。n n 第三页，共31页。礼仪的本质：礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、形式。礼仪包括礼貌、礼节、仪表、形式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定仪式是指较大场合举行具有专门规定(gudng)(gudng)程序化的行为规范及活动。程序化的行为规范及活动。第四页，共31页。服务(fw)礼仪 服务(fw)人员在岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务(fw)人员在工作场合试用的礼仪规范和工作艺术。服务(fw)礼仪是体现服务(fw)的具体过程和手段，使无形的服务(fw)有形化、规范化、系统化。第五页，共31页。商业服务人员 素质要求及服务规范(gufn)美好的第一印象永远不会有第二次第六页，共31页。服务服务(fw)人员的素质要求人员的素质要求1、仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化；2、语言要求：谈吐文雅、语调(ydio)亲切、表示友好和诚恳；3、举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格。第七页，共31页。服务人员几种 常见(chn jin)的接待礼仪知识第八页，共31页。一、站姿：一、站姿：1 1、双手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭、双手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，双肩平稳、挺胸抬头收腹站在右手上，双肩平稳、挺胸抬头收腹站立、身体微微前倾，面带微笑。立、身体微微前倾，面带微笑。2 2、脚跟，脚尖呈、脚跟，脚尖呈V V字型或呈丁字步站立字型或呈丁字步站立4545度角张开，（男士两脚平行分开，两脚度角张开，（男士两脚平行分开，两脚距离与肩同宽）全身中心应放前脚掌附距离与肩同宽）全身中心应放前脚掌附近。近。3 3、眼神自然目视前方，明亮而有有神，不、眼神自然目视前方，明亮而有有神，不呆滞、木讷。呆滞、木讷。4 4、注意站立时不可依靠墙壁、注意站立时不可依靠墙壁(qingb)(qingb)、货架等物体，不可将手插进口袋中。货架等物体，不可将手插进口袋中。5 5、不做有损形象的动作，如打哈欠、伸懒、不做有损形象的动作，如打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙齿、修指甲、腰、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙齿、修指甲、神经性抖动或敲打物体。神经性抖动或敲打物体。6 6、站立及行走时不得勾肩搭背、挽手搂腰。、站立及行走时不得勾肩搭背、挽手搂腰。当咳嗽、打喷嚏时应背向顾客，以手掌当咳嗽、打喷嚏时应背向顾客，以手掌护嘴面向无人处。护嘴面向无人处。7 7、在接待顾客时，上身略微前倾，以表示、在接待顾客时，上身略微前倾，以表示对顾客尊重。对顾客尊重。第九页，共31页。二、引导(yndo)：手掌自然伸直，掌心向上倾斜45度，手指并拢，手腕伸直与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲140度为宜。头与上身向收方向倾斜，另一手自然下垂，面带微笑与顾客保持眼神交流。第十页，共31页。三、蹲姿：标准：左前脚、右后脚，两腿紧靠向下蹲，前脚全着地，右腿小弯曲，上身略向前倾，重心在右脚。注意：避免女生走光，要前不露胸后不露腰部皮肤(p f)和内衣。弯腰或下蹲取物品时，用左手轻抚衣领口处，右手取，切忌哈腰取物品。第十一页，共31页。四、鞠躬：1、挺胸、站直、保持姿态端正。保持姿态端正，会给人以精神饱满的感觉。2、膝盖、脚跟并拢。女士在鞠躬时以左脚在前的丁字步站立为宜。男士在鞠躬时，两腿并拢夹紧，两脚尖开合约一拳距离。3、头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上半身应呈直线，以腰为轴向前(xin qin)倾，后背要挺直，不要驼背，注意千万不要把头低下去。4、手指并拢。鞠躬时不宜将双手背于体后，女士应并拢手指，右手交叠搭在左手上置于腹前，鞠躬时，双手沿鞠躬幅度向下滑动。男士也可采取这种方式，也可以五指并拢置于体侧。5、要注视双方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在顾客脚下，表示对顾客有诚意。第十二页，共31页。要注意以下几点：要注意以下几点：1 1、正视顾客眼睛，行注目礼。、正视顾客眼睛，行注目礼。2 2、视线要与顾客保持相应、视线要与顾客保持相应(xingyng)(xingyng)高度。高度。3 3、善于扑捉顾客目光，主动提供服务。、善于扑捉顾客目光，主动提供服务。4 4、学会用目光向顾客致意。、学会用目光向顾客致意。第十三页，共31页。第十四页，共31页。服务服务(fw)人员的语言艺术人员的语言艺术基本要求：*符合礼貌的基本要求；*准确、生动、丰富、灵活；*注意语气、语调、语言速度(sd)的应用，多用请求或商量式的语气。第十五页，共31页。营业员的接待(jidi)礼仪接待顾客的服务原则：1、对于任何顾客的服务均应一视同仁。2、所提供的服务以顾客希望要求为基础，是顾客接受服务应有满足感。3、必须做到心如细发，富有人情味。4、对顾客服务应是出于诚意。5、认清每一个人，提供的服务就是(jish)代表公司的服务。第十六页，共31页。与顾客(gk)沟通的技巧第十七页，共31页。第十八页，共31页。交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户(k h)。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。第十九页，共31页。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静(lngjng)，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。第二十页，共31页。服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达服务意愿、用说“我理解”来体谅(t ling)对方的情绪客户需要我们理解和体谅(t ling)他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度第二十一页，共31页。交谈(jiotn)要注意的几个问题1、了解用户(yngh)的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定心里承受能力和柔软性5、坦诚相待、礼貌先行第二十二页，共31页。服务人员(rnyun)九要点、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点、行动、行动(xngdng)(xngdng)快一点快一点、做事多一点、做事多一点、肚量大一点、肚量大一点、说话轻一点、说话轻一点、脑筋(nojn)活一点、效率高一点、理由少一点、脾气小一点第二十三页，共31页。感情的表达感情的表达=言语言语(yny)(yny)声音表情声音表情用微笑感染顾客用微笑感染顾客(gk)。微笑会给人一种亲切、友好的感觉。在零售业微笑会给人一种亲切、友好的感觉。在零售业中服务人员对顾客中服务人员对顾客(gk)的每的每 一次微笑都会让人感到一次微笑都会让人感到 善意、理解和支持。善意、理解和支持。第二十四页，共31页。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑.三结合：与眼睛结 合、与语言(yyn)结合、与身体结合.第二十五页，共31页。服务礼仪服务礼仪(ly)的原则的原则、遵守(znshu)的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则第二十六页，共31页。打电话的礼仪打电话的礼仪(ly)选择(xunz)好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术第二十七页，共31页。接电话的礼仪接电话的礼仪(ly)电话铃响的应马上(mshng)接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌第二十八页，共31页。打招呼的标准打招呼的标准(biozhn)(biozhn)项目项目动作标准动作标准语言标准语言标准原则原则基本打招呼要基本打招呼要素素 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身然地摆放在身前或身后前或身后 距离距离适中适中 声线温和声线温和您好您好,请随便参请随便参观观令顾客知道我令顾客知道我们留意到他的们留意到他的存在并欢迎他存在并欢迎他光临光临与熟客打招呼与熟客打招呼 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身然地摆放在身前或身后前或身后 距离距离可较接近可较接近 声线声线热诚热诚 您好您好,李先生李先生 今天喜欢看点今天喜欢看点什么什么,让我给您让我给您介绍介绍以熟客的姓名以熟客的姓名称呼或以兴趣称呼或以兴趣为题打开话题为题打开话题,令他有被重视令他有被重视和受欢迎的感和受欢迎的感觉觉第二十九页，共31页。项目项目动作标准动作标准 语言标准语言标准 原则原则打招呼打招呼-顾客需要顾客需要帮忙时帮忙时 当留意到顾客东张当留意到顾客东张西望时应主动上前西望时应主动上前 眼神接触眼神接触 微笑点微笑点头头 双手自然地摆放双手自然地摆放在身前或身后在身前或身后 距离距离适中适中 声线温和声线温和您好您好,先生先生(小姐小姐).).有什么可以帮有什么可以帮忙吗忙吗?令顾客知道我们令顾客知道我们留意到他的需要留意到他的需要并愿意提供帮助并愿意提供帮助打招呼打招呼-顾客需对顾客需对货品有兴趣时货品有兴趣时当留意到顾客对某当留意到顾客对某些货品有兴趣时些货品有兴趣时,应应主动上前介绍主动上前介绍 眼神眼神接触接触 微笑点头微笑点头距离可较接近距离可较接近 声线声线热诚热诚 切勿过于急促切勿过于急促,令顾客不安令顾客不安您好您好,先生先生(小姐小姐).).这是今年最新这是今年最新的款式的款式引起顾客谈话的引起顾客谈话的兴趣兴趣,并让顾客感并让顾客感到被关怀到被关怀第三十页，共31页。n n谢谢大家第三十一页，共31页。